酒店日常管理質量規(guī)范
日常管理(141項)
編號
質量表現
分值
rc001
服務時在已知客人姓名的情況下未稱呼客人姓名
1
rc002
服務時沒有點頭微笑
1
rc003
服務時沒有使用問候語和服務敬語
1
rc004
服務時沒有使用服務規(guī)范用語造成客人投訴
rc005
服務時沒有執(zhí)行首問負責制
1
rc006
服務時與其它部門或崗位互相推諉
rc007
需要客人等候時未向客人說明和致歉
1
rcoo8
客人等候后未向客人致歉
1
rc009
為客人服務結束后未使用規(guī)范告別語或使用不當的告別語,如:您走好、回見等
1
rco10
服務時沒有及時起立、微笑、問候并及時提供熱情服務
1
rc011
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rc012
因工作效率低,不能在規(guī)定時間內完成對客服務或引起客人不滿
rco13
當本崗位無法解決客人的正常服務需求時,未主動協助客人聯系相關崗位解決
rco14
聯系相關崗位解決客人的正常服務需求后未向崗位跟蹤落實
1
rc015
接聽電話時鈴響超過三聲
1
rco16
接聽電話時沒有使用禮貌用語和規(guī)范用語
1
rco17
接聽電話時未主動報清崗位名稱
1
rc018
接聽電話時聲音過大影響周圍環(huán)境造成不良影響
1
rc019
接聽電話時聲音懶散,不能體現熱情、微笑服務
1
rc020
接聽電話時遇客人前來沒有理睬客人
1
rc021
接聽電話時未按規(guī)定做好留言紀錄
1
rc022
接聽電話后未將留言記錄及時轉交客人或相關人員
rc023
接聽電話后未及時處理客人需求
rc024
轉接電話未提前告知對方并向轉接方說明情況
1
rc025
接聽電話后未等客人掛斷電話便先匆匆掛斷電話
1
rco26
掛斷電話時動作粗魯
1
rc027
服務時旁邊的電話鈴聲響起不理不睬
1
rc028
兩部電話同時響起,只接聽一部電話,對另一部電話不理不睬
1
rc029
在客人投訴時未使用道歉語
1
rc030
在客人投訴時未及時安撫客人
rc031
在客人投訴時未迅速采取補救措施
rc032
在客人投訴時未及時向直接上級反映情況
rc033
在客人投訴時沒有按處理投訴程序處理,引起客人不滿
rco34
在客人投訴時與客人發(fā)生爭執(zhí)
rc035
在服務時隨意打斷客人的談話
1
rc036
與賓客相遇或服務時沒有微笑和問候
1
rc037
問候客人時聲音過大或過小或含糊不清
1
rc038
與賓客相逢相遇時沒有止步側身禮讓
1
rc039
與賓客同方向行走時與客人搶道或堵路
1
rc040
在客人面前舉止不端:身靠門壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、摳耳朵,挖鼻孔等不禮貌行為
1
rc041
不及時上交客人賬單/現金賬單,利用工作之便侵害客人或飯店利益情節(jié)輕微
rco42
直接或間接向客人/供應商暗示或索要小費、回扣及任何形式的禮品情節(jié)輕微
rc043
與賓客爭吵或借故不接待賓客的情節(jié)輕微
rc044
不能熟練掌握飯店各營業(yè)場所經營信息
1
rco45
不知道飯店主要服務設施、營業(yè)場所、營業(yè)項目和營業(yè)時間
rc046
不知道飯店周邊酒店、銀行、醫(yī)院、購物場所、主要旅游景點、主要交通線路等
1
rco47
不知道飯店的地址、郵編、總機號碼和傳真號碼
rc048
不能正確引導客人到達所去的場所
1
rc049
不能夠及時滿足客人的合理要求
1
rc050
沒有做到對客人永遠不能說不
1
rco51
未經許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)輕微
rc052
未經許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)較重
rc053
未經許可,私自移動、挪用飯店或客人的物品情節(jié)嚴重
5
rc054
對客人言行粗暴無禮、工作態(tài)度惡劣
5
rc055
工作區(qū)域內有蚊蠅未及時清理
rc056
非工作需要、未經許可穿行大堂
rc057
非工作需要、未經許可在營業(yè)場所逗留
rc058
非工作需要、未經許可乘坐客梯
1
rc059
私自使用客用設施,如電話、保險箱、洗手間、餐廳等
rc060
未經部門主管批準,除提供服務外,擅自進入客房情節(jié)
10
rc061
未經許可私自在客房過夜
20
rc062
私自使用客用餐具
5
rc063
私自使用客用棉織品
5
rc064
未經批準在營業(yè)區(qū)域購物、消費
rc065
私自使用客用低值易耗品
5
rc066
私自食用為客人提供的食品或水果
5
rc067
