第1篇 物業(yè)管理專家團(tuán)工作職能
物業(yè)管理專家團(tuán)主要職能
為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行'星級生活服務(wù)',本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持,結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要,組建'北埠雅園'物業(yè)管理專家團(tuán)。負(fù)責(zé)定期赴'北埠雅園'現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)、針對性的提出整改建議和糾正、預(yù)防措施。主要職能如下:
1根據(jù)管理處主任及每次考察、評審所傳遞、獲得信息,憑借豐富管理經(jīng)驗(yàn)為'北埠雅園'度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)施方案,完成合同約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。
2定期與'北埠雅園'發(fā)展商、業(yè)主委員會溝通,收集和處理有關(guān)問題。
3負(fù)責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
4定期對管理處進(jìn)行全方位考核,并提出整改意見。
5對管理處主任的工作予以考察、評價(jià)和完善。
第2篇 物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作精細(xì)化
在商場二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。
精細(xì)化操作建議:
1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標(biāo)識牌,并及時(shí)進(jìn)行清潔;
2、如不能及時(shí)擺放標(biāo)識牌,可臨時(shí)用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;
3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。
第3篇 物業(yè)安全工作管理控制程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)程序文件:安全工作管理控制程序
1.目的
明確安全工作的內(nèi)容和監(jiān)控要求,保證安全工作的順暢運(yùn)行,以提高安全工作的質(zhì)量。
2.范圍
適用于公司安全工作管理
3.定義
3.1 治安防范:維護(hù)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序,出入口管理,核查出入人員并登記訪客(適用于封閉式小區(qū)、大廈、項(xiàng)目辦公區(qū)域),物資搬運(yùn)放行管理。
3.2 停車場及交通管理:車輛出入管理及登記、車輛外表檢查及登記、管理區(qū)域內(nèi)車輛的有序停放和交通秩序的指揮及維持。
3.3 消防管理:管理區(qū)域內(nèi)消防設(shè)備設(shè)施的巡查管理、消防器材的使用、消防知識的宣傳。
3.4 裝修管理:裝修現(xiàn)場安全控制及巡查管理。
3.5 突發(fā)事件及違章處理:突發(fā)事件處理及現(xiàn)場控制、自然災(zāi)害的防范,按規(guī)定處理違章行為。
3.6衛(wèi)生管理:協(xié)助維持管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
品質(zhì)管理部對各管理處的安全工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查,提出改進(jìn)建議并對改進(jìn)效果進(jìn)行驗(yàn)證。
管理處經(jīng)理對管理區(qū)域內(nèi)的安全工作管理進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查,
安全部主管(辦)1.負(fù)責(zé)安全工作的現(xiàn)場管理;
2.制定管理區(qū)域的巡邏路線和突發(fā)事件處理預(yù)案。
3.檢查安全員在崗的工作狀況;
4.檢查管理區(qū)域的安防、消防設(shè)施;
5.處理管理區(qū)域內(nèi)的違章行為、突發(fā)事件;
6.組織部門例會、內(nèi)部培訓(xùn)、軍訓(xùn)和突發(fā)事件的模擬演習(xí);
7.了解、掌握員工思想,組織開展安全員業(yè)余文化活動(dòng);
8.檢查安全內(nèi)務(wù)管理情況,負(fù)責(zé)安全員的月度工作考核;
9.對安全班長的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo);
10.聽取顧客對安全工作的意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法。
安全班長1.對各崗位工作負(fù)責(zé),對崗位人員的管理禮儀、精神面貌、考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程等進(jìn)行檢查;
2.負(fù)責(zé)崗位質(zhì)量記錄表格、收費(fèi)憑據(jù)等的領(lǐng)取、發(fā)放和檢查回收;
3.監(jiān)督管理區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識和消防設(shè)施的完好情況。
4.對安全員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和入職引導(dǎo),關(guān)心、了解安全員的思想動(dòng)態(tài);
5.處理各類突發(fā)事件,維護(hù)現(xiàn)場并逐級上報(bào);
6.按照相關(guān)規(guī)定處理管理區(qū)域內(nèi)的各種違章行為;
7.落實(shí)'班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評'制度;
8.對安全員的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有建議權(quán);
9.及時(shí)收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門負(fù)責(zé)人
10.負(fù)責(zé)班組的內(nèi)務(wù)管理;
監(jiān)控中心崗1.對管理區(qū)內(nèi)各監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控;
2.處理技防設(shè)施的報(bào)警信號;
3.協(xié)調(diào)、指揮現(xiàn)場突發(fā)事件的處理并進(jìn)行上報(bào)和記錄;
4.協(xié)調(diào)各崗位及部門之間的工作配合;
5.負(fù)責(zé)部門常用器材、設(shè)施、鑰匙的保管,做好領(lǐng)/借用登記;
6.維護(hù)并正確操作、使用監(jiān)控中心的各類設(shè)施設(shè)備;
7.前臺接待每日下班后,與前臺接待做好工作交接,履行前臺接待工作職責(zé);
8.認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
出入口崗1.文明、禮貌、熱情的接待顧客,并為顧客提供必要的幫助;
2.對進(jìn)出管理區(qū)域的車輛進(jìn)行驗(yàn)證、收費(fèi)、登記、放行和引導(dǎo)車輛有序進(jìn)出;
3.控制危險(xiǎn)品進(jìn)入管理區(qū)域;
4.控制閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域,做好來訪人員的登記工作,加強(qiáng)對外來人員的管理;
5.核查進(jìn)入管理區(qū)域的各類施工人員的有效證件;
6.做好物資放行的管理工作;
7.及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理和匯報(bào)各類突發(fā)事件;
8.協(xié)助配合其他崗位工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
巡邏崗1.按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到,對可疑人員進(jìn)行盤查;
2.對管理區(qū)域內(nèi)亂停放的自行車、摩托車進(jìn)行整理;
3.對裝修現(xiàn)場進(jìn)行管理監(jiān)控,對管理區(qū)域內(nèi)的空置房進(jìn)行外觀檢查;
4.監(jiān)督管理區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理;
