第1篇 酒店管理人員十不準規(guī)范
酒店管理人員十不準
1、不準犯自由主義和不按規(guī)章制度辦事.
2、不準利用職權(quán)在本酒店謀取私利和生活作風不檢點.
3、不準儀容儀表不整和說與身份不符的話或散布有損于酒店的言論.
4、不準拉幫結(jié)伙,搞不正當?shù)娜耸玛P(guān)系.
5、不準在不調(diào)查,不了解事實真相的情況下亂發(fā)表意見和處理問題.
6、不準出現(xiàn)事故隱匿不上報或推卸責任.
7、不誰帶消極情緒或抵觸礁情緒工作.
8、不準所負責的工作信停滯不前,久無成績.
9、不準打罵員工和不關(guān)心員工.
10、不誰對領導交辦的工作互相推諉,執(zhí)行緩慢.
管理人員違反以上十不準將視情節(jié)輕重給予處分
第2篇 某酒店保安精細化管理行為規(guī)范
酒店保安精細化管理行為規(guī)范
人的一舉手一投足,一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義,能展現(xiàn)人的精神風貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:
儀容儀表標準
制服合身,穿戴統(tǒng)一、整齊,精神飽滿,直接體現(xiàn)一個人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按規(guī)定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發(fā)前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關(guān)的物品。
(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴,領帶要按規(guī)定打結(jié)(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi),前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關(guān)的物品。
(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關(guān)的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴。
文明禮貌用語
一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。
(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,'先生','小姐','早上好','請','歡迎光臨','請問','謝謝','不必客氣','麻煩您了'。
(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。
(3)因客人埋怨,道歉時'照顧不到,真是非常抱歉','給您添麻煩,實在是對不起'。
(4)讓客人等候時,'請稍等片刻','我現(xiàn)在就去問問,請稍等','讓您久等了','很對不起,請原諒'。
(5)其他常用文明用語。'早上好,歡迎再次光臨','晚上好,我可以幫您嗎','請坐','這邊請','我可以進來嗎','謝謝','別客氣','對不起','請稍等','請慢用','樂意為您效勞','祝您居住愉快','您是否介意等一會兒','對不起,讓您久等了','對不起,打擾一下','我們期待您的光臨','我很抱歉','多謝您的諒解','多謝光臨','請跟我來','沒關(guān)系','不好意思','祝您愉快','您好','您好嗎','如果有什么需要我?guī)兔?請打電話…','我很好,謝謝','請出示您的歡迎卡,好嗎','請問您有什么特別要求嗎'
(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:'喂','沒車位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','這里不準停車'。'你自己看著辦吧','你去問其他人吧','不準','不能','可能','大概','快點','你看不見嗎','走開','操'等。
第3篇 酒店客房管理規(guī)范
酒店是一部復雜的機器,有著復雜的構(gòu)架。面對眾多的員工,形形色色的客人,如何才能讓一切有條不紊地運轉(zhuǎn)起來今天這篇文章,讓酒店老司機教你,什么是一個合格的管理者!
1、管理者要在關(guān)鍵的時候,出現(xiàn)在關(guān)鍵的位置,解決關(guān)鍵的問題,這就是管理的技巧。
2、沒有高素質(zhì)的管理者就沒有高水平的服務質(zhì)量。
3、酒店的服務質(zhì)量是用人來維持和提高的,對員工不教而誅是不對的,無原則地講人情也是不對的,要處理好人情與管理者的關(guān)系。
4、管理者在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查,不能只管下令,不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié),都應逐項跟查,逐項落實,一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
5、管理者關(guān)鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風,哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風來抓,哪項工作就會獲得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意難做,關(guān)鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務工作有沒有做足。
7、顧客評價服務質(zhì)量是看他所得到的實際效果,而不是看有沒有盡力。
8、效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上,節(jié)約時間從一分一秒著眼,在做好基礎工作上才能講效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán),主管只說不做不行,只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點,標準定得細一點,管理方法要科學點。
10、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
11、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結(jié)合起來。
12、人員流動是正常的,人家來挖人也是必然的,關(guān)鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作,如何保證人員走一批,培養(yǎng)一批,成長一批,把培養(yǎng)骨干和技術(shù)尖子作為常年的工作;作為管理人員來說,則應不斷提高領導藝術(shù),考慮問題周到點,講究工作方法,對員工的心理活動要多了解,多分析,多通氣,多研究。
13、沒有工作量的限制,就沒有質(zhì)的變化。
14、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。
15、只有抓好平時的工作,關(guān)鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量,就沒有關(guān)鍵時的化險為夷。
16、服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上,一個表情,一個動作,都體現(xiàn)出我們的服務意識,要有好的服務質(zhì)量,首先應有好的工作作風和好的思想意識。
17、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的,形成了自己的作風和精神,所以酒店工作無小事,事事關(guān)連著聲譽。
18、每一項接待工作都是重要的,對于我們可能是簡單的重復,對于客人卻是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投訴之上,也可以說,酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎之上。
20、酒店工作實際上并不復雜,硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
21、要提高和維持服務質(zhì)量,就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。 經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題,起到提高服務質(zhì)量的作用。
