第1篇 某物業(yè)管理公司會務組織工作程序
物業(yè)管理公司會務組織工作程序
會議要經過:會議預案、材料準備、開會通知、會間、會后工作的程序。
一、會議預案
會議前制定會議預案包括:
會名→議題→會期→出席人員→議程→會場布置
二、材料準備
會議涉及的材料要完整的收集。
三、會議通知
會議通知要具備:時間、地點、議題、出席人員。
四、會前檢查
會議之前做充分檢查。
五、會間服務
會議期間,主要服務工作有:發(fā)放會議有關材料,會間安排茶水等。
六、會后工作
a、編寫會議紀要或簡報,上報或下發(fā)。
b、向未到會議的同事傳達會議概況和決定。
c、會議文件立卷歸案。
d、對會議形成的決議,還要協(xié)調有關部門落實,并將執(zhí)行情況報總經理。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
第2篇 醫(yī)院物業(yè)管理工作應急預案
醫(yī)院項目物業(yè)管理工作應急預案
一、火災應急預案
1、無論何時,一旦發(fā)現有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一位員工都必須立即向消防控制室報警(注意現場異味,嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警,以防電火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。
2、任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現火情的人員應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌,同時報告119火警和物業(yè)監(jiān)管辦公室。
3、如或是初期較小,目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅,現滅火后報警。
4、如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式報警。
5、引導現場人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。
6、切勿在火警現場附近高呼:“著火了”,以免造成不必要的混亂。
7、在撲救人員未到達火警現場前,報警者與工作人員應采取相應的措施,使用火經現場附近的消防設施進行撲救。
8、帶電物品著火時,應立即切斷電源,在電源切斷之前,嚴禁用水撲滅,以防引發(fā)觸電事故。
9、值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安趕赴現場確認,并通知物業(yè)管理值班人員和撥打值班室電話報警。
10、火情確認后立即通報值班經理、當班領導,由其迅速召集人員前往現場撲火、警戒、維持秩序和組織疏散。
11、值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認。
12、詳細記錄火災撲救工作的全過程。火災撲滅之后,組織有關人員進行善后處理工作。
13、物業(yè)公司收集可疑情況,配合火災調查人員對火災事故進行調查。
二、盜竊、破壞事件應急預案
1、員工發(fā)現盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即報告物業(yè)公司值班人員查清地點、科室、樓層,通知保安或領班前往現場查驗,并通知消防控制值班員密切注意相關畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。
2、發(fā)現有在科室內實施盜竊或破壞行為,應馬上向保安值班員或物業(yè)管理值班人員匯報,并通知消防控制室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能處理的可及時處理,否則監(jiān)視現場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3、物業(yè)公司值班領導視情況盡快趕赴現場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下,堵截捉拿犯罪嫌疑人,同時向警方報警。
4、物業(yè)人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方處理,并根據警方要求提供情況和證據,嚴禁實行拷打審訊和扣押,并勸阻相關人員大罵犯罪嫌疑人。
5、若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場,物業(yè)人員應注意保護現場,阻止任何人員進入或接近現場,并不得觸動現場任何物品和門窗,等候有關部門前來處理。
6、如在作案現場發(fā)現有人受傷,應在保護好現場的基礎上,通知醫(yī)護人員前來救護。
7、在抓獲犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻相關工作人員出入。配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。
