第1篇 酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)規(guī)范
酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)
一.酒店的起源、等級(jí)和類別:
1.酒店的起源
(1)近代酒店的史前時(shí)期(十九世紀(jì)上半葉之前)
a.酒店規(guī)模小,只滿足最起碼的住、食、安全要求,內(nèi)容貧乏、簡(jiǎn)陋,服務(wù)方式粗俗;
b.面對(duì)商隊(duì)、使者和傳教士,投資者關(guān)心的是慈善事業(yè)的發(fā)展;
(2)富豪酒店時(shí)期(十九世紀(jì)后半葉----二十世紀(jì)初)
a.酒店設(shè)施豪華、奢侈,面向擁有特權(quán)的富豪階層,并以他們的趣味為主;投資者關(guān)心的是社會(huì)地位和名聲;
b.投資者與經(jīng)營(yíng)者分離,酒店走向?qū)I(yè)化;
(3)商業(yè)酒店時(shí)期(二十世紀(jì)初----五、六十年代)
a.酒店進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)期,面向商人、富豪,關(guān)心利潤(rùn)的取得;
b.出現(xiàn)大規(guī)模的酒店管理集團(tuán);
(4)新時(shí)代酒店時(shí)期(五、六十年代----至今)
a.面向商人、觀光者和本地居民;
b.酒店成為城市規(guī)劃的一部份,向多功能、多元化發(fā)展。
2.酒店的分類和分級(jí):
(1)酒店的分類:
a.按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店,標(biāo)準(zhǔn)300-600間客房
b.按客人下榻目的分為商務(wù)酒店、渡假酒店、會(huì)議酒店等;
c.按客人逗留時(shí)間長(zhǎng)短分為過(guò)路客人酒店、公寓酒店
d.按所處的位置----城市酒店、海濱酒店、機(jī)場(chǎng)酒店等;
(2)酒店的分級(jí):
a.星級(jí)制:世界流行,我國(guó)19*實(shí)行,酒店分為五個(gè)星級(jí),評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)按其建筑、裝璜、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多寡,進(jìn)行全面考察,綜合平衡確定的;
b.數(shù)字表示法:60年代我國(guó)曾實(shí)行,數(shù)字越大,檔次越低,分四級(jí);
二.酒店管理者的作用和角色:
執(zhí)行 接受 指揮 反饋 監(jiān)督
1.擔(dān)任指揮角色:應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)與利用機(jī)會(huì)的遠(yuǎn)大眼光,勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任的決策能力,善于識(shí)人和用人的督導(dǎo)技術(shù),并有永不言敗、勇往直前的進(jìn)取心;
2、擔(dān)任執(zhí)行角色:必須忠實(shí)堅(jiān)決,善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖,埋頭苦干,任勞任怨;
3、擔(dān)任監(jiān)督角色:必須公道、正派、鐵面無(wú)私,同時(shí)熟悉業(yè)務(wù),要求和作業(yè)方法與標(biāo)準(zhǔn),掌握第一線的實(shí)際情況;
4、擔(dān)任反饋角色:要客觀,敢于直言不諱,擁有真理精神,沒(méi)有權(quán)力欲望,同時(shí)需要較強(qiáng)的綜合分析能力。
三、酒店的管理機(jī)制、職責(zé):
1.四級(jí)管理體制:
a.總經(jīng)理----酒店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策人;
b.部門(mén)經(jīng)理----中層管理者,負(fù)責(zé)酒店政策的組織和指揮;
c.領(lǐng)班----基層管理者,酒店政策的監(jiān)督者;
d.員工----酒店工作的執(zhí)行者;
在這四級(jí)之間,視各企業(yè)和管理干部能力等情況,可增加一定的補(bǔ)充崗位,如總經(jīng)理助理、主管、主任等;
2.垂直領(lǐng)導(dǎo)原則:
所謂垂直領(lǐng)導(dǎo),就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導(dǎo),只對(duì)其負(fù)責(zé),其它的人不可越權(quán)指揮,避免多頭指揮,也同時(shí)強(qiáng)調(diào)每位員工的責(zé)任感,權(quán)責(zé)統(tǒng)一;
3.有效管理幅度:
就是要根據(jù)工作的復(fù)雜程度和下屬的個(gè)人素質(zhì)來(lái)決定一個(gè)管理者應(yīng)管轄下屬的范圍,如工作簡(jiǎn)單,技術(shù)要求不高,管理幅度就可管理寬一些,如工作復(fù)雜,技術(shù)要求高,管理幅度就要窄一些。一般來(lái)講,管理幅度越寬,管理層次就越少,而管理層次越多,管理幅度就越窄,根據(jù)科學(xué)測(cè)算驗(yàn)證,一個(gè)人的有效權(quán)力的管理范圍是7-35人;
4.酒店(中型)組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)簡(jiǎn)介:
四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
1.良好的禮儀、禮貌;
2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度:
a.認(rèn)真負(fù)責(zé)b.積極主動(dòng)c.熱情耐心
d.細(xì)致周到e.文明禮貌
3.豐富的服務(wù)知識(shí):
a.語(yǔ)言知識(shí)b.社交知識(shí)c.旅游知識(shí)
d.法律知識(shí)e.心理學(xué)知識(shí)f.服務(wù)技術(shù)知識(shí)
g.商業(yè)知識(shí)h.民俗學(xué)知識(shí)i.管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)
4.嫻熟的服務(wù)技能;
5.快捷的服務(wù)效率;
6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目;
7.靈活的服務(wù)方式;
8.科學(xué)的服務(wù)程序;
9.可靠的安全保障;
10.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境;
11.美味的食品供應(yīng)。
第2篇 酒店前廳管理規(guī)范
酒店的前廳管理
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務(wù)臺(tái),或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接
待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
第3篇 酒店日常管理質(zhì)量規(guī)范
日常管理(141項(xiàng))
編號(hào)
質(zhì)量表現(xiàn)
分值
rc001
服務(wù)時(shí)在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務(wù)時(shí)沒(méi)有點(diǎn)頭微笑
1
rc003
服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)敬語(yǔ)
1
rc004
服務(wù)時(shí)沒(méi)有使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)造成客人投訴
rc005
服務(wù)時(shí)沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制
1
rc006
服務(wù)時(shí)與其它部門(mén)或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時(shí)未向客人說(shuō)明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務(wù)結(jié)束后未使用規(guī)范告別語(yǔ)或使用不當(dāng)?shù)母鎰e語(yǔ),如:您走好、回見(jiàn)等
1
rco10
服務(wù)時(shí)沒(méi)有及時(shí)起立、微笑、問(wèn)候并及時(shí)提供熱情服務(wù)
1
rc011
