第1篇 物業(yè)服務(wù)管理工作計(jì)劃培訓(xùn)
物業(yè)服務(wù)管理“工作計(jì)劃”培訓(xùn)
―― ――――企業(yè)在崗職工培訓(xùn)課件提要
培訓(xùn)目標(biāo):
通過(guò)“工作計(jì)劃”培訓(xùn),希望大家可以掌握編制計(jì)劃方法,提高工作管理效率。
關(guān)于“計(jì)劃”:
古人所說(shuō)的“計(jì)謀謀略”,現(xiàn)在稱為“計(jì)劃”。
孫武曾說(shuō):“用兵之道,以計(jì)為首。”
“計(jì)劃”從字面涵義上說(shuō):“計(jì)”為數(shù),劃為“道”。用我們簡(jiǎn)單的話說(shuō),“數(shù)”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現(xiàn)實(shí)中,只要我們?yōu)樽瞿呈聲r(shí)事先做了打算和安排,也就等于有了“計(jì)劃”。
“計(jì)劃”在現(xiàn)實(shí)中的作用:
“計(jì)劃”可讓我們明確做事的目標(biāo)和具體步驟,可以協(xié)調(diào)相互行動(dòng),增強(qiáng)主動(dòng)工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進(jìn)行。
另外,“計(jì)劃”本身還可以是工作進(jìn)度以及工作質(zhì)量最為簡(jiǎn)便有效的考核評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)任何工作都有較強(qiáng)約束和督促作用。
“計(jì)劃”對(duì)于工作是既有指導(dǎo),又有推動(dòng)作用。
所以,做好“工作計(jì)劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計(jì)劃”是在所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預(yù)想”,也不確定具體“工作范圍”,不對(duì)所控資源“進(jìn)行疏理”,也不考慮是否需要“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”,是否規(guī)定“完成時(shí)限”,更不明確“注意事項(xiàng)”等,我們很難及時(shí)準(zhǔn)確的完成應(yīng)干工作。
所以,“工作計(jì)劃”的應(yīng)用寫(xiě)作,應(yīng)是每個(gè)管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中“工作計(jì)劃”一般分為:年季月周換季專項(xiàng)工作等。
其中:專項(xiàng)工作計(jì)劃應(yīng)該包括“巡檢”“維修”“養(yǎng)護(hù)”“整改”“培訓(xùn)”“財(cái)務(wù)”等。
“工作計(jì)劃”物業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用:
在物業(yè)服務(wù)管理過(guò)程中,利用“工作計(jì)劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時(shí)限”,提高內(nèi)部“協(xié)調(diào)機(jī)制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計(jì)劃”在起著互通工作信息,上下工作監(jiān)督,企業(yè)管理控制,工作效果評(píng)定,防止嚴(yán)重失誤,形成標(biāo)準(zhǔn)模式,加快企業(yè)發(fā)展的作用。
所以:對(duì)于從事物業(yè)行業(yè)的所有管理人員,只要對(duì)其所做“工作計(jì)劃”進(jìn)行一下簡(jiǎn)單審閱,就可對(duì)其能力做出基本評(píng)價(jià)。
編制“工作計(jì)劃”依據(jù):
物業(yè)服務(wù)“工作計(jì)劃”需根據(jù)不同“計(jì)劃”目的,尋找與之相對(duì)應(yīng)的“工作”編制依據(jù),使之“計(jì)劃”出師有名,目標(biāo)明確。
如編制在管項(xiàng)目“年度工作計(jì)劃”時(shí),就該參照:
該項(xiàng)目“物業(yè)服務(wù)合同”公司對(duì)本項(xiàng)目“年度計(jì)劃指標(biāo)”然后結(jié)合在管項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)承諾質(zhì)量要求管理風(fēng)險(xiǎn)其它因素等。
如編制在管項(xiàng)目“專項(xiàng)工作計(jì)劃”時(shí),就該參照:
該專項(xiàng)工作“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”,然后對(duì)應(yīng)本項(xiàng)目實(shí)際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請(qǐng)是否需要專項(xiàng)培訓(xùn)是否需要安全保障是否需要進(jìn)行公示等。
“工作計(jì)劃”應(yīng)滿足如下要求:
目的明確依據(jù)充份資源可控標(biāo)明時(shí)限分工明確相鄰關(guān)系確保安全專人驗(yàn)收操作性強(qiáng)上級(jí)批準(zhǔn)文件編號(hào)復(fù)檢要求等。
在物業(yè)日常服務(wù)管理工作中使用“工作計(jì)劃”最多,也最有效的應(yīng)是“每周工作計(jì)劃”。
“每周工作計(jì)劃”可以配合每周例會(huì)完成編制,并以《例會(huì)記要》之形式加以進(jìn)行體現(xiàn)。
《例會(huì)記要》內(nèi)容應(yīng)包括:
上周工作計(jì)劃上周工作計(jì)劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自檢問(wèn)題解決方法本周接到投訴投訴問(wèn)題處置本周工作評(píng)價(jià)下周工作計(jì)劃下周注意事項(xiàng)本周工作培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字等。
《例會(huì)記要》應(yīng)上報(bào)公司,并下發(fā)到本項(xiàng)目各專業(yè)主管。各專業(yè)主管應(yīng)將例會(huì)內(nèi)容傳達(dá)至本部門(mén)全體員工。
《例會(huì)記要》應(yīng)存檔保存,保存期為一年。
項(xiàng)目例會(huì)應(yīng)如何開(kāi):
每周例會(huì)召開(kāi)時(shí)間最好為每周周五。
會(huì)議召集人應(yīng)為項(xiàng)目經(jīng)理。
會(huì)議用時(shí)應(yīng)不超過(guò)1個(gè)小時(shí)。
會(huì)議召開(kāi)方式可以分為:
由各部門(mén)匯報(bào),項(xiàng)目經(jīng)理匯總,然后下達(dá)指令,并且提出要求,最后做出總結(jié)。
由項(xiàng)目經(jīng)理獨(dú)力進(jìn)行,不做討論。如有需要請(qǐng)示,討論的問(wèn)題應(yīng)在日常工作中加以解決。
計(jì)劃與能力:
如果兩個(gè)能力相當(dāng)?shù)娜朔謩e從事同種工作,其中一個(gè)人有“工作計(jì)劃”并且遵照?qǐng)?zhí)行,而另一個(gè)人沒(méi)有任何“計(jì)劃”,只憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)進(jìn)行工作,那么勝出的人,只能是有“計(jì)劃”的那個(gè)。所以,能力并不代表高效。
第2篇 物業(yè)服務(wù)公司工作計(jì)劃總結(jié)管理規(guī)定
為落實(shí)公司目標(biāo)管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰,定位明確,提高工作效率,實(shí)行規(guī)范化管理,特制本制度。