8、在事件中涉及財產損失和人員受傷,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供有關部門詳細調查以明確責任和落實賠償。
9、工作人員出現意外傷害事件,物業(yè)公司值班領導人員應立即趕赴現場,查明情況,向保安值班人員或公司經理匯報,并通知物業(yè)監(jiān)管辦公室。
10、若傷者尚未死亡,應在保護現場的同時立即搶救,防止使傷情加重。
11、若傷亡事故系由觸電引起,物業(yè)人員或技修人員應就近切斷電源或用絕緣物將電源撥離觸電者,再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去接觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。
12、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷員的同時,應保護好現場,攝下照片或錄像,留下目擊者,同時向警方報警。
13、詳細記錄意外傷亡經過,對由于設備故障或設施損害引起的傷亡事故,以及觸電事故,相關部門在事發(fā)4小時之內寫出書面報告給物業(yè)公司和物業(yè)監(jiān)管辦公室,以便公司視情況向有關部門匯報并查找原因,落實責任
三、反恐防暴應急預案
1、面對當前嚴峻的反恐形勢,應提高對存在于中國國內反恐問題的認識,了解及清楚其特點,從思想上做好反恐的準備,提高警惕。
2、加強反恐能力建設。通過加大培訓的力度和頻度的方式,大力培訓保安及相關人員的反恐能力。
3、提高保衛(wèi)隊員的能力,加強對可能引起危險的物品的監(jiān)管,從源頭上阻止恐怖行為的發(fā)生。
4、對醫(yī)院內部進行經常性檢查,尤其是對重點部位進行檢查,包括人口密集出、各樓層、各樓道的底部、食堂、配電室、配電箱、垃圾存放處等,對可疑物進行排查,出現緊急情況時要注意內緊外松以免引起不必要的恐慌。
5、具體到我們所處的各單位、各部門,應采取明確個單位各部門的方法,從上級領導到單位職工都要有具體的分工,必要時可以成立反恐防暴小組。在實際工作中遇到恐怖事件時應及時出動,快速反應,不能貽誤時機,遇到重大棘手問題時要及時匯報。
6、本著平息事態(tài)、控制局面、防止擴散、減少損失的原則,對不同性質的事件采用制止、保護、宣傳、求援、疏散等方法,圍繞保護在院人員生命安全這一中心,有條不紊的開展反恐工作。
7、制定救援措施,針對恐怖分子可能采取的襲擊方式,結合醫(yī)院的特點和上級賦予醫(yī)院的反恐醫(yī)療救援任務,并對醫(yī)療救護人員提出明確要求。醫(yī)院應根據上級賦予的任務,制定相應的措施并切實抓好各項工作的落實。要實時組織演練,發(fā)現問題及時對預案進行認真的修訂和完善。
8、加強防護措施。嚴格檢查醫(yī)院出入人員,對可疑人員進行審問調查,情節(jié)嚴重者送到警方處理。
第3篇 房地產公司前期物業(yè)管理控制工作程序
房地產公司質量手冊:前期物業(yè)管理控制程序
1.目的
通過對前期物業(yè)管理的控制,確保房屋保持正常的使用功能,為住戶提供良好的居住環(huán)境,滿足住戶的需要。
2.范圍
本程序適用于公司開發(fā)工程項目的前期物業(yè)管理工作。
3.職責
3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業(yè)管理工作。
3.2工程部負責聯(lián)系施工單位進行工程質量問題的處理工作。
4.控制程序
4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作,掌握工程的基本情況和質量狀況,根據物業(yè)的規(guī)模、設施、環(huán)境等具體情況,組織物業(yè)管理機構。
4.2接管驗收
4.2.1由策劃與營銷中心根據物業(yè)管理移交的安排,組織前期物業(yè)管理機構、項目部和有關的設計、施工、監(jiān)理單位進行物業(yè)的接管驗收。
4.2.2物業(yè)接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物,核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料,對檢查驗收中發(fā)現的問題,由項目部組織在規(guī)定的期限內進行整改。物業(yè)管理機構負責對檢查整改情況在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中進行記錄。
4.2.3接管驗收合格后,由參加驗收各方在“物業(yè)管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見,辦理工程項目的有關文件資料的移交工作,移交文件資料主要包括:
a)工程項目的整套技術資料;
b)工程質量保修書和工程使用說明書。
4.3由物業(yè)管理機構負責組織物業(yè)管理隊伍,制定有關的管理制度:
4.3.1根據物業(yè)的規(guī)模、等級合理確定組織機構和崗位設置,滿足前期物業(yè)管理的要求。