接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)或引起客人不滿
rco13
當(dāng)本崗位無(wú)法解決客人的正常服務(wù)需求時(shí),未主動(dòng)協(xié)助客人聯(lián)系相關(guān)崗位解決
rco14
聯(lián)系相關(guān)崗位解決客人的正常服務(wù)需求后未向崗位跟蹤落實(shí)
1
rc015
接聽(tīng)電話時(shí)鈴響超過(guò)三聲
1
rco16
接聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)
1
rco17
接聽(tīng)電話時(shí)未主動(dòng)報(bào)清崗位名稱
1
rc018
接聽(tīng)電話時(shí)聲音過(guò)大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽(tīng)電話時(shí)聲音懶散,不能體現(xiàn)熱情、微笑服務(wù)
1
rc020
接聽(tīng)電話時(shí)遇客人前來(lái)沒(méi)有理睬客人
1
rc021
接聽(tīng)電話時(shí)未按規(guī)定做好留言紀(jì)錄
1
rc022
接聽(tīng)電話后未將留言記錄及時(shí)轉(zhuǎn)交客人或相關(guān)人員
rc023
接聽(tīng)電話后未及時(shí)處理客人需求
rc024
轉(zhuǎn)接電話未提前告知對(duì)方并向轉(zhuǎn)接方說(shuō)明情況
1
rc025
接聽(tīng)電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時(shí)動(dòng)作粗魯
1
rc027
服務(wù)時(shí)旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時(shí)響起,只接聽(tīng)一部電話,對(duì)另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時(shí)未使用道歉語(yǔ)
1
rc030
在客人投訴時(shí)未及時(shí)安撫客人
rc031
在客人投訴時(shí)未迅速采取補(bǔ)救措施
rc032
在客人投訴時(shí)未及時(shí)向直接上級(jí)反映情況
rc033
在客人投訴時(shí)沒(méi)有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時(shí)與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
rc035
在服務(wù)時(shí)隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務(wù)時(shí)沒(méi)有微笑和問(wèn)候
1
rc037
問(wèn)候客人時(shí)聲音過(guò)大或過(guò)小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時(shí)沒(méi)有止步側(cè)身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時(shí)與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時(shí)上交客人賬單/現(xiàn)金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應(yīng)商暗示或索要小費(fèi)、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)信息
1
rco45
不知道飯店主要服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購(gòu)物場(chǎng)所、主要旅游景點(diǎn)、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機(jī)號(hào)碼和傳真號(hào)碼
rc048
不能正確引導(dǎo)客人到達(dá)所去的場(chǎng)所
1
rc049
不能夠及時(shí)滿足客人的合理要求
1
rc050
沒(méi)有做到對(duì)客人永遠(yuǎn)不能說(shuō)不
1
rco51
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經(jīng)許可,私自移動(dòng)、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴(yán)重
5
rc054
對(duì)客人言行粗暴無(wú)禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內(nèi)有蚊蠅未及時(shí)清理
rc056
非工作需要、未經(jīng)許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經(jīng)許可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留
rc058
非工作需要、未經(jīng)許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設(shè)施,如電話、保險(xiǎn)箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn),除提供服務(wù)外,擅自進(jìn)入客房情節(jié)
10
rc061
未經(jīng)許可私自在客房過(guò)夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經(jīng)批準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域購(gòu)物、消費(fèi)
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進(jìn)飯店工作、營(yíng)業(yè)區(qū)域或進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進(jìn)飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經(jīng)許可在工作區(qū)域攜帶和使用個(gè)人尋呼機(jī)、手機(jī)及其它電子、娛樂(lè)設(shè)備的,如:mp3、游戲機(jī)等
rc072
當(dāng)班時(shí)間在崗位嚼口香糖或進(jìn)食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當(dāng)班時(shí)未能及時(shí)地將發(fā)生的問(wèn)題或不正常情況向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)
rc075
未能及時(shí)地將客人對(duì)服務(wù)的要求或意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)
rc076
未能及時(shí)的將工作要求、指令傳達(dá)給下級(jí)
rc077
不按時(shí)召開(kāi)班前會(huì)情節(jié)較輕
rc078
未及時(shí)進(jìn)行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經(jīng)批準(zhǔn)不按時(shí)進(jìn)行已安排好的培訓(xùn)課程
5
rc081
未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間洗澡
10
rc082
無(wú)正當(dāng)理由不服從飯店調(diào)動(dòng)和工作安排
10
rc083
工作時(shí)間睡覺(jué)
rc084
工作時(shí)間干私活
rc085
工作時(shí)間在崗位看書(shū)報(bào)雜志
rc086
工作時(shí)間看電視
rc087
工作時(shí)間打牌、下棋
5
rc088
工作時(shí)間吵架、辱罵同事
10
rc089
對(duì)上級(jí)、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時(shí)補(bǔ)救未造成嚴(yán)重后果
5
rc091
出現(xiàn)問(wèn)題受到批評(píng)時(shí)解釋過(guò)多或強(qiáng)詞奪理
rc092
工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時(shí)間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導(dǎo)致影響工作
10
rc098
收取客人小費(fèi)、禮品、財(cái)物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無(wú)故不服從上級(jí)交付的工作任務(wù)
rc101
在技能考核中成績(jī)較差
rc102
待崗期間不參加培訓(xùn)
rc103
直接與客人交談時(shí),手機(jī)未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔
1
rc104
會(huì)議期間,手機(jī)、未關(guān)閉或未調(diào)到震動(dòng)檔
rc105
工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場(chǎng)所動(dòng)作粗俗、言語(yǔ)粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒(méi)有主動(dòng)維護(hù)飯店環(huán)境整潔,對(duì)廢棄物、煙頭紙屑視而不見(jiàn)
rc110
工作期間未經(jīng)許可私自會(huì)客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內(nèi)物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門(mén)
rc115
辦公室內(nèi)紙簍垃圾超過(guò)紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內(nèi)個(gè)人飲水杯具應(yīng)在統(tǒng)一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內(nèi)煙缸煙蒂不得超過(guò)三個(gè)
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊(duì)
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛(ài)護(hù)公物
1
rc120
當(dāng)班期間用餐時(shí)間超過(guò)30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經(jīng)允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽(tīng)節(jié)目、玩游戲或參與網(wǎng)上聊天
5
rc124
私自轉(zhuǎn)發(fā)與工作無(wú)關(guān)的電子郵件
rc125
浪費(fèi)紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開(kāi)關(guān)窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個(gè)人原因,造成低值客用品損壞,影響對(duì)客服務(wù)情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機(jī)器設(shè)備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險(xiǎn)的方式操作飯店的車輛、機(jī)器設(shè)備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設(shè)備為客人服務(wù),影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設(shè)施處理私人事務(wù)情節(jié)較輕
rc139
不愛(ài)護(hù)飯店設(shè)施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費(fèi)能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
第4篇 酒店工程部五常法管理規(guī)范
酒店工程部之五常法管理
五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲成功,近年以迅雷之勢(shì)被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學(xué)校、酒店餐飲等行業(yè),通過(guò)經(jīng)常維持工作現(xiàn)場(chǎng)的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和減少浪費(fèi),提高工作效率,并進(jìn)一步改變員工的思想和行為本質(zhì),從而提升服務(wù)水平。
酒店工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門(mén),擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理、能源控制及資產(chǎn)管理等重要任務(wù),工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)和對(duì)客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的成本支出。而實(shí)施五常法恰是精細(xì)化管理的捷徑,筆者在臺(tái)州東方大酒店五年多工程管理實(shí)踐中總結(jié)了部分經(jīng)驗(yàn),供各位參考。
工程部員工五常法管理。五常法的一個(gè)重要目的就是一目了然,為了迅速得知當(dāng)班人員動(dòng)態(tài),我們分別在維修中心和運(yùn)行中心的門(mén)口設(shè)置了人員去向牌,每一位當(dāng)班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時(shí)更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對(duì)應(yīng)寫(xiě)上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來(lái)回哪里去的好習(xí)慣。每日班前會(huì),當(dāng)班員工必須經(jīng)過(guò)儀容儀表鏡進(jìn)行自我檢查,儀容儀表鏡的一側(cè)是一幅標(biāo)準(zhǔn)圖供參照。專門(mén)設(shè)立了員工工具書(shū)架和報(bào)紙欄,對(duì)書(shū)籍進(jìn)行了分類管理,通過(guò)制作標(biāo)簽,實(shí)行定制定位管理。通過(guò)引導(dǎo)員工隊(duì)伍產(chǎn)成“美”的意識(shí),并形成風(fēng)氣,實(shí)際上已經(jīng)為創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)。
工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)約成本的重要內(nèi)容,酒店的維修材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設(shè)備舊零件舊材料,要進(jìn)行有序管理,實(shí)非一日之功。五常法的要點(diǎn)是對(duì)材料進(jìn)行有用的和無(wú)用的、常用的和非常用的進(jìn)行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉(cāng)庫(kù)、二次回收利用材料倉(cāng)為兼工作間、呆滯物品儲(chǔ)藏間,對(duì)日常使用頻率高的材料又設(shè)立了班組材料貨架,實(shí)行分級(jí)管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過(guò)對(duì)材料的分類管理,在每一級(jí)倉(cāng)庫(kù)都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機(jī)修制冷配件等類別,對(duì)迅速查找所需材料十分有利。第三是對(duì)材料實(shí)行定量管理,根據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,及時(shí)申購(gòu)以保證材料存量,并對(duì)使用頻率高的材料進(jìn)行大宗采購(gòu)節(jié)約成本,存放時(shí)放置于最易領(lǐng)用位置,以提高效率。此外,通過(guò)五常法可以對(duì)材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設(shè)備中預(yù)計(jì)有利用價(jià)值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設(shè)立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。
