提升酒店管理執(zhí)行力的四個(gè)方面
提升酒店管理“執(zhí)行力”的四個(gè)方面
酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難,難在是否得到準(zhǔn)確和嚴(yán)格的執(zhí)行;工作任務(wù)的布置下達(dá)也不難,難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達(dá)到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問(wèn)題經(jīng)常困擾著各級(jí)管理人員。為提高執(zhí)行力,筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下四個(gè)方面:組織有方,督導(dǎo)有力,狠抓落實(shí),關(guān)注細(xì)節(jié)。
一、組織有方
組織即宣傳、培訓(xùn)、下達(dá)和貫徹的過(guò)程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務(wù)的意義所在,講足講透;培訓(xùn),讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務(wù)下達(dá)要做到目標(biāo)明確,責(zé)任到人;而制度的貫徹則由簡(jiǎn)人繁,由松到緊,循序漸進(jìn),配套進(jìn)行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時(shí)間和精力,認(rèn)真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕,事半而功倍。
某一商務(wù)酒店長(zhǎng)期以來(lái)只是要求部門(mén)經(jīng)理每周參加一次例會(huì),而且無(wú)須上繳文字材料。新到任的總經(jīng)理準(zhǔn)備在部門(mén)經(jīng)理中推行一項(xiàng)新的制度:要求部門(mén)經(jīng)理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會(huì)。這一制度推行之前,新任總經(jīng)理不遺余力地向部門(mén)經(jīng)理宣傳這一制度的種種好處,同時(shí)不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(huì)(其中一次還作為一周的工作計(jì)劃會(huì)),日記寫(xiě)多寫(xiě)少、寫(xiě)好寫(xiě)差不予評(píng)說(shuō)。執(zhí)行了一段時(shí)間,大家慢慢養(yǎng)成寫(xiě)日記的習(xí)慣。一個(gè)季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經(jīng)理可以對(duì)日記中反映的某些問(wèn)題或在晨會(huì)前即作指示,或安排于晨會(huì)后另開(kāi)專(zhuān)題會(huì)解決。這樣每一天晨會(huì)的內(nèi)容只涉及到三個(gè)必須:必須強(qiáng)調(diào)、必須通報(bào)和必須在會(huì)上協(xié)調(diào)的,大大縮短了晨會(huì)時(shí)間,還克服了過(guò)去那種會(huì)上每人輪流發(fā)言、大家陪聽(tīng)甚至互相扯皮的現(xiàn)象。
在組織階段還必須借助企業(yè)文化的影響作用。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的群體價(jià)值觀和企業(yè)所推崇的精神理念,通過(guò)各種載體諸如制度、政策、口號(hào)(也包括總經(jīng)理在員工大會(huì)的發(fā)言)、主題活動(dòng)等來(lái)引領(lǐng)員工的思想潮流和意識(shí)形態(tài)。在組織階段,大力宣揚(yáng)“執(zhí)行文化”和“責(zé)任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對(duì)酒店的制度、任務(wù)執(zhí)行得力和努力完成的人,獎(jiǎng)賞和信任工作踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的人,反對(duì)急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說(shuō)的比做的好等等不良作風(fēng)。
二、督導(dǎo)有力
制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行,任務(wù)工作的布置開(kāi)展,倘若放任自流,很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒(méi)有執(zhí)行,從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過(guò)程中,監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容。
實(shí)踐表明,要求下級(jí)做到的上級(jí)首先必須做到;要求下級(jí)會(huì)的,上級(jí)本身應(yīng)當(dāng)先學(xué)會(huì);要求下級(jí)努力完成任務(wù),上級(jí)則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說(shuō)話有力。當(dāng)然,督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強(qiáng),越能獲得員工的信任和佩服,這些對(duì)督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會(huì)有極大的影響。
三、狠抓落實(shí)
制度規(guī)范實(shí)施乃至日常工作布置,其執(zhí)行結(jié)果如何效果是否達(dá)到預(yù)期需要抓落實(shí)。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋,沒(méi)有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說(shuō)“做酒店累”(主要表現(xiàn)為心累)這是因?yàn)楹苡锌赡?制度、程序都在執(zhí)行中,但執(zhí)行走樣;規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)都已頒布,但執(zhí)行不嚴(yán);工作任務(wù)作了布置,但不是進(jìn)度達(dá)不到,就是脫節(jié)出紕漏。因此,許多管理人員下班時(shí)間已過(guò),但仍不敢離開(kāi)崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實(shí)在是因?yàn)榫频旯ぷ鳝h(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多,只要一個(gè)環(huán)節(jié)松脫,一個(gè)員工馬虎,或出現(xiàn)一個(gè)突發(fā)事件,都有可能導(dǎo)致一連串的失敗。各級(jí)管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對(duì)工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過(guò),勤于走動(dòng)檢查,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即追蹤整改,直至落實(shí)。
因不抓落實(shí)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降甚至嚴(yán)重事故發(fā)生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒(méi)有制度:“動(dòng)火”制度建立了(如規(guī)定工程部在車(chē)間以外電焊必須由保安部到場(chǎng)檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓(xùn)演練制度也有了,然而實(shí)際執(zhí)行情況如何呢某日工程部對(duì)正在營(yíng)業(yè)的客房電焊維修窗戶,沒(méi)有人落實(shí)“動(dòng)火”制度,工程部沒(méi)按程序要求報(bào)保安部,保安部無(wú)人到場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)。結(jié)果電焊火花飛濺引發(fā)火災(zāi)。還因?yàn)楸０膊繉?duì)新員工消防培訓(xùn)演練制度沒(méi)有執(zhí)行落實(shí),導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí),樓層服務(wù)員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時(shí)缺乏訓(xùn)練而不懂使用。
四、關(guān)注細(xì)節(jié)
如何衡量執(zhí)行力度主要看執(zhí)行后的結(jié)果是否完美。執(zhí)行力差,出現(xiàn)的問(wèn)題必然多。這里所說(shuō)的問(wèn)題往往還表現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。為了提高執(zhí)行力度,最后還必須時(shí)常關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)?！凹?xì)節(jié)決定成敗”,現(xiàn)實(shí)中不乏其例,尤其是在對(duì)客服務(wù)方面。對(duì)客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標(biāo)準(zhǔn),各家酒店不但都會(huì)向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí),甚至比追趕超,訂得既細(xì)又嚴(yán),但執(zhí)行者有時(shí)對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)就是不認(rèn)真執(zhí)行,導(dǎo)致一場(chǎng)接待或一次服務(wù)的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)。例如,接待客人入住時(shí),沒(méi)有請(qǐng)客人在“貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門(mén)認(rèn)定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復(fù)述確認(rèn),致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由酒店承擔(dān),諸如此類(lèi),不一而足。其緣由無(wú)不是原定程序的重要細(xì)節(jié)執(zhí)行疏漏。為此,各級(jí)管理人員在培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),在監(jiān)督檢查時(shí)要落實(shí)細(xì)節(jié),唯有如此,才可能使得制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位,工作任務(wù)以及重大接待活動(dòng)圓滿完成。
