第1篇 酒店管理人員十不準(zhǔn)規(guī)范
酒店管理人員十不準(zhǔn)
1、不準(zhǔn)犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準(zhǔn)利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風(fēng)不檢點(diǎn).
3、不準(zhǔn)儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.
4、不準(zhǔn)拉幫結(jié)伙,搞不正當(dāng)?shù)娜耸玛P(guān)系.
5、不準(zhǔn)在不調(diào)查,不了解事實(shí)真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.
6、不準(zhǔn)出現(xiàn)事故隱匿不上報(bào)或推卸責(zé)任.
7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準(zhǔn)所負(fù)責(zé)的工作信停滯不前,久無成績.
9、不準(zhǔn)打罵員工和不關(guān)心員工.
10、不誰對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準(zhǔn)將視情節(jié)輕重給予處分
第2篇 做好酒店管理者規(guī)范
如何做好酒店管理者的探討
作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題,管理者責(zé)無旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務(wù),是一個(gè)值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。
探討一:態(tài)度決定一切
某名人說過:態(tài)度決定一切。同時(shí)態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個(gè)起步。在有的人脫穎而出時(shí),有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。
一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命:那時(shí)剛參加工作,做門童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時(shí)也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個(gè)pa領(lǐng)班成為了主管。這時(shí),朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊,對(duì)他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。
后來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評(píng)論:工作細(xì)心、愛崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說起來,提拔應(yīng)該就是對(duì)他的工作態(tài)度的肯定吧。這個(gè)態(tài)度并不是一時(shí)形成的,無論你做到什么職位都會(huì)貫穿始終。
一個(gè)的人生態(tài)度決定了他的高度,他對(duì)工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個(gè)方面,同時(shí)做一線員工的榜樣,給他們一個(gè)良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。
探討二:修煉專業(yè)技能
所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對(duì)酒店的專業(yè)知識(shí)必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會(huì)中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關(guān),而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。
不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。作為修煉自身專業(yè)知識(shí)的一種積累,不僅是對(duì)下屬員工的負(fù)責(zé),也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都很強(qiáng)。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的。
探討三:總結(jié)工作中的得與失
每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進(jìn)則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M(jìn)步。想要有所進(jìn)步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)的過程中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意的時(shí)候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會(huì)因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對(duì)此提出了疑問:客人的不滿意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時(shí)將對(duì)該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會(huì)延續(xù)擴(kuò)大,由此得出一個(gè)新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步,才能讓你做的更好,讓你的團(tuán)隊(duì)工作得更有效率,才能為酒店提高效益。
探討四:注重對(duì)下屬的培養(yǎng)
判斷一個(gè)酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個(gè)人的能力有多強(qiáng),同時(shí)也要看你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。
在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長,幫助下屬去發(fā)展特長。曾經(jīng)聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個(gè)職位上做的時(shí)間不短了,為什么還沒有得到提升是不是老板對(duì)我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對(duì)下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機(jī)會(huì)又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時(shí)候,得考慮從你的下屬中找一個(gè)接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開這個(gè)位置了。所以在對(duì)下屬的培養(yǎng)中,筆者認(rèn)為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊(duì),利于個(gè)人職場發(fā)展。總的來說,管理者注重對(duì)下屬的培養(yǎng)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。
探討五:學(xué)習(xí)使人進(jìn)步
管理酒店是一門學(xué)問,其中的經(jīng)營更甚。不同的職位上有側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)問,領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經(jīng)理則不僅要考慮管理同時(shí)還需要考慮經(jīng)營。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽,多看,多總結(jié)。通常有些管理者會(huì)有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠,等我當(dāng)上了,再來學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒有人規(guī)定知識(shí)一定要與職位相匹配。所以機(jī)會(huì)來臨的時(shí)候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實(shí)踐就可以了。