工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質(zhì)分為班組工具和個(gè)人工具,對(duì)班組公用工具,制作工具懸掛板,所有工具印上其對(duì)應(yīng)唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無(wú)缺失。對(duì)員工工具箱采用統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標(biāo)示姓名,對(duì)號(hào)入座,避免工具箱擺放隨意現(xiàn)象。俗話說(shuō)工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應(yīng)急事件處理中提供強(qiáng)有力的支持。工具管理中,常檢查工具的可靠性、實(shí)用性、完整性、有效非常重要,對(duì)相關(guān)設(shè)備如特殊造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車,對(duì)各類各具實(shí)行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運(yùn)行。
工程部能源五常法管理。作為酒店非常重要的成本控制部門(mén),工程部必須非常重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時(shí)性,只有通過(guò)分析酒店能耗的規(guī)律性、可控制性才能真正強(qiáng)化管理。能源管理有很多基礎(chǔ)工作,如日能耗統(tǒng)計(jì)工作、每班能耗分析對(duì)比、值班巡視抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測(cè)溫記錄、能耗預(yù)算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、尋找問(wèn)題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢(shì)是常態(tài)化。經(jīng)常性的能源管理巡檢有利于發(fā)現(xiàn)能源浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏;每班能耗分析對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)各班次運(yùn)行及不同操作人員控制能源偏差;各區(qū)域測(cè)溫可以在保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)為合理控制中央空調(diào)及各區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機(jī)等的運(yùn)行提供依據(jù);日能耗統(tǒng)計(jì)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)日能源消耗的異?，F(xiàn)象等。當(dāng)然,隨著新能源、節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推陳出新,能源管理還有很多突破口。經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)告訴我們,通過(guò)加強(qiáng)管理,合理使用,采用無(wú)/低費(fèi)方案,如六時(shí)段電費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)合理安排大功率耗電設(shè)備的工作時(shí)間段等,節(jié)約5%-10%的能耗完全可以實(shí)現(xiàn)。
工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設(shè)備種類繁多,很多特殊設(shè)備必須按照廠方提供的保養(yǎng)維修說(shuō)明操作,大量特殊配件已需要專業(yè)供應(yīng)商提供,此外各類圖紙、各料記錄、檢測(cè)報(bào)告、招投標(biāo)文件、產(chǎn)品樣冊(cè)、合同、員工信息、供應(yīng)商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運(yùn)用到工程部的檔案管理,經(jīng)過(guò)收集、分類、歸檔、整理、制作目錄甚至掃描拷貝具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)分色、分層、分袋、標(biāo)志,定位每一類檔案在檔案柜內(nèi)的對(duì)應(yīng)唯一位置,檢索檔案目錄可以在最短時(shí)間內(nèi)找到所需檔案;通過(guò)收借檔案登記,避免檔案的缺失;適當(dāng)采用數(shù)據(jù)庫(kù),如電腦報(bào)修系統(tǒng),可以方便查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時(shí)間可能帶來(lái)的是十倍的方便。
工程部設(shè)備五常法管理。設(shè)備管理理論中全壽命周期內(nèi)的采購(gòu)、安裝、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、折舊、報(bào)損等一系列工作同樣可以通過(guò)五常法來(lái)進(jìn)行管理。運(yùn)用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強(qiáng)巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點(diǎn),合理的設(shè)備零部件備品,不僅可以將很多設(shè)備故障消除在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)約成本。設(shè)備管理與檔案管理的有機(jī)結(jié)合,加強(qiáng)員工培訓(xùn),可以最大程度提高設(shè)備管理水平。設(shè)備的常巡視,更可以避免事故或危及酒店正常運(yùn)營(yíng)情況的發(fā)生。設(shè)備管理日常的點(diǎn)滴工作,簡(jiǎn)單、重復(fù)、平淡,卻非常重要,可以說(shuō)是細(xì)節(jié)決定成敗。
工程管理包羅萬(wàn)象,上述各類管理拆開(kāi)來(lái)看,每一類管理都無(wú)法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅(jiān)持,在于精細(xì),認(rèn)真做事只能把做對(duì),用心做事才能把事做好。
第5篇 酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問(wèn)題處理及與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
第6篇 酒店人力資源管理規(guī)范
我在平時(shí)工作中就人力資源管理工作有一些管理經(jīng)驗(yàn),雖然我以前工作單位的人力資源管理和酒店人力資源管理有一定的區(qū)別,但是就從整體學(xué)科來(lái)講“本質(zhì)的工作內(nèi)容”上是一樣的。下面我 就針對(duì)酒店人力資源管理的工作,并且結(jié)合我平時(shí)工作中積累的一些人力資源管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)簡(jiǎn)單闡述關(guān)于“酒店人力資源管理工作”的個(gè)人觀點(diǎn):
一、 酒店人力資源管理工作的基本任務(wù):
根據(jù)酒店不同時(shí)期、不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略的要求,有計(jì)劃地對(duì)本企業(yè)人力和資源進(jìn)行合理配置。通過(guò)對(duì)酒店中各階層員工的招聘、培訓(xùn)、聘用、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、調(diào)整等一系列過(guò)程,充分調(diào)動(dòng)員工地積極性,發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能,為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
二,酒店人力資源管理工作的主要內(nèi)容:
1、在職員工的檔案管理;
2、本企業(yè)人力和資源的中長(zhǎng)期規(guī)劃;
3、本企業(yè)各層面崗位的職務(wù)分析說(shuō)明及各崗位績(jī)效考核辦法;
4、招聘,錄用新員工;
5、培訓(xùn),開(kāi)發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)動(dòng)員工的積極性;
6、員工福利以及薪資管理;
7、員工激勵(lì);
8、人事調(diào)整;
9、勞動(dòng)、社會(huì)關(guān)系。
三、人力資源管理工作的主要流程:
從員工的聘用程序來(lái)看,人力資源管理流程為:人力資源部門(mén)根據(jù)企業(yè)的目標(biāo),崗位需要,按照職務(wù)說(shuō)明書(shū)要求招聘符合條件的員工,員工進(jìn)入酒店后,通過(guò)上崗培訓(xùn),具備上崗資格后擔(dān)任某一職務(wù)。員工在使用一段時(shí)間后,酒店要對(duì)員工考核,考核結(jié)果形成的信息反饋是調(diào)整員工使用(獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、降級(jí)、辭退)依據(jù)。
四、人力資源崗位職責(zé)
1、核心職能:
作為酒店人力資源的管理部門(mén),選拔、培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)、考核酒店所需的各類人才,制訂實(shí)施各項(xiàng)薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計(jì)劃,充分調(diào)動(dòng)員工積極性,激發(fā)員工潛能,對(duì)酒店持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展負(fù)責(zé),并且準(zhǔn)確為酒店總經(jīng)理提供的一手的人事管理數(shù)據(jù)。
2、工作職責(zé):
1)制度建設(shè)與管理
a:制訂酒店中長(zhǎng)期人才戰(zhàn)略規(guī)劃;
b:制訂酒店人事管理制度,酒店人事管理權(quán)限與工作流程,組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督人事制度和流程的落實(shí);
c:核定酒店年度人員需求計(jì)劃、確定年度人員編制計(jì)劃;
d:定期進(jìn)行同地區(qū)同行業(yè)市場(chǎng)薪酬水平調(diào)研,提供決策參考依據(jù);
e:指導(dǎo)、協(xié)助酒店員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。
2)機(jī)構(gòu)管理
a:配合酒店其他相關(guān)部門(mén)做好人才貯備、籌備、設(shè)立等方面工作;
b:制訂酒店機(jī)構(gòu)、部門(mén)和人員的崗位職責(zé);
c:酒店及分支機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的考察、聘任、考核、交流與解聘管理;
d:監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)人事部門(mén)的工作。
3)人事管理
a:酒店員工招聘、入職、考核、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、離職管理;
b:酒店后備干部的選拔、考察、建檔及培養(yǎng);
c:酒店干部和員工的人事檔案、勞動(dòng)合同管理;
d:協(xié)助組織本酒店各專業(yè)系列技術(shù)職務(wù)的考試與評(píng)聘;
e:提供各類人力資源數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計(jì);
f:管理并組織實(shí)施酒店員工的業(yè)績(jī)考核工作。
4)薪酬福利管理
a:制訂并監(jiān)控酒店系統(tǒng)薪酬成本的預(yù)算;
b:核定酒店員工的工資;
c:制訂酒店員工福利政策并管理和實(shí)施。
5)培訓(xùn)發(fā)展管理
a:酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與實(shí)施;
b:監(jiān)督、指導(dǎo)、配合酒店各部門(mén)及分支機(jī)構(gòu)的教育培訓(xùn)工作;
c:管理酒店員工因公外出培訓(xùn)、學(xué)歷教育和繼續(xù)教育;
d:制訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算并進(jìn)行管理和使用;
e:開(kāi)發(fā)培訓(xùn)的人力資源和崗位專業(yè)技能培訓(xùn)課程。
6)其他工作
a:制訂酒店員工手冊(cè);
b:定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查,開(kāi)發(fā)酒店員工溝通渠道;
c:協(xié)調(diào)本酒店各部門(mén)的關(guān)系,協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門(mén)、機(jī)關(guān)及業(yè)內(nèi)單位關(guān)系;
d:聯(lián)系各高校、權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu),收集匯總并提供最新人力資源管理信息;
e:酒店人事管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。
第7篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復(fù)雜的機(jī)器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對(duì)眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)今天這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個(gè)合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問(wèn)題,這就是管理的技巧。
2、沒(méi)有高素質(zhì)的管理者就沒(méi)有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來(lái)維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無(wú)原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來(lái)抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒(méi)有做足。
7、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒(méi)有盡力。
8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說(shuō)不做不行,只做不說(shuō)也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
10、部門(mén)的培訓(xùn)方式要有競(jìng)爭(zhēng)性、娛樂(lè)性和趣味性。
11、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無(wú)形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。
12、人員流動(dòng)是正常的,人家來(lái)挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長(zhǎng)一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來(lái)說(shuō),則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問(wèn)題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒(méi)有工作量的限制,就沒(méi)有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來(lái)的。
15、只有抓好平時(shí)的工作,關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量,就沒(méi)有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情,一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
17、企業(yè)的路線是由無(wú)數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無(wú)小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。
