管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說明書

管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說明書

管理處(客戶服務(wù)中心)主任崗位工作說明書

姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)

直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管

工作職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。

工作內(nèi)容

1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。

2、參加經(jīng)理主持的每周例會(huì)。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會(huì)所每日例會(huì),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會(huì)主持,落實(shí)公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)中有爭議或重大問題。

3、制定管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價(jià)值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)。

4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工執(zhí)行落實(shí)公司規(guī)章制度,勞動(dòng)考勤紀(jì)律的情況,處理一般違紀(jì)行為,每月考評表次月2號交,定期進(jìn)行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀(jì)律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

5、及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報(bào);對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進(jìn)工作,必要時(shí)發(fā)《工作單》并匯報(bào)至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報(bào)告。

6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。

7、督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。

8、帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車場使用費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳工作,每月提交收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,分折表。

9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行情況,監(jiān)督、檢查當(dāng)日維修工作的跟進(jìn)情況,及時(shí)組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行一次月檢,報(bào)交月檢報(bào)告。

10、落實(shí)創(chuàng)優(yōu)考評的工作,督導(dǎo)、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財(cái)務(wù)等到部門工作。

11、組織社區(qū)文化活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。

12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時(shí)更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。

13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等機(jī)關(guān)部門良好工作關(guān)系;

14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。

權(quán)限

1)人事權(quán):

對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);

管理處編制范圍內(nèi)的臨時(shí)員工招聘錄用權(quán);

管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);

對管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動(dòng)、補(bǔ)休方式的決定權(quán);薪資補(bǔ)償方式的建議權(quán);對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認(rèn)權(quán);對管理處員工的考評權(quán);

對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認(rèn)權(quán)力;對員工已確認(rèn)按時(shí)到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認(rèn)權(quán);對管理處員工加班的審報(bào)權(quán)及確認(rèn)權(quán);

對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權(quán);

對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;

有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權(quán)力;

2)財(cái)務(wù)權(quán):

按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)申請獎(jiǎng)金的權(quán)力。

按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)辦理報(bào)銷的權(quán)力。

按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。

要求財(cái)務(wù)部及時(shí)提供收費(fèi)狀況的權(quán)力,以便于及時(shí)跟進(jìn)費(fèi)用催款工作。

3)行政管理權(quán):

主持管理處的各類工作會(huì)議;主持管理處日常管理工作;組織實(shí)施管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;

按公司相關(guān)規(guī)定,會(huì)同審批各類經(jīng)濟(jì)合同權(quán)(如保險(xiǎn)合同、消防系統(tǒng)維護(hù)、電梯維護(hù)、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權(quán);

有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎(jiǎng)懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;

對客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財(cái)務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對責(zé)任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報(bào)的權(quán)力;

每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見調(diào)查表',并將客戶意見匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任部門,跟進(jìn)責(zé)任部門整改效果的責(zé)任;

接受客戶裝修申請,按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;

4)申請支持權(quán):

根據(jù)管理處的工作進(jìn)展,申請專項(xiàng)經(jīng)營資金和其他資金支持;

申請修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計(jì)劃;

申請業(yè)務(wù)支持(如對公司車輛);

申請專項(xiàng)事件調(diào)查權(quán);

申請公章權(quán);

與相關(guān)的保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán);

工作

關(guān)系

部門

內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)

2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管

3、處理管理處日常管理事務(wù)

4、保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán)

工作

關(guān)系部門

外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。

2、對業(yè)主開展服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系

4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。

工作績效

要求

1、按時(shí)上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;

2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復(fù)犯同一錯(cuò)誤;督導(dǎo)物業(yè)助理巡樓率100%;

3、區(qū)域

應(yīng)收費(fèi)率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;

4、維修單跟進(jìn)率100%;

5、及時(shí)上交各類分析表100%;

6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))。

7、房屋完好率98%。

8、住戶維修及時(shí)率100%,合格率100%。

9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。

10、有效回訪率達(dá)到100%。

11、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%。

12、員工績效考評有效率100%。

13、服務(wù)規(guī)范出錯(cuò)率5%(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))。

14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。

15、社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率95%。

16、多種經(jīng)營收入萬元/年。

17、業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。

18、住戶對公共事務(wù)部工作滿意率95%。

任職資格性別不限學(xué)歷

職稱物業(yè)管理大專以上學(xué)歷,

持物業(yè)管理上崗證;工作

經(jīng)驗(yàn)有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),物業(yè)主任同等職位任職2年,

年齡35歲以下;工作

技能有較全的專業(yè)技能知識

相當(dāng)強(qiáng)的敬業(yè)精神、責(zé)任心

作風(fēng)正派

良好的溝通協(xié)調(diào)能力

具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;

樂于鉆研,刻苦努力,親力親為

有一定的管理水平

良好服務(wù)意識,較強(qiáng)的語言文字組織表達(dá)能力,國粵語流利

熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作規(guī)程專業(yè)

知識熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;

房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識

管理學(xué)

公共關(guān)系學(xué)

禮儀學(xué)

組織行為學(xué)