5.檢查各消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無損,安全疏散標(biāo)識是否醒目、正確、有無消防隱患;
6.勸阻顧客、外來人員或內(nèi)部職員的違章行為,維護(hù)公共秩序;
7.對管理區(qū)域內(nèi)的物品搬運(yùn)過程進(jìn)行監(jiān)控;
8.對外包方人員的行為、著裝、工作狀況、服務(wù)禮儀等進(jìn)行監(jiān)控;
9.對進(jìn)入停車場的車輛進(jìn)行外表檢查,對異常情況及時(shí)做出處理和報(bào)告。按照規(guī)范的禮儀引導(dǎo)車輛按位停放;
10.協(xié)助配合其他崗位人員和部門的工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
銷售大廳崗1.執(zhí)行銷售大廳相關(guān)管理規(guī)定,維護(hù)正常銷售工作秩序,文明、熱情的接待來訪客人,引導(dǎo)客人出入,按要求接聽電話并做好記錄;
2.按要求定時(shí)開、關(guān)銷售大廳內(nèi)的照明、相關(guān)電器設(shè)備的電源等,確保崗位范圍內(nèi)的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備設(shè)施的安全完整;
3.負(fù)責(zé)銷售大廳的現(xiàn)場防火工作。協(xié)助做好衛(wèi)生維護(hù)工作,完成銷售部交辦的臨時(shí)工作。
4.未經(jīng)相關(guān)部門允許,謝絕任何人員在大廳內(nèi)拍照、攝像;
5.履行銷售部規(guī)定的其他職責(zé)。
樣板房接待崗1.嚴(yán)格執(zhí)行樣板房相關(guān)管理規(guī)定,
2.確保樣板房內(nèi)的物品、設(shè)備設(shè)施完好及擺放正確,謝絕無關(guān)人員動(dòng)用樣板房內(nèi)的物品、設(shè)施。熟悉掌握樣板房各類消防設(shè)備、器材的分布及使用;
3.未經(jīng)相關(guān)部門允許,謝絕任何人員在房內(nèi)拍照、攝像;
4.履行銷售部規(guī)定的其他職責(zé)
辦公區(qū)域崗1.維護(hù)辦公區(qū)域的正常辦公秩序,做好來訪接待工作,加強(qiáng)對外來人員的管理及監(jiān)控;
2.檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施、設(shè)備的完好情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理;
3.引導(dǎo)車輛有序停放;
4.做好物資放行的管理工作;
5.做好交接班工作。
工地巡邏崗1.巡視工地各通道,發(fā)現(xiàn)不明身份的可疑人員,必須進(jìn)行盤查,勸阻閑雜人員進(jìn)入工地區(qū)域;
2.發(fā)現(xiàn)違章行為及時(shí)進(jìn)行勸阻,對
違法行為,在保障自身安全的情況下采取相應(yīng)的處理措施并及時(shí)上報(bào),必要時(shí)報(bào)警;
3.巡邏時(shí)應(yīng)注意公共衛(wèi)生、公共設(shè)施、綠化地等情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理;
4.隨時(shí)和其他崗位保持聯(lián)系,做好交接班工作。
5.方法及過程控制
5.1 安全工作管理內(nèi)容及作業(yè)方法:
5.1.1治安防范:
5.1.1.1管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)
a、對管理區(qū)域內(nèi)正常的生活秩序進(jìn)行巡查管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時(shí)勸阻。
b、對形跡可疑和無明確探訪目的人員予以及時(shí)的盤查,勸阻無效時(shí)立即向上級報(bào)告。
c、處理完畢后在《安全員值班情況記錄表》上予以記錄。
5.1.1.2出入口崗對進(jìn)入管理區(qū)域的外來人員進(jìn)行詢問和登記,勸阻可疑及無明確探訪目的的人員進(jìn)入管理區(qū)域,外來人員控制方法按照《出入口管理辦法》執(zhí)行。
5.1.1.3出入口崗對物資的搬運(yùn)進(jìn)行控制,按照《物資搬運(yùn)放行條》的登記內(nèi)容進(jìn)行檢查核對,責(zé)任要追朔到業(yè)主本人,物資搬運(yùn)放行操作方法按照《出入口管理辦法》中的5.3執(zhí)行。
5.1.2停車場及交通管理按照《停車場管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。
5.1.3消防設(shè)施的巡查、消防器材的管理管理按照《消防管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。
5.1.4裝修管理按照《安全員巡邏管理辦法》和工程類《裝修管理監(jiān)控程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
5.1.5 突發(fā)事件及違章處理
5.1.5.1突發(fā)事件處理流程及現(xiàn)場控制按照《突發(fā)事件處理控制程序》和《突發(fā)事件處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。
5.1.5.2安全員在日常的工作過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違章現(xiàn)象,及時(shí)向上級進(jìn)行匯報(bào)并在《安全員值班情況記錄表》上予以記錄。
5.1.6衛(wèi)生管理:安全員在工作過程中對管理區(qū)域域的衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)有不合格之處在《安全員值班情況記錄表》上予以登記,并及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行處理。同時(shí)對外包方工作人員在管理區(qū)域內(nèi)的工作形象等進(jìn)行監(jiān)督。并做到人過地凈。
5.1.7安全工作內(nèi)務(wù)管理按照《安全員內(nèi)部管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。
5.2安全工作管理監(jiān)控要求
5.2.1日常安全工作管理監(jiān)控要求。
部門/崗位監(jiān)控辦法頻次/時(shí)間
品質(zhì)管理部1.對公司各管理處安全工作管理情況的全面檢查
2.夜間查崗(一級),覆蓋公司所有管理處每月1次
每月1次
管理處經(jīng)理1.對管理處安全工作現(xiàn)場進(jìn)行全面巡查。
2.夜間查崗(二級)每月1次
每半月1次
安全部主管(辦)1.安全工作現(xiàn)場的全面巡查
2.夜間查崗(三級)
3.部門工作例會
4.治安、交通等事件模擬演習(xí)
5.管理處全員進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
6.安全知識的宣傳
7.對巡邏路線和巡邏方式方法進(jìn)行調(diào)整
8.安全員業(yè)務(wù)知識、技能/素質(zhì)考核每周3次
每周1次
每周1次
每季度1次
每半年1次
每月1次
每季度1次
每季度1次
安全班長1.對本班工作現(xiàn)場各崗位人員工作情況的全面檢查
2.班組例會的組織召開
3.班組培訓(xùn)、軍訓(xùn)的組織
4.夜班期間(22:00--06:00)用對講機(jī)呼叫各崗位,如有異常,及時(shí)做出處理每班次1次
每周1次
每周各1次
每半小時(shí)
5.2.2夜間查崗說明
5.2.2.1 夜間查崗工作是安全管理的一項(xiàng)主要內(nèi)容,目的在于檢查管理處的安全管理員夜間工作狀態(tài),保證安全管理工作質(zhì)量。
5.2.2.2 夜間查崗按照計(jì)劃制定和人員配置情況分別為'一級查崗'、'二級查崗'、'三級查崗'三種,
a、 '一級查崗'系對全公司范圍內(nèi)任選管理處的檢查,由品質(zhì)管理部組織,由公司
各職能部門和安全專業(yè)委員會組成的檢查,《年度夜間查崗計(jì)劃》由安委會主任于每年2月3日前制定完成,報(bào)品質(zhì)部經(jīng)理審批。由品質(zhì)管理部組織執(zhí)行,每月一次覆蓋到公司所有管理處。一級查崗事先必須制定年度檢查計(jì)劃,為保證查崗情況的真實(shí)性,須對制定的查崗計(jì)劃設(shè)立相應(yīng)的保密范圍。
b、 '二級查崗' 是管理處組織的內(nèi)部檢查, '二級查崗'由管理處主管以上及指定人員擔(dān)任查崗人員,由管理處經(jīng)理組織執(zhí)行。'二級查崗'每半月一次。
c、 '三級查崗'是由安全部自行組織的內(nèi)部檢查,查崗人員由安全部主管和安全班長及指定人員擔(dān)任,'三級查崗'每周進(jìn)行一次。