不學(xué)習(xí)就沒有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時(shí)的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。
第3篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對(duì)一個(gè)星級(jí)酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時(shí)的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進(jìn)行分析和說明:
一. 實(shí)際操作技能
1.完成員工工作任務(wù)而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對(duì)各個(gè)分部的工作安排及每個(gè)員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導(dǎo)、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯(cuò)誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項(xiàng)工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時(shí)候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時(shí)間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴(yán)重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候,必須著重培訓(xùn)要領(lǐng),著重細(xì)節(jié)。培訓(xùn)的過程以理論聯(lián)系實(shí)踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓(xùn),并在實(shí)際運(yùn)行中加以修正我們的操作程序及注意事項(xiàng)。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項(xiàng)或某幾項(xiàng)工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項(xiàng)技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認(rèn)識(shí)、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運(yùn)用干洗機(jī)的時(shí)候,不但要知道機(jī)器的性能,而且還要會(huì)使用機(jī)器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識(shí)別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領(lǐng)班在日常管理工作中,加以指導(dǎo)和培訓(xùn)對(duì)洗衣設(shè)備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實(shí)際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時(shí)工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團(tuán)結(jié)一切不可團(tuán)結(jié)的力量,要善于學(xué)會(huì)和與你持反對(duì)意見的人進(jìn)行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個(gè)有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓(xùn)員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對(duì)客人,服務(wù)于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應(yīng)該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務(wù),服務(wù)質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務(wù)過程中如何細(xì)節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個(gè)驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí),就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認(rèn)清局部與整體關(guān)系的能力
一個(gè)星級(jí)酒店,都是由多個(gè)部門組成。每一個(gè)部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務(wù)和房內(nèi)送餐服務(wù);而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進(jìn)行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺(tái)辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會(huì)議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個(gè)有高品質(zhì)服務(wù)的過程,是一個(gè)流暢的過程。因?yàn)槲蚁嘈糯丝腿藖碜晕覀兙频晔且淮斡淇斓穆贸?是一次難忘的回憶。因此認(rèn)清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠(yuǎn)矚建設(shè)性眼光的體現(xiàn)。
2.一個(gè)好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務(wù)量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚(yáng)長補(bǔ)短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個(gè)太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨(dú)厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級(jí);三是環(huán)境上特色;四是服務(wù)上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強(qiáng)管理,增收節(jié)支,提高服務(wù)質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F(tuán)酒店一定會(huì)擁有一個(gè)美好的明天。
第4篇 酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容規(guī)范
酒店前臺(tái)接待管理每日工作內(nèi)容
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
(1)及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
第5篇 酒店人事管理規(guī)范程序操作標(biāo)準(zhǔn)
為規(guī)范酒店人員配置、招聘、入、離職程序及操作標(biāo)準(zhǔn),充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,發(fā)揮員工個(gè)人才能,使酒店人事管理工作科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,特制定酒店員工入、離職規(guī)范程序及操作標(biāo)準(zhǔn)。
第一章 人員的配置
一、人員配置原則
酒店人員配置秉持定崗定編、精干高效、合理適用三項(xiàng)原則,以建立一支管理、技術(shù)、營銷、服務(wù)為一體的高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。
二、人員配置方式