4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍,對招聘人員簽定用工合同,作好崗前技能培訓。
4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規(guī)章制度,并作好培訓工作。
4.4聯(lián)絡、溝通社會有關部門,包括:街道、公安、交通、環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)和文化娛樂等部門,建立代辦服務項目的管理網絡。
4.5辦理前期物業(yè)管理的入伙手續(xù)
4.5.1及時向住戶發(fā)送有關的入住函件,包括:“入伙通知書”、“入伙手續(xù)書”和“收費通知書”。
4.5.2做好住戶入住的服務工作:
a)向住戶介紹物業(yè)區(qū)域的情況,接收住戶的咨詢;
b)住戶簽定“管理公約”;
c)組織住戶驗收房屋,驗收合格后進行房屋的移交;
d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規(guī)要求,制訂“裝修管理規(guī)定”,做好對住戶裝修的有關服務工作。
4.6由策劃與營銷中心組織物業(yè)管理機構開展物業(yè)管理的日常工作:
4.6.1保潔綠化工作,執(zhí)行q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》。
4.6.2治安保衛(wèi)工作執(zhí)行q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
4.6.3工程質量保修執(zhí)行q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》。
4.6.4物業(yè)管理機構根據“管理公約”規(guī)定的收費標準和方法,收繳物業(yè)管理費。
4.7依據q/tzh-wi-041《顧客滿意度調查及投訴處理規(guī)定》,做好顧客意見投訴的處理工作。
5.質量記錄
5.1qr23-01物業(yè)管理接管驗收登記表
5.2qr23-02入伙通知書
5.3qr23-03入伙手續(xù)書
6.支持性文件
6.1q/tzh-wi-037《前期物業(yè)安全管理辦法》。
6.2q/tzh-wi-038《環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理辦法》
6.3q/tzh-wi-029《工程質量保修管理制度》
6.4q/tzh-wi-041《顧客滿意度調查及投訴處理規(guī)定》
第4篇 華盛物業(yè)清潔綠化管理工作程序
盛華物業(yè)清潔綠化管理程序
1.0目的
通過對清潔/綠化工作實施有效管理,確保管轄區(qū)域內公共環(huán)境整潔衛(wèi)生和綠化的造型美觀。
2.0范圍
適用于盛華物業(yè)所轄物業(yè)區(qū)域公共環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作的管理。
3.0職責
3.1環(huán)境衛(wèi)生部保潔班負責轄區(qū)內公共環(huán)境衛(wèi)生的清潔工作。
3.2環(huán)境衛(wèi)生部綠化班負責轄區(qū)內綠化日常管理的相關工作。
3.3環(huán)境衛(wèi)生部主管負責對清潔/綠化管理工作的檢查和考核。
4.0工作內容
4.1保潔/綠化工作計劃的制定
各單位按照《保潔服務工作規(guī)范》、《綠化服務工作規(guī)范》,明確保潔/綠化的范圍、質量、頻次、時間等要求,形成保潔、綠化工作計劃性。
4.2保潔/綠化工作的實施
保潔班、綠化班分別按照《保潔服務工作規(guī)范》、《綠化服務工作規(guī)范》、《綠化機具維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》中的要求和工作計劃,對轄區(qū)內公共環(huán)境進行日常的清潔、保潔、綠化養(yǎng)護管理,并做好相關記錄
4.3保潔/綠化工作的檢查驗收
4.3.1環(huán)境衛(wèi)生部保潔班、綠化班班長每天對保潔/綠化工作的過程進行監(jiān)督、檢查,確保保潔/綠化的質量。
4.3.2環(huán)境衛(wèi)生部主管對保潔/綠化工作進行抽查,并按要求填寫相關記錄表格。
4.3.3客戶中心每日對保潔、綠化工作進行檢查,發(fā)現不合格項時立即要求整改,并對整改過程進行跟進、監(jiān)督、檢查和驗收,在《日常巡查日志》上簽字和注明有關情況。
5.0相關文件
5.1《保潔服務工作規(guī)范》
5.2《綠化服務工作規(guī)范》
5.3《綠化機具維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程》
5.4《物業(yè)管理服務檢查程序》
6.0記錄表格
6.1《機器維修保養(yǎng)記錄表》
第5篇 物業(yè)精細化管理--安全巡檢工作精細化
一、火情控制
