業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對業(yè)戶的返修工作管理,確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。
2.業(yè)務范圍
接待業(yè)戶的返修及對返修工作進行跟進與完成的確認。
3.職責
3.1客服組負責對業(yè)戶返修工作進行總體協(xié)調、跟進與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負責工程返修工作、監(jiān)管和跟進開發(fā)商(或施工單位)返修工作進度、質量等。
4.工作程序
4.1標準和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問題有明確書面記錄、跟進過程和處理結果記錄。
(2)返修單應及時統(tǒng)計、匯總、單獨存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問題要有詳細書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡稱'主控部門')接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應先確認其是否屬于有效范圍內的返修工作。如屬于返修范圍內的應及時以書面形式(《房屋驗收報告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項目根據(jù)實際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗收報告》復印一份轉發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對方簽收,也可開具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進行統(tǒng)一編號,經發(fā)展商或施工方簽字確認后由返修主控部門負責存檔,并將其中一聯(lián)交對方。
4.5《返修單》發(fā)放時,主控部門應及時將返修工作內容進行匯總登記,對應《返修單》填寫《返修問題匯總跟進表》,復印件同時提交施工單位,留存原件以便隨時跟進返修工作進度及返修效果。
4.6返修工作的過程中,負責返修的部門應及時與發(fā)展商或施工方進行溝通,并形成有效的書面記錄,經雙方簽字確認后的書面文件進行存檔,明確責任。對重點問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復發(fā)生的返修問題應及時匯報上級領導,并跟進解決時限、效果。
4.7返修過程中如有需要可將問題現(xiàn)場、返修工作進程或過程進行拍照存檔,并附詳細說明資料,該資料由主控部門轉客服組進行存檔。
4.8在返修過程中主控部門應注意與業(yè)戶的及時溝通,以便業(yè)戶及時了解返修工作的進度。
4.9主控部門應對已完成的返修工作進行現(xiàn)場確認,將處理結果進行書面記錄,及時與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進行溝通、確認,必要時形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應與業(yè)戶進行書面確認,對確認后的文件進行存檔。
4.11注意事項:
(1)主控部門在接到返修工作后應與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進行書面確認,以免日后產生糾紛。
(2)在返修工作的過程中,主控部門應隨時對返修進度進行記錄,并將重點問題或不屬于物業(yè)管理范圍內的但有可能在日后產生糾紛的問題進行拍照,并附詳細的說明資料,由主控部門進行存檔,并轉客服組備份存檔。
(3)如返修過程中的問題較多時,主控部門需及時與發(fā)展商或施工方進行書面溝通,并將雙方往來函件進行書面確認、存檔,如重大問題項目部無法解決時,須及時上報,避免日后產生糾紛。
(4)返修時主控部門需及時將返修進度與業(yè)戶溝通,返修結束后需與業(yè)戶進行書面確認并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據(jù)實際情況自行編制,但是應明確返修部位、時間要求、返修結果驗證、各方簽字確認等事項。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
