房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

發(fā)布時間：2023-10-02 18:40:10 查看人數(shù)：85

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房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

為規(guī)范*城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。

第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。

第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

(二)熟悉話務(wù)員的各項業(yè)務(wù)知識;

(三)上班時將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時離機(jī)時,將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和管理;

(八)做好來電留言的記錄和傳達(dá);

(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時報修;

(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時間過長的,適時提醒。

第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,*城集團(tuán)”。

2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機(jī)無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請對方留言。

5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門和個人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機(jī)設(shè)置在自動接聽狀態(tài),設(shè)置語音:

1、您好,這里是*城集團(tuán);

2、請撥分機(jī)號,查號請撥零;

3、請聽好:

×××部,×××(分機(jī)號);

第五條總機(jī)話務(wù)工作要求: