酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序
1.0目的
為確?？禈贩?wù)提供在受控條件下進(jìn)行,滿足賓客要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。
3.0職責(zé)
康樂部負(fù)責(zé)康樂服務(wù)的歸口管理。
各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
康樂服務(wù)信息
(1)市場信息。
(2)賓客要求。
(3)法律法規(guī)要求。
(4)與**酒店配套服務(wù)的要求。
康樂部應(yīng)掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。
康樂服務(wù)要求
(1)滿足賓客要求。
(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
(3)滿足**酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
(4)增值的要求。
康樂部應(yīng)對所提供的服務(wù)進(jìn)行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識別和改進(jìn)存在的問題。
康樂服務(wù)過程控制
(1)迎送服務(wù)
迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點(diǎn)或服務(wù)點(diǎn),服務(wù)點(diǎn)服務(wù)員完成服務(wù)活動(dòng)后,迎賓員送賓客離開。
(2)酒吧服務(wù)
①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進(jìn)貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計(jì)劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應(yīng)。
②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風(fēng)格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及**酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學(xué)地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:
a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實(shí)行;
b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實(shí)行。
④銷售:服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時(shí)向賓客提供相應(yīng)的服務(wù)。
⑤結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。
(3)游泳館服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.場館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔;
b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;
c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應(yīng)措施,保證水質(zhì)達(dá)到使用要求。
②服務(wù):
a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項(xiàng)目,明示關(guān)注意事項(xiàng);
b.根據(jù)賓客選定的項(xiàng)目,提供相應(yīng)的服務(wù)。
③安全保護(hù):按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保護(hù)。
④結(jié)賬:賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;
b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;
c.對有故障的設(shè)施與器材應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識,暫停使用,并安排修理。
②服務(wù):
a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項(xiàng)目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;
b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項(xiàng)目及要求,設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》,經(jīng)賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí),并填寫《健身卡》;
c.教練員根據(jù)練習(xí)效果再制定或修改健身計(jì)劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。
③安全保護(hù):教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。
④結(jié)賬:
a.賓客消費(fèi)結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費(fèi)單》,經(jīng)賓客確認(rèn)后,交收銀處結(jié)賬;
b.健身學(xué)員辦理學(xué)員登記卡,憑學(xué)員登記卡消費(fèi),服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù),直至消費(fèi)結(jié)束。
(5)桑拿服務(wù)
①準(zhǔn)備:
a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;
b.對有故障的設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識,暫停使用,并安排修理;
c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。
②服務(wù):
a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;
b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;
c.水池:明示注意事項(xiàng),測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應(yīng)服務(wù);
d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項(xiàng)目,填寫《消費(fèi)單》請賓客確認(rèn);
e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)賓客確認(rèn)后,通知催鐘員記錄預(yù)訂按摩時(shí)間(上、下鐘時(shí)間),并在相應(yīng)的時(shí)間通知按摩生'下鐘';
f.按摩生根據(jù)賓客消費(fèi)情況填寫《消費(fèi)單》,并請賓客確認(rèn)。
③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺,收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。
(6)夜總會
①準(zhǔn)備:
a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)備及運(yùn)行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導(dǎo)書》要求執(zhí)行;
b.舞臺:舞臺總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;
c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);
d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生;
e.吧員準(zhǔn)備相應(yīng)物品。
②服務(wù):
a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項(xiàng)目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費(fèi)單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;
c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。
③結(jié)賬:賓客消費(fèi)完畢,收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。
(7)
康樂服務(wù)中賓客財(cái)產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財(cái)產(chǎn)的管理按照《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。
資源要求
(1)符合要求的從業(yè)人員。
(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。
(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。
(4)符合要求的工作環(huán)境。
(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。
5.0支持性文件
《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》
《采購控制程序》
《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》
6.0相關(guān)記錄
《安全檢查單》
《消費(fèi)單》