二、適用范圍:公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
三、內(nèi)容
1、各部門(mén)或項(xiàng)目根據(jù)公司和部門(mén)或項(xiàng)目的實(shí)際情況,制定本部門(mén)或本項(xiàng)目的月工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃、月、周工作計(jì)劃采用統(tǒng)一格式編制,每月的工作計(jì)劃必須于當(dāng)月的25日17:00前交行政人事部,每周五17:00前必須提交下周工作計(jì)劃到行政人事部。
2、各部門(mén)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指令,對(duì)所管轄部門(mén)的月度或每周工作計(jì)劃進(jìn)行整合,列出本部門(mén)或本項(xiàng)目的月度或每周工作計(jì)劃。
3、行政人事部于每月28日17:00前將各部門(mén)、各項(xiàng)目的月度工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批,于每周五17:00前將周工作計(jì)劃匯總呈送總經(jīng)理辦公司審批。
4、月、周工作計(jì)劃必須要有明確的工作任務(wù)、計(jì)劃完成日期、責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人,工作應(yīng)達(dá)成的重點(diǎn)目標(biāo)等。
5、各部門(mén)各項(xiàng)目在編制月度與每周工作計(jì)劃時(shí),必須對(duì)上周、上月的工作計(jì)劃作出工作總結(jié),正在進(jìn)行的工作要說(shuō)明工作進(jìn)展程度,未能按期完成的工作計(jì)劃必須說(shuō)明未完成的原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。
6、工作計(jì)劃的跟進(jìn)與實(shí)施:
(1)、各部門(mén)各項(xiàng)目的經(jīng)理應(yīng)逐級(jí)下達(dá)工作計(jì)劃,明確工作的實(shí)施責(zé)任人,確保各項(xiàng)重點(diǎn)工作的落實(shí)。
(2)、各部門(mén)各項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)重點(diǎn)工作的協(xié)調(diào)與監(jiān)控,負(fù)責(zé)協(xié)助落實(shí)各項(xiàng)重點(diǎn)工作。
(3)、各部門(mén)各項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行落實(shí)月度或每周工作計(jì)劃時(shí),因擬定的工作計(jì)劃不能實(shí)行或中途終止時(shí),應(yīng)及時(shí)反饋行政人事部,編寫(xiě)工作計(jì)劃變更表,并說(shuō)明原因。
(4)、行政人事部于每周六、每月30日舉行工作總結(jié)會(huì),會(huì)議內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容:
a、通報(bào)上周、上月重點(diǎn)工作完成情況和工作計(jì)劃。
b、各部門(mén)通報(bào)近期工作中存在的問(wèn)題和困難、及需要協(xié)助解決的事項(xiàng)。
c、公司對(duì)下階段工作提出要求和指引。
四、工作計(jì)劃管理
1、各部門(mén)沒(méi)有按時(shí)提交工作計(jì)劃、工作總結(jié)的,處罰款20元/次。
2、工作計(jì)劃與總結(jié)的內(nèi)容不完整(重要工作未列入、總經(jīng)理提示的重點(diǎn)工作未列入等),每遺漏一項(xiàng)罰款5元/次。
3、對(duì)工作計(jì)劃按時(shí)完成且完成質(zhì)量較好的,給予表?yè)P(yáng),未完成的工作按《績(jī)效考核管理辦法》處理。
4、對(duì)于各部門(mén)各項(xiàng)目未完成的工作,如果因其他部門(mén)未配合或配合不好導(dǎo)致工作不能按時(shí)完成的,則根據(jù)具體情況對(duì)協(xié)助部門(mén)予以相應(yīng)的處罰,對(duì)責(zé)任人處以20元/次的罰款。分不清責(zé)任的,由相關(guān)人員共同承擔(dān),沒(méi)有責(zé)任人時(shí),由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
5、為更好的掌握工作計(jì)劃的實(shí)行,各部門(mén)各項(xiàng)目的工作總結(jié)、計(jì)劃必須書(shū)面的方式報(bào)送行政人事部。
6、工作計(jì)劃與工作總結(jié)具體格式見(jiàn)附件。
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心工作服裝管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的
為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理,延長(zhǎng)工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍
適用于**小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心
3、方法與過(guò)程控制
3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務(wù)中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3.2 工作服裝的第一管理責(zé)任人為其使用人。員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。換季時(shí)工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3.3 工作服裝只限于工作期間在工作地點(diǎn)穿著,除清洗和修補(bǔ)外,不得帶出工作地點(diǎn)。
3.4 工作服裝應(yīng)保持清潔,若有損壞需及時(shí)修補(bǔ),員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。對(duì)于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴(yán)重污損工服的情況,除以重罰。
3.5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔(dān)。
3.6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個(gè)人原因造成的人為破損、報(bào)廢、遺失等情況,由員工個(gè)人承擔(dān)采購(gòu)新工服的全部費(fèi)用。
3.7 員工在離職時(shí)需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第4篇 物業(yè)服務(wù)中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關(guān)部門(mén)互相配合,保障交樓工作的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務(wù)中心、工程部及相關(guān)部門(mén);
第二條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)交樓資料和物品的準(zhǔn)備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)相關(guān)部門(mén)具體實(shí)施;交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費(fèi)等工作;
