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物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案

發(fā)布時間:2024-11-29 查看人數(shù):94

物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案

物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案

“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案

序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復(fù)查人員完成情況備注(跟進人)(確定完成時間)

一、對客服務(wù)

辦公環(huán)境

前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀,VI標(biāo)識規(guī)范,收費價目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置;

1.前臺比較雜亂

2.前臺服務(wù)臺、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

客服部

1.整理前臺環(huán)境

2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等

5月12日

資料管理

資料擺放整齊,按部門、類別、時間等區(qū)分,有統(tǒng)一標(biāo)識編號,資料保存完好,具有相應(yīng)的防潮措施

1.部門資料亂放亂堆,資料完好率低,沒有統(tǒng)一標(biāo)識編號。

客服部

1.文檔按類分區(qū)擺放整齊,查閱方便。

6月30日

服務(wù)禮儀

會客親切有禮,任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,使用規(guī)范的語言與客戶溝通,微笑問好,主動禮讓,充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

基本能做到親切有禮

客服部

加強培訓(xùn),引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶,不管認識與否,都要主動微笑問好打招呼

6月30日

客戶報事報修

業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善,服務(wù)規(guī)范,耐心忍讓,對待業(yè)戶報事報修熱情誠懇,從不推脫,處理迅速高效,工作記錄清晰、準(zhǔn)確,并錄入信息化系統(tǒng),定期統(tǒng)計、歸檔

收樓遺留問題多,還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事

客服部

加強培訓(xùn)

6月30日

序號

項目

主要內(nèi)容

需整改的問題

整改部門

整改計劃

整改完成時間

復(fù)查人員

完成情況

備注

客戶溝通

與客戶保持良好溝通,熟悉大部分業(yè)戶的基本情況,建立業(yè)主服務(wù)檔案,隨時關(guān)注業(yè)戶需求,以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動等,提升親情和院品牌形象

缺乏主動的溝通

客服部

加強培訓(xùn)

5月20日

社區(qū)文化活動

社區(qū)文化活動豐富、多元化,關(guān)注業(yè)戶需求而開展,吸引性強,并充分運用微信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳,提高公司品牌影響力

社區(qū)活動少,參與人數(shù)少

客服部

除了積極配合公司組織舉辦的各類活動,服務(wù)中心將與居委等合作開展多種文化活動,豐富社區(qū)文化生活;適時組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動,改變以往千篇一律的老人、小孩活動

5月20日

二、設(shè)備管理

設(shè)備房管理

按可視化標(biāo)準(zhǔn)實施管理,照明狀況良好,各類標(biāo)識完整統(tǒng)一,具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施,無安全隱患,維護保養(yǎng)狀況良好,工作記錄詳細規(guī)范,墻面干凈整潔。

有應(yīng)急燈,滅火器;可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好

工程部

按公司工程管理可視化管理進行整改

6月30日

8工程值班室

辦公環(huán)境干凈整潔,工具擺放整齊,制度墻完善,資料規(guī)范存放

工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規(guī)案

工程部

按公司要求整理

6月30日

9倉庫管理

物料進出倉庫按流程登記,倉庫物料分類存放,標(biāo)識清晰,現(xiàn)場整齊干凈,無堆放廢舊物料

工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全

工程部

按公司規(guī)定要求,倉庫存放物品做好分隔/標(biāo)識明細出入臺賬記錄

6月30日

10資料管理

資料完整,按系統(tǒng)、類別、時間等存放,編號完整,資料管理狀況良好,資料管理員熟悉資料管理狀況

資料存放雜亂,不規(guī)范

工程部

按公司規(guī)定要求

6月30日

11外委單位監(jiān)管

外委單位具備專業(yè)技能,各類維保設(shè)備運行狀況良好,維保記錄詳細清晰

外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強。

工程部

加強對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

6月30日

12公共維修

維修及時,施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求,有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施,人員操作專業(yè)

公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進行

工程部

加強對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

6月30日

三、安防管理

13門崗

卡口管理嚴(yán)格,禮節(jié)禮貌良好,主動協(xié)助有需要的業(yè)戶,熟悉小區(qū)常住業(yè)戶,溝通能力強

基本符合要求

安防部

加強對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

5月30日

14巡邏崗

熟悉小區(qū)環(huán)境,落實重點區(qū)域、重點部位的巡查工作,善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)和業(yè)戶需求,警覺性強