1、酒店人員配置采取計(jì)劃方式。每年十二月份,各部門結(jié)合本部門該年度實(shí)際經(jīng)營情況及下一年度業(yè)務(wù)發(fā)展需要,分析部門工作量和人員需求,向人力資源部提交《定崗定編計(jì)劃表》,行政人事部審核匯總后報(bào)總經(jīng)理室及董事會(huì)審定。
2、行政人事部根據(jù)審定的酒店定崗定編計(jì)劃,編制酒店《人力資源編制計(jì)劃》報(bào)總經(jīng)理室審定,審定后的計(jì)劃作為下一年度酒店人員配置的依據(jù)。
三、人員配置調(diào)整
1、如酒店年度經(jīng)營情況發(fā)生變化,致使部門工作量有所增減,工作量發(fā)生增減的部門以書面形式向人力資源部提交本部門崗位設(shè)置及人員編制調(diào)整申請(qǐng),經(jīng)行政人事部審核并報(bào)總經(jīng)理室審定后下發(fā)執(zhí)行。
2、未經(jīng)申報(bào),各部門不得擅自調(diào)整部門年度崗位及編制。
第二章 人員招聘工作程序
一、人員招聘
1、酒店人員招聘根據(jù)酒店年度《人力資源配置計(jì)劃》,按照德才兼?zhèn)?、公開選拔、公平競爭、量才適用、擇優(yōu)錄取的原則對(duì)外招聘。
2、酒店人員招聘工作由行政人事部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。
3、行政人事部根據(jù)各部門人員招聘需求,定期或不定期地通過大專院校、職業(yè)學(xué)校、人才市場、職業(yè)介紹所、廣告(報(bào)紙、電視、雜志、)、獵頭酒店及推薦、自薦等方式招聘符合條件的人員。
4、人員招聘按以下程序進(jìn)行:
1)、所有應(yīng)聘者需憑身份證及相關(guān)證明,往行政人事部領(lǐng)取《求職申請(qǐng)表》,并按表格的要求如實(shí)填寫。
2)、應(yīng)聘人員按表格要求填妥《求職申請(qǐng)表》后,行政人事部對(duì)其進(jìn)行目測和第一次面試(初試):
a、測試語言、度量身高、秤量體重等相關(guān)內(nèi)容;
b、核驗(yàn)有效身份證、健康證明、學(xué)歷證書等相關(guān)證明;
c、根據(jù)崗位職務(wù)要求,對(duì)符合五官及外形要求的人員進(jìn)行技能的初步考核。
d、行政人事部面試人員需對(duì)應(yīng)聘者的相關(guān)考核結(jié)果及評(píng)定,填寫在《求職申請(qǐng)表》評(píng)語欄中;
e、對(duì)初試不合格的人員,或可作為備用人選的人員,可將應(yīng)聘資料分別保管,不合格者檔案保留一個(gè)月,備用人選資料保留三個(gè)月。
3、部門復(fù)試
a、對(duì)符合初試要求的特殊專業(yè)的崗位,行政人事部在求職申請(qǐng)表欄目填寫意見并與相關(guān)部門約定復(fù)試時(shí)間。由行政人事部人事專員帶領(lǐng)至相關(guān)部門部門進(jìn)行復(fù)試;
b、部門對(duì)行政人事部推薦復(fù)試的人員,應(yīng)根據(jù)其崗位職務(wù)的技能及相關(guān)素質(zhì)需求,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行表達(dá)及實(shí)操考核;
c、部門對(duì)符合崗位要求的人員,應(yīng)在其《求職申請(qǐng)表》欄目中填寫“同意試用或同意試工”;
4、經(jīng)用工部門復(fù)試符合崗位要求的無特殊專業(yè)的崗位,應(yīng)聘者至行政人事部辦理相關(guān)入職手續(xù)報(bào)到上班;
5、應(yīng)聘領(lǐng)班以上管理人員(含領(lǐng)班)、技術(shù)工種、財(cái)務(wù)人員需經(jīng)總經(jīng)理室相關(guān)人員面試考核后方可辦理入職手續(xù);
6、對(duì)不合格或可備用的應(yīng)聘人員,部門需在求職申請(qǐng)表中注清原因及意見,交行政人事部作存檔處理。
7、注意事項(xiàng)
a、經(jīng)復(fù)試通過的應(yīng)聘者,行政人事部需向其介紹酒店的基本情況,并講明其將入職的部門、職位、職責(zé)、試用期限及其試用期的薪金待遇及需承擔(dān)的責(zé)任義務(wù),雇、傭雙方都在自愿同意的情況下,行政人事部方可為其辦理入職手續(xù);
b、應(yīng)聘車輛駕駛員、財(cái)務(wù)部收銀員需由本市戶口人員擔(dān)保,無擔(dān)保者不得錄用。
8、人事審批權(quán)限
第6篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復(fù)雜的機(jī)器,有著復(fù)雜的構(gòu)架。面對(duì)眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機(jī)教你,什么是一個(gè)合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時(shí)候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量。
3、酒店的服務(wù)質(zhì)量是用人來維持和提高的,對(duì)員工不教而誅是不對(duì)的,無原則地講人情也是不對(duì)的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達(dá)工作指令后要督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實(shí)。對(duì)于每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié),都應(yīng)逐項(xiàng)跟查,逐項(xiàng)落實(shí),一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細(xì)。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個(gè)良好的工作作風(fēng),哪項(xiàng)工作是以扎實(shí)、緊湊、深入的作風(fēng)來抓,哪項(xiàng)工作就會(huì)獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對(duì)現(xiàn)有客人的服務(wù)工作有沒有做足。
7、顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是看他所得到的實(shí)際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上,節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對(duì)主管的管理要抓得緊一點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)定得細(xì)一點(diǎn),管理方法要科學(xué)點(diǎn)。
10、部門的培訓(xùn)方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點(diǎn)就是如何把有形的設(shè)備與無形的服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來。
12、人員流動(dòng)是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對(duì)社會(huì)實(shí)情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應(yīng)不斷提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),考慮問題周到點(diǎn),講究工作方法,對(duì)員工的心理活動(dòng)要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點(diǎn)一滴的培訓(xùn)中累積起來的。
15、只有抓好平時(shí)的工作,關(guān)鍵時(shí)候的判斷才不會(huì)出差錯(cuò)。沒有平時(shí)的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時(shí)的化險(xiǎn)為夷。
16、服務(wù)質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個(gè)表情,一個(gè)動(dòng)作,都體現(xiàn)出我們的服務(wù)意識(shí),要有好的服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)有好的工作作風(fēng)和好的思想意識(shí)。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點(diǎn)連接而成的,形成了自己的作風(fēng)和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽(yù)。
