- 目錄
第1篇 項(xiàng)目管理處主任管理員收費(fèi)文員操作程序要求
項(xiàng)目管理處主任/管理員/收費(fèi)文員操作程序(要求)
1、操作要求
(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。
(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。
(3)處理并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見等,分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行處理,并跟進(jìn)事情的發(fā)展,及時(shí)把投訴或意見的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。
(4)提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務(wù)。
(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。
(6)由填寫人將服務(wù)之完成情況記錄,并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(7)應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺(tái)區(qū)域時(shí),應(yīng)主動(dòng)站起,并面帶微笑說'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時(shí),應(yīng)與客人同時(shí)站起,并說:'請(qǐng)慢行'。(以上語句僅作參考)。
(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際處理情況與承諾發(fā)生差異時(shí)引起不必要的糾紛。
(9)接待業(yè)主時(shí),必須要做到'主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不煩'。
(10)應(yīng)有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。
(11)客戶提出之問題,必須詳細(xì)記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)(此項(xiàng)工作需多次復(fù)查,確保無遺留項(xiàng)目)。
(12)對(duì)曾接觸過之客戶應(yīng)切記其稱謂,待再次見面時(shí)就能主動(dòng)稱叫客戶,以示對(duì)他(她)的重視。
(13)所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好,必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫,字跡工整清楚,有關(guān)內(nèi)容表述清楚,不應(yīng)有錯(cuò)別字的現(xiàn)象發(fā)生。
(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度,以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對(duì)各部門分別建立資料簽收簿,由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。
(15)所用資料文件的存放應(yīng)固定合理,并準(zhǔn)備充分齊全,避免工作過程中臨時(shí)找尋,影響服務(wù)形象。
(16)工作臺(tái)面應(yīng)保持整潔,除相關(guān)工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時(shí),應(yīng)將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應(yīng)整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個(gè)良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。
(17)接聽電話時(shí)間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。
(18)接聽語:'早晨,小區(qū)管理處'、'您好,小區(qū)管理處','有什么可以幫到你'。
(19)接聽要求:
①語調(diào)溫和,吐字清晰,禮貌委婉。
②語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)(必要時(shí),以國(guó)語為準(zhǔn))。
③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。
④應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并詳細(xì)記錄,必要時(shí)向客戶重復(fù)一遍來電內(nèi)容,并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。
⑤當(dāng)來電需要對(duì)方稍等時(shí),需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應(yīng)后方可離開話機(jī),但應(yīng)避免對(duì)方久等。
2、操作程序:
(1)收樓的操作程序
①確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購(gòu)房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外,還必須出具業(yè)主的授權(quán)書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請(qǐng)表》(附表8)申領(lǐng)'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時(shí)填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費(fèi)20元,及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺(tái)收費(fèi)文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)樓,驗(yàn)樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關(guān)資料分類整理,然后裝入文件盒并作準(zhǔn)確清晰的標(biāo)識(shí)存檔。
(1)辦理房屋裝修申請(qǐng)的操作程序
① 裝修單位需提供的有關(guān)資料:
1)裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時(shí),必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內(nèi)供電系統(tǒng)圖,給、排水管網(wǎng)圖。
② 填表:客戶于前臺(tái)索取《裝修申請(qǐng)表》(附表13)一式三份,填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容,附帶有關(guān)圖紙(如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處(對(duì)有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn))。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準(zhǔn)),需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③ 申報(bào)人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④ 填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。
⑤ 審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請(qǐng)表》給管理處審批(最長(zhǎng)審批期限三個(gè)工作天,無特殊情況當(dāng)天能批核)。
⑥ 通過審批后,由管理處整理分類有關(guān)資料,業(yè)主手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請(qǐng)表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦ 收費(fèi):裝修單位需繳交費(fèi)用。
1) 裝修押金:二期非復(fù)式800元,復(fù)式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2) 裝修期管理服務(wù)費(fèi)每天每戶元(待定)。
3) 裝修工人出入證按金每個(gè)50元,工本費(fèi)每個(gè)5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實(shí)該單位已辦理完有關(guān)的裝修報(bào)批手續(xù)。
2)必須由業(yè)
主或裝修負(fù)責(zé)人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費(fèi)。
7)裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的,業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請(qǐng)表》(附表16)。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部,以便其清場(chǎng)。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外,今后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。