18、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡(jiǎn)單的重復(fù),對(duì)于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說(shuō),酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來(lái)。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個(gè)酒店的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開(kāi)而失去,也不能為一個(gè)人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個(gè)酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說(shuō)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把對(duì)讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。
26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來(lái)決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。
28、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。
29、酒店如同一部機(jī)器,各部門(mén)如同機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個(gè)臉色,一個(gè)笑容,一句話,一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
第8篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則
員工行為規(guī)范管理細(xì)則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處,制服襯衣衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物
6、制服外不得有個(gè)人物品,紀(jì)念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長(zhǎng)發(fā),前發(fā)不過(guò)耳,后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過(guò)耳,長(zhǎng)發(fā),盤(pán)起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動(dòng)作
13、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,微笑點(diǎn)頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。
17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼應(yīng)注視客人,精力集中。
20、行進(jìn)中兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進(jìn)速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。
22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢(shì)幅度適當(dāng),客人容易理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。
25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言使用的配合。
(六)個(gè)人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng),保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒(méi)有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習(xí)慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動(dòng)作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應(yīng)的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前,應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人,要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運(yùn)用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人,反應(yīng)靈敏,應(yīng)答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用,做到講究禮儀順序,形式、語(yǔ)言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。
42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰,對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作,不評(píng)頭論足,按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。
43、同客人見(jiàn)面或握手等,能正確運(yùn)用禮貌形式,動(dòng)作規(guī)范。
44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確。
45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛(ài)護(hù)客人行李物品,服務(wù)輕拿輕放。
47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時(shí)時(shí)表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作,不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。
第9篇 某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點(diǎn):
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺(jué)是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對(duì)齊,帽檐兩邊尺寸要對(duì)正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長(zhǎng)短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無(wú)皺折。穿夏裝時(shí),褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。
(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時(shí),精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r(shí),要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí),動(dòng)作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。
文明禮貌用語(yǔ)
一句溫馨的問(wèn)候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請(qǐng)','歡迎光臨','請(qǐng)問(wèn)','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。
(2)笑臉常開(kāi)。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。
(3)因客人埋怨,道歉時(shí)'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實(shí)在是對(duì)不起'。