22、一個酒店的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去,也不能為一個人所帶走。酒店的人員可以不斷輪換,但質(zhì)量卻不能降,維持一個酒店的風格是最重要,也是最艱難的。
23、在酒店管理上,我們常說客人永遠是對的,但事實上并不是每一次都百分之百全對,問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時,我們是不是能夠把對讓給客人,讓體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì),體現(xiàn)了我們的服務水平,讓得既不得罪客人,又維護酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定時、定量、定標準、定進度,從細微之處著手。
25、服務質(zhì)量是競爭的基礎,是酒店生存的根本條件。 管理者對工作的態(tài)度應是以完成為準,而不是以小時計算。
26、酒店檔次的高低應由客人來決定,客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
27、做酒店工作的一定要重視小事,做到事事落實,件件清楚。
28、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào),要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人,而是整個酒店。
29、酒店如同一部機器,各部門如同機器上的各個部件,只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
30、 永遠不要得罪客人是服務行業(yè)鐵的原則,一個臉色,一個笑容,一句話,一個動作都要符合職業(yè)道德。
第4篇 酒店衛(wèi)生管理規(guī)范
一、目的
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,特制定本規(guī)范。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。
3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4、個人衛(wèi)生管理標準:
(1) 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。
(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識。
(3) 身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
5、食品衛(wèi)生管理標準參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設備衛(wèi)生管理標準:
保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。
7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題,按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予0.1—0.5元的處罰。
(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予0.5—2元的處罰。
(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予1元分處罰,由此影響到客人的消費或由客人提出的,酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定
凱萊規(guī)字[2003]004號
一、目的
為加強酒店管理,嚴格貫徹《食品衛(wèi)生法》,確保酒店食品加工的清潔衛(wèi)生,特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
(一)食品衛(wèi)生基本保障
1、食品生產(chǎn)、加工、貯存、運輸、銷售的場所及周圍環(huán)境必須干凈、衛(wèi)生,并有良好的防蠅、防鼠、防塵和其他防污染措施。
2、食品從業(yè)人員必須持健康證上崗。凡患有瘡癤、化膿性創(chuàng)傷(特別是手指被切破)以及可能引起食物中毒的腸道疾病或健康帶菌者,一律不準從事入口食品的加工工作。
3、食品從業(yè)人員應講究個人衛(wèi)生。當班時穿戴工作服帽,并保持潔凈;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤換工作服帽;工作前及便后必須洗手消毒。
第5篇 五星酒店工程部管理實務規(guī)范
五星酒店工程部管理實務
部門慨述
工程部與前臺部門來說是酒店的'后臺',它的任務是保障酒店的硬件達標,為酒店的客人創(chuàng)造方便、安全、舒適、高雅、美麗的環(huán)境,為一線員工提供優(yōu)質(zhì)服務的環(huán)境和條件,保障酒店安全,為酒店節(jié)省能源等。
一、工程部主要職責:
預防火警,保證酒店和客人的財產(chǎn)安全。
二、部門規(guī)章制度:
1、員工上下班走員工通道,遵守打卡制度。
2、員工上崗時必須配戴工作名牌、工作服。
3、維修進入工作區(qū)時,嚴禁攜帶煙和火柴;更不準在工作區(qū)吸煙,違者罰款或除名。
4、在崗嚴禁看書、看報,干私事
5、每項工程,包括平時的維修保養(yǎng)均要按規(guī)定的程序進行,不準違章作業(yè)。
6、攜帶物品離店,要經(jīng)部門經(jīng)理檢查,得到允許后并經(jīng)理簽字方可帶出酒店。
7、部門員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時調(diào)遣。
8、員工因病、因事不能前來上班,要在事先或早期8:00時前告知部門經(jīng)理,否則影響工程維修要負有責任。
9、工作結(jié)束,必須填寫工作日報表,交給領班檢查。
10、每位員工必須遵守酒店的規(guī)章制度。
三、工作職責:
工程部經(jīng)理
1、負責酒店工程及其設備設施的正常運轉(zhuǎn)的督導和管理。
工作項目:制冷系統(tǒng)、中央空調(diào)、下水管道、水質(zhì)處理、預防維修、客房更新改造、制冰機的維修與保養(yǎng)、室內(nèi)外游泳池的管理、燈光系統(tǒng)、廚房設備、火警預防、水質(zhì)凈化、強電與弱電管理等。
2、負責并有權(quán)招收新員工,同時也有權(quán)對違章作業(yè)和違紀員工除名。
3、確保酒店各項設備設施工程按時、按質(zhì)量要求完成。
4、與客房部、前廳部經(jīng)理密切協(xié)作,以便保證在酒店下榻客人的舒適、方便、安全。
5、要經(jīng)常與酒店高層領導者商討有關(guān)酒店的更新改造及平時的維修保養(yǎng)等問題。
6、每天要檢查、督導各工種主管、領班與其他下屬人完成當天工作的情況;同時也負責安排各技工領班的工作班次,以及完成各項指定任務的交工時期。
7、審核、檢查要采購的各零部件規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量,并對是否實用及急需等情況制采購訂單。
8、為新工程,需要外人員時,要與他們細討論、相商工程計劃、耗資標準、完成日期以及應達到的質(zhì)量標準等內(nèi)容,制定書面條文。
9、安排平時的維修保養(yǎng)人員,要有一定的靈活性,以便新的工程或緊急事故需要人員可以及時補充。
10、要與各主管、領班商討未來工程的實施計劃、所需人員及有關(guān)的工程技術(shù)處理等問題。
任職要求:
工程部經(jīng)理必須具備在酒店工程部工作過五年以上的工作經(jīng)驗和工作經(jīng)歷。同時必須具備一項專門的技術(shù)功能,否則不具備資格和條件。
工程部副經(jīng)理
1、部門經(jīng)理不在時,履行部門經(jīng)理的一切職責,當好部門經(jīng)理的助手;
2、制定下屬主管、領班工作班次,制定工作計劃及工作進程表
3、負責制定每天工作分配及任務下達項目單,督促所屬員工完成當日的各項工作;
4、每天巡視檢查下屬人員完成日間工作情況,包括工作量及其定額的情況。
5、確保每件設施設備能夠正常發(fā)揮其功能作用,維修后能使設備達到規(guī)定的標準;
6、協(xié)助督導外聘人員的工程進度及應達到工作質(zhì)量標準。
7、確保酒店工程管道各種濾網(wǎng)能夠按時更換;
8、審批、檢查各部件所需原材料的標準規(guī)格,以保證各項工程的及時完成;
9、檢查、建議有關(guān)工程部位或客房的設備維修及更換;
10、按時完成上級及部門經(jīng)理交辦的其他工作。
四、工程部值班制度
1、實行值班運行管理制度,設立'工程部值班班次運行時間表',每月由經(jīng)理將下月的值班人員名單列出,于月底下發(fā)執(zhí)行;
2、各操作室或工作間的檢修記錄、值班記錄,每周一送部門經(jīng)理審閱后存檔備查;