5.2.2.3 若檢查計(jì)劃在實(shí)施過程中因人員變動(dòng)或其它原因需改變時(shí),由原計(jì)劃編制部門負(fù)責(zé)調(diào)度、安排。
5.2.2.4 查崗必須包括以下內(nèi)容:
a、 安全管理員夜間工作情況:包括精神狀態(tài)、反應(yīng)靈敏度、安全意識,應(yīng)急預(yù)案的緊急啟動(dòng)等。
b、 通訊設(shè)備使用情況:包括各類通訊設(shè)備的使用狀態(tài),緊急狀態(tài)下的通訊使用是否具備合理性。
c、安全管理員裝備佩戴情況:包括安全員的應(yīng)急裝備能否起到于緊急狀態(tài)下正常使用
d、交接班記錄:包括檢查、各類質(zhì)量記錄的填寫是否齊全、清晰、格式是否規(guī)范,有無亂撕、寫、畫等現(xiàn)象。
5.2.2.5 查崗人須根據(jù)實(shí)填寫《夜間查崗情況記錄表》,并由接受檢查的當(dāng)值人員簽名確認(rèn)。
5.2.2.6 檢查結(jié)果的處理:
a、 品質(zhì)管理部對'一級查崗'的結(jié)果進(jìn)行全公司范圍內(nèi)通報(bào),并負(fù)責(zé)監(jiān)督部門采取糾正和預(yù)防措施。
b、 管理處經(jīng)理須對'二級查崗'的結(jié)果在管理處進(jìn)行部門內(nèi)部通報(bào),并監(jiān)督糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況。檢查結(jié)果和通報(bào)在管理處備案保存。
c、 由安全部主管(辦)對'三級查崗'的結(jié)果在每周的安全部例會上予以通報(bào),并提出整改要求。
5.3緊急預(yù)案演習(xí)監(jiān)控要求
5.3.1檢測安全員對各類突發(fā)事件的臨場反應(yīng)處置能力,以保證安全員日常工作中的責(zé)任感和警惕性,防止各類緊急事件的發(fā)生,通過演練不斷提高安全員處理各類突發(fā)事件的綜合素質(zhì),保障安全管理工作的有效實(shí)施。
5.3.2安全主管(辦)須根據(jù)本部門實(shí)際情況和具體
環(huán)境根據(jù)《突發(fā)事件處理控制程序》制定消防、治安、交通緊急事件處理預(yù)案。緊急預(yù)案須由管理處經(jīng)理審批。報(bào)品質(zhì)管理部備案。
5.3.3在緊急預(yù)案演練過程中,各參加人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,積極參與。
5.3.4每季度至少進(jìn)行一次緊急事件演練,由安全部負(fù)責(zé)人制定演習(xí)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批后組織實(shí)施演習(xí),填寫《演習(xí)計(jì)劃及情況記錄表》并存檔。
5.3.5每半年進(jìn)行一次管理處全員參加的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和消防知識的宣傳。
5.3.6在管理區(qū)域內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)做如下有效反應(yīng):
多層小區(qū)(7層以下)20層以下21-30層31-50層50層以上
做出正確判斷和指揮
當(dāng)班人員采取封鎖行動(dòng)人防2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)
技防及時(shí)
救援人員趕到事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間徒步2分鐘內(nèi)5分鐘內(nèi)6分鐘內(nèi)9分鐘內(nèi)12分鐘內(nèi)
以上數(shù)據(jù)是指管理處面積10萬平米以下,超過的每10萬平米增加1分鐘
機(jī)動(dòng)(含自行車)2分鐘內(nèi)
攜帶事發(fā)性質(zhì)對應(yīng)工具正確、有效
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-01 《安全員內(nèi)部管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-02 《停車場管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-03 《ic卡管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-05 《消防滅火操作辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-06 《出租屋、空置房及租住人員管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-07 《高空作業(yè)管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-08 《危險(xiǎn)品管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-09《自然災(zāi)害防范管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-10《安全員巡邏管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-11《出入口管理辦法》
tjzzwy7.5.1-a01-12《控制中心管理辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
tjzzwy8.2.3-z01-f1 《管理人員巡查記錄表》
tjzzwy7.5.1-a01-f2 《安全班長值班情況記錄表》
tjzzwy7.5.1-a01-f3 《安全員當(dāng)值情況記錄表》
tjzzwy7.5.1-a01-f4 《夜間查崗計(jì)劃表》
tjzzwy7.5.1-a01-f5 《夜間查崗記錄表》
tjzzwy7.5.1-a01-f6 《緊急集合情況登記表》
tjzzwy7.5.1-a01-f7 《演習(xí)計(jì)劃及情況記錄表》
tjzzwy7.5.1-a01-f8 《物資搬運(yùn)放行條》
tjzzwy7.5.1-a01-f9 《臨時(shí)出入證》
tjzzwy7.5.1-a01-f10 《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》
附件:
第4篇 物業(yè)轄區(qū)弱電設(shè)備設(shè)施管理工作程序
質(zhì)量管理程序文件
--物業(yè)轄區(qū)弱電設(shè)備設(shè)施管理程序
1.0 目的
規(guī)范弱電設(shè)備設(shè)施的管理,確保其高效率、高質(zhì)量地正常工作,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于公司所轄物業(yè)的所有監(jiān)控設(shè)施系統(tǒng)的管理,如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、公用電視天線及衛(wèi)星電視天線系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)和煙感、溫感報(bào)警系統(tǒng)。
3.0 職責(zé)
3.1 管理處主任負(fù)責(zé)弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)的日常運(yùn)行監(jiān)督管理;
3.2 安全員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)施的操作、日常巡視,管理處機(jī)電維修班電工負(fù)責(zé)弱電設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)工作。
4.0 工作程序
4.1 設(shè)備運(yùn)行維護(hù)
4..1.1管理處每天對弱電設(shè)備進(jìn)行巡視檢查和清潔,確保設(shè)備運(yùn)行正常及機(jī)房衛(wèi)生整潔、無積塵、油污,并填寫《弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)日巡查記錄表》。
4.1.2 管理處機(jī)電維修班電工根據(jù)《弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程》進(jìn)行設(shè)備的日常保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,并填寫《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》。
