酒店質(zhì)量管理程序文件：賓客要求評(píng)審控制工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:賓客要求評(píng)審控制程序
1.0目的
為確保向賓客提供符合要求的服務(wù),特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于**酒店在與賓客簽訂合同或訂單之前對(duì)賓客要求的確定和服務(wù)要求的評(píng)審。
3.0職責(zé)
公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)**酒店合同評(píng)審的歸口管理和具體實(shí)施。
前廳、餐飲、康樂(lè)部負(fù)責(zé)散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同的評(píng)審。
有關(guān)部門(mén)參與評(píng)審。
4.0工作程序
評(píng)審要求:
(1)合同或協(xié)議意向書(shū)(包括團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。
(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷(xiāo)售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。
(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
(4)賓客未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。
(5)法律法規(guī)要求。
(6)**酒店的附加服務(wù)要求。
公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)掌握以上要求,編制《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同管理辦法》,組織相關(guān)人員實(shí)施評(píng)審。
評(píng)審結(jié)果
(1)賓客要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。
(2)**酒店和賓客雙方不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決。
(3)**酒店有能力滿足合同的要求。
(4)符合法律法規(guī)的要求。
公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷(xiāo)售部合同一覽表》,每月對(duì)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審,形成《公關(guān)銷(xiāo)售部月度合同履行情況報(bào)告》,識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題。
評(píng)審管理
(1)合同評(píng)審時(shí)機(jī)與方式
①評(píng)審時(shí)機(jī):
a.接到團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客、餐飲預(yù)定時(shí);
b.接到賓客單位在**酒店召開(kāi)會(huì)議通知時(shí);
c.接到經(jīng)營(yíng)部門(mén)銷(xiāo)售**酒店產(chǎn)品時(shí);d.租賃合同簽訂之前;
e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時(shí);
f.產(chǎn)品目錄、廣告發(fā)布前;
g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。
②評(píng)審方式與實(shí)施
a.前廳、餐廳、康樂(lè)部的散客零點(diǎn)消費(fèi)服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與賓客面談協(xié)商,賓客在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;
b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷(xiāo)售部經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理按評(píng)審內(nèi)容要求評(píng)審,做好《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》;
c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門(mén)人員、財(cái)務(wù)人員和銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)審,填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》;
d.賓客來(lái)電,填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門(mén)授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷(xiāo)售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評(píng)審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);
e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)賓客要求或產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤并能滿足要求的,進(jìn)行傳真、電話或e-mail回復(fù)確認(rèn),并填寫(xiě)《公關(guān)銷(xiāo)售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。
(2)評(píng)審的內(nèi)容
①合同評(píng)審的內(nèi)容:
服務(wù)類(lèi)型、項(xiàng)目、數(shù)量、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間要求;
b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收方法及提出異議期限;
c.結(jié)算方式及期限;
d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;
e.其他約定事項(xiàng);
f.賓客資金信譽(yù)。
②根據(jù)賓客的具體要求,增加或減少上述評(píng)審內(nèi)容。
③公關(guān)銷(xiāo)售部應(yīng)保持評(píng)審結(jié)果和評(píng)審引起的措施的記錄。
(3)合同更改
①合同執(zhí)行過(guò)程中,當(dāng)**酒店或賓客一方提出合同變更時(shí),應(yīng)征求另一方同意,按《記錄控制程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對(duì)大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書(shū)》,說(shuō)明修訂原因、修訂內(nèi)容。
②必要時(shí)公關(guān)銷(xiāo)售部組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行合同修訂評(píng)審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與賓客及時(shí)溝通,獲得賓客的書(shū)面確認(rèn)方能生效。
③公關(guān)銷(xiāo)售部將變更信息及時(shí)傳遞到合同實(shí)施的各有關(guān)部門(mén),確保相關(guān)人員知道已變更的要求。
(4)公關(guān)銷(xiāo)售部建立《賓客信息一覽表》,以分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和識(shí)別銷(xiāo)售方向。
資源要求
(1)符合要求的評(píng)審人員。
(2)評(píng)審所需的文件。
(3)必要的交通、通訊工具。
(4)配合關(guān)系的各實(shí)施部門(mén)。
5.0支持性文件
《記錄控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《銷(xiāo)售合同評(píng)審記錄》
《電話預(yù)訂記錄》
《傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》
《賓客信息一覽表》
《合同修訂通知書(shū)》