3、值班人員接到維修報告時,要立即趕赴現(xiàn)場維修,不得延誤;
4、值班人員在當班或搶修結(jié)束后,必須在值班記錄或搶修記錄上簽名,以明確責任;
5、發(fā)現(xiàn)設備故障,值班人員無法處理時,要立即報告部門經(jīng)理或主管,組織力量及時搶修;
6、員工調(diào)換班次和請假,均需提前一天提出申請,并經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可休假,否則按曠工處理;
7、當班人員不得利用工作之便用值班電話擅自打私人電話,以確保值班電話使用暢通;
8、早、午晚及夜間所有運行設備值班機房,必須有人值班。
五、工程部交接班制度
1、交班人員必須做好交接班前的準備,接班人員須提前完成5分鐘到崗接班。
2、交班人員要將設備運轉(zhuǎn)情況、未完成事宜以及需下班接著做的工作,做好記錄與交接。
3、接班人員要查看交接記錄,聽取上一班人員設備運轉(zhuǎn)情況匯報。
4、檢查儀表,工具,并在交班記錄表上簽名,查看設備運行情況。
5、出現(xiàn)下列情況不得交班:
(1)經(jīng)理未到或未經(jīng)主管同意指定合適的代班人時;
(2)設備故障影響運行或影響營業(yè)時;
(3)接班人員有醉酒現(xiàn)象或神智不清而又一時無其他接班人員時;
6、交班時檢查出事故,但又在接班后發(fā)現(xiàn)了事故,由接班人員負責處理。
7、當出現(xiàn)事故正在處理時,禁止交接班,待事故處理完畢后方可交接班。
六、配電室操作管理制度
1、值班電工要樹立高度的責任心,熟練掌握酒店供電方式、狀態(tài)、線路走向及所管轄設備的原理、技術(shù)性能和操作規(guī)程,并不斷提高技術(shù)水平;
2、嚴格保持各開關(guān)狀態(tài)和模擬盤相一致,不經(jīng)領導批準,值班人員不得隨意更改設備運行情況,定時巡視電器設備,并準確抄錄各項數(shù)據(jù),添好各類報表,確保電力系統(tǒng)正常運行;
3、值班人員對來人、來電報修,要及時登記并即赴現(xiàn)場修理,工作結(jié)束后,做好工時和材料的統(tǒng)計工作,并要求使用方簽字。
4、在天氣突變的環(huán)境下,要加強對設備的特別巡邏,發(fā)生事故時,要保持冷靜,按照操作規(guī)程及時排除故障,并按規(guī)則要求做好記錄。
5、值班人員違反工作規(guī)則或因失職影響營業(yè)或損壞設備,要追究當事人責任。
6、任何閑雜人員不得進入配電室,更不得在配
電室逗留;參觀配電室或在配電室執(zhí)行檢修安裝工作,須經(jīng)得部門經(jīng)理同意后,并進行登記方可進入檢修。
七、停電處理制度
1、值班經(jīng)理接到突然停電通知時,應立即趕赴現(xiàn)場,檢查應急燈是否正常,查明停電原因;
2、通知工程部維修及通知有關(guān)經(jīng)理;
3、檢查電梯是否正常運行,檢查有關(guān)設備是否破損;
4、通知保安部做維修現(xiàn)場的保安工作。
八、工程部物品領用管理制度
1、物品的領用,要按計劃、實用數(shù)和審批手續(xù)辦理,維修人員需領料時,要填寫領用單,寫明領用物品名稱、數(shù)量、日期并簽字,經(jīng)本班領班審批簽字后交工程部經(jīng)理審批。
2、庫房工作人員應每周統(tǒng)計各班組的消耗并將資料存檔。
3、物品應勤領少儲,防止積壓和浪費。
4、物品及工具的保養(yǎng),應由領用人負責;專用工具由專人使用,不用的工具由保管員負責保管,貴重工具、儀表由主管負責人保管;
5、有關(guān)工種所需個人工具,必須填寫工具登記卡,若工具損壞需調(diào)換,要以舊換新;若工具遺失,需填寫工具遺失表,由遺失者照價賠償;
6、有關(guān)工種需配專用設備和專用工具,要建卡登記,分工保管,責任到人,并定時核對,做到帳物相符;
7、工具和設備要隨用隨借,并執(zhí)行借用歸還手續(xù),按時歸還;工程部物品不準借給其他部門,特殊情況需辦理工具借用手續(xù),經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可借出,若有損壞或遺失,視具體情況賠償。
九、設備日常維修制度
1、酒店使用部門的設備發(fā)生故障,須填寫'維修通知單'經(jīng)部門主管簽字后交工程部。
2、當值人員接到維修通知,應即在'日常維修工作記錄簿'上登記接單時間,根據(jù)事故的輕重緩急及時安排有關(guān)人員處理,并在記錄本中登記派工時間;
3、維修工作完畢,主修人應在'維修通知單'中填寫有關(guān)內(nèi)容,經(jīng)使用部門主管人員驗收簽字,并將通知單交回部門;
4、記錄好完工時間,并及時將維修內(nèi)容登記在卡片上,審核維修中記載的用料數(shù)量,計算出用料金額。
5、將處理好的維修單依次貼在登記簿上。
6、緊急的設備維修由使用部門的主管電話通知工程部,由當值人員先派人員維修,同時使用部門補交'維修單',
7、工程部在接單后兩天內(nèi)不能修復的,由當值主管負責人在登記簿上說明原因,若影響營業(yè),應采取特別措施盡快修理。
十、電梯維修制度
1、勤檢制:
工作人員在接班后按規(guī)定時間和路線對電梯進行一次檢查,內(nèi)容包括機房、電梯內(nèi)選,外呼、樓層指示燈、電梯乘坐舒適感、廳門、橋廂門、橋廂照明、橋廂裝修、風扇以及巡視記錄表中的所有項目;
2、包干責任制:
為了更有效地對電梯進行日常的維護保養(yǎng),實行電梯的維護保養(yǎng)包干責任制,即將人員分成若干組,每組負責若干部電梯的日常維護保養(yǎng),內(nèi)容包括該電梯所屬設施;整流器、控制屏、主機、橋廂及橋廂頂、導軌、廳門及門軌、井道及井道設施、井底等。
3、季度和年度安全檢查制:
第6篇 酒店前廳管理規(guī)范
酒店的前廳管理
一、酒店前廳的認識酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產(chǎn)品與服務,組織接待工作、業(yè)務調(diào)度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內(nèi)務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業(yè)務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關(guān)系,以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術(shù)地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務活動的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點,但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟性前廳一般是設在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設置營利設施。因此,前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全,預防有害酒店現(xiàn)金和賬務活動的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強?？腿艘贿M入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業(yè)務處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接
待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。
總之,前廳的設置是前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)的基礎,而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級別、服務特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛(wèi)為客人提供開門服務,也可以根據(jù)客流量的大小增設更多扇門,正門兩側(cè)應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內(nèi)道門開則外道門關(guān),外道門開則內(nèi)道門關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店,旋轉(zhuǎn)門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區(qū)域>前廳的風格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內(nèi)有多個服務用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務的要求。