私自飲用為客人提供的酒水或飲料
5
rc068
未經部門經理批準擁有或私自配制任何屬于飯店的鑰匙情節(jié)
50
rc069
私自帶親友進飯店工作、營業(yè)區(qū)域或進行與工作無關的活動情節(jié)較輕
rc070
私自帶親友進飯店洗澡、游玩、在職工餐廳用餐情節(jié)較輕
rc071
未經許可在工作區(qū)域攜帶和使用個人尋呼機、手機及其它電子、娛樂設備的,如:mp3、游戲機等
rc072
當班時間在崗位嚼口香糖或進食
rc073
在崗期間在崗位飲水不注意迴避客人
1
rc074
當班時未能及時地將發(fā)生的問題或不正常情況向有關部門經理匯報
rc075
未能及時地將客人對服務的要求或意見向有關部門經理匯報
rc076
未能及時的將工作要求、指令傳達給下級
rc077
不按時召開班前會情節(jié)較輕
rc078
未及時進行工作交接
rc079
未做好本班次交接記錄
rc080
未經批準不按時進行已安排好的培訓課程
5
rc081
未經批準在工作時間洗澡
10
rc082
無正當理由不服從飯店調動和工作安排
10
rc083
工作時間睡覺
rc084
工作時間干私活
rc085
工作時間在崗位看書報雜志
rc086
工作時間看電視
rc087
工作時間打牌、下棋
5
rc088
工作時間吵架、辱罵同事
10
rc089
對上級、同事或下屬言行粗暴
10
rc090
玩忽職守,因及時補救未造成嚴重后果
5
rc091
出現問題受到批評時解釋過多或強詞奪理
rc092
工作時間擅自離崗或借故怠工
rc093
工作時間嬉鬧、玩耍
1
rc094
在營業(yè)場所扎堆聊天、喧嘩吵鬧或行為不雅
rc095
不執(zhí)行飯店的規(guī)章制度,給飯店造成不良影響
rc096
不執(zhí)行服務質量標準、工作規(guī)范、操作程序造成不良后果
5
rc097
酒后上班導致影響工作
10
rc098
收取客人小費、禮品、財物不按規(guī)定上交
5
rc099
在工作時間未經同意或在非指定地點打私人電話
rc100
工作態(tài)度不佳,無故不服從上級交付的工作任務
rc101
在技能考核中成績較差
rc102
待崗期間不參加培訓
rc103
直接與客人交談時,手機未關閉或未調到震動檔
1
rc104
會議期間,手機、未關閉或未調到震動檔
rc105
工作時間長時間占用電話或接打私人電話
5
rc106
在公共場所動作粗俗、言語粗魯
rc107
在公共區(qū)域大喊大叫、大聲喧嘩,影響周圍環(huán)境
1
rc108
隨地丟棄雜物、隨地吐痰
rc109
沒有主動維護飯店環(huán)境整潔,對廢棄物、煙頭紙屑視而不見
rc110
工作期間未經許可私自會客
rc111
工作區(qū)域或衛(wèi)生責任區(qū)內不整潔、有異味
1
rc112
工作區(qū)域桌面不整潔
1
rc113
辦公室內物品擺放雜亂
rc114
辦公期間,辦公室鎖門
rc115
辦公室內紙簍垃圾超過紙簍的二分之一
rc116
違反辦公室內個人飲水杯具應在統一位置或隱蔽處存放規(guī)定
rc117
辦公室內煙缸煙蒂不得超過三個
rc118
不配合員工餐廳的管理要求或就餐不排隊
1
rc119
不保持員工餐廳衛(wèi)生和不愛護公物
1
rc120
當班期間用餐時間超過30分鐘
1
rc121
將員工餐廳的食品、飲料、水果帶出餐廳,自帶食品入員工餐廳飲用
1
rc122
未經允許私自串崗
rc123
私自利用飯店電腦下載視聽節(jié)目、玩游戲或參與網上聊天
5
rc124
私自轉發(fā)與工作無關的電子郵件
rc125
浪費紙張和辦公物品
rc126
在工作崗位存放私人物品、食品;在工作崗位用餐、零食
rc127
違反員工宿舍管理規(guī)定
1
rc128
違反更衣室管理規(guī)定
1
rc129
違反不按要求開關窗規(guī)定
1
rc130
未能妥善保管飯店提供的工具造成丟失或損壞情節(jié)較輕
rc131
未能妥善保管飯店提供的工作資料、原材料造成丟失或損壞情節(jié)較輕
5
rc132
因個人原因,造成低值客用品損壞,影響對客服務情節(jié)較輕
rc133
非工作需要擅自使用飯店工具材料、機器設備、消防安全器材和車輛等情節(jié)較輕
rc134
以任何莽撞或危險的方式操作飯店的車輛、機器設備等情節(jié)較輕
rc135
物品、工具、設備損壞未及時報修情節(jié)較輕
1
rc136
物品、工具、設備損壞未及時修復情節(jié)較輕
1
rc137
使用已損壞物品、工具、設備為客人服務,影響飯店形象情節(jié)較輕
1
rc138
使用飯店的設施處理私人事務情節(jié)較輕
rc139
不愛護飯店設施,隨意涂污、刻、劃、損壞情節(jié)較輕
rc140
不注意節(jié)約,浪費能源情節(jié)較輕
rc141
三層以下(含三層)乘坐員工梯
1