某商場內一專賣廳新開業(yè),在裝修過程中,因施工人員違章操作,未及時清除易燃物品,導致電焊火花將碎木屑引燃,突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火,不料火情有進一步發(fā)展趨勢,秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢,一邊呼叫消防管理中心主管和相關人員前往撲救。
精細化操作建議:
1、增加裝修現場及安全巡視頻次,提高監(jiān)督力度,必要時維修人員與秩序維護人員協(xié)調聯(lián)動,內部保持溝通渠道暢通;
2、加強對裝修工作的審批管理,對違章操作的情況在審批時進行告知并控制;
3、制定完善的消防管理體制,配備合理的秩序維護人員,定期舉辦消防演習;
4、將業(yè)主培訓納入公司整體培訓體系,加強客戶消防知識的宣傳。
二、規(guī)范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內射燈突然著火,事后經物業(yè)管理處工程維修人員檢查,起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱造成的。在專賣廳裝修前,因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》,物業(yè)管理處曾對該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改,未被業(yè)主采納,工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主,業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后,專賣廳的負責人才按要求進行整 改。
精細化操作建議:
1、加大現場裝修安全用電的巡檢力度,對違規(guī)用電堅決予以查處,從根本上避免火災事故的發(fā)生;
2、物業(yè)公司應嚴格履行審批、驗收程序,對不符合規(guī)定的裝修,及時采取措施,令其整改,消除潛伏的隱患,確保安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設性的意見,避免違章現象的發(fā)生。若違章已經發(fā)生,針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為,并提出積極的整改意見;
3、不合格、不符合標準的開關、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患,對業(yè)主加強安全意識教育和宣傳,同時業(yè)主不應存在僥幸麻痹心理,要嚴格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。
第6篇 物業(yè)服務中心工作服裝管理規(guī)定
物業(yè)服務中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的
為了加強對物業(yè)服務中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍
適用于**小區(qū)物業(yè)服務中心
3、方法與過程控制
3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務中心據損耗情況確定服裝的更換。
3.2 工作服裝的第一管理責任人為其使用人。員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。換季時工裝調換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3.3 工作服裝只限于工作期間在工作地點穿著,除清洗和修補外,不得帶出工作地點。
3.4 工作服裝應保持清潔,若有損壞需及時修補,員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。對于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴重污損工服的情況,除以重罰。
3.5員工在職兩年內,工作期間造成的正常損耗由公司承擔。
3.6在規(guī)定損耗期內,因員工個人原因造成的人為破損、報廢、遺失等情況,由員工個人承擔采購新工服的全部費用。
3.7 員工在離職時需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第7篇 物業(yè)管理處人員對外服務工作管理規(guī)定
管理處人員對外服務工作管理規(guī)定
為樹立良好形象,加強對外服務工作管理,提高服務質量,特制定以下對外服務工作管理規(guī)定:
一、對外服務工作人員要嚴格遵守和《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。
二、上班時間根據管理處安排后,每天必須先到管理處報到,然后外出工作。工作結束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。