④公共設施大廳內(nèi)應有齊備的公用電話等公用設施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關(guān)酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動區(qū)域,酒店員工的活動及工作區(qū)域,店外單位駐店服務點的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉(zhuǎn)折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務員工作和客人休息對環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風前廳要有適當?shù)臏囟?酒店通過單個空調(diào)機或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當?shù)臏囟?40℃~60℃),整個環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
第7篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范
科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理
酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細服務之中。
傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養(yǎng)維修等一般管理項目。
早在90年代中期,深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經(jīng)驗。酒店式管理是在實施專業(yè)化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務之中,使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關(guān)系。
管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調(diào)服務技巧和服務意識,為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業(yè)戶介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。
具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務的相關(guān)要求:
**酒店管理和服務的引入
為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務與管理”,更加強調(diào)突出“服務”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務真正提高到一個新的高度。
其著眼點是將嚴謹?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過酒店式的物業(yè)管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務為宗旨,以經(jīng)營為手段,以效益(社會、環(huán)境、經(jīng)濟)為目的”的指導思想,最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標:
(一)提高物業(yè)管理服務質(zhì)量,擴大物業(yè)管理服務范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。
(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設備處于正常運行狀態(tài),延長其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應性的同時,更充分體現(xiàn)物業(yè)價值。
(三)要達到以上目標,就必須做到:
(1)滿足需求:體現(xiàn)服務第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細致的關(guān)懷與愛心,根據(jù)業(yè)主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。
(2)樹立意識:充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。
(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規(guī)范持續(xù)有效。
(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業(yè)人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內(nèi)服務才能造就卓越的對外服務。
**酒店式服務設計
一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照執(zhí)行,并不考慮業(yè)主的實際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場上,以業(yè)主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務中心,把功能管理和服務區(qū)域分開,這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:
(1)預約洗衣服務;
(2)設置為業(yè)主服務的商務中心(旅游等);
(3)來深圳親友導游服務;
(4)預約接機、車服務;
(5)留言服務等。
二、以星級酒店為樣板 ,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表,有嚴格的服務規(guī)范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對說起來,就是保安和清潔衛(wèi)生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機的結(jié)合起來,讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。
三、強調(diào)服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”, 努力達到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。
四、調(diào)整組織架構(gòu),實行科學化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責不清,人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象;對外服務與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達到了權(quán)、責、利的統(tǒng)一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯(lián)系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優(yōu)質(zhì)服務的基礎。
五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內(nèi)容、服務標準、服務規(guī)范,對酒店式物業(yè)管理服務而言,
僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關(guān)領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務的實施:
(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;
(2)培訓部對進入公司的員工進行相關(guān)崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;
(3)聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業(yè)管理服務的在崗提高培訓;
(4)管理處經(jīng)理每天進行日檢巡查,公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實際情況,參照公司各項規(guī)章標準進行考核,及時發(fā)現(xiàn)問題,督促整改;