⑨辦理裝修退場(chǎng)手續(xù):
1)在綜合驗(yàn)收后三個(gè)月(鋪位另計(jì)),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場(chǎng)手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費(fèi)不可退還。
4)由收費(fèi)文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》(附表19)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤ 通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進(jìn):工程完工期到后,跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對(duì)完工情況(必要時(shí)致電業(yè)主征詢意見)。當(dāng)超出約定時(shí)間(以一天為準(zhǔn))仍未完工時(shí),跟進(jìn)人員須向水電維修組詳細(xì)了解原因并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋,解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的,應(yīng)立即向主任匯報(bào)。主任接到匯報(bào)后,應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào),商定解決措施,并親自向客戶進(jìn)行解釋。
⑦ 資料記錄存檔:由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對(duì)有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷,本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項(xiàng)目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺(tái)不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細(xì)記錄,查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期,若已過保修期,則需即時(shí)與業(yè)主說明有關(guān)事宜,對(duì)于個(gè)別未能即時(shí)報(bào)價(jià)維修的項(xiàng)目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項(xiàng)目的約定維修時(shí)間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時(shí),應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進(jìn):參照上一程序
第2篇 物業(yè)公司項(xiàng)目管理處主任崗位職務(wù)說明書
物業(yè)公司項(xiàng)目管理處主任崗位職務(wù)說明書
崗位名稱:管理處主任所屬部門:管理處
職務(wù)等級(jí):直接主管:物業(yè)公司經(jīng)理
1、抽查所轄片區(qū)的清潔、保安、工程維修、綠化、客戶服務(wù)等工作,提出改進(jìn)建議并組織實(shí)施,必要時(shí)將處理意見和結(jié)果提交公司備案
2、組織協(xié)調(diào)影響管理處發(fā)展和服務(wù)的對(duì)內(nèi)、對(duì)外關(guān)系
3、制訂管理處對(duì)所轄項(xiàng)目的前期介入計(jì)劃報(bào)批后組織實(shí)施
4、編制該管理處所轄物業(yè)的交房接管方案及交房接管計(jì)劃并組織實(shí)施
5、編制管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施
6、參與物業(yè)公司與管理處有關(guān)事宜的決策
7、組織處理管理處的重大投訴,并將處理意見和結(jié)果提交公司備案
8、協(xié)助組織和籌建管理處并報(bào)經(jīng)理審批執(zhí)行
9、對(duì)管理處的成本管理定期提出改進(jìn)方案,提交公司批準(zhǔn)后執(zhí)行
10、擬訂管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃,指導(dǎo)各部門助理實(shí)施并定期改進(jìn)報(bào)行政部備案
11、協(xié)助經(jīng)營(yíng)部對(duì)該管理區(qū)域商業(yè)部分方面的管理
12、協(xié)助行政部對(duì)骨干員工的甑選、培養(yǎng)。
職權(quán):1、批準(zhǔn)公司授權(quán)限額以內(nèi)的各項(xiàng)費(fèi)用支出,審核超出授權(quán)限額以外的費(fèi)用支出和借款
2、批準(zhǔn)各部門的材料物資采購(gòu)計(jì)劃
3、批準(zhǔn)管理處各部門年度工作計(jì)劃及月部門工作計(jì)劃
4、審核管理處員工辭職申請(qǐng)
5、審核管理處各部門月度資金計(jì)劃
6、審核各部門助理職權(quán)范圍以外的其他事宜
7、審核員工獎(jiǎng)懲公告
8、審核權(quán)限范圍內(nèi)的各類合同
9、審核管理處員工配置合理性
10、審核管理處架構(gòu)搭建與骨干人員配置
資格要求:
1、教育要求:大專以上學(xué)歷,物業(yè)管理、酒店專業(yè)優(yōu)先
2、資格要求:熟知物業(yè)管理行業(yè),從事本行業(yè)或相關(guān)行業(yè)管理工作二年以上經(jīng)驗(yàn),對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)熟悉并有一定研究
3、技能要求:熟悉電腦辦公軟件操作,組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)
4、工作經(jīng)驗(yàn)要求:三年以上行業(yè)或相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
5、健康要求:身體健康,無瑕疵
實(shí)施者簽字:日期:
第3篇 某物業(yè)項(xiàng)目管理處主任崗位說明書
物業(yè)項(xiàng)目管理處主任崗位說明書
崗位名稱:管理處主任年齡:25-45歲
崗位條件
基本條件理想條件
文化程度大專文化程度本科以上學(xué)歷,中級(jí)以上職業(yè)技術(shù)資格
資歷三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)從事相似工作二年以上
個(gè)人素質(zhì)責(zé)任心強(qiáng),管理、組織、溝通與協(xié)調(diào)能力較強(qiáng),持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、工程管理工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),文字處理能力強(qiáng)。精通一門外語
健康情況良好,能正常工作精力充沛,能適應(yīng)超時(shí)工作
崗位職責(zé)
1、對(duì)管理處日常事務(wù)工作有決策權(quán)和指導(dǎo)權(quán),領(lǐng)導(dǎo)員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo);
2、執(zhí)行國(guó)家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求,協(xié)調(diào)好與政府相關(guān)職能部門的公共關(guān)系;
3、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃制定并上報(bào)公司核準(zhǔn)。按照物業(yè)管理委托合同的要求開展工作;
4、以身作則,關(guān)心員工,獎(jiǎng)罰分明,提高自身素質(zhì)和修養(yǎng),使管理處具有高度凝聚力,最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感
5、負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的裝修審批,違章和投訴的處理工作;
6、對(duì)管理處所管小區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量情況負(fù)責(zé);
7、對(duì)管理處所屬小區(qū)的財(cái)務(wù)情況有監(jiān)督職責(zé);
8、對(duì)管理處部門主管級(jí)員工使用有人事建議權(quán),對(duì)主管以下員工使用有人事決策權(quán);
9、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。
領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)
對(duì)管理處工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任
工作關(guān)系
直接上級(jí)總經(jīng)理直接下級(jí)客服部主管、工程部主管、安保隊(duì)長(zhǎng)
權(quán)力范圍對(duì)管理處所屬各部門員工的考核、依據(jù)制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲
