某業(yè)戶檔案管理工作規(guī)范
1.0 目的
為加強業(yè)戶檔案的規(guī)范化管理,保障其有效利用,特制定本規(guī)范。
2.0 范圍
本規(guī)范適用于物業(yè)集團所有業(yè)戶檔案的管理。
3.0職責(zé)
3.1 客戶服務(wù)部文員負責(zé)業(yè)戶檔案的建立和更新、補充等日常管理工作,并直接對分管客戶服務(wù)部的公司領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。
3.2 客戶服務(wù)部的分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)監(jiān)督業(yè)戶檔案的使用與控制。
4.0工作內(nèi)容
4.1 檔案資料的收集
4.1.1 客戶服務(wù)部文員負責(zé)對業(yè)主檔案進行管理。業(yè)戶檔案資料包括:
a.收樓資料(入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認書、樓宇情況反饋單等);
b.裝修資料(裝修申請書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復(fù)印件等);
c.房屋維護資料(投訴處理檔案卡等);
d.房屋變更資料。
4.1.2 對遺缺不全的檔案,客戶服務(wù)部文員應(yīng)采取措施,積極收集齊全。
4.2 檔案的整理
4.2.1 客戶服務(wù)部文員依據(jù)業(yè)戶的樓號對業(yè)戶檔案進行分類并建立索引。
4.2.2 每位業(yè)戶檔案卷宗上應(yīng)貼有檔案清單,注明業(yè)戶存放的所有檔案資料。
4.3 檔案的保存
4.3.1 公司設(shè)立專門地點或?qū)Ｓ脦旆勘４鏅n案。
4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號、樓號、房號、業(yè)主姓名,以方便檔案的查找。
4.3.3 門窗應(yīng)結(jié)實牢固,做好檔案室的防盜。
4.3.4 檔案室應(yīng)防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長檔案的壽命,維護檔案的安全。
4.4 檔案的更新
4.4.1客戶服務(wù)部文員將新業(yè)戶的資料按照樓號存放相應(yīng)位置,將舊業(yè)戶的資料另行妥善保存。
4.4.2如果業(yè)戶的資料有增加或刪減,客戶服務(wù)部文員應(yīng)及時修改卷宗的卡片。
4.5 檔案的使用與控制
4.5.1 業(yè)戶檔案的使用必須嚴格控制,控制等級由物業(yè)公司制定。已形成檔案的業(yè)戶資料的保管與使用按以下等級控制:
4.5.1.1完整的業(yè)戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業(yè)公司機密文件,由物業(yè)公司(管理處)負責(zé)人保管與控制,其余人員不得復(fù)制、使用,違反者,按嚴重違紀處理。
4.5.1.2客戶服務(wù)部人員使用的業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容限于其負責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)戶的姓名、常用聯(lián)絡(luò)手機、家庭電話、單元編號,重要業(yè)戶的手機號碼不登記。
4.5.1.3物業(yè)部主管及使用的分管轄區(qū)業(yè)戶資料匯總表載明的內(nèi)容僅限于業(yè)戶姓名、單元編號。
4.5.1.4重要業(yè)戶的資料的控制由公司另外規(guī)定。
4.5.1.5以上各類業(yè)戶資料匯總表由客戶服務(wù)部文員負責(zé)編制,加蓋文件受控章和編號后,登記發(fā)放。未經(jīng)樓盤負責(zé)人批準,任何人員在任何時候不得復(fù)制以上業(yè)戶資料(文字和電子版)。
4.5.2 凡需閱讀、使用業(yè)戶檔案者,::須由使用部門負責(zé)人填寫《檔案借閱登記表》報物業(yè)公司(管理處)負責(zé)人同意后,方可借閱、使用。
4.5.3 借閱業(yè)戶檔案者應(yīng)愛護檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時,客戶服務(wù)部文員須當(dāng)面查看清楚,如發(fā)現(xiàn)損壞,應(yīng)及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.4 外單位借閱業(yè)戶檔案,應(yīng)持有單位介紹信,經(jīng)總經(jīng)理批準后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內(nèi)容須總經(jīng)理審核同意后方能帶出。
5.0 質(zhì)量驗收標準
5.1 業(yè)戶檔案資料的管理應(yīng)建立索引,以方便利用。
5.2 業(yè)戶檔案資料卷宗上應(yīng)有明確標識,注明業(yè)戶所有存放的資料。
5.3 業(yè)戶檔案資料的存放卡片應(yīng)標識明確,方便查找。
5.4 業(yè)戶檔案資料應(yīng)當(dāng)做好保密工作,不得擅自提供他人使用,法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
5.5 不得對業(yè)戶檔案資料進行涂改
、抽換、偽造、盜竊、隱匿和擅自銷毀。
5.6 客戶服務(wù)部文員要確保業(yè)戶檔案資料的數(shù)量齊全,無遺漏現(xiàn)象。
6.0 相關(guān)文件
無
7.0 記錄表格
7.1《檔案借閱登記表》(qr-4.2.3-05-01)