基本符合要求

安防部

加強對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

5月30日

15車場崗

車輛靠近時主動與車主打招呼,服務(wù)親切有禮,車輛進場前觀察是否有損毀痕跡,向車主提供停放指引,臨保出車時收費準(zhǔn)確無誤,并用禮貌用語道別

符合要求

安防部

1.領(lǐng)班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點頭、微笑,問好”,和隨時隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等,并及時處理和反饋。

2.加強思想教育,主管、領(lǐng)班員隨時督導(dǎo),做好禮節(jié)禮貌

5月15日

16監(jiān)控中心/消防中心

監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好,監(jiān)控圖像顯示清晰,監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置,工作制度、流程按要求張貼

基本符合要求

安防部

按照公司標(biāo)準(zhǔn)

5月15日

17車庫管理

標(biāo)識導(dǎo)向清晰,做好來訪人員車輛停車指引,通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象,照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示,如關(guān)好車窗、保管好貴重財物等

1.沒有設(shè)置溫馨提示

安防部

找供應(yīng)商做溫馨提示

5月15日

四、環(huán)境管理

18清潔管理

清潔人員:清潔人員服務(wù)意識強,著裝規(guī)范,清潔工具配備齊全,熟練運用各類清潔工具,操作專業(yè);

清潔人員服務(wù)意識弱,著裝不規(guī)范,清潔工具配備不齊全。

客服部

按照清潔合同來監(jiān)管到位

5月30日

23綠化管理

綠化人員:著裝統(tǒng)一規(guī)范,具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護知識,

綠化工具配備齊全,并熟練使用

綠化人員專業(yè)性不強

客服部

要求綠化公司對員工進行針對性的專業(yè)技能知識培訓(xùn)

5月30日

24綠化養(yǎng)護:定期進行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理,品種多樣,觀賞性高,層次感強,定期進行病蟲害防治,綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物

大部分綠化無養(yǎng)護,綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪

客服部

督促園林公司整改,若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M行綠化養(yǎng)護

5月30日

25綠化倉庫:倉庫物品擺放整齊,電動工具定期檢查保養(yǎng),農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放,相關(guān)作業(yè)流程上墻

倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全

客服部

統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識牌;要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻;要求綠化公司配備柜子,將危險物資單獨上鎖存放

5月30日

26標(biāo)識:對重要植物配有簡要說明的標(biāo)識牌

沒有標(biāo)志牌

客服部

5月30日

27個性化服務(wù):選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護人員,根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)

客服部

5月30日

五、內(nèi)部管控

28財務(wù)管控

資料管理:財務(wù)管理制度嚴(yán)格落實,預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確,各類票據(jù)、臺賬、合同等資料完整,賬目清晰,裝訂整齊,定期檢查歸檔

基本符合

財務(wù)部

按公司標(biāo)準(zhǔn)整改

5月30日

29現(xiàn)金管理:資金管理按照管理制度執(zhí)行,每日進行資金盤點

財務(wù)部

5月7日

30內(nèi)部控制建設(shè):招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作

材料采購流程不夠熟悉

財務(wù)部

加強材料采購申請的管控,做到先申請后采購,盡量做到合理計劃,減少零星采購次數(shù)

6月1日

31人事管控

檔案管理:人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行,確保員工檔案資料完整性,并及時更新

歸檔有時不及時

綜合部

嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行

5月30日

32請休假手續(xù):審批流程規(guī)范,按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行

歸檔不及時

綜合部

嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行

5月30日

33人員管理:著裝規(guī)范,儀態(tài)端莊,禮貌用語

員工著裝有時監(jiān)管不到位

綜合部

每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范用語

5月15日

34業(yè)務(wù)培訓(xùn):各部門落實業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),員工具備嫻熟的服務(wù)技能,業(yè)務(wù)能力強

個別部門沒有嚴(yán)格按照制定的培訓(xùn)計劃執(zhí)行,缺少培訓(xùn)現(xiàn)場照片

綜合部

各部門要提高對培訓(xùn)的重視,同時也要讓員工積極參與,提高員工的業(yè)務(wù)技能水平;綜合事務(wù)部要加強監(jiān)督,在條件允許的情況下盡量到培訓(xùn)現(xiàn)場查看

5月30日各部門將嚴(yán)格執(zhí)行此方案,在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項整改,確切落實“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務(wù)提升工作,提高物業(yè)管理水平。

二〇年四月二十九日

物業(yè)抓管理、促規(guī)范、展形象提升服務(wù)工作方案

“抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案序號項目主要內(nèi)容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復(fù)查人員完成情況備注(跟進人)(確定完成時間)一、對客服務(wù)…
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