第1篇 物業(yè)管理投標工作程序范本
物業(yè)管理招標投標在我國目前尚處于起步階段,迄今為止,國內(nèi)也僅有北京、廣州、南京等地進行了初步嘗試,而參與投標的物業(yè)管理公司更是寥寥可數(shù)。應當說,在這一行業(yè)中投標活動的成功經(jīng)驗暫且乏善可陳。然而,投標的公平性與競爭性又決定了它必將取代現(xiàn)有的開發(fā)商“包辦制”,成為業(yè)主選擇“管家”的主要形式。對于物業(yè)管理公司而言,要想在競爭越來越激烈的物業(yè)管理行業(yè)中站穩(wěn)腳跟,乃至成為行業(yè)主導,就必須要盡快做好準備,加入到投標競爭的行列之中,在競爭中發(fā)展壯大。因此,了解物業(yè)管理投標的程序與技巧,了解投標中可能發(fā)生的爭議及其解決途徑,對于提高物業(yè)管理公司的投標競爭力以及保障其自身權(quán)益,都是非?，F(xiàn)實和迫切的。
雖然,由于投標對象――物業(yè)管理服務的無形性與其他工程項目的實物性的差異,物業(yè)管理投標具有許多區(qū)別于其他項目投標的獨特之處,但同樣作為投標,其必經(jīng)程序仍與其他項目投標有著諸多相似之處,仍要經(jīng)歷前期準備、購買標書、可行性分析、編寫及封送標書等步驟。
一、投標前期工作
(一)取得從業(yè)資格
正如所有合法經(jīng)營的企業(yè)法人一樣,從業(yè)資格是物業(yè)管理公司從事正常營業(yè)活動所必須具備的首要條件,這自然也成為物業(yè)管理公司參與投標前必須首先考慮的基本因素。按照國際與國內(nèi)的不同管理規(guī)定,物業(yè)管理公司要取得投標資格所需履行的手續(xù)也有所不同。
1.從事國內(nèi)投標的資格要求
物業(yè)管理公司在國內(nèi)從事投標業(yè)務,必須取得《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》和政府頒發(fā)的《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書》。
首先,按照我國《公司法》規(guī)定,作為獨立經(jīng)營、獨立核算的法人機構(gòu),物業(yè)管理公司(或其所屬集團公司)必須擁有有關(guān)工商行政管理局所頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照,以證明其合法經(jīng)營資格。
其次,物業(yè)管理企業(yè)應具備經(jīng)有關(guān)部門核準頒發(fā)的資質(zhì)證書。
鑒于我國物業(yè)管理行業(yè)起步較晚,隊伍良莠不齊,管理混亂的現(xiàn)狀,建設部已于1999年頒布了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》(以下簡稱《試行辦法》),規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理實行分級審批制度。該《試行辦法》已于2000年1月1日起正式實施,其目的是要通過資質(zhì)審查,嚴格控制物業(yè)管理隊伍質(zhì)量,提高服務水平,而對于從事物業(yè)管理投標的物業(yè)管理公司,審查更加嚴格。
在該《試行辦法》出臺并正式實施之前,各級地方政府均是根據(jù)本地情況制訂并實施地區(qū)物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理辦法。如上海市根據(jù)《上海市物業(yè)管理公司資質(zhì)等級管理暫行辦法》,將物業(yè)管理公司劃分為以下三個等級:
①一級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在3種以上,或管理涉外物業(yè)在2種以上;并且所管理物業(yè)應有2個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達標面積超過50%。
人員素質(zhì)要求:企業(yè)經(jīng)理或常務副經(jīng)理須從事專業(yè)物業(yè)管理工作3年以上;并且公司應具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員10人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在3年以上;且注冊資本應在100萬元以上(含100萬元)。
②二級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司所管理物業(yè)規(guī)模一般在20萬~50萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在5萬~20萬平方米以上。
類型要求:公司所管理物業(yè)的類型在2種以上,或管理物業(yè)中含有涉外物業(yè);且所管理的物業(yè)需有1個以上為優(yōu)秀小區(qū)或者大廈,達標面積超過30%。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員6人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)經(jīng)營年限須在2年以上;且注冊資本應在50萬元以上(含50萬元)。
③三級物業(yè)管理公司的資質(zhì)標準
規(guī)模要求:公司管理物業(yè)規(guī)模一般在3萬~20萬平方米以上,或者管理涉外物業(yè)在1萬~5萬平方米以上。
人員素質(zhì)要求:具有經(jīng)濟類、工程類中級職稱管理人員3人以上。
經(jīng)營實力要求:企業(yè)注冊資本10萬元以上(含10萬元)。
再如,天津市為規(guī)范行業(yè)秩序,推動該市物業(yè)管理健康發(fā)展,也相應出臺《天津市物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級評定辦法》、《天津市物業(yè)管理招標投標規(guī)則》,全面引入市場機制,實行招標投標選聘物業(yè)管理企業(yè)。該規(guī)則規(guī)定,天津市建筑面積在5萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理,應以招標投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè);建筑面積20萬平方米以上的住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作必須以招標投標選聘物業(yè)管理企業(yè)。此外,該規(guī)則還對招標投標的程序和方法做出了相應規(guī)定。
以上這些規(guī)章制度僅僅是針對某些地區(qū)的個別特征而設置的,并不具有行業(yè)共性,而現(xiàn)行的《試行辦法》卻是在全國范圍內(nèi)建立起了行業(yè)的統(tǒng)一標準。根據(jù)該《試行辦法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)被劃分為一級、二級、三級3個資質(zhì)等級和臨時資質(zhì)。一級企業(yè)可參加全國范圍內(nèi)物業(yè)管理項目的投標、議標;二級企業(yè)只限于參加全國范圍內(nèi)30萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標;三級企業(yè)只限于參加本省(自治區(qū)、直轄市)區(qū)域內(nèi)15萬平方米以下物業(yè)管理項目的投標、議標。
物業(yè)管理企業(yè)應當按照《試行辦法》規(guī)定申請企業(yè)資質(zhì)等級評定。未經(jīng)主管部門進行資質(zhì)評定并取得資質(zhì)證書的,不得從事物業(yè)管理業(yè)務。《試行
辦法》還規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級實行動態(tài)管理,每兩年核定一次。對于不符合原定資質(zhì)等級標準的企業(yè),由資質(zhì)等級評定初審部門提出降級或吊銷資質(zhì)證書的意見,報審批部門批準后執(zhí)行。資質(zhì)等級的升級應依次逐級上升,不得越級上升。
政府對物業(yè)管理公司進行這樣的劃分,并要求其按等級參與招標投標,無疑在競爭機制上為物業(yè)管理企業(yè)參與投標把好了關(guān),同時也從體制上為維護招標投標競爭秩序,提高企業(yè)競爭水平提供了有力保障。應當說,這一舉措不僅將在物業(yè)管理行業(yè)中建立起公正、公平的市場競爭機制,實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,而且還將推動全國物業(yè)管理招標投標的迅速發(fā)展。
2.參與國際投標應履行的手續(xù)
物業(yè)管理公司參與國際投標,應根據(jù)招標物業(yè)所在國規(guī)定,履行必要的手續(xù)。
(1)注冊
在招標物業(yè)所在國注冊,使其具有獨立經(jīng)營的法人資格,這對于進行國際投標的物業(yè)管理公司而言是一道必經(jīng)程序。注冊后經(jīng)該國政府核準頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照,公司即可正式營業(yè),參與有關(guān)投標工作。
由于不同國家法律法規(guī)的差異,他們對異國進入的物業(yè)管理公司在注冊與遞交投標書的先后次序上的規(guī)定也有所不同。但無論注冊手續(xù)在先在后,物業(yè)管理公司在申請時都必須按規(guī)定提交文件。由于不同國家所要求提交的文件種類不同,本書僅列舉說明一些必須提交的主要文件:
①公司章程。物業(yè)管理公司注冊提交的公司章程必須對本公司的治理結(jié)構(gòu)與經(jīng)營體制做出充分說明,其主要內(nèi)容包括:公司性質(zhì)、宗旨、注冊資本、營業(yè)范圍、組織機構(gòu)、經(jīng)營管理、總管理機構(gòu)所在地等。值得注意的是,由于我國實行《公司法》時間較短,加之獨特的經(jīng)濟體制,我國公司成立時報批的組建文件往往與國際慣例有較大差別。因此,國內(nèi)物業(yè)管理公司對外投標時通常需另行準備一份對外適用的公司章程。
②營業(yè)執(zhí)照。國內(nèi)投標公司提交營業(yè)執(zhí)照副本審查,凡在國內(nèi)已有營業(yè)執(zhí)照的物業(yè)管理公司通?？芍苯酉蛘袠宋飿I(yè)所在國提供營業(yè)執(zhí)照,辦理申請注冊手續(xù)。
③關(guān)于分公司的證明。分公司的證明文件應由物業(yè)管理總公司開出,說明該分公司的組織、章程;文件由選定的公證機關(guān)公證后生效。
④資產(chǎn)負債表及損益表。這兩份報表從財務的角度反映出物業(yè)管理公司的財力、財務狀況及經(jīng)營管理水平。
⑤曾接管物業(yè)的名稱、規(guī)模、地點及服務質(zhì)量等。
⑥辦事處人員名單和任職證書。即由辦事處負責人簽署委任的駐招標物業(yè)所在地工作人員名單以及他們的任職證明。
以上文件絕大多數(shù)都必須順序經(jīng)由省(市)公證處、國內(nèi)外事部門及駐招標物業(yè)所在國的中國大使館或領(lǐng)事館公證,以表明文件的簽名、印章屬實,文件的副本、節(jié)本、影印本與原本相符。公證之后,諸文件便可生效。
(2)選擇代理人
物業(yè)管理公司如果在國外從事投標,必將面臨異域文化所帶來的種種障礙,而房地產(chǎn)項目的固定性以及物業(yè)管理服務的無形性,又要求他們必須承擔較之于其他工程承包項目投標更大的風險。此時,聘用代理人承辦注冊、咨詢等自己所不熟悉的當?shù)貥I(yè)務,不僅可節(jié)約費用,還可利用代理人對當?shù)匚飿I(yè)的熟悉程度,增加其投標成功的可能性。
當然,代理的這些優(yōu)勢必須建立在代理人優(yōu)秀的前提之上,因此如何選擇合適的代理人也將成為投標公司必須認真對待的一個重要問題。通常,代理人的作用主要表現(xiàn)在以下幾點:
①業(yè)務咨詢。代理人應當利用其在當?shù)貜V泛的社會關(guān)系與以往經(jīng)驗向投標公司提供相關(guān)的重要信息,包括重大項目的招標信息;開發(fā)商情況;當?shù)胤?、?jīng)濟情況;社會風俗習慣;勞務雇用管理等。為物業(yè)管理公司熟悉國外物業(yè)管理規(guī)定及服務要求提供幫助,這是代理人應提供的基本服務之一。
②業(yè)務代理。代理人還可為物業(yè)管理公司的日常業(yè)務運作提供服務,這些工作包括代辦各種例行手續(xù),代為尋找當?shù)睾献骰锇?提供投標所需單價、費率等。這些服務可以提高投標者工作效率,降低其交易成本。
③矛盾協(xié)調(diào)。物業(yè)管理公司在異地從事投標,與當?shù)貥I(yè)主必然會在文化、風俗等方面存在差異,加之服務行業(yè)本身與個人滿足程度密切相關(guān)的特性,雙方之間出現(xiàn)摩擦和爭議在所難免。此時,代理人則可在其中充分發(fā)揮“潤滑劑”的作用,妥善協(xié)調(diào)解決矛盾。
物業(yè)管理公司在考慮了自身業(yè)務需要與代理成本之后,便可在當?shù)氐闹薪榉展局猩髦剡x擇滿足條件的代理人。選擇代理人時,投標公司應從自身的弱勢及代理人可提供的互補優(yōu)勢出發(fā),根據(jù)成本效益原則,綜合評價做出決策。
代理人作為中介咨詢公司是以其技術(shù)與智力提供服務,因此衡量其能力應首先考慮技術(shù)條件,其他因素次之。投標公司選擇代理人時應以代理公司的技術(shù)勝任能力、管理能力、資源可用性、業(yè)務獨立性、取費結(jié)構(gòu)及執(zhí)業(yè)素質(zhì)作為基礎(chǔ)。
①技術(shù)勝任能力。即中介咨詢公司有能力為業(yè)主提供一個經(jīng)過專業(yè)教育與訓練、具有實際經(jīng)驗的組織團體來承擔被委托的任務。投標公司的判斷可根據(jù)以下資料分析作出:
a.察看公司以往在合同任務實施過程中所采用的方法及技術(shù)處理手段的說明材料。
b.調(diào)查該公司及其工作人員曾經(jīng)在類似地區(qū)承擔類似物業(yè)項目情況。
c.審查將要從事該項目的所有工作人員的經(jīng)驗和資歷。
d.了解該公司以前顧客對其工作成績的評價。
②管理能力。中介咨詢公司必須具有與物業(yè)項目規(guī)模與類型相匹配的管
理技能,必須適當安排人力資源、合理調(diào)整工作規(guī)劃。在提供服務全過程中,代理者還必須要善于與承包商、供應商、貸款機構(gòu)及政府機構(gòu)打交道,同時向委托方報告工作進展,以使其能及時和準確地作出決定。對于這一指標評價所采用的方法主要有:
a.考查咨詢總工程師以往業(yè)績成就記錄。
b.考查被提名的項目經(jīng)理以往業(yè)績成就紀錄。
c.詢問咨詢工程師對該物業(yè)項目管理的意見。
d.判斷自己與咨詢工程師在原則問題上是否具有協(xié)商基礎(chǔ)。
③資源可靠性。即公司是否具備足夠的咨詢能力和人員來提供服務,以保證必要的技術(shù)標準和時間。資源可靠性的評價可參照以下標準:
a.考查被提名參加該項目工作班子的技術(shù)與管理人員的能力。
b.詢問代理公司在提供服務過程中對各參加者職責委派所作出的安排,及其對自己應承擔義務的了解。
c.調(diào)查該公司的聲譽及財力狀況。
④職業(yè)獨立性。中介咨詢服務作為一種獨立業(yè)務,應當符合fidic合同條款中有關(guān)職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)身份、權(quán)限及職業(yè)獨立性等諸項規(guī)定。投標公司可通過詢問調(diào)查等方式去了解咨詢工程師是否與可能影響其職業(yè)判斷的商業(yè)、制造業(yè)或承包活動有直接或間接的利益關(guān)系,能否客觀完成被委派的任務,并且通過應用合理的技術(shù)與經(jīng)濟原理使委托方獲得最佳效益。
⑤取費合理性。投標公司判斷中介公司取費標準是否合理,應遵循國家有關(guān)部門的相應規(guī)定,有時還可參考fidic合同條款建議的取費標準。
⑥執(zhí)業(yè)誠實性。投標公司與代理公司必須建立起一種相互信任的關(guān)系。委托方不應過多干預代理公司的工作,而代理公司更不得串通第三人蒙蔽委托方。因此物業(yè)管理公司必須通過調(diào)查其以前客戶或合作伙伴衡量中介咨詢公司是否具有執(zhí)業(yè)誠實性。
在考察了以上條件之后,投標公司則可根據(jù)物業(yè)項目的規(guī)模、服務內(nèi)容的復雜性與重要性來確定代理公司。通常這一決策可經(jīng)歷以下幾個步驟:
①確定選擇范圍。投標公司應當預測該招標物業(yè)服務所需的人力資源及其對人力資源的要求,并將可能需要的服務內(nèi)容進行分類。例如:要求的專業(yè)知識領(lǐng)域和服務類型,對該物業(yè)服務要求的詳細說明,地區(qū)特征因素(如地理位置、交通條件),將要簽訂的合同類型等。
②資格預審。將具備接受委托資格的中介咨詢公司按條件優(yōu)劣順序排隊。
③分析預選。物業(yè)管理公司可根據(jù)中介咨詢公司的經(jīng)驗資歷、人力資源可靠性、財力狀況、以往履約情況、主要經(jīng)營活動區(qū)域、與同行關(guān)系、政治社會和環(huán)境敏感性、要求的擔保標準等條件進行逐一分析,選出3~5家候選公司。
④條件商議。接下來物業(yè)管理公司則應分別與候選公司商議合作條件,并要求各候選公司就以下幾點提出建議書:工作內(nèi)容說明;與該合同有關(guān)的證明單據(jù)和資料;資料說明;附有詳細說明的其他替代方案;培訓計劃;過去在性質(zhì)類似項目中的經(jīng)驗;資金控制的詳細情況;工作人員的規(guī)模與職責;為實施該合同任務而提出的組織與管理的模式;對當?shù)貤l件的了解;地區(qū)的資源;用于該服務項目的技術(shù)手段;資源的可利用性。
⑤審核排序。投標公司應詳細審議中介咨詢公司所提交建議書中的所有細節(jié),實地考察該咨詢公司以前和目前正在提供的代理服務,獲取更多的資料,并按這些公司的條件優(yōu)劣順序?qū)⒔ㄗh書進行排列。
⑥接洽談判。投標公司可先邀請排名第一位的中介咨詢公司討論合同款項及取費標準,談判應盡可能詳細地對合同主要條款及法律要求等做出規(guī)定。如果與第一家談判失敗,投標公司必須通過書面形式告知該公司,然后再與第二家進行談判,直至達成滿意的協(xié)議為止。
一旦選定,物業(yè)管理公司便可與該代理公司簽訂一份正式的代理協(xié)議,以作為界定雙方權(quán)利義務的法律依據(jù)。通常代理協(xié)議包括以下內(nèi)容:
a.協(xié)議雙方注冊的法人名稱、公司地址、法人代表姓名和職務。
b.簽訂協(xié)議的目的與性質(zhì)。
c.代理范圍,包括代理的業(yè)務范圍和時間范圍。
d.代理物業(yè)名稱及代理期限。
e.代理雙方的義務和職責。這應當是合同的主要部分。
代理人可能承擔的義務主要有:向委托人提供信息及有關(guān)法律法規(guī)資料;協(xié)助委托人參與競標;推薦可靠的投標合作者;協(xié)調(diào)委托人與當?shù)赜嘘P(guān)部門及業(yè)主三方之間的關(guān)系;其他代理工作。
委托人可能應履行的職責主要有:向代理人支付代理費;履行協(xié)議條款;支持代理人開展代理業(yè)務的工作,必要時提供代理人所需資料。
f.代理費及其支付辦法。
按某些國家規(guī)定,代理協(xié)議應呈報政府有關(guān)部門登記注冊,如有必要,還需由公證部門予以公證。
(二)籌措資金
物業(yè)管理公司的財力狀況也是衡量其實力的重要因素,它必須要能滿足公司投標全過程及中標后的管理需要。因此投標公司應根據(jù)自身財務狀況及招標物業(yè)管理所需資金,做好資金籌措準備,以使自己有足夠資金通過投標資格預審。
投標企業(yè)可以考慮的資金來源渠道主要有自有資金積累和銀行貸款。其中自有資金積累取決于物業(yè)管理公司的經(jīng)營與盈利狀況,而銀行貸款則取決于公司的融資政策與信用狀況。投標公司可根據(jù)招標物業(yè)規(guī)模、自身收益情況及成本分析決定資金來源結(jié)構(gòu)。
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bsp; 如物業(yè)管理企業(yè)需向銀行申請貸款,則應遵照以下程序進行:
(1)遞交文件,提出申請。公司所提交的文件包括申請書、財務報表、物業(yè)項目情況說明、資金用途計劃等。
(2)接受資信審查。
(3)取得貸款擔保。
(4)簽訂貸款合同。合同主要內(nèi)容包括貸款期限、貸款利率、用款計劃與還款計劃等。
(三)收集招標物業(yè)相關(guān)資料
招標物業(yè)的相關(guān)資料是物業(yè)管理公司進行投標可行性研究必不可少的重要因素。因此,物業(yè)管理公司在投標初期應多渠道多方位全面搜尋第一、二手資料。這些資料的范圍不僅包括招標公司和招標物業(yè)的具體情況,還應包括投標競爭對手的情況。
公司可能的資料來源大致有以下幾個方面:
(1)報章雜志。報紙或相關(guān)雜志歷來是各種招標信息公開發(fā)布的傳統(tǒng)渠道,而且許多物業(yè)及物業(yè)管理公司的有關(guān)情況也會在各種雜志上有介紹。有意識地留意這些地方,往往會使物業(yè)管理公司獲得意想不到的有用信息。
(2)網(wǎng)絡傳輸。在時間就是速度的信息時代,隨著網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展,愈來愈多的信息交流可通過因特網(wǎng)迅速通暢地完成。為適應電子商務的發(fā)展趨勢,許多招標投標公司紛紛建起了自己的網(wǎng)站,各種招標信息也開始在網(wǎng)上進行發(fā)布,如中國招標投標網(wǎng)就已開通了網(wǎng)上招標投標及投標代理業(yè)務?？梢灶A見,網(wǎng)上招標投標必將成為招標投標未來發(fā)展的主流。網(wǎng)絡自然也為投標者搜集信息提供了一種全新快捷的工具。
(3)同行業(yè)公司。當存在物業(yè)管理分包時,公司通?？赏ㄟ^同行業(yè)的總包人獲取招標相關(guān)信息;此外,公司還可在與其他公司進行一般業(yè)務交流時,得到競爭對手的一些資料。
可是,要在浩如煙海的信息中尋找篩選出恰當相關(guān)的資料,其收集工作的繁瑣是可以想見的,更為重要的工作還在于收集之后的整理、分析。情報工作人員應按資料的重要性、類別進行分門別類,以便于投標工作人員使用,由此得出的最有價值的信息將為投標公司下一步的可行性研究提供分析基礎(chǔ)。
(四)進行投標可行性分析
一項物業(yè)管理投標從購買招標文件到送出投標書,涉及大量的人力物力支出,一旦投標失敗,其所有的前期投入都將付之東流,損失甚為可觀。這必然要求物業(yè)管理投標公司在確定是否進行競標時務必要小心謹慎,在提出投標申請前做出必要的可行性研究,不可貿(mào)然行事。
1.招標物業(yè)條件分析
(1)物業(yè)性質(zhì)。了解區(qū)分招標物業(yè)的性質(zhì)非常重要。因為不同性質(zhì)的物業(yè)所要求的服務內(nèi)容不同,所需的技術(shù)力量不同,物業(yè)管理公司的相對優(yōu)劣勢也差異明顯。
例如,對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理,其目的是要為居民提供一個安全、舒適、和諧、優(yōu)美的生活空間,不僅應有助于人的身心健康,還需對整個城市風貌產(chǎn)生積極影響。因此,在管理上就要求能增強住宅功能,搞好小區(qū)設施配套,營造出優(yōu)美的生活環(huán)境。其物業(yè)管理具體內(nèi)容也應圍繞這一目標安排。
與之相對應,服務型公寓則更注重一對一的服務特色。它既要為住戶提供酒店式服務,又要營造出溫馨的家庭氣氛,其服務內(nèi)容也就更加具體化、個性化,除了日常清潔、綠化服務外,還應提供各種商務、醫(yī)療服務等。
而對于寫字樓,其管理重點則放在了“安全、舒適、快捷”上。故其管理內(nèi)容應側(cè)重于加強閉路監(jiān)控系統(tǒng)以確保人身安全,增設保安及防盜系統(tǒng)以保證財產(chǎn)安全,開辟商場、酒家、娛樂設施及生活服務設施以方便用戶生活,完善通訊系統(tǒng)建設以加強用戶同外部聯(lián)系等方面。
這些不同的管理內(nèi)容必然對物業(yè)管理公司提出不同的服務要求和技術(shù)要求,而具有類似物業(yè)管理經(jīng)驗的投標公司無疑可憑借其以往接管的物業(yè)在投標中占有一定的技術(shù)和人力資源優(yōu)勢。
(2)特殊服務要求。有些物業(yè)可能會由于其特殊的地理環(huán)境和某些特殊功用,需要一些特殊服務。這些特殊服務很可能成為某些投標公司的優(yōu)勢,甚至可能導致競標過程中的“黑馬”出現(xiàn),物業(yè)管理公司必須認真對待,在分析中趨利避害。他們可考慮這些特殊服務的支出費用及自身的技術(shù)力量或可尋找的分包伙伴,從而形成優(yōu)化的投標方案;反之,則應放棄競標。
(3)物業(yè)招標背景。這是對招標文件的留意。有時招標文件會由于招標者的利益趨向而呈現(xiàn)出某種明顯偏向,這對于其他投標公司而言是極為不利的。因此在閱讀標書時,物業(yè)管理公司應特別注意招標公告中一些特殊要求,這有利于物業(yè)管理公司做出優(yōu)劣勢判斷。
如公告中寫明“歡迎××物業(yè)管理公司參加投標”,此時則可能出現(xiàn)當其他公司與××公司的標價和服務質(zhì)量相同時,開發(fā)商會優(yōu)先選擇后者的情況。再如,××物業(yè)的物業(yè)管理招標書上寫明必須提供某項服務,而本地又僅有一家專業(yè)服務公司可提供該項服務,則投標公司應注意開發(fā)商與該專業(yè)服務公司是否關(guān)系密切,以及其他物業(yè)管理公司與該專業(yè)服務公司是否有合作關(guān)系等。
這些細枝末節(jié)看似無關(guān)緊要,可一旦忽略,則有可能導致投標失敗,不僅投標者的大量準備工作徒勞無功,而且還會影響公司聲譽。
(4)物業(yè)開發(fā)商狀況。這一層面的分析包括開發(fā)商的技術(shù)力量、信譽度等。因為物業(yè)的質(zhì)量取決于開發(fā)商的設計、施工質(zhì)量,而有些質(zhì)量問題只有在物業(yè)管理公司接管后才會出現(xiàn),這必然會增大物業(yè)管理公司的維護費用和與開發(fā)商交涉的其他支出,甚至還有可能會影響物業(yè)管理公司的信譽。因此,物業(yè)管理公司通過對開發(fā)商以往所承建物業(yè)質(zhì)量的調(diào)查,以及有關(guān)物業(yè)
管理公司與之合作的情況,分析判斷招標物業(yè)開發(fā)商的可靠性,并盡量選擇信譽較好、易于協(xié)調(diào)的開發(fā)商所開發(fā)的物業(yè),盡可能在物業(yè)開發(fā)的前期介入,這樣既可保證物業(yè)質(zhì)量,也便于其日后管理。
2.本公司投標條件分析
(1)以往類似的物業(yè)管理經(jīng)驗。已接管物業(yè)往往可使公司具有優(yōu)于其他物業(yè)管理公司的管理或合作經(jīng)驗,這在競標中極易引起開發(fā)商注意。而且從成本角度考慮,以往的類似管理也可在現(xiàn)成的管理人員、設備或固定的業(yè)務聯(lián)系方面節(jié)約許多開支。故投標者應針對招標物業(yè)的情況,分析本公司以往類似經(jīng)驗,確定公司的競爭優(yōu)勢。
(2)人力資源優(yōu)勢。公司是否在以往接管物業(yè)中培訓人員,是否具有熟練和經(jīng)驗豐富的管理人員,是否與其他在該物業(yè)管理方面有豐富經(jīng)驗的專業(yè)服務公司有密切合作關(guān)系。
(3)技術(shù)優(yōu)勢。即能否利用高新技術(shù)提供高品質(zhì)服務或特殊服務,如智能大廈等先進的信息管理技術(shù),綠色工程以及高科技防盜安全設施等。
(4)財務管理優(yōu)勢。公司在財務分析方面是否有完善的核算制度和先進的分析方法,是否擁有優(yōu)秀的財務管理人才資源,是否能多渠道籌集資金,并合理開支。
(5)劣勢分析。這主要體現(xiàn)在競爭者的優(yōu)勢上,詳見下面的分析。
3.競爭者分析
(1)潛在競爭者。有時在競標中可能會出現(xiàn)某些剛具有物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與競標的情況。他們可能幾乎沒有類似成熟的管理經(jīng)驗,但在某一方面(如特殊技術(shù)、服務等)卻具有絕對或壟斷優(yōu)勢。由于他們進入物業(yè)管理行業(yè)不久,許多情況尚未能為人所知,他們雖然默默無聞,容易被人所忽略,卻很有可能成為競標中的“黑馬”,這樣的競爭對手不僅隱蔽而且威脅巨大。對于這些陌生的競爭者,投標公司不可掉以輕心,必須認真對待。這實際上又從另一方面強調(diào)了物業(yè)管理公司全面搜集資料工作的重要性。