(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結(jié),鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業(yè)管理水平。
六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強大的技術(shù)支持和保障。
顧問團從簽約之日起,一年內(nèi)每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓等方面),并提出整改建議及方案。
七、社區(qū)文化建設方面
環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識。
精神文化是文化建設的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等?；貧w自然同時熱愛生活,自我實現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長幼有序而又平等溝通。
八、人員配置原則
在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:
1、服務第一的原則。管理機構(gòu)的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。
2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。
3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化,通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質(zhì)量,又實現(xiàn)運行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。
第8篇 酒店客房部經(jīng)理管理技能規(guī)范
-----蘇州三德大酒店客房部 繆衛(wèi)國
對一個星級酒店的客房部經(jīng)理來說,在平時的工作過程中,積累和摸索了很多種管理技能,在這些管理技能中有三大管理技能是部門經(jīng)理必須掌握的,以我自己所處的酒店和工作特性為例,簡單的從三方面進行分析和說明:
一. 實際操作技能
1.完成員工工作任務而需要的能力
作為一名客房部經(jīng)理,就目前所分管的樓層、pa組,洗衣房工作,對各個分部的工作安排及每個員工的工作操作流程及程序,必須了如指掌,并且要有指導、糾正員工在工作中出現(xiàn)的種種錯誤的能力,還要有親自操作,示范的能力。
2.每項工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各崗位都有一些特別重要的操作技能。例如pa組在保養(yǎng)大廳做大理石地面晶面的時候,怎樣能將大理石做到亮如鏡面,就必須在做晶面的過程中,注意結(jié)晶粉的正確配比,以及研磨的時間,特別是在研磨過程中,必須保證大理石表面濕潤,防止干磨,造成大理石表面的嚴重磨損。因此作為客房部經(jīng)理要特別關(guān)注,在制定部門各分部培訓計劃的時候,必須著重培訓要領,著重細節(jié)。培訓的過程以理論聯(lián)系實踐的方式,多一些現(xiàn)場培訓,并在實際運行中加以修正我們的操作程序及注意事項。
3.培養(yǎng)每位員工都要是某項或某幾項工作的技能專家
客房部各分部都要有一定的多項技能員工,例如洗衣房客衣員崗位,就要求能認識、熟悉,并了解各種衣物的面料特質(zhì),熟知干洗,水洗技術(shù),在運用干洗機的時候,不但要知道機器的性能,而且還要會使用機器,更要懂得干洗油的蒸餾、循環(huán)使用;在衣物有特殊污漬的情況下,能合理使用清潔劑,正確識別衣物洗滌方法,保證客衣的洗滌質(zhì)量。因此作為客房部經(jīng)理需要特別關(guān)注,督促好洗衣房領班在日常管理工作中,加以指導和培訓對洗衣設備的正確操作、保養(yǎng),以及洗滌劑的正確使用,讓洗衣房員工能夠熟練掌握多種洗滌技術(shù),成為在水洗,干洗技術(shù)方面的多技術(shù)員工。
二.人際關(guān)系技能
1.成功與人打交道的能力
作為一名客房部經(jīng)理,不僅要有實際操作能力,還要擁有與別人打交道的能力,如果與同事、客人沒有交流、沒有溝通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部門在平時工作中有那些不足與缺陷,所以作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人,要善于團結(jié)一切不可團結(jié)的力量,要善于學會和與你持反對意見的人進行有效的溝通。這樣你才能真正意義上做一個有能力和任何人打交道的職場高手,才能行之有效的提高自己部門的工作效率。
2.尤其要做好培訓員工與賓客打交道的能力
在客房部日常工作中,一線員工是直接面對客人,服務于客人的主體,因此作為一位部門經(jīng)理,應該告知部門的員工,酒店提供給客人的產(chǎn)品是服務,服務質(zhì)量的高低直接代表著酒店的形象,在服務過程中如何細節(jié)化并不是簡單的客人要求什么,你就給客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我們就能想客人之想,供客人所求,并給客人一個驚喜,讓他們在萬千人群中牢記你,牢記你的酒店。所以本人的理解就是,培養(yǎng)好員工優(yōu)質(zhì)的服務意識,就是培養(yǎng)員工與客人打交道的能力。
三.宏觀管理技能
1.把握全局,認清局部與整體關(guān)系的能力
一個星級酒店,都是由多個部門組成。每一個部門都離不開其他部門的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐飲部提供早餐服務和房內(nèi)送餐服務;而餐飲部區(qū)域的公共衛(wèi)生間清潔、地毯清洗保養(yǎng)是需要客房部pa組進行配合完成,因此部門與部門之間都存在著必然的聯(lián)系和合作的關(guān)系,這樣一位來到我們酒店的客人,從總臺辦理入住手續(xù)---客房入住---餐飲用餐、會議---康樂唱歌、娛樂---辦理退房。在這些過程中享受的都是一個有高品質(zhì)服務的過程,是一個流暢的過程。因為我相信此客人來自我們酒店是一次愉快的旅程,是一次難忘的回憶。因此認清本部門,以及本部門與酒店其他部門的關(guān)系,是部門管理者必須具備的一種高瞻遠矚建設性眼光的體現(xiàn)。
2.一個好的部門經(jīng)理必須要有從酒店或部門的角度看問題的能力
目前我們酒店的業(yè)務量在明顯上升,營業(yè)額也在大幅提高,我們必須揚長補短,通過努力使優(yōu)勢更突出,使弱勢變優(yōu)秀,我們酒店是一個太湖邊園林式度假休閑酒店,地理位置得天獨厚,這是我們的優(yōu)勢,因此我們的弱勢必須要縮短,為此本人總結(jié)為五上:一是管理上規(guī)范;二是硬件上等級;三是環(huán)境上特色;四是服務上水平;五是營銷上市場。
總之我們只有在內(nèi)外兼修的理念上,做足功課,開拓視野,加強管理,增收節(jié)支,提高服務質(zhì)量,我們?nèi)录瘓F酒店一定會擁有一個美好的明天。
第9篇 酒店工程部綠色管理規(guī)范2
酒店工程部綠色管理規(guī)范(二)
1.嚴格執(zhí)行燈光管理制度,對工作區(qū)域內(nèi)及外圍的燈光照明嚴格控制;
2.合理使用維修材料,杜絕浪費,對可以二次利用的配件應予以回收;
3.維修組值班人員每日進行巡檢任務,發(fā)現(xiàn)”跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象及時報修;
4.對各部門報修要及時回應及時維修,杜絕長明燈,泄漏等浪費現(xiàn)象;
5.協(xié)助總倉驗收工程物品,對不符合求的提出退貨;
6.定期保養(yǎng)清潔廚房制冷設備,確保傳熱效率;
7.定期檢查蒸飯車、蒸灶、冰柜等門封條,確保密封性能;
8.鍋爐房嚴格執(zhí)行各部門供氣時間;
9.鍋爐房每日檢查燃燒器油壓、燃燒工況、保證鍋爐效率,降低油耗;
10.配電值班人員定時巡查配電功率因率,保證在0.9以上;
11.空調(diào)房定時測量酒店各區(qū)域溫度,根據(jù)室內(nèi)室外溫度變化及時調(diào)節(jié)中央空調(diào)運行狀態(tài);
12.空調(diào)房在春秋季節(jié)不能擅自開機,因客人需要確需開機的,由值班經(jīng)理通知開關(guān)時間;
13.空調(diào)出水嚴格按照設定溫度控制,暖空調(diào)水溫不得超過50℃,冷空調(diào)出水口溫度不低于7.5℃。
14.定期對全酒店風機盤管,新風機組濾網(wǎng)進行清洗,確保傳熱效率;
15.對酒店各耗能設備定期檢查,及時維修,保證其運行在節(jié)能工況;
16.嚴格按照設備保養(yǎng)要求,對各類設備定期進行保養(yǎng),確保各類設備正常運行.