4.1.3 機(jī)電維修班電工每月定期對弱電設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng),需要停電/停機(jī)時(shí),填寫《停電停機(jī)申請表》,由維修班長向管理處申請,經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可實(shí)施,并填寫《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》。管理處應(yīng)提前三個(gè)工作日書面通知用戶。
4.1.4 日常和定期維修保養(yǎng)中出現(xiàn)未能解決的問題,應(yīng)通知相關(guān)的承包商,按合同執(zhí)行。
4.1.5 維修班長負(fù)責(zé)建立弱電設(shè)備設(shè)施檔案,包括弱電管線圖、設(shè)備臺帳,并負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施作出適當(dāng)標(biāo)識。
4..2 用戶維修申請的處理按《維修服務(wù)管理程序》進(jìn)行。
4.3 應(yīng)急處理
4.3.1 監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警信號時(shí),安全員應(yīng)立即趕到出事地點(diǎn)處理問題,確保用戶人身、財(cái)產(chǎn)安全。
4.3.2 遇臺風(fēng)/暴雨及出現(xiàn)緊急維修要求時(shí),值班安全員應(yīng)報(bào)告維修班長,通知機(jī)電工程部到達(dá)現(xiàn)場,必要時(shí)請相關(guān)服務(wù)承包商到場。
4.4 技術(shù)整改
4.4.1 弱電設(shè)備的更新/改造,由管理處提出,經(jīng)機(jī)電工程部驗(yàn)證,并組織技術(shù)評定后,由公司機(jī)電工程部作出方案,總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.4.2 凡所屬項(xiàng)目的技術(shù)整改工程,特別是消防報(bào)警系統(tǒng)的整改工程,由機(jī)電工程部上報(bào)公司總經(jīng)理審批。
5.0 相關(guān)文件
5.1《弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程》(***-qp-07-w*-01)
5.2《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)
5.3《供應(yīng)商/服務(wù)承包商管理與評審程序》(***-qp-10)
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)日巡查記錄表》(***-qp-07-1/a)
6.2《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表》(***-qp-07-2/a)
6.3《停電停機(jī)申請表》(***-qp-07-3/a)
第5篇 物業(yè)服務(wù)管理工作計(jì)劃培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)管理“工作計(jì)劃”培訓(xùn)
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓(xùn)課件提要
培訓(xùn)目標(biāo):
通過“工作計(jì)劃”培訓(xùn),希望大家可以掌握編制計(jì)劃方法,提高工作管理效率。
關(guān)于“計(jì)劃”:
古人所說的“計(jì)謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計(jì)劃”。
孫武曾說:“用兵之道,以計(jì)為首?！?/p>
“計(jì)劃”從字面涵義上說:“計(jì)”為數(shù),劃為“道”。用我們簡單的話說,“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實(shí)中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r(shí)事先做了打算和安排,也就等于有了“計(jì)劃”。
“計(jì)劃”在現(xiàn)實(shí)中的作用:
“計(jì)劃”可讓我們明確做事的目標(biāo)和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動(dòng),增強(qiáng)主動(dòng)工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進(jìn)行。
另外,“計(jì)劃”本身還可以是工作進(jìn)度以及工作質(zhì)量最為簡便有效的考核評判標(biāo)準(zhǔn)。對任何工作都有較強(qiáng)約束和督促作用。
“計(jì)劃”對于工作是既有指導(dǎo),又有推動(dòng)作用。
所以,做好“工作計(jì)劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計(jì)劃”是在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預(yù)想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進(jìn)行疏理”,也不考慮是否需要“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時(shí)限”,更不明確“注意事項(xiàng)”等,我們很難及時(shí)準(zhǔn)確的完成應(yīng)干工作。
所以,“工作計(jì)劃”的應(yīng)用寫作,應(yīng)是每個(gè)管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務(wù)管理過程中“工作計(jì)劃”一般分為:年季月周換季專項(xiàng)工作等。
其中:專項(xiàng)工作計(jì)劃應(yīng)該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護(hù)”“整改”“培訓(xùn)”“財(cái)務(wù)”等。
“工作計(jì)劃”物業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用:
在物業(yè)服務(wù)管理過程中,利用“工作計(jì)劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時(shí)限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機(jī)制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計(jì)劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評定,防止嚴(yán)重失誤,形成標(biāo)準(zhǔn)模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對其所做“工作計(jì)劃”進(jìn)行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價(jià)。
編制“工作計(jì)劃”依據(jù):
物業(yè)服務(wù)“工作計(jì)劃”需根據(jù)不同“計(jì)劃”目的,尋找與之相對應(yīng)的“工作”編制依據(jù),使之“計(jì)劃”出師有名,目標(biāo)明確。
如編制在管項(xiàng)目“年度工作計(jì)劃”時(shí),就該參照:
該項(xiàng)目“物業(yè)服務(wù)合同”公司對本項(xiàng)目“年度計(jì)劃指標(biāo)”然后結(jié)合在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)承諾質(zhì)量要求管理風(fēng)險(xiǎn)其它因素等。
如編制在管項(xiàng)目“專項(xiàng)工作計(jì)劃”時(shí),就該參照:
該專項(xiàng)工作“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”,然后對應(yīng)本項(xiàng)目實(shí)際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項(xiàng)培訓(xùn)是否需要安全保障是否需要進(jìn)行公示等。
“工作計(jì)劃”應(yīng)滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標(biāo)明時(shí)限分工明確相鄰關(guān)系確保安全專人驗(yàn)收操作性強(qiáng)上級批準(zhǔn)文件編號復(fù)檢要求等。
在物業(yè)日常服務(wù)管理工作中使用“工作計(jì)劃”最多,也最有效的應(yīng)是“每周工作計(jì)劃”。
“每周工作計(jì)劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進(jìn)行體現(xiàn)。