(2)同類物業(yè)管理公司的規(guī)模及其現(xiàn)接管物業(yè)的數(shù)量與質(zhì)量。通常大規(guī)模的物業(yè)管理公司就意味著成熟的經(jīng)驗、先進的技術(shù)和優(yōu)秀的品質(zhì),就是在以其規(guī)模向人們展示其雄厚的實力,尤其在我國現(xiàn)階段大多數(shù)物業(yè)管理公司還屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè),專業(yè)性服務公司尚不成氣候的情況下,規(guī)模大小在很大程度上將影響招標者的選擇判斷。此外,公司現(xiàn)有的正在接管的物業(yè)數(shù)量、所提供服務的質(zhì)量則可從另一方面更為真實地反映出其實力大小。
(3)當?shù)馗偁幷叩牡赜騼?yōu)勢。物業(yè)管理提供的是服務,其質(zhì)量的判定在很大程度上取決于業(yè)主的滿足程度。當?shù)氐奈飿I(yè)管理公司可以利用其對當?shù)匚幕?、風俗的熟悉提供令業(yè)主滿足的服務。較之異地進入的物業(yè)管理公司,他們一來可減少進入障礙,二來可利用以往業(yè)務所形成的與當?shù)貙I(yè)性服務公司的密切往來,分包物業(yè)管理,從而具有成本優(yōu)勢,同時他們還可能由于與當?shù)赜嘘P(guān)部門的特殊聯(lián)系而具有某些關(guān)系優(yōu)勢。
(4)經(jīng)營方式差異。現(xiàn)有物業(yè)管理公司的組織形式有兩種:一是實體性,內(nèi)部分為兩個層次,即管理層和作業(yè)層,管理層由有經(jīng)營頭腦的人組成,作業(yè)層由與服務內(nèi)容相關(guān)的操作人員組成;二是純由管理人員組成,無作業(yè)層,他們通常不帶工人隊伍,而是通過合同形式與社會上各類專業(yè)服務企業(yè)形成松散的聯(lián)合,以合同方式將物業(yè)管理內(nèi)容發(fā)包給相關(guān)的服務企業(yè)。這兩種不同組織形式?jīng)Q定了他們不同的經(jīng)營方式,前者通常具有較強的統(tǒng)一協(xié)調(diào)性,但管理成本較高;后者則相對靈活,管理成本低,但需要有優(yōu)秀的專業(yè)性服務公司與之配合,因而他們的投標積極性與報價也相應呈現(xiàn)差異。投標公司可針對招標物業(yè)所在地具體情況對其區(qū)別對待,權(quán)宜從事。
4.風險分析
在國內(nèi)從事物業(yè)管理投標,通?？赡苊媾R的風險有:
(1)通貨膨脹風險。主要是指由于通貨膨脹引起的設備、人工等價格上升,導致其中標后實際運行成本費用大大超過預算,甚至出現(xiàn)虧損。
(2)經(jīng)營風險。即物業(yè)管理公司由于自身管理不善,或缺乏對當?shù)匚幕牧私?不能提供高質(zhì)量服務,導致虧損甚至遭業(yè)主辭退。
(3)自然條件。如水災、地震等自然災害發(fā)生而又不能構(gòu)成合同規(guī)定的“不可抗力”條款時,物業(yè)管理公司將承擔的部分損失。
(4)其他風險。如分包公司不能履行合同規(guī)定義務,而使物業(yè)管理公司遭受經(jīng)濟乃至信譽損失等。
此外,當物業(yè)管理公司從事國際投標時,還可能面臨政治風險。
這些因素都可能導致物業(yè)管理公司即使競標成功也會發(fā)生虧損,但這也絕非不可避免。物業(yè)管理公司必須在決定投標之前認真考慮這些風險因素,并從自身條件出發(fā),制訂出最佳方案規(guī)避風險,將其可能發(fā)生的概率或造成的損失盡量減少到最小。
二、投標實施步驟
在通過資格預審之后,物業(yè)管理公司便可按以下步驟實施投標
(一)購買閱讀招標文件
物業(yè)管理公司要想取得招標文件必須向業(yè)主購買,而取得招標文件之后,如何閱讀成為關(guān)系到投標成敗的重要環(huán)節(jié)。
首先,招標文件可能會由于篇幅較長而出現(xiàn)前后文不一致、某些內(nèi)容不清晰的情況。這些錯誤雖是由于招標業(yè)主的原因,但若投標企業(yè)在投標前不加重視,甚至不能發(fā)現(xiàn),將可能影響投標標價的制定,以至影響投標的成功,甚至還可能影響中標后合同的履行。因此,投標企業(yè)在這一階段,應本著仔細謹慎的原則,閱讀并盡可能找出錯誤,再按其不同性質(zhì)與重要性,將這些錯
誤與遺漏劃分為“招標前由業(yè)主明確答復”和“計人索賠項目”兩類。
其次,從事國際投標的公司還應注意招標文件的翻譯。不同的翻譯可能會導致招標文件內(nèi)容面目全非,而由精通外語的計價員直接閱讀招標文件則是解決這一問題的理想辦法。
此外,招標公司還應注意要對招標文件中的各項規(guī)定,如開標時間、定標時間、投標保證書等,尤其是圖紙、設計說明書和管理服務標準、要求和范圍予以足夠重視,作出仔細研究。
(二)考察現(xiàn)場
通常,開發(fā)商或業(yè)主委員會將根據(jù)需要組織參與投標的物業(yè)管理公司統(tǒng)一參觀現(xiàn)場,并向他們做出相關(guān)的必要介紹,其目的在于幫助投標公司充分了解物業(yè)情況,以合理計算標價。在考察過程中,投標人還將就投標公司代表所提出的有關(guān)投標的各種疑問做出口頭回答,但這種口頭答疑并不具備法律效力。只有在投標者以書面形式提出問題并由招標人做出書面答復時,才能產(chǎn)生法律約束力。
根據(jù)慣例,投標人應對現(xiàn)場條件考察結(jié)果自行負責,開發(fā)商將認為投標者已掌握了現(xiàn)場情況,明確了現(xiàn)場物業(yè)與投標報價有關(guān)的外在風險條件。投標人不得在接管后對物業(yè)外在的質(zhì)量問題提出異議,申明條件不利而要求索賠(當然,其內(nèi)在且不能從外部發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題除外)。因此,投標公司對這一步驟不得掉以輕心,必須就以下方面進行細致了解:
(1)若物業(yè)管理在物業(yè)竣工前期介入,則應現(xiàn)場查看工程土建構(gòu)造,內(nèi)外安裝的合理性,尤其是消防安全設備、自動化設備、安全監(jiān)控設備、電力交通通訊設備等,必要時做好日后養(yǎng)護、維護要點記錄,圖紙更改要點記錄,交與開發(fā)商商議。前期介入的優(yōu)點在于物業(yè)管理公司可與業(yè)主更好地協(xié)調(diào),有利于其接管后的管理。物業(yè)管理公司應盡量利用這一機會,認真準備、仔細查看,參與業(yè)主的設計開發(fā),甚至可以就業(yè)主設計的不合理之處提出修改意見,或提出更好的設計建議。
(2)若物業(yè)已經(jīng)竣工,則物業(yè)管理公司應按以下標準視察項目:
①工程項目施工是否符合合同規(guī)定與設計圖紙要求;
②技術(shù)經(jīng)檢驗達到國家規(guī)定的質(zhì)量標準,能滿足使用要求;
③竣工工程達到窗明、地凈、水通、電亮及采暖通風設備運轉(zhuǎn)正常;
④設備調(diào)試、試運轉(zhuǎn)達到設計要求;
⑤確保外在質(zhì)量無重大問題;
⑥周圍公用設施分布情況。
(3)主要業(yè)主情況,包括收入層次、主要服務要求與所需特殊服務等。這些情況可由投標公司自行安排人員與時間進行調(diào)查。
(4)當?shù)氐臍夂?、地質(zhì)、地理條件。這些條件與接管后的服務密切相關(guān)。例如,上海的氣候四季分明,晝夜溫差較大,春夏之交還有黃梅季節(jié),因此這里的物業(yè)注重朝向、通風與綠化,相應其物業(yè)管理也更應注意加強環(huán)境維護與季節(jié)更替時的服務。再如素有“山城”之稱的重慶,其特點在于春秋兩季不分明,濕度大,夏季氣候悶熱,且由于地勢起伏大,交通甚為不便,因此這里的物業(yè)管理則應突出交通便利服務與夏季的防暑工作。由此可見,這些地理與氣候的差異必然導致具體服務內(nèi)容的差異,只有當物業(yè)管理公司了解這些差異時,其服務才會有的放矢,事半功倍。
(三)制定管理服務方法及工作量
通常投標公司可根據(jù)招標文件中的物業(yè)情況和管理服務范圍、要求,詳細列出完成所要求管理服務任務的方法及工作量。
住宅小區(qū)的特點在于規(guī)劃集中,功能多樣,產(chǎn)權(quán)多元,管理復雜。為突出其居住、服務、經(jīng)濟功能,物業(yè)管理內(nèi)容應包括房屋的維護與修繕管理、環(huán)境的維護管理、市政公用設施的維護管理及綠化、治安管理等,其管理重點應是日常維護、修繕。
對于寫字樓,其管理側(cè)重于為該樓宇中的工作人員提供一個舒適的工作環(huán)境,服務內(nèi)容應包括裝修圖紙審批、維修服務、保安服務、清潔服務、咨詢服務、公關(guān)服務等,其重點應突出清潔、安全保衛(wèi)工作。
商業(yè)樓宇管理的重點則在于建立良好的商業(yè)形象,以吸引更多消費者,故其日常管理工作包括安全保衛(wèi)工作、消防工作、設備管理、清潔衛(wèi)生工作、車輛管理工作等,其重點應是保安、清潔工作。
工業(yè)廠房與倉庫的管理因關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量與丟失損壞等問題,其服務項目主要是做好各項保障事務,如材料、物資、設備、工具的供應保障;工作生活設施及工作條件的保障;優(yōu)美環(huán)境和娛樂的保障等,其重點應放在材料、物資及工作條件的安全保障之上。
