新聞危機(jī)管理應(yīng)急預(yù)案
1 目的
為營(yíng)造正確的輿論環(huán)境 樹立良好的社會(huì)形象 根據(jù)有關(guān)規(guī)定 結(jié)合實(shí)際 特制定新聞危機(jī)管理辦法 以提高集團(tuán)公司及所屬各單位新聞危機(jī)預(yù)防和控制的能力。
2 范圍
是指因發(fā)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛、重大突發(fā)性事件、重大產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)事件 或其它相關(guān)信息、事由而引發(fā)的媒體較大面積或連續(xù)的負(fù)面報(bào)道、炒作 對(duì)企業(yè)形象造成或可能造成較大的負(fù)面影響的問(wèn)題。新聞危機(jī)管理是為了預(yù)防、轉(zhuǎn)化新聞危機(jī)而采取的一系列維護(hù)企業(yè)正常運(yùn)行 使其擺脫逆境、避免或減少損失 將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)的一種積極主動(dòng)的行為。
3 領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)
新聞危機(jī)管理實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),主導(dǎo)部門設(shè)在總裁辦。
組長(zhǎng) 總裁辦主任 王金良 663179
副組長(zhǎng) 法律顧問(wèn)、總裁辦副主任 周杰 661385
成員 企業(yè)文化主管、企業(yè)文化專員、法務(wù)專員、各職能部門、各事業(yè)部 以及分公司、駐外辦事處負(fù)責(zé)人。 可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)調(diào)派人員
3.1 職責(zé)
3.1.1 建立健全新聞危機(jī)管理相關(guān)方案、程序 督促落實(shí)新聞危機(jī)預(yù)防措施 從源頭上預(yù)防新聞危機(jī)的發(fā)生。
3.1.2 發(fā)生重大、特大突發(fā)事件時(shí) 及時(shí)向公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況 貫徹執(zhí)行上級(jí)指令。
3.1.3 出現(xiàn)新聞危機(jī)時(shí) 及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)管理程序 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮新聞危機(jī)處置、危機(jī)后的補(bǔ)救及恢復(fù)等工作
3.1.4 調(diào)配相關(guān)資源 統(tǒng)一對(duì)外協(xié)調(diào)工作
3.1.5 審定新聞發(fā)布方案 決定新聞發(fā)布內(nèi)容 負(fù)責(zé)新聞發(fā)布
3.1.6 研究決定新聞危機(jī)管理的其它重要事項(xiàng)。
3.2 出現(xiàn)影響局部的一般性事件 各單位自行妥善處置 各單位負(fù)責(zé)人為危機(jī)處理責(zé)任人 并報(bào)總裁辦備案。事件涉及到集團(tuán)公司多個(gè)部門的或發(fā)生重大、特大突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。
4 預(yù)防和防范措施
集團(tuán)公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機(jī)的預(yù)防、完善和落實(shí)各項(xiàng)防范措施。
4.1 組織開展必要的宣傳教育 使員工熟悉新聞報(bào)道的工作紀(jì)律 同時(shí)掌握應(yīng)對(duì)其它各項(xiàng)緊急情況的工作程序 努力提高全體人員對(duì)新聞危機(jī)的認(rèn)識(shí) 強(qiáng)化預(yù)防意識(shí)。
4.2 建立和完善新聞報(bào)道及信息跟蹤監(jiān)控機(jī)制 定期收集和分析與行業(yè)、企業(yè)相關(guān)的新聞信息 及時(shí)處置可能引發(fā)新聞危機(jī)的信息源。
4.3 與媒體及上級(jí)宣傳部門建立良好的關(guān)系 確保溝通渠道的暢通 保證及時(shí)、準(zhǔn)確地把握媒體動(dòng)向。
4.4 加強(qiáng)與相關(guān)單位協(xié)調(diào)配合。
5 危機(jī)處理程序
新聞危機(jī)處置程序是快速處置新聞危機(jī) 控制事態(tài)發(fā)展 最大限度避免、縮小和消除負(fù)面影響的操作規(guī)范。