17.對弱電班組的廢舊電池進行集中收集,定期由采購部處理;對損壞維修配件進行分類收集,每周進行清理,無回收利用的分類交由垃圾房處理.
第10篇 酒店客房部管理規(guī)范和要領
一、持積極的態(tài)度
在酒店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒,過多地指責下屬,身為酒店管理人員應持積極的態(tài) 度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中,不應把注意力集中在追究誰的責任上,而應研 究問題如何解決。
二、重視工作過程的控制
1、編制領班及服務員上班輪值表,負責區(qū)域的,制訂月(周)工作計劃,員工每月工作評估。
2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化,并使其處于良好狀態(tài)。
3、抽查已收拾完畢的客房,確保房間清潔和對客人服務工作的質(zhì)量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看?、時間緊,強調(diào)清潔中的注意事項,使服 務員充分理解,杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生,在布置任務后的及時檢查。
4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見,做好提供記錄服務。
5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。
6、處理樓層的突發(fā)事件,隨時解決客人的疑難問題。
7、督促設備故障的維修,保證房間處于正常狀態(tài)。
三、加強對成品的保護
為加強對飯店成品的保護,可采取以下措施:
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理及對尚未接管樓層的檢查。
2、加強對樓層的控制,客房部需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設地毯后,客房部需對進入樓層的人員進行更嚴 格的控制,此時,要安排服務員在樓層值班,在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭,遇到雨天時,還應放報廢的床單,以確保地毯不受到污染。
3、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地毯保持清潔,而且還有助于從一開始,就培養(yǎng)員工保護飯店成品的意識,對 日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。
第11篇 某酒店員工宿舍管理規(guī)范
百川花園酒店員工宿舍管理規(guī)范
為了使住宿員工更好地學習、生活和工作,維護職工宿舍的正常秩序,特制定本制度。
一、凡是符合居住職工單身宿舍條件的職工,經(jīng)本人申請,報人事部審查批準后,根據(jù)人事部發(fā)放的宿舍號和床位號對號入住。未經(jīng)允許外來人員一律不準住宿。
二、外單位住我單位宿舍人員,必須自覺遵守管理規(guī)定。入住時須持有部門主管簽字的入住申請到人事部登記,根據(jù)人事部安排的宿舍號和床位號對號入住。
三、職工必須愛護宿舍內(nèi)公共財產(chǎn),不得任意搬遷,更不準損壞和拆改,否則照價賠償,并視其情節(jié)輕重給予罰款。
四、住宿員工必須服從酒店人事部的安排和調(diào)整,每個房間必須按規(guī)定住滿室內(nèi)人數(shù)。不滿者人事部有權(quán)安排人員住宿,任何人不得拒絕。
五、員工所分配宿舍鎖匙只準本人使用,不得私配或轉(zhuǎn)借他人,放假員工要把自己的東西交托他人看管,以免丟失。
六、嚴格遵守作息時間,宿舍嚴禁放高聲喇叭,不準打麻將、打撲克、酗酒及大聲喧嘩,上下夜班的員工要保持安靜。
七、不準私自調(diào)換房間、床位。員工自己財物自己保管,任何人未經(jīng)主人同意不得擅自動用他人物品。室內(nèi)不準張貼帶色情的畫片、圖像、放黃色錄像帶。
八、愛護宿舍衛(wèi)生,室內(nèi)、過道、樓梯間保持清潔衛(wèi)生,不準隨地吐談、不準隨地大小便、亂丟果皮、紙屑,室內(nèi)設施不準隨便移動拆卸,違者處以10-50元罰款。一切日常用具要干凈整齊有序,保持室內(nèi)整潔美觀,不準往窗外丟雜物、亂倒臟物以及在墻上亂畫,不準在室內(nèi)外堆放垃圾,垃圾要倒在指定地方,各室由宿舍人員每天輪流打掃室內(nèi)清潔,凡不執(zhí)行者,每次處以10元的罰款。
九、注意節(jié)約用水、用電,杜絕長明燈、長流水等浪費現(xiàn)象,室內(nèi)嚴禁使用電爐、電熱器、電飯煲等高能器具。室內(nèi)電燈定為一室二燈、三插座,燈泡在100瓦以內(nèi)。
十、每個員工宿舍可使用電燒壺一個。
十一、宿舍內(nèi)安有保險并封條,凡私自拆封條、拆換保險或因用電過大引起保險絲燒斷者,視為偷電論處,發(fā)現(xiàn)一次罰該寢室20-50元。
十二、提高警惕,搞好防火、防盜工作,嚴防火警,火災事故的發(fā)生,宿舍內(nèi)部如果被盜,除保護好現(xiàn)場外,應在24小時內(nèi)報告宿舍管理人員,否則不予處理,對于人為造成的火警、火災事故,一經(jīng)查實,給予責任者一次處以100-1000元的罰款。
十三、單身宿舍人員,在住宿期間,無故在外租賃房屋者或無特殊情況,當月累計不在宿舍住宿時間超過7天且沒有報人事部者,視為自動放棄住宿權(quán)利,人事部有權(quán)責令其將東西搬出,安排他人入住。
十四、本制度從公布之日起實施。
第12篇 酒店人力資源管理規(guī)范
我在平時工作中就人力資源管理工作有一些管理經(jīng)驗,雖然我以前工作單位的人力資源管理和酒店人力資源管理有一定的區(qū)別,但是就從整體學科來講“本質(zhì)的工作內(nèi)容”上是一樣的。下面我 就針對酒店人力資源管理的工作,并且結(jié)合我平時工作中積累的一些人力資源管理經(jīng)驗來簡單闡述關(guān)于“酒店人力資源管理工作”的個人觀點:
一、 酒店人力資源管理工作的基本任務:
根據(jù)酒店不同時期、不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略的要求,有計劃地對本企業(yè)人力和資源進行合理配置。通過對酒店中各階層員工的招聘、培訓、聘用、考核、評價、激勵、調(diào)整等一系列過程,充分調(diào)動員工地積極性,發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能,為企業(yè)創(chuàng)造價值,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。
二,酒店人力資源管理工作的主要內(nèi)容:
1、在職員工的檔案管理;
2、本企業(yè)人力和資源的中長期規(guī)劃;
3、本企業(yè)各層面崗位的職務分析說明及各崗位績效考核辦法;
4、招聘,錄用新員工;
5、培訓,開發(fā)員工的內(nèi)在潛力和調(diào)動員工的積極性;
6、員工福利以及薪資管理;
7、員工激勵;
8、人事調(diào)整;
9、勞動、社會關(guān)系。
三、人力資源管理工作的主要流程:
從員工的聘用程序來看,人力資源管理流程為:人力資源部門根據(jù)企業(yè)的目標,崗位需要,按照職務說明書要求招聘符合條件的員工,員工進入酒店后,通過上崗培訓,具備上崗資格后擔任某一職務。員工在使用一段時間后,酒店要對員工考核,考核結(jié)果形成的信息反饋是調(diào)整員工使用(獎勵、晉升、降級、辭退)依據(jù)。
四、人力資源崗位職責
1、核心職能:
作為酒店人力資源的管理部門,選拔、培養(yǎng)、開發(fā)、考核酒店所需的各類人才,制訂實施各項薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計劃,充分調(diào)動員工積極性,激發(fā)員工潛能,對酒店持續(xù)長久發(fā)展負責,并且準確為酒店總經(jīng)理提供的一手的人事管理數(shù)據(jù)。
2、工作職責:
1)制度建設與管理
a:制訂酒店中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃;
b:制訂酒店人事管理制度,酒店人事管理權(quán)限與工作流程,組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督人事制度和流程的落實;
c:核定酒店年度人員需求計劃、確定年度人員編制計劃;
d:定期進行同地區(qū)同行業(yè)市場薪酬水平調(diào)研,提供決策參考依據(jù);
e:指導、協(xié)助酒店員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。
2)機構(gòu)管理
a:配合酒店其他相關(guān)部門做好人才貯備、籌備、設立等方面工作;
b:制訂酒店機構(gòu)、部門和人員的崗位職責;