投標物業(yè)可根據(jù)招標物業(yè)性質(zhì)及所要求服務的內(nèi)容,制定和規(guī)劃管理服務內(nèi)容及工作量。這里,以最常見的住宅公寓為例,制定管理服務內(nèi)容及工作量。
(四)制定資金計劃
資金計劃應當在確定了管理服務內(nèi)容及工作量的基礎(chǔ)上制定。制定資金計劃目的主要有二:一是復核投標可行性研究結(jié)果;二是做好議標階段向開發(fā)商或業(yè)主作承包答辯的準備。資金計劃應以資金流量為根據(jù)進行測算,一般說來,資金流入應當大于流出,這樣的資金計劃安排對評標委員會才具有說服力。通常物業(yè)管理公司經(jīng)營中主要的現(xiàn)金流入和流出項目為:
(1)標書規(guī)定的預付款、保證金等。
(2)接管期間費用支出。
(3)接管期間收入。
(4)其他資金來源。
(五)標價試算
以上工作完成后,投標者
便可進行標價試算。試算前,投標者應確保做到以下幾點:
(1)明確領(lǐng)會了招標文件中的各項服務要求、經(jīng)濟條件;
(2)計算或復核過服務工作量;
(3)掌握了物業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)信息;
(4)掌握了標價計算所需的各種單價、費率、費用;
(5)擁有分析所需的、適合當?shù)貤l件的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。
通常,在確定了工作量之后,即可用服務單價乘以工作量,得出管理服務費用。但對于單價的確定,不可套用統(tǒng)一收費標準(國家規(guī)定了管理服務單價的除外),因為不同物業(yè)情況不同,必須具體問題具體分析。同時,確定單價時還必須根據(jù)競爭對手的狀況,從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上予以研究分析。
(六)標價評估與調(diào)整
對于上述試算結(jié)果,投標者必須經(jīng)過進一步評估才能最后確定標價,這主要是因為:
(1)試算所用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可能部分是預測性的,部分為經(jīng)驗性的,不夠精確可靠,估價人員應當對預測和經(jīng)驗數(shù)據(jù)的適用基礎(chǔ)進行審查,必要時予以調(diào)整。
(2)風險等不可預見費用是主觀設定的,應在計算結(jié)束后予以復核,綜合各渠道所得信息分析做出報價決策。
(3)可能由于估價人員比較保守,致使估價偏高,對此可參考幾個估價人員的估價結(jié)果,取平均值確定最終報價。
現(xiàn)行標價的評估內(nèi)容大致包括兩方面:一是價格類比;二是競爭形勢分析。分析之后便可進行標價調(diào)整。
通過這一步驟,投標公司便可以確定出最終標價。
(七)辦理投標保函
由于投標者一旦中標就必須履行受標的義務,為防止投標單位違約給招標單位帶來經(jīng)濟上的損失,在投遞物業(yè)管理投標書時,招標單位通常要求投標單位出具一定金額和期限的保證文件,以確保在投標單位中標后不能履約時,招標單位可通過出具保函的銀行,用保證金額的全部或部分為投標單位賠償經(jīng)濟損失。投標保函通常由投標單位開戶銀行或其主管部門出具。
投標保函所承擔的主要擔保責任有:
(1)投標人在投標有效期內(nèi)不得撤回標書及投標保函。
(2)投標人被通知中標后必須按通知書規(guī)定的時間前往物業(yè)所在地簽約。
(3)在簽約后的一定時間內(nèi),投標人必須提供履約保函或履約保證金。
如果投標人違反上述任何一條規(guī)定,招標人就有權(quán)沒收投標保函,并向銀行索賠其擔保金額。若投標人沒有中標或沒有任何違約行為,招標人就應在通知投標無效或未中標或投標單位履約之后,及時將投標保函退還給投標人,并相應解除銀行的擔保責任。
通常辦理投標保函應經(jīng)過以下程序:
(1)向銀行提交標書中的有關(guān)資料,包括投標人須知,保函條款、格式及法律條款等。
(2)填寫《要求開具保函申請書》及其他申請所要求填寫的表格,按銀行提供的格式一式三份。
(3)提交詳細材料,說明物業(yè)管理服務量及預定合同期限。
投標保函的主要內(nèi)容包括:擔保人、被擔保人、受益人、擔保事由、擔保金額、擔保貨幣、擔保責任、索償條件等。保函的有效期限通常在投標人須知中有規(guī)定,超過保函規(guī)定的有效期限,或在有效期內(nèi)招標人因故宣布本次招標作廢,投標保函自動失效。有效期滿后,投標人應將投標保函退還銀行注銷。
除辦理投標保函外,投標方還可以保證金的形式提供違約擔保。此時,投標方保證金將作為投標文件的組成部分之一。
投標方應將保證金于投標截止之日前交至招標機構(gòu)指定處。投標保證金可以銀行支票或現(xiàn)金形式提交,保證金額依據(jù)招標文件的規(guī)定確定。未按規(guī)定提交投標保證金的投標,將被視為無效投標。
中標的投標方的保證金,在中標方簽訂合同并履約后5日內(nèi)予以退還;未中標的投標方的保證金,在定標后5日內(nèi)予以退還,均不用支付利息。
(八)封送標書、保函
投標文件全部編制好以后,投標人就可派專人或通過郵寄將標書投送給招標人。
封送標書的一般慣例是,投標人應將所有投標文件按照招標文件的要求,準備正本和副本(通常正本1份,副本2份)。標書的正本及每一份副本應分別包裝,而且都必須用內(nèi)外兩層封套分別包裝與密封,密封后打上“正本”或“副本”的印記(一旦正本和副本有差異,以正本為準),兩層封套上均應按投標邀請書的規(guī)定寫明投遞地址及收件人,并注明投標文件的編號、物業(yè)名稱、“在某日某時(指開標日期)之前不要啟封”等。內(nèi)層封套是用于原封退還投標文件的,因此應寫明投標人的地址和名稱,若是外層信封上未按上述規(guī)定密封及做標記,則招標方的工作人員等對于把投標文件放錯地方或過早啟封概不負責。由于上述原因被過早啟封的標書,招標人將予拒絕并退還投標人。
所有投標文件都必須按招標人在投標邀請書中規(guī)定的投標截止時間之前送至招標人。投標文件從投標截止之時起,有效期為30天。招標人將拒絕在投標截止時間后收到的投標文件。
三、定標后的工作
(一)中標后的合同簽訂與履行
經(jīng)過評標與定標之后,招標方將及時發(fā)函通知中標公司。中標公司則可自接到通知之時做好準
備,進入合同的簽訂階段。
通常,物業(yè)委托管理合同的簽訂需經(jīng)過簽訂前談判、簽訂諒解備忘錄、發(fā)送中標函、簽訂合同協(xié)議書幾個步驟。由于在合同簽訂前雙方還將就具體問題進行談判,中標公司應在準備期間對自己的優(yōu)劣勢、技術(shù)資源條件以及業(yè)主狀況進行充分分析,并盡量熟悉合同條款,以便在談判過程中把握主動,避免在合同簽訂過程中利益受損。同時,物業(yè)管理公司還應著手組建物業(yè)管理專案小組,制訂工作規(guī)劃,以便合同簽訂后及時進駐物業(yè)。
物業(yè)委托管理合同自簽訂之日起生效,業(yè)主與物業(yè)管理公司均應依照合同規(guī)定行使權(quán)利、履行義務。
(二)未中標的總結(jié)
競標失利不僅意味著前期工作白白浪費,而且還將對公司聲譽產(chǎn)生不利影響,因此,未中標公司應在收到通知后及時對本次失利的原因做出分析,避免重蹈覆轍。分析可從以下幾方面考慮:
(1)準備工作不充分。投標公司在前期收集的資料是否不夠充分,致使公司對招標物業(yè)的主要情況或競爭者了解不夠,因而采取了某些不當?shù)牟呗?導致失利。
(2)估價不準。投標公司還可分析報價與中標標價之間的差異,并找出存在差異的根源,是工作量測算得不準,還是服務單價確定得偏高,或是計算方法不對。
(3)報價策略失誤。這里包含的原因很多,投標公司應具體情況具體分析。
對于以上分析得出的結(jié)果,投標公司應整理并歸檔,以備下次投標借鑒參考。
(三)資料整理與歸檔
第2篇 物業(yè)管理費用收取工作程序
物業(yè)管理費用收取程序
1.目的
對費用收取實施控制,以保證及時、準確地收取相關(guān)費用。
2.適用范圍
適用公司物業(yè)管理費用的收取。
3.引用文件
3.1質(zhì)量手冊第4.9章。
3.2iso9002標準4.9章。
4.職責
4.1物管部及保安部負責管理費、停車費、維修費等費用的收取。
5.工作程序
5.1物業(yè)管理費用包括:管理費及裝修按金、住宅維修基金、代收水費、維修費、停車場費用等。
5.2物管部管理員負責各項費用的收繳工作。
5.2.1管理員每月10日向客戶發(fā)放繳費通知單。
5.2.2管理員向客戶收取管理費用,開具發(fā)票,交予客戶作為款項收妥的依據(jù)。
5.2.3管理員16日考盤報銀行,根據(jù)銀行劃帳結(jié)果,管理員向未交款客戶發(fā)放第一次催交款通知書,三天后仍不交費的,經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準后,向客戶發(fā)第二次催款通知。
5.2.4收費員按停車費標準向車主收取停車費,每天早班下班后收費員將所收取的停車費上交公司財務室。
6.支持文件及質(zhì)量記錄
6.1繳費通知單
6.2催交款通知書
6.3業(yè)主入伙費用收費標準
6.4停車場收費標準
第3篇 行政后勤管理兼治安消防專責物業(yè)工作職責
物業(yè)行政后勤管理兼治安消防專責工作職責
⑴負責公司的行政后勤管理工作,諸如:辦公、勞保、福利用品的購買和發(fā)放,車輛調(diào)度、使用和維修保養(yǎng)工作等;