18、每一項(xiàng)接待工作都是重要的,對(duì)于我們可能是簡單的重復(fù),對(duì)于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎(chǔ)之上。
20、酒店工作實(shí)際上并不復(fù)雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務(wù)質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應(yīng)能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。
22、一個(gè)酒店的質(zhì)量和聲譽(yù)并不隨著一個(gè)人的離開而失去,也不能為一個(gè)人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個(gè)酒店的風(fēng)格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把對(duì)讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務(wù)水平,讓得既不得罪客人,又維護(hù)酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時(shí)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)、定進(jìn)度,從細(xì)微之處著手。
25、服務(wù)質(zhì)量是競爭的基礎(chǔ),是酒店生存的根本條件。 管理者對(duì)工作的態(tài)度應(yīng)是以完成為準(zhǔn),而不是以小時(shí)計(jì)算。
26、酒店檔次的高低應(yīng)由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實(shí),件件清楚。
28、每個(gè)員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識(shí)到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個(gè)人,而是整個(gè)酒店。
29、酒店如同一部機(jī)器,各部門如同機(jī)器上的各個(gè)部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠(yuǎn)不要得罪客人是服務(wù)行業(yè)鐵的原則,一個(gè)臉色,一個(gè)笑容,一句話,一個(gè)動(dòng)作都要符合職業(yè)道德。
第7篇 酒店總經(jīng)理銷售管理規(guī)范
飯店總經(jīng)理正在被越來越多地要求更加經(jīng)常性地承擔(dān)銷售及其銷售人員的管理工作。數(shù)年前,當(dāng)市場需求大,而銷售過程僅限于接聽電話和下單之時(shí),對(duì)總經(jīng)理而言,關(guān)注銷售部門的工作相對(duì)還是比較容易的。但在目前或者今后一段時(shí)間,隨著市場競爭日益激烈,細(xì)分市場日益趨細(xì)、銷售手段日益多樣化的大環(huán)境下,總經(jīng)理對(duì)銷售的關(guān)注將不再被簡單化。除了要對(duì)銷售人員進(jìn)行直接管理之外,更重要的是還要對(duì)銷售過程進(jìn)行宏觀和微觀并重的管理。
事實(shí)上,對(duì)銷售人員的管理體現(xiàn)出多重挑戰(zhàn)。好的銷售人員有激情、有活力、更具進(jìn)攻性,他們不僅可以說服客人入住,更應(yīng)該能夠?qū)芾碚呤┘佑绊?從而間接地參與銷售決策。當(dāng)然,和其它部門人員一樣,銷售人員有時(shí)對(duì)管理者也缺乏“反抗力”,他們需要管理者對(duì)銷售前景和預(yù)測作出一個(gè)明確的說明,并制定詳細(xì)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),以使他們的工作得到公正和公平的評(píng)價(jià)。
從另外一個(gè)角度說,如果銷售人員的管理者并沒有很好地履行監(jiān)督職責(zé),那么他們的惰性自然就會(huì)出現(xiàn),而無法真正領(lǐng)會(huì)到銷售工作的重要性。此外,這里還存在著一個(gè)所謂的“wiifm”現(xiàn)象,即“這于我有什么好處呢”。具體地說,如果一位職員,不論是銷售人員還是其它部門人員,不管他們是否完成了業(yè)績目標(biāo),帶回家的都是相同的薪水,那么他們憑什么要比別人做得更多呢這里并不談及職業(yè)精神問題。
因此,關(guān)注銷售領(lǐng)域?qū)τ诳偨?jīng)理來說是一個(gè)特別的挑戰(zhàn),需要他們花費(fèi)更多的時(shí)間和精力,而且要與銷售人員保持密切的聯(lián)系與合作?？紤]到總經(jīng)理需要做到有效的管理,具備客觀的和專業(yè)的銷售分析與預(yù)測能力是有一定難度的,但同時(shí)這里面也存在一個(gè)重要環(huán)節(jié),這是我們所有人都希望得到的,那就是尊重,這也是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。
這里列出一些總經(jīng)理能夠采取的步驟,其目的就是增加他們對(duì)銷售工作的管理效率,自然也就可以更有效地促進(jìn)銷售:
切記不要任人唯親
這當(dāng)然不是說讓總經(jīng)理不要與銷售人員保持密切的關(guān)系。而且,一個(gè)總經(jīng)理也不可能將一個(gè)部門太過“社會(huì)化”而削弱了他的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。實(shí)際上,在銷售部門,很難讓那些銷售人員為一個(gè)人工作太長的時(shí)間。總經(jīng)理應(yīng)該努力跨越部門里出現(xiàn)的“家庭界線”,因?yàn)檫@無疑會(huì)削弱他們的領(lǐng)導(dǎo)和管理效率。總經(jīng)理應(yīng)該知道何時(shí)跨越這種“家庭界線”,而在他們與銷售人員之間保持一種關(guān)系平衡。
定期舉行銷售會(huì)議
一個(gè)月至少要舉行一次,最好是一周舉行一次。這樣的會(huì)議可以為總經(jīng)理提供一個(gè)有序的環(huán)境。在這樣的環(huán)境中,總經(jīng)理可以提出各種“嚴(yán)肅的”問題,而不用擔(dān)心會(huì)引發(fā)銷售人員對(duì)他們產(chǎn)生“吹毛求疵”和“沒有道理”的感覺。對(duì)于銷售人員來說,如果總經(jīng)理只是偶爾提出一個(gè)有關(guān)銷售的數(shù)據(jù),那么他們通常會(huì)認(rèn)為這可能是因?yàn)榭偨?jīng)理的心情不好,從而忽略不管。而在一個(gè)有序的環(huán)境中,總經(jīng)理就可以就報(bào)告中所提到的銷售數(shù)據(jù)提出一些特定的問題,而這個(gè)時(shí)候,銷售人員不會(huì)認(rèn)為他處在一種不穩(wěn)定的情緒之中。
熟練掌握銷售知識(shí)和技能
如果總經(jīng)理來自飯店的其它部門,那么他們首先要做的就是學(xué)習(xí)銷售的基本知識(shí)。讀一些書,接受一些培訓(xùn),不僅僅是與飯店業(yè)相關(guān)的銷售知識(shí),擴(kuò)展學(xué)習(xí)范圍和接受其它一些領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)也是必要的。
制定現(xiàn)實(shí)目標(biāo)融入銷售
目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個(gè)客觀的過程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷售人員知道他們需要達(dá)到什么,為什么達(dá)到,然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時(shí),他們就會(huì)切實(shí)地理解這些目標(biāo),并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃。如果他們不能做到這一點(diǎn),那么他們的履歷表上肯定是平淡的。當(dāng)然,這里需要提醒的是,任何一個(gè)總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的、可行的。在這種情況下,如果有銷售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時(shí),總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場。這里有許多選擇:如果銷售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的,那么他們可以選擇離開;如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷售人員,他們就會(huì)感到這些目標(biāo)對(duì)他們來說是一種挑戰(zhàn),他們就會(huì)充滿激情地就去做。