c:酒店及分支機構(gòu)高級管理人員的考察、聘任、考核、交流與解聘管理;
d:監(jiān)督、檢查與指導分支機構(gòu)人事部門的工作。
3)人事管理
a:酒店員工招聘、入職、考核、培訓、調(diào)動、離職管理;
b:酒店后備干部的選拔、考察、建檔及培養(yǎng);
c:酒店干部和員工的人事檔案、勞動合同管理;
d:協(xié)助組織本酒店各專業(yè)系列技術(shù)職務的考試與評聘;
e:提供各類人力資源數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計;
f:管理并組織實施酒店員工的業(yè)績考核工作。
4)薪酬福利管理
a:制訂并監(jiān)控酒店系統(tǒng)薪酬成本的預算;
b:核定酒店員工的工資;
c:制訂酒店員工福利政策并管理和實施。
5)培訓發(fā)展管理
a:酒店年度培訓計劃的制訂與實施;
b:監(jiān)督、指導、配合酒店各部門及分支機構(gòu)的教育培訓工作;
c:管理酒店員工因公外出培訓、學歷教育和繼續(xù)教育;
d:制訂酒店年度培訓經(jīng)費的預算并進行管理和使用;
e:開發(fā)培訓的人力資源和崗位專業(yè)技能培訓課程。
6)其他工作
a:制訂酒店員工手冊;
b:定期進行員工滿意度調(diào)查,開發(fā)酒店員工溝通渠道;
c:協(xié)調(diào)本酒店各部門的關(guān)系,協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門、機關(guān)及業(yè)內(nèi)單位關(guān)系;
d:聯(lián)系各高校、權(quán)威咨詢機構(gòu),收集匯總并提供最新人力資源管理信息;
e:酒店人事管理信息系統(tǒng)的建設和維護。
第13篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學,能及時接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴于責己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;
■完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;
■向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;
■通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;
■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
■準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
■時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
■不越級授權(quán),不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;
■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、十個表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔責任,險事難事沖在前;■遵紀守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴于律己讓在前;
■讀書學習,提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標常思考;■自己的工作職責常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責任常思考。
第14篇 做好酒店管理者規(guī)范
如何做好酒店管理者的探討
作為勞動密集型的行業(yè),酒店的服務工作是靠人來完成的。所以一線員工的服務表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問題,管理者責無旁貸,從領班到總經(jīng)理都要承擔不同程度的責任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務,是一個值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。
探討一:態(tài)度決定一切
某名人說過:態(tài)度決定一切。同時態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領班在正常情況下是管理者的第一個起步。在有的人脫穎而出時,有些人卻在抱怨自己沒有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。
一個人對待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過一次他記憶猶新的干部任命:那時剛參加工作,做門童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時也習慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個pa領班成為了主管。這時,朋友才發(fā)現(xiàn)他從來都不參與喝酒閑聊,對他印象最深刻的是他永遠都在帶著人一起工作。
后來朋友不斷的去了解他,得出這樣的評論:工作細心、愛崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說起來,提拔應該就是對他的工作態(tài)度的肯定吧。這個態(tài)度并不是一時形成的,無論你做到什么職位都會貫穿始終。
一個的人生態(tài)度決定了他的高度,他對工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個方面,同時做一線員工的榜樣,給他們一個良好的態(tài)度影響將更能提高團隊的戰(zhàn)斗力。
探討二:修煉專業(yè)技能
所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對酒店的專業(yè)知識必須學精、學透才能夠真正的帶領員工工作,也是對員工負責任的表現(xiàn)。曾在一次聚會中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎,敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過關(guān),而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。
不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專業(yè)知識學好、做扎實。作為修煉自身專業(yè)知識的一種積累,不僅是對下屬員工的負責,也是對企業(yè)的負責。往往投資人看中一個團隊的專業(yè)敬業(yè)多過酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領的團隊都很強。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開的。
探討三:總結(jié)工作中的得與失
每一個行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡時代都顯出迅速趨勢,古語講“逆水行舟,不進則退。”即是提醒我們每天都要有所進步。想要有所進步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當客人在酒店消費的過程中有任何一個環(huán)節(jié)不滿意的時候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會因為這樣一個環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來有人對此提出了疑問:客人的不滿意會產(chǎn)生連鎖反應,同時將對該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會延續(xù)擴大,由此得出一個新的公式:100-1≤0。管理者由此應該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進步,才能讓你做的更好,讓你的團隊工作得更有效率,才能為酒店提高效益。
探討四:注重對下屬的培養(yǎng)
判斷一個酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個人的能力有多強,同時也要看你的團隊創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團隊成員的工作能力也是管理者的責任之一。