⑵宣傳、貫徹、執(zhí)行國家有關(guān)治安和消防方面的政策規(guī)定,并制定各項實施細則;
⑶負責制定落實小區(qū)各項治安、消防制度,嚴格治安管理,落實消防安全責任制;
⑷負責簽定各部門《治安、消防安全協(xié)議書》,并督促檢查、考核;
⑸完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
第4篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
**物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬**公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導,并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第5篇 某學院校物業(yè)管理員崗位工作職責
學院(校)物業(yè)管理員崗位工作職責
1、領(lǐng)導維修部門員工完成各項維修任務,確保其正常運行。
2、做好日常的巡查維護,發(fā)現(xiàn)問題主動處理,做到維修質(zhì)量上乘,工完場凈。
3、負責全院水電供應、電話、水、電、木、瓦等日常維修工作。
4、負責全院門鎖、鑰匙的修配工作。
5、及時組織完成配鑰匙、修理各種門鎖,做好高配值班和地下室值班的安排工作。
6、嚴格做好部門考勤考核工作。
7、嚴格執(zhí)行維修材料領(lǐng)用制度。
8、身體健康,高中及以上文化程度。
9、具有專業(yè)上崗證,具有綜合維修管理經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力。
10、能主動收集維修信息,虛心聽取師生意見,確保解決重點、難點維修任務。
11、掌握多門設備維修技術(shù)技能。
12、完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。
第6篇 物業(yè)管理處人員對外服務工作管理規(guī)定
管理處人員對外服務工作管理規(guī)定
為樹立良好形象,加強對外服務工作管理,提高服務質(zhì)量,特制定以下對外服務工作管理規(guī)定:
一、對外服務工作人員要嚴格遵守和《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。
二、上班時間根據(jù)管理處安排后,每天必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結(jié)束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。
三、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)、按量、按時完成服務工作,保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。
四、若客戶有特殊情況需要我服務人員加班,必須先通知本部門主管,經(jīng)批準同意,并安排好其他客戶服務時間后,方能進行。
五、管理處將不定期地進行工作檢查,聽取客戶反映,如客戶多次反映某工作人員不能勝任,管理處將對該人員進行處理。
六、工作人員如有損壞客戶財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。
七、不準接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費拒不上繳者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將扣發(fā)當月獎金及工資,情節(jié)嚴重者作辭退處理。
第7篇 物業(yè)公司消防安全管理運行工作程序
1.1公司總經(jīng)理是公司的消防安全責任人,及時聽取公司消防安全管理人對轄區(qū)的消防安全情況匯報并作出妥善處理,在權(quán)限范圍內(nèi)審批消防經(jīng)費投入,對重大消防經(jīng)費投入及時向超市董事會匯報。
1.2公司人事主管是公司的消防安全管理人,每天督促公司各轄區(qū)落實消防安全檢查制度,聽取轄區(qū)負責人對轄區(qū)當天的消防安全巡查情況,對嚴格落實消防安全責任、及時發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患的部門、員工進行表揚獎勵;對屬于立項整改的火災隱患向總經(jīng)理提出整改方案,對公司轄區(qū)發(fā)現(xiàn)的重大消防安全問題立即向總經(jīng)理報告。
1.3轄區(qū)負責人是轄區(qū)消防安全管理的職能部門,轄區(qū)負責人每天對保安部等各部門落實防火巡查制度、用電防火安全制度、消防控制室值班制度的情況進行督促抽查,聽取安全員對轄區(qū)各個崗位、重點部位的檢查情況和消防控制室值班員的匯報,督促其作好記錄并向公司消防安全管理人如實報告,對各部門的消防安全工作提出獎懲建議,完成消防安全管理人交給的消防安全培訓、宣傳等其他消防保衛(wèi)工作。
1.3.1轄區(qū)安全管理人在轄區(qū)負責人的領(lǐng)導下開展工作,具體做好轄區(qū)日常的消防安全工作,每天對倉庫、配電室等重點部位進行檢查,對發(fā)現(xiàn)的火災隱患或消防違法行為填寫好防火檢查記錄并向及時轄區(qū)消防安全負責人匯報,并落實火災隱患看護措施,嚴防火災事故發(fā)生,完成轄區(qū)負責人交給的其他消防工作。
1.3.2消防控制室值班員在轄區(qū)消防安全管理人領(lǐng)導下開展工作,必須24小時在位,主要維護好自動消防設施的正常運行,發(fā)現(xiàn)故障及時處理,對不能立即整改的火災隱患立即向轄區(qū)消防安全管理人匯報;控制室接收到火災報警信號時立即向轄區(qū)消防安全管理人匯報,由轄區(qū)消防安全管理人或消防安全員對是否發(fā)生火災迅速進行確認。
1.4.1轄區(qū)保安部負責人負責組織人員對轄區(qū)進行防火巡查,嚴格落實“用電防火安全制度”、“安全疏散設施管理制度”、“用火、動火安全管理制度”等消防安全管理規(guī)章制度,每天認真查看保安員的防火巡查記錄,分析、小結(jié)轄區(qū)存在的火災隱患和消防違法行為,提出有針對性的工作舉措;對落實消防安全責任不力的員工提出處罰意見;對不能立即整改的火災隱患向轄區(qū)負責人報告并填寫《火災隱患處理報告表》,并與轄區(qū)負責人通力協(xié)作,落實火災防范措施。
1.4.2轄區(qū)保安部保安員負責對本轄區(qū)的防火巡查(每兩小時一次),對堵塞、擠占疏散通道、挪用消防器材、設施、攜帶易燃易爆化危險品進入轄區(qū)、違章動火、將安全出口上鎖、遮擋、遮擋、覆蓋消防安全疏散指示標志等能立即整改的火災隱患或消防違法行為當場進行制止;對消防器材、設施損壞等不能立即整改的火災隱患立即向轄區(qū)消防安全管理人報告,并按轄區(qū)消防安全管理人的要求進行看護,確保不發(fā)生火災事故。
1.5.1客服部負責人負責組織物管員員對倉庫、配電室、消防監(jiān)控室等重點部位進行防火巡查,督促各崗位嚴格落實“用電防火安全制度”等消防安全管理規(guī)章制度,針對重點部位存在的火災隱患和消防違法行為,提出有效的工作舉措;對不能立即整改的火災隱患向轄區(qū)負責人報告并填寫《火災隱患處理報告表》,并與轄區(qū)負責人通力協(xié)作,落實火災防范措施。
1.5.2客服部物管員負責對區(qū)域的防火巡查并作好記錄(每兩小時一次),對堵塞、擠占疏散通道、挪用消防器材、設施等能立即整改的火災隱患或消防違法行為當場進行制止;對消防器材、設施損壞等不能立即整改的火災隱患立即向客服部負責人報告,并按客服部負責人的要求進行看護,確保不發(fā)生火災事故。
1.6.1工程部負責人負責轄區(qū)施工中的消防安全管理工作,主要督促施工維修人員落實“用電防火安全制度”、 “用火、動火安全管理制度”等消防安全管理規(guī)章制度,對工程施工中存在的火災隱患向轄區(qū)負責人匯報并提請轄區(qū)負責人安排專人進行現(xiàn)場看護、落實火災防范措施并作好記錄。
1.6.2維修人員執(zhí)行“轄區(qū)在規(guī)定時間不準動火施工的”規(guī)定,必須在落實作業(yè)現(xiàn)場的消防安全措施后方可進行施工,即:已取得經(jīng)工程部申請、保安部實地檢查合格、轄區(qū)負責人審批同意的“動火審批手續(xù)”,現(xiàn)場有足夠的滅火器材或公安消防部隊車輛現(xiàn)場進行保護,有足夠的保衛(wèi)人員現(xiàn)場監(jiān)護,動火區(qū)域的業(yè)主已疏散離開等條件;電氣設備及線路不得超負荷運行,并定期進行檢查;架設臨時線路,必須經(jīng)轄區(qū)負責人批準,嚴格按照臨時線路的要求進行架設;工程施工過中必須遵守消防安全管理規(guī)定并作好記錄。
1.7.1保安部負責人負責轄區(qū)周圍的消防安全巡查,發(fā)現(xiàn)轄區(qū)周圍車輛、人員擁擠時應向轄區(qū)負責人報告并組織保安部保安員進行制止、配合公安人員進行交通疏導;處理保安員發(fā)現(xiàn)的火災隱患;認為對轄區(qū)消防安全構(gòu)成隱患(如業(yè)主攜帶易燃易爆物品入轄區(qū))的立即制止并向轄區(qū)負責人匯報。
1.7.2保安部保安員具體維護轄區(qū)周圍的消防安全狀況,及時制止堵塞消防通道、埋壓、圈占轄區(qū)外的室外消火栓的行為并立即向保安負責人報告;發(fā)現(xiàn)進入業(yè)主攜帶易燃易爆物品進入轄區(qū)時立即制止并向保安部負責人報告;對轄區(qū)外圍的消防器材、設施進行巡查并作好記錄。