《例會記要》內(nèi)容應(yīng)包括:
上周工作計(jì)劃上周工作計(jì)劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價(jià)下周工作計(jì)劃下周注意事項(xiàng)本周工作培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字等。
《例會記要》應(yīng)上報(bào)公司,并下發(fā)到本項(xiàng)目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應(yīng)將例會內(nèi)容傳達(dá)至本部門全體員工。
《例會記要》應(yīng)存檔保存,保存期為一年。
項(xiàng)目例會應(yīng)如何開:
每周例會召開時(shí)間最好為每周周五。
會議召集人應(yīng)為項(xiàng)目經(jīng)理。
會議用時(shí)應(yīng)不超過1個(gè)小時(shí)。
會議召開方式可以分為:
由各部門匯報(bào),項(xiàng)目經(jīng)理匯總,然后下達(dá)指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)力進(jìn)行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應(yīng)在日常工作中加以解決。
計(jì)劃與能力:
如果兩個(gè)能力相當(dāng)?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個(gè)人有“工作計(jì)劃”并且遵照執(zhí)行,而另一個(gè)人沒有任何“計(jì)劃”,只憑經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行工作,那么勝出的人,只能是有“計(jì)劃”的那個(gè)。所以,能力并不代表高效。
第6篇 物業(yè)工作指引控制管理程序
1.目的:
對工作指引的制定、審批、發(fā)布、更改實(shí)施控制。
2.適用范圍:
適用于公司各部門工作指引的控制。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.5章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.5章
4.職責(zé):
4.1各部門及iso9002工作小組負(fù)責(zé)對本部門工作指引的制訂及更改工作。
4.2公司各部門主任負(fù)責(zé)對本部門相關(guān)工作指引的制訂。
4.3副總經(jīng)理(管理者代表)負(fù)責(zé)工作指引的審批。
4.4綜合辦公室負(fù)責(zé)工作指引的存檔和發(fā)放控制。
5.工作程序:
5.1工作指引的編寫:
5.1.1公司所有員工有權(quán)對具體工作指引提出合理建議和要求,經(jīng)部門主任認(rèn)可后指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)編寫,吸收合理建議。
5.1.2工作指引應(yīng)使用統(tǒng)一的標(biāo)識,做到標(biāo)題、文件號、版本號、修改號、日期、發(fā)布部門蓋章及批準(zhǔn)人簽字。
5.2工作指引的審批和發(fā)布:
5.2.1公司各部門可根據(jù)各部門的實(shí)際需要建議發(fā)布新文件。公司各部門也可根據(jù)所使用文件在實(shí)際工作的應(yīng)用情況,及時(shí)記錄文件與實(shí)際工作不適的方面并提出改進(jìn)意見。
5.2.2凡屬本公司的員工都可以根據(jù)實(shí)際工作需要提出發(fā)布一個(gè)新程序文件,或改版某個(gè)已發(fā)布程序文件的要求,由部門負(fù)責(zé)人將草案上報(bào)管理者副代表審核,管理者代表批準(zhǔn)。
5.2.3首版文件發(fā)布前,每一個(gè)文件必須進(jìn)行校對,并審查文件是否合理及是否符合質(zhì)量方針要求,只有經(jīng)管理者副代表審核,管理者代表批準(zhǔn)后,才能確認(rèn)是正式頒布。
5.2.4遇到工作指引需修改或重寫時(shí)需填寫《文件修改報(bào)批單》,經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后修改,發(fā)布時(shí)執(zhí)行審核、批準(zhǔn)簽字等過程。
5.3工作指引的發(fā)放:
5.3.1工作指引為受控文件,其原始文件保存于公司綜合辦公室,并建立相應(yīng)的《工作指引主清單》,寫明標(biāo)題、編號、發(fā)布日期、版本號、修改狀況、發(fā)放范圍。
5.3.2工作指引的首版文件經(jīng)統(tǒng)計(jì)具體數(shù)量后復(fù)印,蓋上公司文件受控章后由綜合辦公室發(fā)放給相應(yīng)的部門、相關(guān)專業(yè)人員、具體操作人員。所有工作指引的發(fā)放由綜合辦公室進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì),接收人員必須在《文件/資料發(fā)放登記表》上簽字。
5.3.3如有需指導(dǎo)員工工作掛在墻上的工作指引,由綜合辦公室統(tǒng)計(jì)數(shù)量,放大復(fù)印后,不用加蓋受控文件專用章,但必須保證與現(xiàn)行文件一致,發(fā)放到各部門,接收人必須在《文件/資料發(fā)放登記表》上簽字。
5.4工作指引的借閱:
5.4.1公司所有工作指引的借閱都應(yīng)經(jīng)過管理者副代表批準(zhǔn),并在綜合辦公室填寫《文件/資料借閱登記表》,方可借閱。
5.5工作指引的修改:
5.5.1工作指引的修改必須由申請人提出《文件修改報(bào)批單》,經(jīng)過副總經(jīng)理批準(zhǔn)。修改文件的發(fā)布程序同首版文件發(fā)布程序。
5.5.2修改文件只有經(jīng)過管理者副代表審核,管理者代表批準(zhǔn)后,才能被認(rèn)為已正式發(fā)布并生效。
5.5.3改版工作指引的由綜合辦公室主任負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)后三天內(nèi)發(fā)放到原首版文件持有人或部門。
5.6作廢工作指引的處理:
5.6.1作廢工作指引的正本及副本由均要求在新的工作指引改版發(fā)放時(shí)由綜合辦公室統(tǒng)一收回,并填寫《過期文件/資料清單》。
5.6.2作廢工作指引的正本及副本應(yīng)由綜合辦公室統(tǒng)一銷毀,如因積累資料或法規(guī)需要加以保存的,必須做出“作廢”或“僅供參考”標(biāo)識,并與現(xiàn)行有效工作指引隔離存放。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《工作指引主清單》 ej-qr-qp6.2-01
6.2《文件/資料借閱登記表》ej-
qr-qp6.1-01
6.2《文件修改報(bào)批單》 ej-qr-qp6.1-03
6.3《文件/資料發(fā)放登記表》ej-qr-qp6.1-04
第7篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級主動(dòng)向上級打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級行為規(guī)范
4.1下級服從上級:對上級下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級需無條件服從。如有不同意見可與上級溝通,但在上級未更改指令時(shí)仍需按上級指令來做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。
4.1.4兩級領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級尊重下級
4.2.1尊重下級的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級同樣希望得到上級的尊重;上級不應(yīng)強(qiáng)求下級完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽取下級的意見:下級處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級的意見應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級的職權(quán):下級職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級勞動(dòng)成果:當(dāng)下級取得成績與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)不要找借口自我開脫。
4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請,及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級匯報(bào)。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收