在很多大公司里面,培訓的課程一成不變,總是在復制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長,幫助下屬去發(fā)展特長。曾經(jīng)聽到過這樣的抱怨:我在這樣的一個職位上做的時間不短了,為什么還沒有得到提升是不是老板對我有意見或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對下屬是不是進行了相應的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機會又在哪里再者,領導想要提拔你的時候,得考慮從你的下屬中找一個接班人之類的吧。若是你的下屬都沒有能力接替你的,領導自然不放心你離開這個位置了。所以在對下屬的培養(yǎng)中,筆者認為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問題。2.完善人才梯隊,利于個人職場發(fā)展。總的來說,管理者注重對下屬的培養(yǎng)不管是對企業(yè)還是個人都是一種負責的表現(xiàn)。
探討五:學習使人進步
管理酒店是一門學問,其中的經(jīng)營更甚。不同的職位上有側(cè)重點不同的學問,領班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門經(jīng)理則不僅要考慮管理同時還需要考慮經(jīng)營。管理者職務越高,所承擔的責任就越大。要不斷的去學習,多聽,多看,多總結(jié)。通常有些管理者會有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級別不夠,等我當上了,再來學習也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學習力不能降低,沒有人規(guī)定知識一定要與職位相匹配。所以機會來臨的時候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實踐就可以了。
不學習就沒有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營離不開創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學活用才能得來。這也是為什么一直以來都提倡酒店管理者要不斷學習,在學習中進步。學無止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。
第15篇 s酒店員工行為規(guī)范管理細則
員工行為規(guī)范管理細則(試行)
一、儀表儀容
(一) 服裝
1、著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2、服裝平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3、服裝完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4、制服紐扣全部扣好,穿西服不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物
6、制服外不得有個人物品,紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。
(二)儀容
7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。
8、男員工不留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角;女員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,長發(fā),盤起,帶頭花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妝
10、女性員工化淡妝上崗,容貌美觀自然有青春活力。
11、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹,不輕佻嬌艷,引起客人反感。
(四)飾物
12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。
(五) 形體動作
13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14、兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
15、兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩(wěn)。
16、精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。
17、當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18、兩腳平齊,兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19、坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20、行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
21、行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面應微笑問好。
22、引導客人行進時,主動問好,指示方向,介紹服務項目或設施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處,身體略為側(cè)向客人。
23、為客人服務或與客人交談時,手勢正確、動作優(yōu)美、自然,符合規(guī)范。
24、手勢幅度適當,客人容易理解,不會引起客人反感或誤會。
25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣,注意同語言使用的配合。
(六)個人衛(wèi)生
26、上崗前不飲酒,不吃異味較大的食品,保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可過長,保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。
28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。
29、勤洗澡,勤理發(fā),勤換工作服,保持頭發(fā)梳洗整齊,沒有頭皮屑。
30、上崗前用洗手間后必須洗手,餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手,養(yǎng)成良好習慣。
31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?/p>
32、工作時不做有礙衛(wèi)生,有礙觀瞻的動作。
(七)其他
33、男性員工穿深色襪子,酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮,女性員工穿肉色絲襪,不可有破洞,不可露出襪口。
34、員工名牌戴在左胸前,男性員工戴在左胸小口袋上方,女性員工也戴在相應的位置,端正統(tǒng)一,不得歪扭。
35、從后臺進入服務區(qū)域之前,應檢查自己的儀表是否符合標準。
二、禮節(jié)禮貌
(一)禮節(jié)
36、問候禮節(jié)應主動問候客人,要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同,準確運用問候禮節(jié)。
37、稱呼禮節(jié)應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè),運用不同稱呼,親切和藹,老顧客盡量稱呼其全名或職位。
38、應答禮節(jié)應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人,反應靈敏,應答得體。
39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用,做到講究禮儀順序,形式、語言親切正確,關(guān)照、示意得體。
40、操作禮節(jié)服務操作規(guī)范,不打擾客人,禮貌大方。
(二)禮貌
41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。
42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰,對客人的服飾、形象、不同習慣和動作,不評頭論足,按照客人的要求和習慣提供服務。
43、同客人見面或握手等,能正確運用禮貌形式,動作規(guī)范。
44、提供服務嚴格遵守約定時間,不誤時,不失約,快速準確。
45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不影響客人
46、愛護客人行李物品,服務輕拿輕放。
47、同客人交談時注意傾聽,精神集中、表情自然,不隨意打斷客人談話插嘴,時時表示尊重。
48、不做客人忌諱的不禮貌動作,不說對客人不禮貌的話。