第三條督導(dǎo)室主要負(fù)責(zé)新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負(fù)責(zé)的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗(yàn)收房屋的工程質(zhì)量;
2)設(shè)計(jì)單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進(jìn)行房屋的接管驗(yàn)收工作;
3)與施工單位進(jìn)行房間鑰匙的交接;
4)帶領(lǐng)新業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負(fù)責(zé)新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場(chǎng)的保潔工作。
第六條保安部主要負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負(fù)責(zé)為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準(zhǔn)備工作
第八條服務(wù)中心根據(jù)集團(tuán)公司銷售部提供的新樓宇交樓時(shí)間,提前20天出臺(tái)《交樓籌備方案》,主要確定交樓時(shí)間、地點(diǎn)、人員配備、各部門(mén)相關(guān)人員的工作職責(zé)和工作要求。
第九條服務(wù)中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準(zhǔn)備交樓所需的各項(xiàng)資料及物品,主要包括:
1)服務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫(xiě)采購(gòu)計(jì)劃并催辦辦公室準(zhǔn)備交樓所需辦公用品。并填寫(xiě)業(yè)主檔案袋;
2)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)與集團(tuán)銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進(jìn)行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號(hào)登記本》等交樓所需相關(guān)資料;
4)服務(wù)中心須對(duì)《住戶手冊(cè)》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。如數(shù)量不夠,須及時(shí)填寫(xiě)采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行申購(gòu)和印刷;
5)服務(wù)中心須準(zhǔn)備《物業(yè)公司簡(jiǎn)介》、《金碧花園簡(jiǎn)介》、《金碧花園配套設(shè)施簡(jiǎn)介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個(gè)月進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收的前期介入工作,記錄工程質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)反饋施工單位和裝修單位進(jìn)行整改,并將記錄及整改情況上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務(wù)中心進(jìn)行交接。交接時(shí)應(yīng)登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號(hào)須一一對(duì)應(yīng)。
第十二條服務(wù)中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號(hào)吻合,是否能夠打開(kāi)房間大門(mén)。如有鑰匙與房間不符的,須及時(shí)知會(huì)維修中心。維修中心及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準(zhǔn)確性。
第十三條服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置工作,落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場(chǎng)主要設(shè)集團(tuán)財(cái)務(wù)與銷售處、現(xiàn)場(chǎng)咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務(wù)及房屋中介等。保安部應(yīng)配合服務(wù)中心做好物品的搬運(yùn)及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)擺放花草盆景,并將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈。辦公室負(fù)責(zé)落實(shí)飲水機(jī)等后勤設(shè)備。
第十四條服務(wù)中心應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責(zé)任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應(yīng)首先到現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的財(cái)務(wù)和銷售處開(kāi)單交款,憑《準(zhǔn)予入通知書(shū)》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒(méi)有《準(zhǔn)予入住通知書(shū)》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗(yàn)收房屋。
第十六條服務(wù)中心負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復(fù)印件,填寫(xiě)《住戶檔案表》、《住戶手冊(cè)》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號(hào)或現(xiàn)場(chǎng)辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書(shū)》、委托人及被委托人的身份證及復(fù)印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領(lǐng)取的條數(shù)和時(shí)間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗(yàn)收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí),須認(rèn)真填寫(xiě)《樓房交接驗(yàn)收表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題。驗(yàn)收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門(mén)窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《樓房交接驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn),并注明時(shí)間,必要時(shí),業(yè)主可留下保修鑰匙,驗(yàn)樓人員須在《樓房交接驗(yàn)收表》上予以注明?！