積極支持銷售人員工作
如果銷售人員打了無數(shù)個(gè)電話,仍然沒有多大收獲,那么這就應(yīng)該是一個(gè)銷售技巧的問題了。這個(gè)時(shí)候,應(yīng)該給他們一些時(shí)間。當(dāng)然,如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時(shí)間和培訓(xùn),仍然是這個(gè)結(jié)果,那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,對(duì)這些銷售人員的今后作出安排了。這個(gè)時(shí)候,銷售人員可能更愿意改變一下自己,換換環(huán)境,給他們這個(gè)機(jī)會(huì),也許他們在別的崗位上做得會(huì)比銷售更出色。
第8篇 某酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
酒店保安精細(xì)化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當(dāng)值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點(diǎn):
儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對(duì)齊,帽檐兩邊尺寸要對(duì)正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領(lǐng),不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準(zhǔn)將手插入褲袋,行走時(shí)不能手拿水杯、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時(shí),褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無關(guān)的物品。
(3)當(dāng)值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準(zhǔn)踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由?更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時(shí),精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂?？缌r(shí),要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時(shí),動(dòng)作要連貫,準(zhǔn)確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。
文明禮貌用語
一句溫馨的問候,可能使人如沐春風(fēng),一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請(qǐng)','歡迎光臨','請(qǐng)問','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。
(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務(wù)。
(3)因客人埋怨,道歉時(shí)'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實(shí)在是對(duì)不起'。
(4)讓客人等候時(shí),'請(qǐng)稍等片刻','我現(xiàn)在就去問問,請(qǐng)稍等','讓您久等了','很對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。
(5)其他常用文明用語。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請(qǐng)坐','這邊請(qǐng)','我可以進(jìn)來嗎','謝謝','別客氣','對(duì)不起','請(qǐng)稍等','請(qǐng)慢用','樂意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會(huì)兒','對(duì)不起,讓您久等了','對(duì)不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請(qǐng)跟我來','沒關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請(qǐng)打電話…','我很好,謝謝','請(qǐng)出示您的歡迎卡,好嗎','請(qǐng)問您有什么特別要求嗎'
(6)禁用語。在對(duì)客工作中,嚴(yán)禁使用下列語言:'喂','沒車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準(zhǔn)停車'。'你自己看著辦吧','你去問其他人吧','不準(zhǔn)','不能','可能','大概','快點(diǎn)','你看不見嗎','走開','操'等。
第9篇 酒店?duì)I銷部管理規(guī)范
一、部門概述
營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴(kuò)大客源,增加酒店收益,樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作,既是酒店對(duì)外營銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計(jì)劃,分解落實(shí)營銷指標(biāo),保證營銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場需求的長期適應(yīng)性,以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中,根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告宣傳,樹立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。
二、部門組織機(jī)構(gòu)圖(略)
三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
(一)營銷部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)策劃員、營銷代表
崗位職責(zé):
制定并組織實(shí)施營銷計(jì)劃,負(fù)責(zé)酒店形象的樹立和改善,督導(dǎo)營銷人員進(jìn)行市場開發(fā),最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。
工作內(nèi)容:
1、參與制定酒店?duì)I銷預(yù)算,擬定酒店?duì)I銷計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施,并針對(duì)不同季節(jié)市場變化和客源特點(diǎn),適時(shí)調(diào)整經(jīng)
2、分解落實(shí)營銷代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營銷代表深入市場,廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標(biāo)完成情況,保證部門營銷任務(wù)的順利完成。
3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。
4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實(shí)施獎(jiǎng)罰,充分調(diào)動(dòng)下屬員工積極性。
5、會(huì)同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,廣告宣傳促銷計(jì)劃,與新聞機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系,樹立酒店良好形象和市場聲譽(yù)。
6、掌握酒店會(huì)員、散客、長住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價(jià)格,控制營銷成本和廣告宣傳費(fèi)用,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。