5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,停空調(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時(shí)內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理
5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請,要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請實(shí)施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對特約工程隊(duì)的評審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項(xiàng),不能輕易對業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評,將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。
1.2回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時(shí),對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決。回訪處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶?；顒?dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
5安全知識、消防知識教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
第8篇 某物業(yè)維修服務(wù)部管理員工作職責(zé)
(一)接受維修部主任、副主任的直接領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)所在班組的日常管理工作,認(rèn)真做好工作日志。
(二)必須無條件的認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),并要管理好全班組的員工共同完成任務(wù)。
(三)負(fù)責(zé)本班組員工的思想、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權(quán)同領(lǐng)導(dǎo)商量后對其進(jìn)行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領(lǐng)本班組員工完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,對用戶不準(zhǔn)索要財(cái)物,更不準(zhǔn)將材料私拿送人。
(五)負(fù)責(zé)本班組維修范圍內(nèi)的安全、防火、衛(wèi)生工作,經(jīng)常進(jìn)行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業(yè)務(wù)技能,注重整體影響和自身形象,工作時(shí)一定使用文明用語。
(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)。
第9篇 物業(yè)公司能源與資源管理工作程序
環(huán)境管理程序文件
-- 物業(yè)公司能源與資源管理程序
1.0目的
為減少公司所有管理活動(dòng)、服務(wù)中各環(huán)節(jié)能源和資源的消耗,從而減少從環(huán)境的取用和棄置,特制定本程序。
2.0 適用范圍
適用于公司范圍內(nèi)電能、柴油、汽油、辦公用復(fù)印紙及水的管理。
3.0 職責(zé)
3.1公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會負(fù)責(zé)組織公司各相關(guān)部門根據(jù)上一年實(shí)績制定年度的電、水、油、辦公用復(fù)印紙的節(jié)約目標(biāo)。
3.2各管理處負(fù)責(zé)將公司節(jié)約目標(biāo)細(xì)化并每月將節(jié)約目標(biāo)的達(dá)成情況以月報(bào)的形式向全司公布,公司本部每月目標(biāo)達(dá)成情況由辦公室負(fù)責(zé)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)將節(jié)約目標(biāo)的達(dá)成情況提交管理評審。
4.0 工作程序
4.1 節(jié)約目標(biāo)制定
4.1.1每年初,由公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會負(fù)責(zé)組織公司各相關(guān)部門根據(jù)上一年實(shí)績,制定本年度的電、水、油,辦公用復(fù)印紙的節(jié)約目標(biāo),經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),節(jié)約目標(biāo)納入公司環(huán)境目標(biāo)及指標(biāo)中進(jìn)行管理。
4.1.2各管理處負(fù)責(zé)人根據(jù)公司目標(biāo)予以細(xì)化、分解,組織制定本部門的用電、用水、用油、用紙節(jié)約目標(biāo)及相關(guān)措施對策;公司本部細(xì)化目標(biāo)由辦公室負(fù)責(zé)制定。
4.2 節(jié)約目標(biāo)實(shí)施
4.2.1由辦公室負(fù)責(zé)每月抄報(bào)、統(tǒng)計(jì)全公司當(dāng)月用電、用水情況及當(dāng)月目標(biāo)達(dá)成情況,編制《用電、用水量月報(bào)》。
4.2.2由辦公室負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)汽車用油情況及當(dāng)月目標(biāo)達(dá)成情況,編制《汽油消耗月報(bào)》。
4.2.3由辦公室負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)復(fù)印用紙消耗情況及當(dāng)月目標(biāo)達(dá)成情況,編制《用紙量月報(bào)》。
4.2.4 辦公室應(yīng)將所有月報(bào)進(jìn)行公布,并在下月10日前提交給管理者代表。
4.2.5根據(jù)節(jié)約目標(biāo)和計(jì)劃,有關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)需要制訂相應(yīng)的管理規(guī)定或作業(yè)指導(dǎo)書,并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。
4.3 節(jié)約目標(biāo)分析及對策
4.3.1各責(zé)任部門根據(jù)細(xì)化的節(jié)約目標(biāo)與實(shí)績對比,未達(dá)成目標(biāo)的需在月報(bào)公布后一周內(nèi)向辦公室提交分析對策報(bào)告。
4.3.2 辦公室負(fù)責(zé)跟蹤對策的實(shí)施情況。
4.4 管理者代表負(fù)責(zé)將電、水、油、辦公用復(fù)印紙等節(jié)約目標(biāo)的達(dá)成情況提交管理評審。
5.0 相關(guān)文件
5.1《節(jié)約用水規(guī)定》(zh*-ep-06-jl-01)
5.2《節(jié)約用電規(guī)定》(zh*-ep-06-jl-02)
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《用電、用水量月報(bào)》(zh*-ep-06-1/a)
6.3《用紙量月報(bào)》(zh*-ep-06-2/a)
6.4《汽油消耗月報(bào)》(zh*-ep-06-3/a)
第10篇 商城前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
商城項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容
我司若能得到zz國際商城的管理服務(wù)資格,在簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》后,將正式介入該項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。
1前期介入按以下內(nèi)容開展:
*與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作
*設(shè)施設(shè)備調(diào)試物業(yè)管理跟蹤
*物業(yè)接管驗(yàn)收前期物業(yè)管理資料儲備