稑欠拷唤域?yàn)收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進(jìn)保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿,拒絕接收房屋,驗(yàn)樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號(hào)一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審核確認(rèn)后,暫時(shí)不予收取物業(yè)管理費(fèi)。拒收樓戶的管理費(fèi)收取具體參見(jiàn)《物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應(yīng)將《樓房交接驗(yàn)收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù),由樓管主管負(fù)責(zé)制作《交樓日?qǐng)?bào)表》,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后于次日呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第二十一條服務(wù)中心每天統(tǒng)計(jì)保修鑰匙的房號(hào)及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過(guò)程中,物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務(wù)意識(shí),爭(zhēng)取與業(yè)主交朋友,樹(shù)立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結(jié)束,由保安部負(fù)責(zé)清場(chǎng)工作,服務(wù)中心負(fù)責(zé)保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務(wù)中心負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作,保修工作應(yīng)及時(shí)避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。
第二十五條對(duì)于拒收樓戶,服務(wù)中心設(shè)專人負(fù)責(zé)跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來(lái)進(jìn)行第二次驗(yàn)收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋
第5篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見(jiàn)。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識(shí)的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門(mén),對(duì)外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門(mén)、環(huán)保部門(mén)及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會(huì)議
由總裁組織,每月月初3個(gè)工作日內(nèi)召開(kāi),參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會(huì)議形式。
對(duì)現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時(shí),由行政人事部負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。
(二)訓(xùn)話晨會(huì)
每周一、周四上午8:30~8:50,地點(diǎn)在公司正門(mén)口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動(dòng)由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會(huì)議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
(三)部門(mén)例會(huì)
各部門(mén)應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度,會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。
(四)部門(mén)間的交流
1、部門(mén)間因工作關(guān)系的原因,在有必要時(shí)應(yīng)對(duì)下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系。
2、各部門(mén)保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄,對(duì)協(xié)助其它部門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的會(huì)議記錄上簽字認(rèn)可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對(duì)方例會(huì),需要簽到;與對(duì)方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門(mén)主管的會(huì)議,::應(yīng)有簽到。
4、部門(mén)主管在接收任務(wù)后,對(duì)任務(wù)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)審,并在對(duì)方要求時(shí)間內(nèi)給予確定性的時(shí)間承諾和完成情況承諾。
5、各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門(mén)。
(五)部門(mén)與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問(wèn)題后,對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或*部門(mén)即可。
2、對(duì)較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問(wèn)題,由管理處填寫(xiě)《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。
3、相關(guān)部門(mén)應(yīng)迅速處理,并及時(shí)反饋到管理處。
4、部門(mén)主動(dòng)反饋到管理處的信息,接聽(tīng)電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門(mén)轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每?jī)稍逻M(jìn)行一次的主任論壇,探討近來(lái)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,提出改進(jìn)方案,對(duì)好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會(huì)。每日進(jìn)行一次,由管理處主任識(shí)別是否有必要即時(shí)開(kāi)展。晨會(huì)參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會(huì)。::每月月底召開(kāi)一次員工大會(huì),參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會(huì)議形式。會(huì)議內(nèi)容為月度工作計(jì)劃的實(shí)施情況及相關(guān)管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