7、參加酒店?duì)I銷分析例會(huì),匯報(bào)市場動(dòng)態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會(huì),分析市場動(dòng)態(tài),客源情況,競爭對(duì)手的營銷情況和價(jià)格水平,分析部門營銷工作中存在的問題及原因,及時(shí)提出改進(jìn)措施。
8、加強(qiáng)酒店各部門的聯(lián)系,正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。
9、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,制定部門管理制度,不斷提高部門管理水平。
10、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo),組織部門人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
11、每月初和年終做上月和全年酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。
12、完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。
(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)
報(bào)告上級(jí):營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場調(diào)研分析工作,并負(fù)責(zé)處理營銷部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來訪人員。
工作內(nèi)容:
1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。
3、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。
4、組織一些大、中型公關(guān)活動(dòng),提高企業(yè)整體形象。
5、收集酒店內(nèi)(其他部門、營銷人員)各種信息。
6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告。
7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系,承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會(huì)標(biāo)等工作。
8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。
9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會(huì)面。
10、接聽電話,在營銷人員不在時(shí)負(fù)責(zé)留言。
11、整理本部門所有文件,合同、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待通知單等,并分類歸檔。
12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。
13、編排營銷部每月值班表,做好本部門人員的考勤登記。
14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
(三)營銷代表
報(bào)告上級(jí):營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴(kuò)大企業(yè)市場范圍,為客戶提供服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營銷工作,并參與接待服務(wù)。
2、積極主動(dòng)配合酒店舉辦的各種活動(dòng),協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系,確保對(duì)重要客人的接待服務(wù)。
3、根據(jù)酒店價(jià)格策略,與客戶進(jìn)行談判,以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。
4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場提供資料。
5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識(shí)各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施,擴(kuò)大酒店影響,樹立酒店良好形象。
6、利用電話薄、報(bào)紙等,通過電話形式進(jìn)行信息捕捉,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。
7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平。
四、工作項(xiàng)目,程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)詢價(jià)。
(1)做到說話語氣、語音和藹、熱情;
(2)問明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細(xì)致地予以解答,并合理報(bào)價(jià);
(3)問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;
第10篇 酒店中廚部管理規(guī)范資料
崗位職責(zé)
一、廚師長崗位職責(zé)
1、在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)中廚房生產(chǎn)組織指揮。
2、協(xié)調(diào)與各部門之間聯(lián)系,組織和指揮廚房工作,為重要賓客及宴會(huì)烹制菜肴。
3、負(fù)責(zé)確定中廚房菜肴名稱,主料、配料、調(diào)料份量、烹飪方法、成本及銷售價(jià)格。
4、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各班級(jí)的工作,負(fù)責(zé)對(duì)他們的考核、評(píng)估并根據(jù)工作實(shí)績進(jìn)行獎(jiǎng)懲。
5、根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特點(diǎn),決定各崗位的人員安排和調(diào)動(dòng)工作。
6、發(fā)動(dòng)廚師挖掘傳統(tǒng)菜,研究新品種,按季節(jié),據(jù)市場貨源情況,適當(dāng)更換零點(diǎn),宴會(huì)菜單。
7、根據(jù)各班級(jí)的特點(diǎn)編制工作時(shí)間表,檢查員工的出勤情況。
8、負(fù)責(zé)定期組織廚師上技術(shù)課,組織對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。
9、負(fù)責(zé)擬定食品原料及餐具等和品的采購計(jì)劃并上報(bào)經(jīng)理審批。
10、執(zhí)行食品衛(wèi)生法,防止食物中毒事故發(fā)生,負(fù)責(zé)處理客人對(duì)菜肴投訴,把好出品質(zhì)量關(guān),確保菜肴數(shù)量及色味形,符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。
11、定期總結(jié)菜點(diǎn)的經(jīng)營情況,并提出新的要求和措施,確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,滿足客人的一切要求。
12、檢查督導(dǎo)廚房的所有設(shè)備、物質(zhì)、工具正確使用和科學(xué)管理。
二、蔬菜加工崗位職責(zé)
1、在加工領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)每日各廚房所需蔬菜的揀摘、洗凈。
2、具體負(fù)責(zé)對(duì)蔬菜的揀摘、洗滌、佐料的削皮摘洗以及少量海產(chǎn)品的摘洗。
3、應(yīng)按照菜肴要求及規(guī)格進(jìn)行加工。
4、負(fù)責(zé)本崗用具及場地的衛(wèi)生清潔。
5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
三、水臺(tái)崗位職責(zé)
1、本崗位在加工領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下,主工負(fù)責(zé)家禽、水產(chǎn)品、野味等原料的初加工。
2、具體對(duì)每天所需的家禽、水產(chǎn)品、野味等原料進(jìn)行宰鐐、拔凈毛,去鱗去內(nèi)臟,沖洗干凈。
3、根據(jù)菜肴要求對(duì)原料進(jìn)行規(guī)范化加工。
4、負(fù)責(zé)魚池中所養(yǎng)魚的養(yǎng)護(hù),及時(shí)處理即將死亡的魚。
5、負(fù)責(zé)本崗設(shè)備工具的保養(yǎng)。
6、加工好的原料及時(shí)送下道工序或入冰庫保鮮。
7、隨時(shí)保護(hù)本崗位的及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。
8、完成上司交辦的其它事宜。
四、腌制崗位職責(zé)
1、在加工領(lǐng)導(dǎo)班的安排下,主要負(fù)責(zé)經(jīng)過初加工需腌制原料的及時(shí)腌制。
2、具體負(fù)責(zé)按一定周期對(duì)不同原料進(jìn)行腌制,保持一定的儲(chǔ)存量,以滿足客情需要。
3、按菜品要求準(zhǔn)確投放適當(dāng)調(diào)味品,確保腌制質(zhì)量。
4、對(duì)腌云原料質(zhì)量有懷疑時(shí),須報(bào)上司審定是否腌制。
5、負(fù)責(zé)每天定時(shí)清理調(diào)味品數(shù)量,領(lǐng)取補(bǔ)充調(diào)味品。
6、負(fù)責(zé)定期清練老鹵。
7、負(fù)責(zé)保持本崗位場地及用具、工具的衛(wèi)生。
五、切割崗位職責(zé)
1、在加工領(lǐng)班的安排下,主要由中餐各廚房所需原料進(jìn)行切割加工。
2、服從加工領(lǐng)班的安排,按菜肴規(guī)格要求進(jìn)行切割。
3、切割時(shí)注意節(jié)約,提高切削率,做到物盡其用。
4、負(fù)責(zé)將切割后原料及時(shí)送上漿崗或注明時(shí)間及原料名稱入冷庫保鮮。
5、不符合要求原料及時(shí)間向領(lǐng)班反映解決。
6、與上漿崗,爐灶烹崗經(jīng)常聯(lián)系,不斷提高切割技術(shù)。
7、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)切割加工設(shè)備。
8、負(fù)責(zé)保護(hù)工作場地及用具衛(wèi)生。
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
六、上漿崗位職責(zé)
1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)切割后原料的調(diào)味及漿制。
2、負(fù)責(zé)報(bào)告領(lǐng)取并保管上漿用調(diào)料、佐料。
3、應(yīng)根據(jù)菜肴要求和上漿規(guī)格,及時(shí)漿制原料,保證其質(zhì)量。
4、經(jīng)常與爐灶烹制調(diào)崗交流,不斷提高上漿技術(shù)。
5、負(fù)責(zé)本崗用具及場地的清潔工作。
6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。
七、零點(diǎn)配制崗位職責(zé)
1、在切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜肴的切配。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充準(zhǔn)備所需切配原料。
3、負(fù)責(zé)按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)切配,確保準(zhǔn)時(shí)出菜。
4、認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)食譜,確保成本控制。
5、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗位設(shè)備工具。
6、做好本崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。
7、完成上司交辦的其它事宜。
八、宴會(huì)切配崗位職責(zé)
1、在切配廚師長帶領(lǐng)下,主要負(fù)責(zé)宴會(huì)菜肴的切配。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)預(yù)訂補(bǔ)充準(zhǔn)備所需要切配原料。
3、按照宴會(huì)菜單,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜及時(shí)切配菜肴,保證準(zhǔn)時(shí)出品。
4、合理用料,準(zhǔn)確控制成本。
5、宴會(huì)人數(shù)發(fā)行變化,及時(shí)補(bǔ)充或減少原料,并按順序?qū)⑶信浜玫牟穗劝l(fā)給打荷工。
6、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備工具。
7、負(fù)責(zé)干貸原料的漲發(fā),保證一定存庫理。
8、負(fù)責(zé)將未盡事宜及時(shí)與值班人員妥善交接。
9、隨時(shí)保持本崗位衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。
10、完成上司交辦的其它事宜。
九、切配領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、在廚師長領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)中廚菜肴切配組織生產(chǎn)工作。
2、根據(jù)客情預(yù)報(bào),負(fù)責(zé)當(dāng)天和隔天原料的計(jì)劃預(yù)計(jì)及領(lǐng)用。
3、具體督導(dǎo)負(fù)責(zé)原料按標(biāo)準(zhǔn)和成本的準(zhǔn)確控制。
4、定期檢查冰箱,冰庫和食品小庫房原料的庫存及質(zhì)量,及時(shí)處理多余的積壓原料。
5、負(fù)責(zé)督促對(duì)本班級(jí)工作崗位,衛(wèi)生包干區(qū)及各種設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。
6、負(fù)責(zé)本崗位員工的考勤考核及評(píng)估。
7、協(xié)助廚師長把好食品質(zhì)量關(guān)。
8、負(fù)責(zé)對(duì)崗位的員工培訓(xùn)及實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)。
十、爐灶零點(diǎn)崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班安排,具體負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜肴的烹制。
2、熟悉每道菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)及烹調(diào)方法。
3、按菜肴的特點(diǎn),做好需提前上菜的烹飪工作。
4、操作中嚴(yán)格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,注意衛(wèi)生安全和節(jié)約。
5、按零點(diǎn)客人點(diǎn)菜單及切配好的原料要求和特點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行烹調(diào)。
6、負(fù)責(zé)本崗及衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
十一、蒸籠崗位職責(zé)
1、在爐灶領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)烹制前后菜肴的傳選與美化工作。
2、補(bǔ)充用具及調(diào)料,負(fù)責(zé)檢查整理爐灶。
3、備齊每餐所需餐具,并保護(hù)整齊清潔易齲
4、按上菜和出菜順序及時(shí)傳選切配及烹制的原料和菜肴。
5、提前為烹好的菜肴準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)氖⑵鳌?/p>
6、配合爐灶廚師出菜保證烹制的菜肴整潔美觀。
7、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法,隨時(shí)保護(hù)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生人個(gè)手布的衛(wèi)生。
8、完成上司交辦的其它事宜。
十三、冷菜制作崗位職責(zé)
1、服從領(lǐng)班安排,完成當(dāng)天的工作任務(wù)。
2、完成宴會(huì)、團(tuán)隊(duì),零點(diǎn)的冷菜加工制作及裝盤。
3、按客情領(lǐng)取原料和加工半成品,按規(guī)格、質(zhì)量做好各種冷菜。
4、按規(guī)格裝盤,將熟令配帶必需的鹵汁和佐料,按點(diǎn)菜順序及時(shí)出菜。
5、根據(jù)客情單,宴會(huì)菜單,核對(duì)品種和數(shù)量,負(fù)責(zé)杜絕錯(cuò)單和漏單。
6、妥善保管和使用剩余冷菜及佐料。
7、堅(jiān)持“三消毒”和“一分開”制度,保持工作崗位衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
十四、點(diǎn)心間崗位職責(zé)
1、在廚師長的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)點(diǎn)心間生產(chǎn)的組織管理。
2、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間員工的班次安排,考勤考核及其表現(xiàn)的評(píng)估。
3、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間的生產(chǎn)品種的安排,檢查員工的儀表儀容,督促員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)簽發(fā)當(dāng)日和隔天原料的計(jì)劃,定購領(lǐng)用單。
5、督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工,按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn),并及時(shí)提供產(chǎn)品。
6、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間機(jī)械設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與添置。
7、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間產(chǎn)品的成本控制。
8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工隨時(shí)保證設(shè)備、工用具的衛(wèi)生清潔及搞好包干區(qū)的衛(wèi)生清潔。
9、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與設(shè)施。
第11篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個(gè)修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學(xué),能及時(shí)接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個(gè)性和價(jià)值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴(yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個(gè)規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實(shí);
■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值,及時(shí)回應(yīng)兄弟部門的工作請(qǐng)求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級(jí),保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí);
■向上及時(shí)匯報(bào)反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;
■通過目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對(duì)下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;
■定期量化考核下屬工作,公正評(píng)價(jià)下屬工作績效;
■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長處,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)下屬;
■時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報(bào)告。
三、十個(gè)守則
■不越級(jí)授權(quán),不越級(jí)指揮;■不越級(jí)報(bào)告,可越級(jí)申訴;
■不沖動(dòng)罵人,貶損下屬的人格和價(jià)值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。
四、十個(gè)表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔(dān)責(zé)任,險(xiǎn)事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請(qǐng)”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;
■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個(gè)常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會(huì)賦予的責(zé)任常思考。
第12篇 某酒店員工宿舍管理規(guī)范
百川花園酒店員工宿舍管理規(guī)范
為了使住宿員工更好地學(xué)習(xí)、生活和工作,維護(hù)職工宿舍的正常秩序,特制定本制度。
一、凡是符合居住職工單身宿舍條件的職工,經(jīng)本人申請(qǐng),報(bào)人事部審查批準(zhǔn)后,根據(jù)人事部發(fā)放的宿舍號(hào)和床位號(hào)對(duì)號(hào)入住。未經(jīng)允許外來人員一律不準(zhǔn)住宿。
二、外單位住我單位宿舍人員,必須自覺遵守管理規(guī)定。入住時(shí)須持有部門主管簽字的入住申請(qǐng)到人事部登記,根據(jù)人事部安排的宿舍號(hào)和床位號(hào)對(duì)號(hào)入住。
三、職工必須愛護(hù)宿舍內(nèi)公共財(cái)產(chǎn),不得任意搬遷,更不準(zhǔn)損壞和拆改,否則照價(jià)賠償,并視其情節(jié)輕重給予罰款。
四、住宿員工必須服從酒店人事部的安排和調(diào)整,每個(gè)房間必須按規(guī)定住滿室內(nèi)人數(shù)。不滿者人事部有權(quán)安排人員住宿,任何人不得拒絕。
五、員工所分配宿舍鎖匙只準(zhǔn)本人使用,不得私配或轉(zhuǎn)借他人,放假員工要把自己的東西交托他人看管,以免丟失。
六、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,宿舍嚴(yán)禁放高聲喇叭,不準(zhǔn)打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩,上下夜班的員工要保持安靜。
七、不準(zhǔn)私自調(diào)換房間、床位。員工自己財(cái)物自己保管,任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動(dòng)用他人物品。室內(nèi)不準(zhǔn)張貼帶色情的畫片、圖像、放黃色錄像帶。
八、愛護(hù)宿舍衛(wèi)生,室內(nèi)、過道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)隨地吐談、不準(zhǔn)隨地大小便、亂丟果皮、紙屑,室內(nèi)設(shè)施不準(zhǔn)隨便移動(dòng)拆卸,違者處以10-50元罰款。一切日常用具要干凈整齊有序,保持室內(nèi)整潔美觀,不準(zhǔn)往窗外丟雜物、亂倒臟物以及在墻上亂畫,不準(zhǔn)在室內(nèi)外堆放垃圾,垃圾要倒在指定地方,各室由宿舍人員每天輪流打掃室內(nèi)清潔,凡不執(zhí)行者,每次處以10元的罰款。
九、注意節(jié)約用水、用電,杜絕長明燈、長流水等浪費(fèi)現(xiàn)象,室內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。室內(nèi)電燈定為一室二燈、三插座,燈泡在100瓦以內(nèi)。
十、每個(gè)員工宿舍可使用電燒壺一個(gè)。
十一、宿舍內(nèi)安有保險(xiǎn)并封條,凡私自拆封條、拆換保險(xiǎn)或因用電過大引起保險(xiǎn)絲燒斷者,視為偷電論處,發(fā)現(xiàn)一次罰該寢室20-50元。
十二、提高警惕,搞好防火、防盜工作,嚴(yán)防火警,火災(zāi)事故的發(fā)生,宿舍內(nèi)部如果被盜,除保護(hù)好現(xiàn)場外,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告宿舍管理人員,否則不予處理,對(duì)于人為造成的火警、火災(zāi)事故,一經(jīng)查實(shí),給予責(zé)任者一次處以100-1000元的罰款。
十三、單身宿舍人員,在住宿期間,無故在外租賃房屋者或無特殊情況,當(dāng)月累計(jì)不在宿舍住宿時(shí)間超過7天且沒有報(bào)人事部者,視為自動(dòng)放棄住宿權(quán)利,人事部有權(quán)責(zé)令其將東西搬出,安排他人入住。
十四、本制度從公布之日起實(shí)施。