*其它前期準(zhǔn)備工作
前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個(gè)好頭,夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
*進(jìn)駐準(zhǔn)備方案
1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作:
1.1.1管理要點(diǎn): 設(shè)施設(shè)備性能了解及調(diào)試。
1.1.2管理方式: 由各專業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場協(xié)助工作除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機(jī)構(gòu)的工程技術(shù)人員一起參與調(diào)試工作。
1.1.3管理內(nèi)容:
a、對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備狀況進(jìn)行檢查
b、及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護(hù)的問題,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見。
c、設(shè)備的調(diào)試:將工程技術(shù)分成四個(gè)小組參與設(shè)施的調(diào)試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動(dòng)報(bào)警、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項(xiàng)目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進(jìn)行詳細(xì)的記錄,在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時(shí),根據(jù)了解的實(shí)際情況,編制zz國際商城的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書。
1.2接管驗(yàn)收期物業(yè)管理工作:
1.2.1管理要點(diǎn):做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。
1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗(yàn)收小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)、清點(diǎn)接管的物資、設(shè)備、及財(cái)務(wù)帳目,并按管理方案開展工作。
1.2.3管理內(nèi)容:
a、物業(yè)管理驗(yàn)收:接管驗(yàn)收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗(yàn)收的方式是按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行檢查,大量的工作內(nèi)容是功能檢查,物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場驗(yàn)收,資料交接,其它交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。
b、現(xiàn)場驗(yàn)收主要項(xiàng)目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設(shè)施。
c、資料交接:產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收資料
e、其它交接:設(shè)施設(shè)備的備品備件、公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、各種管井等。
1.2.4物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖
不合格 合格
1.2.5接管驗(yàn)收注意事項(xiàng):
在接管驗(yàn)收前,管理處將主動(dòng)與原管理單位協(xié)商接管驗(yàn)收的問題(包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等),同時(shí)要盡量統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。
接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、隨機(jī)資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù),驗(yàn)收報(bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。
針對初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書面報(bào)請施工管理方督促施工單位返修;一時(shí)無法返修的項(xiàng)目要確定維修的期限并請認(rèn)可;屬于無法返修的項(xiàng)目,報(bào)告記錄備案。
1.3其它前期準(zhǔn)備
1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入
管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。
1.3.2消防及安全管理前期介入
zz國際商城的消防工作重點(diǎn)從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴(yán)格巡視檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解除危險(xiǎn)隱患,以保證生命財(cái)產(chǎn)的安全。
1.3.3外部公共關(guān)系建立
為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處經(jīng)理須在全面接管前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價(jià)、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準(zhǔn)。
2入駐準(zhǔn)備方案
2.1全面調(diào)查,掌握需求
我司將組織專人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護(hù)等方面的需求,做到有的放矢,心中有數(shù)。
2.2周密策劃,制訂計(jì)劃
我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設(shè)施)等基本情況的基礎(chǔ)上,針對整個(gè)商城可能出現(xiàn)的各種問題,以及需要提供的各種服務(wù)作出周密的安排。
主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調(diào),補(bǔ)充、完善入駐計(jì)劃。
2.3人員安排計(jì)劃
2.3.1臨時(shí)派往人員計(jì)劃安排:
工期項(xiàng)目負(fù)責(zé)人部門職責(zé)備注
接管驗(yàn)收期管理處經(jīng)理
(1人)管理骨干(7人)*負(fù)責(zé)物業(yè)籌備期工作
*負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)
*參與驗(yàn)收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗(yàn)收方案〉
機(jī)電運(yùn)行維修組長
(1人)機(jī)電運(yùn)行維修人員*負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的接管與運(yùn)行調(diào)試工作
接管期管理處經(jīng)理
(1人)管理處主要骨干人員*協(xié)助管理處開展工作
注:*派駐人員包括臨時(shí)前往的項(xiàng)目組成員和外派長駐人員。
接管驗(yàn)收前十天內(nèi),管理處全部外派人員到位。
3接管前各種物資準(zhǔn)備工作
3.1物資準(zhǔn)備計(jì)劃
配備物品:確定管理用房以后,裝備計(jì)劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施,設(shè)備工具及用品的裝備、小型機(jī)具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時(shí)間的變化可做修改)。
3.2建立公眾文件
