化工公司不合格管理程序
化工公司不合格管理程序
1.目的
有效地進行不合格管理,防止不合格的非預(yù)期使用和蔓延給顧客。
2.適用范圍
商品進到公司至銷售服務(wù)、物品配送服務(wù)作業(yè)過程中不合格之標(biāo)示,處理與記錄等。
3.職責(zé)
3.1物流、業(yè)務(wù)運作部、物流部:不合格品的判斷、標(biāo)示、記錄,并隔離處置。
3.2iso辦公室:對不合格作業(yè)或服務(wù)進行界定、并責(zé)令或知會相關(guān)部門改進。
4.定義(無)
5.作業(yè)內(nèi)容
5.1不合格品控制:經(jīng)標(biāo)示之后不合格品,未做出處理前不得使用。
5.2進料控制
5.2.1倉管員檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時,填寫'進料檢驗報告'同實物交物流部主管確認。仍判不合格品,檢驗員在包裝上注明不合格,同時將信息反饋采購。倉管員對不合格品隔離堆放于不合格品區(qū),采購立即聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商。
5.2.2不合格品的處置
5.2.2.1退貨:由物流部或采購部通知供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)。
5.2.2.2換貨:由物流部或采購部通知供應(yīng)商辦理換貨手續(xù)。
5.3門市部銷售服務(wù)過程中不合格品的控制
5.3.1銷售服務(wù)過程中營業(yè)員發(fā)現(xiàn)出不合格品時,應(yīng)將不合格品注明其不合格原因后通知物流部進行相應(yīng)處理。
5.3.2在銷售服務(wù)過程中,遇有因營業(yè)員的原因與顧客爭執(zhí),由店長或客戶服務(wù)部責(zé)
令相關(guān)人員改善,情節(jié)嚴重的需留有處理證明,事后有顧客投訴,由客戶服務(wù)中心針對該情形發(fā)出'糾正和預(yù)防措施報告',責(zé)令相關(guān)部門或人員改善處理。
5.4配送過程的不合格的控制:
送貨過程中若客戶對送貨人員有不滿意的由業(yè)務(wù)運作部依據(jù)客戶滿意度調(diào)查管理程序進行后續(xù)處理。
5.5客戶換、退貨控制
5.5.1客戶的換退貨由業(yè)務(wù)運作部統(tǒng)一受理及安排。
5.6特采原則:特采時須考慮以下原則。
5.6.1特采之商品或促銷品對于安全性、公益性的重要機能不得有危害,且無售后抱怨之顧慮。
5.6.2對于一般功能和商品價值的影響相當(dāng)微小。
5.6.3特采之商品或促銷品應(yīng)加以標(biāo)識記錄,以利于日后追溯與鑒別。
5.6.4特采作業(yè)流程
5.6.4.1特采申請和批準:申請人須填寫報告,原則上由部門主管批準。
5.7記錄保存:不合格處理記錄由各相關(guān)部門保存,原則上保存期為半年。
6.附件(無)
7.參考文件
7.1產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視和測量管理程序
7.2銷售服務(wù)管理程序
7.3客戶滿意度調(diào)查管理程序