三、根據客戶的要求,按質、按量、按時完成服務工作,保證客戶滿意。在工作中嚴禁向客戶索取財物,嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經發(fā)現,立即作辭退處理,情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。
四、若客戶有特殊情況需要我服務人員加班,必須先通知本部門主管,經批準同意,并安排好其他客戶服務時間后,方能進行。
五、管理處將不定期地進行工作檢查,聽取客戶反映,如客戶多次反映某工作人員不能勝任,管理處將對該人員進行處理。
六、工作人員如有損壞客戶財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。
七、不準接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的小費一律上交管理處,私自收起小費拒不上繳者,一經發(fā)現,將扣發(fā)當月獎金及工資,情節(jié)嚴重者作辭退處理。
第8篇 z小區(qū)物業(yè)工程維修部管理工作規(guī)定
1.0 目的
規(guī)范工程維修部管理工作,確保工程維修部管理高效有序。
2.0 適用范圍
適用于zz城服務中心工程維修部的管理工作。
3.0 職責
3.1服務中心經理負責審批工程維修部的年度工作計劃,并組織監(jiān)控工程維修部的總體工作質量。
3.2工程維修部主任負責組織本組的年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施 與控制,并對年度、月度工作進行總結。
3.3工程維修部員工依照各相關規(guī)程按計劃進行工作。
3. 4 工程維修部主任負責和外包施工方制定施工方案和審批工程方面的圖紙。
4.0 程序要點
4.1 工程維修部人員:工程維修主任1人, 維修技工3人。
4. 2 維修技工對設施、設備分管責任崗位實行每月輪流制。
4.3 設施、設備分管責任制:
供配電1人;電梯系統(tǒng)1人;水景系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、給排水系統(tǒng) 1人;智能安防、門禁系統(tǒng) 、消防系統(tǒng)1人;公共設備、設施的維修、維護由所有工程維 修 部人員實施。
4.4工程維修主任全面負責工程維修部的對外聯(lián)絡、日常工作。
4. 5 周例會
4.5.1 實行每周五例會制,每周五下午17:00準時舉行例會。
4.5.2 用例會時間全面了解本周的工作完成情況,并計劃好下一周的工作安排和需要協(xié)助的部門。
4.5.3 每周四下午由主任組織培訓專業(yè)知識。
4.6 考核
4.6.1 考核的目的是為了獎勤罰懶,考核的原則是公平、公開、公正;
4.6.2 工程維修主任根據每人當月的工作表現和成績進行考核評分,并將考核結果上報服務中心經理審核。
4.6.3工作業(yè)績和月考核積分相對應,月考核積分與個人經濟利益掛鉤。
4. 7 維修原則
4.7.1上門維修:工程部接到報修電話后,在10分鐘內派維修工到達現場,一般性故障處理不超過1小時;
4.7.2公共設施、設備維修:小修不過夜,中修1-3天,大修3-5天;
4.7.3維修守則:約時不誤、便民利民、工完料清、業(yè)主簽收;
4.7.4語言規(guī)范,服務熱情。
4. 8 通訊保證
4.8.1上班時間必須保持所有對講機、手機都處于開通狀態(tài),以便聯(lián)絡。
4.8.2通訊工具必須保持能隨時聯(lián)絡,使用個人通訊工具不接聽時要盡快采取其它方式與呼叫方取得聯(lián)絡;
4.8.3遇突發(fā)事故(如臺風、洪水、重大設備設施故障時等),在接到中控室的呼叫后應立即與中控室聯(lián)絡,并5分鐘內趕赴現場處理。
4. 9 物品管理
4.9.1維修人員領用材料進行維修作業(yè)時,必須認真填寫《物資領用登記表》,加強成本意識;
4.9.2使用公用工具必須及時歸還,公用工具每月由倉管員清點;
4.9.3每月月底工程維修主任做好下月材料購買預算。
4. 10值班制度
4.10.1執(zhí)行夜班、周六、日值班負責人輪換制度;
4.10.2值班員應盡量保證當天的《工作聯(lián)系單》當天解決處理,遇無法維修或需要購買材料的維修事項,應及時匯報維修主任,并跟蹤轉交給誰進行維修,直至維修終結,確實保證不出現'壓單'現象;
4.10.3值班員不得帶外人(或親朋)進入工程部或在辦公室逗留打電話。
4.11工作調度
4.11.1工程維修主任根據服務中心或中控室的通知,隨時抽調本部門人員開展臨時重要工作;
4.11.2工程維修主任根據維修部人員的變動或實際工作需要,進行輪流責任的調整。
5.0 支持性文件
無
6.0質量記錄
6.1 《物資領用登記表》----qp-09-04-f001
第9篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務質量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
**物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業(yè)務部門。
具體內容