5.1 確保信息傳遞渠道暢通
事件發(fā)生的責(zé)任部門和事件相關(guān)負(fù)責(zé)部門 應(yīng)將事件相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地通報(bào)總裁辦 并通報(bào)應(yīng)對(duì)措施?？偛棉k應(yīng)主動(dòng)跟蹤事件處置情況和事態(tài)發(fā)展 快速、準(zhǔn)確掌握事件的真實(shí)情況。
對(duì)于大的突發(fā)事件 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)視情況分成三個(gè)小組 其中組赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況 以便準(zhǔn)確獲取第一手材料一組負(fù)責(zé)媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動(dòng)態(tài)信息 與相關(guān)部門溝通 掌握全面情況 快速、及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
5.2 及時(shí)采取對(duì)策
依據(jù)信息分析判斷 確定應(yīng)對(duì)方案 指揮相關(guān)部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態(tài)比較嚴(yán)重的 應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間向風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告 必要時(shí)向上級(jí)宣傳主管部門 小港宣傳部及北侖宣傳部 報(bào)告 提請(qǐng)指導(dǎo)和幫助。
5.3 明確回應(yīng)策略和宣傳口徑
確定回應(yīng)相關(guān)事件的公告、聲明、新聞通稿或答問(wèn)提綱 制訂發(fā)布時(shí)間、范圍、方式 快速作出回應(yīng) 爭(zhēng)取發(fā)布時(shí)效 確保信息準(zhǔn)確。情況較為復(fù)雜的事件 在事態(tài)尚未清楚、但可能引起猜測(cè)的情況下 應(yīng)在第一時(shí)間發(fā)布已認(rèn)定的簡(jiǎn)要信息防止信息發(fā)布失真 并根據(jù)事態(tài)和處置工作進(jìn)展情況 進(jìn)行后續(xù)報(bào)道。
5.4 統(tǒng)一信息出口
由新聞發(fā)言人或指定發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息 所有發(fā)布信息必須經(jīng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)小組同意 要慎重應(yīng)對(duì)一切提問(wèn) 注意技巧 對(duì)未知的事實(shí)或不確定消息不得妄加推測(cè)。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的任何單位或個(gè)人不得以任何方式向媒體提供相關(guān)信息或發(fā)表評(píng)論。遇媒體記者私自采訪時(shí) 應(yīng)給予婉言謝絕并告之已公布的宣傳主管部門聯(lián)絡(luò)方式。
5.5 綜合管理部要協(xié)助做好采訪事件現(xiàn)場(chǎng)的記者的組織管理。總裁辦根據(jù)實(shí)際情況 決定是否召開新聞發(fā)布會(huì)或安排記者采訪活動(dòng)。
5.6 加強(qiáng)與媒體溝通。與媒體有效溝通 隨時(shí)更新已認(rèn)定的信息 爭(zhēng)取成為媒體最信賴的消息來(lái)源 防止謠言和不確定消息的擴(kuò)散。
5.7 及時(shí)糾正失實(shí)報(bào)道。一旦出現(xiàn)媒體報(bào)道失實(shí) 要立即與媒體書面或會(huì)面溝通必要時(shí) 向新聞媒體的上級(jí)主管部門申訴或申請(qǐng)?jiān)?以便盡快糾正失真報(bào)道減小損失。
5.8 當(dāng)危機(jī)得到有效控制時(shí) 抓住有利時(shí)機(jī) 主動(dòng)協(xié)調(diào)引導(dǎo)媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼鎴?bào)道 使公司從危機(jī)中盡快得到恢復(fù)。
6 總結(jié)
6.1 危機(jī)過(guò)后 進(jìn)行危機(jī)總結(jié) 就危機(jī)事件吸取教訓(xùn) 提出今后的防范措施、管理辦法和思路等 并形成書面材料。
6.2 如危機(jī)發(fā)生是由于人為因素 則追究相關(guān)人員的責(zé)任并進(jìn)行處理。