2、管
理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過(guò)建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對(duì)員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對(duì)個(gè)別員工提出的較尖銳的問(wèn)題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記,并以'*'表示外來(lái)信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰。
2、對(duì)于內(nèi)部有價(jià)值的信息,如報(bào)告、問(wèn)題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過(guò)程,相關(guān)人員應(yīng)在對(duì)應(yīng)的表格中予以登記。
3、對(duì)于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門(mén)立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報(bào)管理者代表。事后填寫(xiě)相關(guān)糾正預(yù)防措施報(bào)告。
4、對(duì)于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開(kāi)發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時(shí)給予分發(fā)或通報(bào)。對(duì)于客戶的投訴問(wèn)題詳見(jiàn)程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。
5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審,并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會(huì)議制度
1、對(duì)有主題和材料的會(huì)議,會(huì)前與會(huì)人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。
2、一般會(huì)議時(shí)間為二小時(shí)以內(nèi),準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始,準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時(shí)間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡(jiǎn)意賅,掌握重點(diǎn),不偏離主題。
4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽(tīng),尊重別人不同的意見(jiàn),分享他人的想法與感受。
5、主持人應(yīng)帶動(dòng)討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場(chǎng)中立,化解沖突。
6、會(huì)議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動(dòng)計(jì)劃。
7、會(huì)議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會(huì)者及相關(guān)人士。
8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會(huì)后各項(xiàng)決議的行動(dòng)及結(jié)果。
a、董事會(huì)
目的:對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評(píng)議和決議。
責(zé)任部門(mén):指定一位副總負(fù)責(zé)會(huì)議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)將會(huì)議議題于兩周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后,進(jìn)行整理形成議案。
b、總裁辦公會(huì)
目的:處理和確定部門(mén)協(xié)作有關(guān)事項(xiàng),討論人事、行政、市場(chǎng)、管理方面的工作。
責(zé)任部門(mén):人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員
形式:由行政人事部列出會(huì)議議題并于一周前發(fā)放到與會(huì)人員,與會(huì)人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會(huì)議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。
c、部門(mén)之間的交流會(huì)
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實(shí)現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責(zé)任部門(mén):人事行政部
人員:相關(guān)部門(mén)主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導(dǎo)部門(mén)在相關(guān)問(wèn)題提出后,提高報(bào)告給行政人事部,由其策劃組織實(shí)施;部門(mén)信息交流的結(jié)果以會(huì)議記錄的形式保留,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實(shí)施。
人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門(mén)主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任
頻次:兩個(gè)月一次
責(zé)任部門(mén):品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺(tái)前,由品質(zhì)部組織實(shí)施;并以會(huì)議記錄的形式保留結(jié)果,對(duì)相關(guān)結(jié)論報(bào)總裁辦公會(huì)審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個(gè)強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠(chéng)度,樹(shù)立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過(guò)程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過(guò)公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過(guò)程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠(chéng)度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。
溝通方式:24小時(shí)服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時(shí)值班)、上門(mén)服務(wù)及回訪等。
溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。
1、服務(wù)前的溝通
公司及管理處通過(guò)告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項(xiàng)目、客戶公約、客戶手冊(cè)、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過(guò)舉辦形式多樣的社區(qū)活動(dòng)與客戶作專題溝通。如:'認(rèn)識(shí)我們的家園'----管理處開(kāi)放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項(xiàng)社區(qū)活動(dòng):如文化娛樂(lè)、幼兒教育、旅游常識(shí)、股票知識(shí)等。
服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對(duì)客戶的問(wèn)詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問(wèn)題,如需延期,應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費(fèi),應(yīng)在服務(wù)前將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。
2、服務(wù)過(guò)程中的溝通
員工在提供服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來(lái)操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
詳見(jiàn)《服務(wù)的提供》。
3、服務(wù)后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對(duì)客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對(duì)各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對(duì)房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開(kāi)裂等)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由管理處派專人上門(mén)定期檢查回訪,并作專項(xiàng)記錄。如收到客戶對(duì)維修后仍存在缺陷的投訴時(shí),應(yīng)立即派人返修,并在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對(duì)管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開(kāi)展統(tǒng)計(jì)、分析、回訪等事后工作。集中反映的問(wèn)題要認(rèn)真做出公開(kāi)答復(fù),對(duì)提出意見(jiàn)和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門(mén)拜訪。
投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽(tīng),在客戶渲瀉完牢騷后,首先對(duì)客戶的觀
點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問(wèn)題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫(xiě)糾正措施報(bào)告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對(duì)公司服務(wù)的評(píng)價(jià),并與公司相關(guān)部門(mén)溝通,給予客戶回復(fù)。
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心工作服裝管理規(guī)定怎么寫(xiě)
物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作服裝的管理,延長(zhǎng)工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心3、方法與過(guò)程控制3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務(wù)中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3. 2 工作服裝的第一管理責(zé)任人為其使用人。
員工必須嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。
換季時(shí)工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3. 3 工作服裝只限于工作期間在工作地點(diǎn)穿著,除清洗和修補(bǔ)外,不得帶出工作地點(diǎn)。
3. 4 工作服裝應(yīng)保持清潔,若有損壞需及時(shí)修補(bǔ),員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。
對(duì)于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴(yán)重污損工服的情況,除以重罰。
3. 5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔(dān)。
3. 6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個(gè)人原因造成的人為破損、報(bào)廢、遺失等情況,由員工個(gè)人承擔(dān)采購(gòu)新工服的全部費(fèi)用。
3. 7 員工在離職時(shí)需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第7篇 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)招標(biāo)監(jiān)督管理外包單位工作質(zhì)量規(guī)定
述職報(bào)告――17
附件12
一、必須進(jìn)行招投標(biāo)選擇合作單位的服務(wù)項(xiàng)目:
1.過(guò)維保期的設(shè)備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設(shè)備等。
2.鍋爐房的運(yùn)行和供暖設(shè)備的運(yùn)行。
3.生活垃圾清運(yùn)單位。
4.裝修垃圾清運(yùn)的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標(biāo)的管理規(guī)定:
1.以上項(xiàng)目的招標(biāo)工作由公司由公司行政部主管。
2.每個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)必須由行政部組織各專業(yè)部門(mén)制作招標(biāo)書(shū),利用網(wǎng)絡(luò)和其它關(guān)系向應(yīng)標(biāo)單位發(fā)送。
3.應(yīng)標(biāo)單位必須以正式文本進(jìn)行投標(biāo)。
4.評(píng)標(biāo)委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、各專業(yè)管理部門(mén)的經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。
5.評(píng)標(biāo)委員必須在公平的原則上對(duì)各應(yīng)標(biāo)單位打分,得分最高的單位即成為中標(biāo)單位。
6.超過(guò)一定額度的招投標(biāo)報(bào)集團(tuán)合約部審核。