1、凡屬**公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內向相關部門傳遞,要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協(xié)調解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。
5、相關部門將問題處理妥善后,須于2小時內反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領導,并于24小時內提交相關書面報告。
7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理(并在48小時內提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內跟進驗證,并于完成后的2個工作日內回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調處理完畢,須于2小時內反饋首問責任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經辦和開發(fā)商客戶服務部。
10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的,經相關部門和公司董事領導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
第10篇 某物業(yè)管理策劃階段工作程序
**物業(yè)管理有限公司程序文件
--物業(yè)管理策劃階段工作程序
1.目的
規(guī)范物業(yè)管理策劃工作流程。
2.范圍
適用于公司待接管物業(yè)。
3.職責
3.1分管總經理助理具體負責物業(yè)管理策劃階段的組織工作。
3.2前期介入人員負責在對環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、施工質量、竣工驗收等向地產公司提供有益的建設性意見。
3.3相關部門負責前期介入工作的協(xié)助和配合。
4.方法和過程控制
4.1物業(yè)管理策劃階段包括物業(yè)管理的前期介入、制訂物業(yè)管理方案、組建新項目物業(yè)管理處三個基本環(huán)節(jié)。
4.2前期介入按照項目開發(fā)周期分為介入的早期、中期、后期三個階段。
4.2.1早期階段:從進駐項目現場到主體動工之間的介入活動。包括:
4.2.1.1拆遷、搬遷現場臨時建筑物。
4.2.1.2現場環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、設備維護、飲食等管理工作。
4.2.1.3提供項目營銷活動的后勤保障。
4.2.1.4項目樣板房、銷售廳、項目部等代管物資的驗收、保管、發(fā)放、調撥、跟蹤等管理工作。
4.2.1.5審閱設計圖紙,對開發(fā)項目的規(guī)劃設計包括戶型設計、供電供水、污染處理、通訊網絡、道路、綠化、管線走向、服務配套設施及平面布局等提出建設性意見。
4.2.2中期階段:主體動工到入伙前六個月之間的介入活動。包括:
4.2.2.1專業(yè)技術人員參與了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等,指出設計中缺陷、遺漏的工程項目。
4.2.2.2加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控,發(fā)現問題及時解決。
4.2.2.3從顧客使用功能角度,向地產公司建議完善相關設施,修正缺陷,包括各類開關、空調位(孔)、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。
4.2.2.4根據相關驗收標準,從物業(yè)管理功能出發(fā),對未達到標準的設備房、配套設施、管理用水電預留接口等需要完善的問題,及時向地產公司建議完善、修正。
4.2.3后期階段:入伙前六個月到管理處成立之前的介入活動。包括:
4.2.3.1各類管理用房和商業(yè)用房的確定及裝修標準。
4.2.3.2完善閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車場設施、背景音樂、泛光照明、信箱、康體休閑文化設施、園林綠化等公用設施。
4.2.3.3分批分期收集工程、配套設施設備資料,如收集整理竣工圖、驗收資料、設備使用說明書、保修卡及設備原理圖等。
4.2.3.4充分了解掌握房屋及配套設施狀況,做好物業(yè)接管驗收的各項準備工作。
4.2.3.5了解地產銷售承諾,如水、電、煤氣等配套設施及附屬服務設施的情況。
4.2.4專業(yè)技術人員將工作情況記錄在《--前期介入情況周記錄表》上,作為重要資料保存。
4.3物業(yè)管理方案的制訂
4.3.1根據物業(yè)情況,制定調查方案,對物業(yè)進行調查。內容包括:
4.3.1.1物業(yè)周邊人文環(huán)境、治安狀況、供方環(huán)境、物業(yè)管理水平、收費標準及政策環(huán)境等。