(4)讓客人等候時(shí),'請(qǐng)稍等片刻','我現(xiàn)在就去問(wèn)問(wèn),請(qǐng)稍等','讓您久等了','很對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。
(5)其他常用文明用語(yǔ)。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請(qǐng)坐','這邊請(qǐng)','我可以進(jìn)來(lái)嗎','謝謝','別客氣','對(duì)不起','請(qǐng)稍等','請(qǐng)慢用','樂(lè)意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會(huì)兒','對(duì)不起,讓您久等了','對(duì)不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請(qǐng)跟我來(lái)','沒(méi)關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)打電話…','我很好,謝謝','請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎','請(qǐng)問(wèn)您有什么特別要求嗎'
(6)禁用語(yǔ)。在對(duì)客工作中,嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言:'喂','沒(méi)車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準(zhǔn)停車'。'你自己看著辦吧','你去問(wèn)其他人吧','不準(zhǔn)','不能','可能','大概','快點(diǎn)','你看不見(jiàn)嗎','走開(kāi)','操'等。
第10篇 a酒店員工培訓(xùn)管理規(guī)范
日期: 編號(hào):
制定:人力資源部 批準(zhǔn):總經(jīng)理
目的(purpose):
為規(guī)范酒店培訓(xùn),加強(qiáng)培訓(xùn)管理,提高培訓(xùn)成效,特制定本辦法:
政策與程序(policy&procedures):
1、 人力資源部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項(xiàng)目及參與并參與督導(dǎo)各部門(mén)的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門(mén)應(yīng)把每月培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人力資源部備案,以便人力資源部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。
2、 人力資源部將把有人力資源部組織的培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人力資源部備案,各部門(mén)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)名單報(bào)人力資源部。員工應(yīng)按所安排的時(shí)間參加培訓(xùn)。
3、 凡遲到、早退或不到者,人力資源部將比照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。
4、 每次課程結(jié)束后,人力資源部將安排考評(píng)。
效果考評(píng)的形式為書(shū)面問(wèn)卷結(jié)合口頭問(wèn)答及崗位抽查。
崗位抽查指人力資源部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核。
書(shū)面考評(píng),根據(jù)考評(píng)情況給予評(píng)分:
80分以上為優(yōu)秀 60~80為中等 60分以下為不及格
5、 凡每次考評(píng)不及格者,降職一級(jí)。待重考合格后,回升員職位。
考評(píng)優(yōu)秀者將視情況予以獎(jiǎng)勵(lì)。
6、 人力資源部將建立員工培訓(xùn)檔案,級(jí)路員工所接受的培訓(xùn)課程,考評(píng)成績(jī)等。此培訓(xùn)考評(píng)結(jié)果將作為評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。
第11篇 酒店綜合辦公室管理實(shí)務(wù)規(guī)范
部門(mén)慨述
協(xié)助總經(jīng)理管理好總經(jīng)理室的日常行政事務(wù);協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門(mén)工作;主持酒店行政會(huì);審核管理好行政費(fèi)用開(kāi)支;審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào);組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,做好招聘、培訓(xùn)工作;制定酒店工資結(jié)構(gòu)、員工福利的標(biāo)準(zhǔn);管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行。
一、具體工作內(nèi)容:
1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作。
2、負(fù)責(zé)召集部門(mén)例會(huì)并做好記錄。
3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費(fèi)用開(kāi)支報(bào)告。
4、審核上報(bào)酒店1000元以上行政費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃。
5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通安全管理工作。
6、管理酒店員工食宿問(wèn)題。
7、負(fù)責(zé)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)。
8、管理好總經(jīng)理室人員編制。
9、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系的工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。
二、崗位職責(zé):
a、行政辦公室主任:
1、協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督,檢查對(duì)各項(xiàng)方針政策、上級(jí)指示的落實(shí)與執(zhí)行情況。
2、掌握市場(chǎng)情況,收集行業(yè)信息,為總經(jīng)理決策提供咨詢,當(dāng)好參謀。
3、安排總經(jīng)理辦公會(huì)議,并減產(chǎn)會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況。
4、按照總經(jīng)理的意圖,組織起草綜合性的報(bào)告,規(guī)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。
5、領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車管理和印章管理工作。
6、抓自身管理、本部門(mén)的學(xué)習(xí)、考評(píng)等提高工作效益。
7、協(xié)調(diào)、平衡各部門(mén)關(guān)系,發(fā)生矛盾,應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo),調(diào)查研究,明確責(zé)任,必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理。
8、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學(xué)化、提高辦事效率、
9、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。
b、行政主管:
1、按合同實(shí)施物資采購(gòu)和小型用品采購(gòu);
2、計(jì)劃安排好酒店員工午餐;
3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作
4、安排好外來(lái)賓客的食宿和活動(dòng)
5、具體辦理酒店車輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門(mén)做好聯(lián)系工作;
6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;
7、負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系有關(guān)工作;
8、辦理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
第12篇 酒店工程部?jī)?nèi)部管理規(guī)范
酒店工程部?jī)?nèi)部管理
(一)、概述:
酒店的工程部是負(fù)責(zé)酒店的電力、電梯、空調(diào)、給排水、鍋爐等系統(tǒng)的運(yùn)行管理,設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等職責(zé),所以說(shuō)酒店工程部既是一個(gè)后勤支持部門(mén),更是一個(gè)酒店正常營(yíng)業(yè)中不可缺少的重要部門(mén),堪稱是酒店的心臟部門(mén)。
工程部的管理需要有科學(xué)性和嚴(yán)密性,這是因?yàn)樗旧砭途哂泻軓?qiáng)的技術(shù)性,同時(shí)它還直接或間接地與客人聯(lián)系在一起?？腿藖?lái)到酒店除了基本的食、宿外,還需要得到物質(zhì)上的、精神上的享受,而這種享受又在很大程度上是依賴于完善的、確保正常運(yùn)行的設(shè)備和設(shè)施,離開(kāi)了這些,酒店的正常營(yíng)業(yè)、服務(wù)質(zhì)量就沒(méi)有了支撐點(diǎn),就沒(méi)有了后盾。
作為酒店的工程部經(jīng)理,抓好工程部的內(nèi)部管理工作的主要目的是:
(1)、確保部門(mén)運(yùn)作以及各動(dòng)力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行,從而確保酒店的安全及正常營(yíng)業(yè),確保對(duì)客服務(wù),維護(hù)酒店的聲譽(yù),使酒店星級(jí)評(píng)定得到保證。
(2)、合理科學(xué)地管理安排好部門(mén)的人力和工作,加強(qiáng)培訓(xùn),確保工作質(zhì)量,不斷提高工作效率。
(3)、確保酒店和部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、操作流程以及酒店管理當(dāng)局的指示精神得到貫徹落實(shí)。
(4)、在確保酒店的經(jīng)營(yíng)管理、對(duì)客服務(wù)和酒店格調(diào)的前提下,抓好開(kāi)源節(jié)流,降低能耗的工作,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
(5)、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況和需要,集思廣益,向上級(jí)提出動(dòng)力系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施方面整改意見(jiàn)供參考,如獲批準(zhǔn),則負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
(二)、如何才能做好酒店工程部的內(nèi)部管理工作。
1、建立一個(gè)高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系
工程部是酒店的后勤支持部門(mén),更是酒店運(yùn)營(yíng)的心臟部門(mén),要做好部門(mén)的內(nèi)部管理工作,首先作為部門(mén)的管理班子要齊心一致(一個(gè)不團(tuán)結(jié)的班子是無(wú)法把工作搞好的),同時(shí)要建立一個(gè)制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、層次化、常態(tài)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系。
---制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化是指建立一套完整的職務(wù)、工資、獎(jiǎng)懲制度,對(duì)每個(gè)工作崗位制定嚴(yán)格的崗位責(zé)任制、操作規(guī)范以及操作流程,將每個(gè)崗位員工的責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合起來(lái),使工作中真正做到有章可依,環(huán)環(huán)相扣。
--- 層次化是指在部門(mén)中建立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)的管理架構(gòu),實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé),層層指揮,任何一級(jí)管理人員和員工都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)以及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí),工作中上級(jí)督促、指導(dǎo)、檢查下級(jí)的工作,下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé),工作中存在的問(wèn)題或超出自己職權(quán)范圍的事情要按制度向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。
---常態(tài)化是指堅(jiān)持正常工作秩序,持之以恒,嚴(yán)格細(xì)致地按正常操作程序辦事,不搞臨時(shí)突擊趕任務(wù)。
---科學(xué)化、現(xiàn)代化則是指酒店的設(shè)備設(shè)施,部門(mén)管理的理念和方式,要跟上世界潮流先進(jìn)科技的發(fā)展,并結(jié)合酒店的實(shí)際不斷改進(jìn)完善,也就是說(shuō)要與時(shí)俱進(jìn)。
2、落實(shí)執(zhí)行,抓好部門(mén)管理
在部門(mén)里建立了一個(gè)高效經(jīng)營(yíng)管理控制體系,成立了一個(gè)同心協(xié)力的領(lǐng)導(dǎo)班子,這樣就能夠搞好工程部的內(nèi)部管理工作了嗎我們說(shuō)以上只是搞好了部門(mén)管理的基礎(chǔ),要想真正抓好部門(mén)的內(nèi)部管理,最最關(guān)鍵的還是要抓好管理制度的落實(shí),再好再完善的管理體系如果沒(méi)有落實(shí)執(zhí)行,那始終只是依一句空話。要想抓好制度的落實(shí)工作,需要以下幾個(gè)方面著手抓好管理:
(1)、人的管理
a、從自己做起,以身作則,嚴(yán)格要求
我們?cè)谇懊嬷v過(guò)“人”是酒店管理的核心,管理是利用人來(lái)達(dá)到目的的過(guò)程。人的管理又分為對(duì)自己的管理和對(duì)別人的管理,作為一名酒店工程部經(jīng)理,要想做好對(duì)下屬員工的管理,首先就要做好對(duì)自己的管理,要切實(shí)做到以下幾點(diǎn):
---有社會(huì)道德,曉做人道理,知企業(yè)法規(guī),識(shí)酒店大體,不把自己置于法規(guī)之外。
---具有良好的酒店意識(shí)。
尤其是酒店意識(shí)中的核心顧客意識(shí),這樣才能在工程部的管理工作中,處處把酒店?duì)I業(yè)、顧客服務(wù)放在第一位,真正做到“顧客至上,服務(wù)第一”。
---熟悉業(yè)務(wù)情況。
掌握專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)、法律知識(shí),了解下屬員工的思想動(dòng)態(tài)。管理工作和培訓(xùn)有長(zhǎng)計(jì)劃,短安排。
---工作中養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng)。
處處以身作則,帶頭嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)章制度,工作中敢于管理,指示明確,能抓好細(xì)微之處,做到“三個(gè)關(guān)鍵”,具有奉獻(xiàn)精神,做到事事落實(shí),件件清楚,不計(jì)較個(gè)人的得失,能夠控制各種局面,只有抓好了平時(shí)每一件工作,在關(guān)鍵的時(shí)候才不會(huì)出差錯(cuò),如果沒(méi)有平時(shí)的工作質(zhì)量,就絕不會(huì)有關(guān)鍵時(shí)刻的化險(xiǎn)為夷。
---要有原則性,在員工中具有威信,善于處理好人際關(guān)系。
要讓下屬服你,要讓其他部門(mén)同事樂(lè)于與你合作,對(duì)上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)要有條理,能抓住重點(diǎn),能提出切實(shí)可行的解決問(wèn)題的建議,使上級(jí)對(duì)你的工作放心。
---能夠不斷學(xué)習(xí),善于總結(jié),在實(shí)踐中不斷提高。