1.8.1轄區(qū)保潔綠化人員在本部門負責人的領(lǐng)導下開展日常消防安全工作,每天進行崗位防火巡查并作好記錄,發(fā)現(xiàn)火災隱患或消防違法行為進行有效處置并立即向本部門負責人匯報。
第8篇 物業(yè)垃圾清運工作管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)垃圾清運工作管理規(guī)定
一、垃圾清運工作人員的崗位要求
1、垃圾清運人員按公司統(tǒng)一著裝,嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度;
2、每天清運量不少于4車,根據(jù)具體情況,需要加班或者晚上清運的,應無條件服從安排;
3、垃圾清運過程,要注意保持周圍環(huán)境衛(wèi)生,如灰塵較多的,應先灑水,涉及進出人員安全的要圍安全警示帶;
4、裝車完畢,清運人員清掃現(xiàn)場后方可離開,保證現(xiàn)場的衛(wèi)生;
5、垃圾清運過程,要注意愛護現(xiàn)場的所有公共設施設備,如系人為損壞,照價賠償;
6、垃圾清運工作人員對公司所配置的清運工具責任到人,如系人為破壞、丟失,將照價賠償;
7、清運工作人員及時清理垃圾的堆積物,保證垃圾車的衛(wèi)生,根據(jù)要求,對垃圾車進行維護和保養(yǎng)。
8、垃圾清運工作人員應遵守相關(guān)法律法規(guī)及各管理處具體管理規(guī)定。
二、垃圾清運員工績效考核管理辦法。
1、垃圾清運人員的上班時間為早上8:00至19:00,在垃圾車停放的小區(qū)大門崗簽到,考勤方法以公司為準;
2、垃圾清運人員為臨時工性質(zhì),根據(jù)清運工作量情況及工作表現(xiàn),公司有隨時作出解聘的要求;
3、每出一車垃圾,按要求在相應的表上填寫簽字,手續(xù)不全的,視為無效車次;
4、垃圾清運人員應如實記錄清運車次,若發(fā)現(xiàn)未裝滿一車垃圾(無垃圾除外),一車次扣績效工資的10%,發(fā)現(xiàn)沒有按要求清運、檢驗、多報等其他違規(guī)行為的,責任人按相關(guān)程序給予扣罰,情節(jié)嚴重的,開除處理。
5、垃圾清運人員的工資分為基礎(chǔ)工資、績效工資,各為50%,月底根據(jù)出車量、考核情況計分,以每天不少于4車計,每低于一車,扣發(fā)績效工資的10%;
6、因清運任務的變化,需要調(diào)整為夜間清運的,白天按相應的時間調(diào)休;
7、確需加班的,報公司環(huán)境事務主管同意后,方可進行,加班的車次按每車10元/人每車給予補貼。
8、公司客服環(huán)境事務主管負責垃圾清運人員的績效考核。
三、垃圾清運的管理要求(管理處)
1、各管理處環(huán)境事務主管要提前一天向公司環(huán)境事務部通報垃圾清運要求及數(shù)量,以便作好調(diào)車準備,以可裝滿一車為標準;
2、管理處每出一車垃圾由所在項目的環(huán)境事務負責人和當班班長進行檢驗并在記錄表上簽字確認,如環(huán)境事務負責人休息,管理處主任檢驗簽字或指定專人負責;
3、當班保安人員要對垃圾清運過程全程跟蹤,在確認現(xiàn)場公共設備設施無異常情況,雙方簽字確認,如未及時發(fā)現(xiàn)設施設備有異常情況,責任由當班保安人員負責。
4、垃圾清運過程現(xiàn)場協(xié)調(diào)由各管理處主任、環(huán)境事務主管負責,公司客服環(huán)境事務主管負責統(tǒng)籌所有清運工作的安排。
5、公司客服部對清運的情況不定時檢查,發(fā)現(xiàn)沒有按要求清運、檢驗、多報等其他違規(guī)行為的,責任人按相關(guān)程序給予扣罰,情節(jié)嚴重的,開除處理。
6、附件《出車登記表》
第9篇 z醫(yī)院物業(yè)監(jiān)督管理辦公室工作人員職責
一、在物業(yè)監(jiān)管辦主任的領(lǐng)導下,做好對物業(yè)公司服務的監(jiān)督管理。
二、負責對物業(yè)公司的監(jiān)督、檢查與考核,督促物業(yè)服務公司認真履行合同,貫徹執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,確保服務質(zhì)量。
三、各負其責,分工協(xié)作。對分管區(qū)域的物業(yè)保潔、外勤、門衛(wèi)等工作進行定期巡查,發(fā)現(xiàn)問題,及時反饋并督促改進。必要時向物業(yè)監(jiān)管辦主任匯報。
四、協(xié)調(diào)科室與物業(yè)公司之間的關(guān)系,收集病人、陪人、醫(yī)院職工對物業(yè)服務的意見建議,督導物業(yè)公司不斷改進服務,必要時給予反饋。
五、廉潔奉公,盡職盡責,熱情服務,不拖拉,不推諉,主動認真為臨床提供有力保障。
六、每月對物業(yè)服務質(zhì)量進行考核評分,結(jié)合平時檢查整改情況,做出總結(jié)評價,作為物業(yè)服務費發(fā)放的依據(jù)。定期召開物業(yè)管理聯(lián)席會議。
七、配合臨床及醫(yī)院的應急性工作,完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。
八、認真貫徹黨的路線、方針政策,遵紀守法,廉潔勤政。
第10篇 物業(yè)管理招投標工作程序
招標與投標足按法律規(guī)定程序進行的一種經(jīng)濟活動,其全過程必須嚴格依照法律的有關(guān)規(guī)定進行,否則就可能會引起糾紛。物業(yè)管理招標投標的一般程序如下:
(一)準備階段
1.選擇招標方式。是公開招標還是邀標、議標。
2.成立招標領(lǐng)導小組。在政府物業(yè)管理行政主管部門指導下,由業(yè)主方(如房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委員會)成立招標領(lǐng)導小組,小組成員由業(yè)主方派出,也可聘請有關(guān)部門人員和物業(yè)管理專家參加。通常還委托招標代理機構(gòu)(如物業(yè)管理招投標有形市場)來具體實施招標工作。
3.確定招標項目、招標指導思想及原則。
4.編寫招標書。招標書的主要內(nèi)容有:
(1)擬招標的物業(yè)基本情況。包括占地面積、建筑面積、房屋類型與數(shù)量、公用設施、場地情況等。
(2)物業(yè)管理內(nèi)容。包括基礎(chǔ)服務管理、特殊要求管理,還有專項管理。
(3)對招標的有關(guān)說明。如物業(yè)管理委托期限,物業(yè)移交日期,給物業(yè)管理提供的條件(如提供管理用房、商業(yè)用房面積),物業(yè)管理服務收費及維修資金標準,以及其他需要說明的問題。
(4)物業(yè)管理考核標準與獎懲措施。
(5)投標開標時間。
此外,對招標書的具體內(nèi)容和要求還應做出較詳細的說明,如提供建筑結(jié)構(gòu)圖、設備型號清單等,以便投標單位編制標書。
5.若是公開招標,則將向社會發(fā)布招標公告。通過公眾信息渠道向社會公開發(fā)布招標公告。公告內(nèi)容主要包含招標的物業(yè)名稱、投標單位條件、報名投標截止日期,投送投標書截止日期,以及聯(lián)系地址、電話等有關(guān)事項。
(二)招標階段
1.招標單位向投標單位提供招標文件,接受咨詢。在進行規(guī)模較大、比較復雜的物業(yè)項目招標時,通常由招標單位委托的招標代理機構(gòu)在投標人購買招標文件后,統(tǒng)一安排一次投標人會議,即標前會議。標前會議通常安排在現(xiàn)場;或者先到現(xiàn)場視察,再集中開標前會。召開標前會議的目的在于解答投標人提出的各類問題。
2.投標單位資質(zhì)資信審查。在報名截止日期后,對報名投標單位進行資質(zhì)審查,從中選擇若干家參加投標,并書面通知各投標單位。
3.投標書的報送。參加投標的物業(yè)管理企業(yè)應在規(guī)定的報送投標書截止日期前,將投標書密封送達投標領(lǐng)導小組(辦公室)或其委托的招標代理機構(gòu)。
(三)開標階段
1.按照標書中規(guī)定的時間、地點,在法律公證機關(guān)公證員及有關(guān)投標管理部門工作人員、投標單位代表共同參與監(jiān)督下,公開開標并登記。
2.由評標委員會采用會議形式審查和評議各投標單位的標書,確定中標單位。評標委員會成員通常由物業(yè)管理專家組成。
3.公證員宣讀公證書,確認預選中標單位。
(四)中標和訂立合同
確定中標單位后,應書面通知中標單位。中標單位與業(yè)主方一般還會進行必要的商務談判,才會正式簽訂物業(yè)管理服務合同。合同簽訂后才標志著中標單位取得了對該物業(yè)的物業(yè)管理權(quán)。
第11篇 某大廈物業(yè)管理人員培訓工作方案
大廈物業(yè)管理人員培訓工作方案
一、新員工上崗培訓
根據(jù)物業(yè)管理思想,為打造物業(yè)管理精品,擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。
1.員工上崗培訓期15天為有薪培訓。
2.培訓內(nèi)容包括:物業(yè)管理概述,大廈物業(yè)管理流程,現(xiàn)代物業(yè)管理服務理念,投訴、應急工作處理程序,軍事化訓練等項內(nèi)容。
二、在崗員工循環(huán)培訓
1.通過實際工作中所產(chǎn)生的問題,不定期地安排當事人(指員工)參加班后的專題培訓。
2.每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會,交流事件處理技藝及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。
3.上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
(1)通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內(nèi)容。
(2)在實踐工作中業(yè)戶投訴率、違章、違規(guī)的行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)。
(3)通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達到優(yōu)化管理的目的。
4.培訓計劃及培訓內(nèi)容提綱(略)。
第12篇 住宅物業(yè)裝修管理控制工作程序
物業(yè)程序文件
--住宅物業(yè)裝修管理控制程序
1.0目的
通過對裝修各過程的管理和控制,確保裝修按規(guī)范的順利進行。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)服務中心所轄住宅類物業(yè)的裝修管理。
3.0職責
3.1物業(yè)服務中心總監(jiān)、經(jīng)理負責裝修申請的最終審批。
3.2物業(yè)服務中心客服部、工程部、禮賓部負責裝修申請的審核。
3.3物業(yè)服務中心客戶部負責受理裝修申報及裝修資料的收集、整理、跟蹤、歸檔。
3.4物業(yè)服務中心工程部負責對相關(guān)工程進行技術(shù)監(jiān)督、檢查、驗收。
3.5物業(yè)服務中心禮賓部負責對裝修單位的消防、安全、裝修人員出入等的監(jiān)管。
4.0工作程序
4.1裝修管理的依據(jù):建設部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主規(guī)約》《服務手冊》。
4.2裝修管理的控制包括:裝修申報、審批、裝修過程監(jiān)理(含違章處理)、裝修驗收、退還證件(押金)及裝修檔案歸檔管理等。
4.2.1裝修申報
4.2.1.1裝修申報及辦理流程按《裝修辦理流程圖》進行。
4.2.1.2根據(jù)《裝修辦理流程圖》,客服助理對業(yè)主/裝修負責人的裝修申報并查驗其申報材料是否齊全,資料包括:
a、圖紙包括:平面布置圖、拆墻示意圖、管道改變圖、電氣分布圖及配電系統(tǒng)圖、復式改建圖(單元房或不改動的不必提供)、天花布置圖、防水施工方案(改動洗手間需提供);每張圖紙均需簽名確認。
b、裝修單位證件包括:施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復印件并加蓋紅章。
4.2.1.3查驗資料無誤后,請業(yè)主/裝修負責人詳細填寫《裝修申請表》,并簽署《裝修施工承諾書》。
4.2.1.4提交資料完畢后,由客戶助理負責知會業(yè)主/裝修負責人,在資料符合情況下,裝修審批全過程不超過三個工作日;如資料不符合需重新補辦手續(xù),具體情況,請業(yè)主/裝修負責人回去等候通知。
4.2.2裝修審批
4.2.2.1客戶助理將收集的裝修資料整理并登記在《裝修辦理跟蹤表》,并于當日提交到客戶部經(jīng)理處進行審核并加署意見,于次日交工程部經(jīng)理/禮賓部經(jīng)理處審核并加署意見,次日下午交物業(yè)服務中心總監(jiān)、經(jīng)理處進行最終審批。
4.2.2.2資料不符合:在各環(huán)節(jié)審核、審批過程中,如有問題,則退回客戶組,由專人負責與業(yè)主聯(lián)系,并請業(yè)主/裝修負責人進行修改后,重新走流程。
4.2.2.3資料符合:由專人跟蹤,并在三個工作日內(nèi)控制審批流程,并負責通知業(yè)主前來辦理裝修手續(xù)。
4.2.2.4客戶助理負責填寫《裝修許可證》,并填寫裝修申報內(nèi)容及期限,上報并蓋章。
4.2.3裝修過程監(jiān)理
4.2.3.1裝修繳費、辦證
a、業(yè)主/裝修負責人在客服部前臺辦理交費手續(xù),按《業(yè)主收樓費用一覽表》執(zhí)行;
b、提供裝修人員身份證原件及復印件,彩色一寸照片一張,并登記在《裝修工人出入證申請表》,辦理《裝修工人出入證》及《裝修許可證》,并要求裝修單位在進場時將《裝修許可證》張貼在大門外;
c、復印《裝修許可證》留底,并各復印一份交工程部、禮賓部巡查備案。
4.2.3.2裝修施工技術(shù)規(guī)范要求:按國家建筑裝修行業(yè)技術(shù)標準及本小區(qū)《服務手冊》要求施工。
4.2.3.3裝修施工消防、臨供水電及施工改造管理
a、施工過程消防的管理按《消防管理控制程序》執(zhí)行。
b、業(yè)主裝修需臨時供水電、業(yè)主或施工單位須在客服組前臺辦理申請手續(xù),.報工程部經(jīng)理審批并安排抄表,裝修完成抄表結(jié)算。
c、裝修過程中,業(yè)主提出裝修工程改造,須在客服部前臺填寫《裝修許可證》,流程如上。
4.2.3.4施工監(jiān)管
a、施工單位進場施工時,客服助理通知工程組開通該單元的水電。
b、裝修施工過程中,客服助理每日巡檢不少于一次,嚴格監(jiān)督按審批圖紙進行施工;并認真填寫《裝修巡查表》。
c、工程部在業(yè)主裝修過程中,應定期巡查,特別對隱蔽工程、防水工程全程嚴格監(jiān)管,對裝修中如電氣安裝,給排水安裝等向業(yè)主提供專業(yè)意見。
d、工程部對業(yè)主在裝修過程發(fā)現(xiàn)的需要保修的問題,負責與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決,結(jié)果報客服前臺存檔。
e、物業(yè)服務中心總監(jiān)/經(jīng)理每半月組織相關(guān)人員對裝修單元進行抽檢,按區(qū)域(如a、b、c等)抽檢戶數(shù)不能低于5戶(沒有裝修單元區(qū)域除外)。并填寫《裝修巡查表》。
f、禮賓部認真做好出入證管理工作,嚴格控制專證專人專用,人、證、房號相對,不得進入出入證規(guī)定之外的樓宇、房間。
g、禮賓部對裝修單位每日巡檢至少一次,認真填寫《裝修巡查表》,對裝修垃圾的堆放,消防器材、電梯前廳、衛(wèi)生設備等嚴格檢查,對搬運物品進行監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)有損壞園區(qū)、樓宇設施的,立即匯報客服前臺處理,并配合客服部,對搬運過程中使用電梯的情況進行監(jiān)督。
h、廣告牌、招牌、霓虹燈飾、空調(diào)的安裝及管理,按本小區(qū)實際情況制定標準執(zhí)行,需提前知會業(yè)主裝修須注意事項及相關(guān)標準尺寸及安裝位置,并進行現(xiàn)場預約工程組咨詢。
4.2.3.5裝修違章處理
a、由客戶部按建設部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防火安全承諾書》《裝修施工承諾書》之規(guī)定違章處理。
b、違章裝修處理流程,按《裝修違規(guī)處理流程圖》執(zhí)行?？蛻糁斫拥娇蛻暨`章信息后,按以下規(guī)定進行處理:
--屬重大違規(guī)事件及時上報物業(yè)服務中心總監(jiān)、經(jīng)理處理;
--屬一般違規(guī)事件的報客服部經(jīng)理處理,由客服部經(jīng)理親自或指定客戶助理到現(xiàn)場予以勸導、教育。
--物業(yè)服務中心總監(jiān)、經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小,決定給予'賠償經(jīng)濟損失'的處理意見,并將處理決定填入《整改通知書》中。
--對于客戶漠視物業(yè)服務中心給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應予以停工,并扣除其相應押金。
--客戶部及時向業(yè)主/裝修負責人發(fā)出《整改通知單》,并簽收,要求業(yè)主/裝修負責人限期整改,整改后結(jié)果應予以現(xiàn)場確認,并記錄在《整改通知單》中。
4.2.4裝修驗收
4.2.4.1業(yè)主裝修完畢后,由業(yè)主/裝修負責人在客服組前臺填寫《裝修驗收申請表》,并預約驗收時間,根據(jù)預約時間,客
服部、工程部、禮賓部(必要時)派專人前往現(xiàn)場進行驗收,并將驗收結(jié)果填寫在《裝修驗收申請表》,雙方進行確認,驗收不合格,由裝修負責人負責整改,并重新申請進行驗收手續(xù)辦理。
4.2.5退還證件、退還押金
4.2.5.1驗收合格天后,由業(yè)主/裝修負責人到客服部前臺辦理退還《裝修工人出入證》,并預約退押金時間,在裝修驗收合格后工作日內(nèi)退還押金;
4.2.5.2如遺失《裝修工人出入證》,該證押金不予退還。
4.2.6裝修檔案管理
4.2.6.1裝修完工,并通過驗收,將資料統(tǒng)計移交給客服部統(tǒng)一歸檔。
4.2.6.2裝修資料歸入客戶資料檔案內(nèi),并附有目錄。
5.0支持性文件
5.1《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》
5.2《業(yè)主規(guī)約》
5.3《服務手冊》
5.4《裝修辦理流程圖》
5.5《消防管理控制程序》
5.6《裝修違規(guī)處理流程圖》
6.0質(zhì)量記錄
6.1《裝修辦理跟蹤表》
6.2《裝修申請表》
6.3《房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防火安全承諾書》
6.4《裝修施工承諾書》
6.5《裝修許可證》
6.6《裝修工人出入證申請表》
6.7《裝修巡查表》
6.8《整改通知單》
6.9《裝修驗收申請表》