4.3.1.2物業(yè)設備狀況、配套設施情況、辦公用房配備等。
4.3.1.3視情況在地產銷售前期實施顧客需求調查如服務需求及消費水平等。在入伙前六個月,完成物業(yè)管理方案的編制,內容包括:
4.3.2.1分析物業(yè)本身及周邊環(huán)境,從物業(yè)的特色和不足中尋找完善物業(yè)管理服務的切入點。
4.3.2.2新建項目的整體情況介紹,包括:位置、占地面積、建筑面積、綠化面積、交付使用時間、戶型、總戶數、車位數量、公用設施配套、機電設施設備等。
4.3.2.3分析顧客需求,針對顧客群體特征、個性特征和服務需求,創(chuàng)新服務項目。
4.3.2.4測算及擬定物業(yè)管理服務收費標準。
4.3.2.5詳細介紹新小區(qū)管理的整體構思和管理策劃思路,包括管理模式、管理承諾、管理重點、管理措施、管理目標。
4.3.2.6確定需配置的資源, 制定物業(yè)管理處開辦費計劃,包括:辦公用品、辦公設備及維修工具、設備、安全保潔工具等預算開支。
4.3.3由分管總經理助理組織相關部門對物業(yè)管理方案進行評審、驗證,評審驗證內容包括服務模式、資源配置、收費標準等,評審驗證結果記錄于《策劃方案/合同評審記錄表》。
4.3.4物業(yè)管理方案制定后,試運行六個月進行確認,試運行期間對不適宜的資源配置、流程規(guī)范等進行調整或補充完善,確定能完全滿足要求后再全面施行。
4.3.5如物業(yè)管理方案在實施中發(fā)生更改,應由原評審部門/人員重新評審,并得到批準。
4.4組建物業(yè)管理處
4.4.1人力資源部根據物業(yè)管理方案,確定新建管理處人員編制。
4.4.2人力資源部編制新建管理處人員招聘計劃、培訓計劃。
4.4.3入伙前三個月經總經理辦公會議確定新建管理處經理人選,并由人力資源部下發(fā)管理處成立的文件。
4.4.4各相關部門協(xié)助進行相關各項準備工作。
5.質量記錄表格
**wy7.3-g01-f1《前期介入情況周記錄表no1》
**wy7.3-g01-f2《前期介入情況周記錄表no2》
**wy7.3-g01-f3《前期介入情況周記錄表no3》
**wy7.3-g01-f4《前期介入情況周記錄表no4》
**wy7.3-g01-f5《前期介入情況周記錄表no5》
**wy7.3-g01-f6 《前期介入情況周記錄表no6》
**wy7.3-g01-f7 《前期介入情況周記錄表no7》
**wy7.3-g01-f8 《前期介入情況周記錄表no8》
**wy7.2.2-z01-f1《策劃方案/合同評審記錄表》
第11篇 a物業(yè)管理公司員工接聽電話工作規(guī)范
執(zhí)行部門
文件編號
文件起止頁碼
為維護物業(yè)管理公司的良好形象,全體員工在接聽電話時,必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語,并一律用普通話應答,做到態(tài)度和藹、親切,語言、語速適當,語言簡潔明了。
一、當接聽外線來電時,使用:
'您好!××物業(yè)公司,請問有什么可以幫忙'
二、當外線來電者需找某人時,使用:
'請稍候,我轉給他(她)'或'請稍候,我去叫他(她)'。
三、如來電者需找的人不在時,使用:
'對不起!他(她)不在,您是否需要留言或傳話(視情況可告訴bp機號碼)'
四、如不認識來電者需要找的人時,使用:
'對不起!您能說出他(她)是哪個部門的嗎'或'對不起,請稍候,我?guī)湍鷨栆幌隆?
五、如來電者詢問怎樣來商場時,使用:
'商場位于××路××號,在××路××路之間……坐××路車在××站下車。'
印發(fā)日期: 簽發(fā)單位(公章):
第12篇 某物業(yè)社區(qū)文化活動管理工作程序
物業(yè)社區(qū)文化活動管理工作程序
1 目的
寓教育于社區(qū)文化活動之中,創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。
2 適用范圍
適用于客服部組織開展的各類社區(qū)文化活動。
3 職責
3.1 客服經理負責編制社區(qū)文化活動計劃,并具體組織實施;
3.2 總經理負責審核,批準社區(qū)文化活動計劃;
3.3 其他部門員工配合社區(qū)文化活動的順利開展。
4 工作程序
4.1 較大型社區(qū)文化活動
4.1.1 客服經理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前,應擬定活動的實施計劃,并報公司領導批準;
4.1.2 客服經理根據上級審批意見制定活動的具體方案;
4.1.3 客服經理應組織協(xié)調各部門完成活動的前期準備工作,并向業(yè)戶/使用人及有關單位發(fā)出活動通知;
4.1.4 活動進行時,客服部工作人員應注意安全防范工作,防止意外事故的發(fā)生;
4.1.5 管理人員在活動結束后應及時清理現場;
4.1.6 活動完成后,客服部應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。
4.2 常設性的社區(qū)文化活動
客服部按規(guī)定時間開放社區(qū)文化活動中心,并設專人管理,以豐富業(yè)戶的日常文化生活。
5 流程圖(略)