為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及管理處的有關(guān)管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項(xiàng)、管理處聯(lián)系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發(fā)放。
第11篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內(nèi)容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動(dòng))
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎(chǔ)設(shè)施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實(shí)施有無損壞)
2、經(jīng)營性房租、管理費(fèi)、各項(xiàng)規(guī)費(fèi)的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關(guān)房產(chǎn)的投訴;
4、編報(bào)和房屋保養(yǎng)、維修計(jì)劃工作,驗(yàn)收修繕質(zhì)量;
5、做好工作日記、整理內(nèi)務(wù)。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時(shí)處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報(bào)上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計(jì)劃,編報(bào)下月保養(yǎng)維修計(jì)劃;
2、編報(bào)房屋租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動(dòng)的做出修改、
4、與有關(guān)單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報(bào)告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設(shè)施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及上報(bào);
2、清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳情況、并編報(bào)季度報(bào)表,清查是否有錯(cuò)收、漏收,采取措施對拖欠費(fèi)用進(jìn)行追繳;
3、編報(bào)本季度維修保養(yǎng)報(bào)告及季度工作計(jì)劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進(jìn)行自我總結(jié)并報(bào)主管經(jīng)理考評;
2、編報(bào)年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告;
3、編報(bào)下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃、制訂下年度工作計(jì)劃。
第12篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門;
第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)相關(guān)部門具體實(shí)施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;
第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗(yàn)收房屋的工程質(zhì)量;
2)設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗(yàn)收工作;
3)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;
4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。
第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準(zhǔn)備工作
第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。
第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:
1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫采購計(jì)劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;
2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關(guān)資料;
4)服務(wù)中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)。如數(shù)量不夠,須及時(shí)填寫采購計(jì)劃進(jìn)行申購和印刷;
5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設(shè)施簡介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個(gè)月進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問題,及時(shí)反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。交接時(shí)應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應(yīng)。
第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時(shí)知會維修中心。維修中心及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。
第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設(shè)集團(tuán)財(cái)務(wù)與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。
第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準(zhǔn)予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗(yàn)收房屋。
第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時(shí)間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí),須認(rèn)真填寫《樓房交接驗(yàn)收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題。驗(yàn)收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓房交接驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn),并注明時(shí)間,必要時(shí),業(yè)主可留下保修鑰匙,驗(yàn)樓人員須在《樓房交接驗(yàn)收表》上予以注明?！稑欠拷唤域?yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿,拒絕接收房屋,驗(yàn)樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時(shí)不予收取物業(yè)管理費(fèi)。拒收樓戶的管理費(fèi)收取具體參見《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗(yàn)收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日報(bào)表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計(jì)保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時(shí)避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。
第二十五條對于拒收樓戶,服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋
