第1篇 某建材城服務保險卡管理規(guī)定
建材城服務保險卡管理規(guī)定
**城推出《服務保險卡》制度,全面保障顧客的消費權益。顧客在**城消費過程中,要主動索要辦理《服務保險卡》。商戶服務人員也有義務帶領顧客到客服臺辦理《服務保險卡》,如果顧客所購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,可與商戶直接聯(lián)系,也可持《服務保險卡》與公司聯(lián)系。具體規(guī)定如下
1、《服務保險卡》顧客尋求**城商戶進行所售商品的后期服務的有效憑證。
2、顧客在**城消費前后均可到顧客服務中心辦理服務保險卡。
3、顧客在**城購買的所有商品到服務中心登記備案詳細消費情況,并通過顧客服務中心把顧客每次的消費情況輸入到保險卡上,保險卡被激活后方可有效。
4、**城服務人員在提供相關服務之前須請顧客出示《服務保險卡》及相關銷售單據(jù)。
5、《服務保險卡》的保修服務期以保修卡的時間為準。如果產(chǎn)品本身的保修卡對質(zhì)量的保修承諾不足一年的,按一年承保。
第2篇 某建材城服務反饋表管理規(guī)定
建材城服務反饋表管理規(guī)定
**城推出《服務反饋表》制度,全面保障顧客的消費權益,是**城客服中心對商戶服務過程監(jiān)督的工具。顧客在**城消費后,在辦理《服務保險卡》時,如單據(jù)存在后續(xù)服務,客服人員會向顧客提供《服務反饋表》。商戶服務人員也有義務帶領顧客到客服臺領取《服務反饋表》。具體規(guī)定如下:
一、對顧客的要求:
1.《服務反饋表》是**城客服中心對商戶進行所售商品的服務過程和結果的監(jiān)督工具。
2.顧客每次在**城消費后要根據(jù)具體消費商品的商戶數(shù)量、及服務項目和時間索取具體數(shù)量的《服務反饋表》。
3.顧客在**城每次購買所有商品后必須到服務中心登記備案詳細消費情況,并通過顧客服務中心領取《服務反饋表》。
4.商場服務人員為顧客服務完畢,顧客應驗收服務結果,并按《服務反饋表》上的提示主動如實填寫《服務反饋表》上的內(nèi)容,并交給服務人員帶回。
二、對商戶的要求:
1、顧客在每次購買商品后,商戶必須帶顧客到客服中心辦理《服務保險卡》,如有測量、送貨、安裝、維修等后續(xù)服務時必須辦理《服務反饋表》。否則商戶服務評估考核分數(shù)為零。
2、商戶服務人員必須按服務行為規(guī)范管理規(guī)定進行相關服務,否則按相關管理規(guī)定進行處理。
3、商戶服務人員在服務完畢后應主動請顧客填寫《服務反饋表》,并把顧客填寫完畢的《服務反饋表》帶回交客服中心備案,否則商戶服務評估考核分數(shù)為零。
4、客服中心將根據(jù)顧客信息對顧客進行回訪,如果發(fā)現(xiàn)商戶在服務完畢后沒有《服務反饋表》的,商戶服務評估考核分數(shù)為零。
5、商戶在給顧客進行服務的服務人員必須是在客服中心進行過備案并有上崗資格證的服務人員。否則則視為服務不合格。
6、如果發(fā)現(xiàn)虛假,偽造顧客簽字的《服務反饋表》的現(xiàn)象,市場會根據(jù)相關管理規(guī)定給予處罰;
第3篇 某建材城賣場服務人員管理條例
建材城賣場服務人員管理條例
實施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀律的人,建立員工正確的行為規(guī)范,自覺維護公司的嚴肅性,保證公司一流服務水平。
一、有下列行為一次處罰款10元
1、工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。
2、未按時參加部門晨會;
3、站姿不符合行為規(guī)范要求。
4、個人物品隨意擺放在營業(yè)現(xiàn)場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上;
5、接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語,引起顧客不滿的。
二、有下列行為一次處罰款20元
1.現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。
2.上班時間脫崗(10分鐘內(nèi)除外)。未經(jīng)批準私自外出購物辦私事。工作時間內(nèi)睡覺;
3.使用過期pop及價簽未及時更換者;因服務人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯誤遭顧客投訴者。
4.錯誤填寫各種單據(jù),顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認真仔細填寫購物單,在名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫仔細)
5.因貨款金額計算等財務錯誤遭顧客投訴;
6.在接待工作中,因員工服務態(tài)度不佳、語言生硬,頂撞顧客,推卸責任現(xiàn)象。遭顧客投訴者,要向顧客當面道歉否則加倍罰款。
7.對顧客的特殊要求,員工未及時反映給有關部門做出處理,遭顧客投訴的;
8.以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(銷售培訓、消防培訓、制度培訓等);
9.因賣場服務人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣場服務人員解釋清楚而導致出現(xiàn)錯誤被投訴的,可免于處罰,但要根據(jù)相關條例對商戶處罰。
三、有下列行為一次罰款50元。
1、在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。
2、若因不實宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產(chǎn)品性能,編造虛假活動等引起顧客投訴的。
3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時供貨導致顧客投訴
4、因工作失誤,造成不良后果者(情節(jié)輕微)
5、對顧客、同事污言穢語,私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。
6、發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行,不上報或不及時制止。知情不報,隱瞞他人嚴重違紀行為。
7、隨意發(fā)放或私拿贈品。
8、不了解業(yè)務,答應顧客過分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務項目、遇到承諾不能及時兌現(xiàn)時不主動處理問題互相推委責任的。
9、推薦產(chǎn)品時,故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。
10、未經(jīng)主管或公司授權接受媒體采訪,導致不良影響的。
四、有下列行為一次罰款100元。
1、在工作場所打架斗毆。
2、對顧客投訴未能及時妥善處理,致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴重后果的。
3、蓄意毀壞公司財物的。
4、有盜竊、貪污行為或利用職務之便徇私舞弊的。
5、沒有妥善核對、保管或剽竊顧客資料,導致顧客重要資料遺失,并造成重大經(jīng)濟損失。
6、因服務質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。
備注:
1、以上所列各項并非完備,如違紀行為未列入以上條款,可視實際情況參照以上標準執(zhí)行。
2、被處罰人應在接到罰款單后24小時內(nèi)交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。
3、各賣場應嚴格執(zhí)行員工手冊及本條例,若執(zhí)行不嚴,將連帶處罰賣場管理人員。
五、工作表現(xiàn)評估
**名優(yōu)建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn),評估時可采用兩種方法:
評估五個等級和評星級員工。
第一等級、杰出(五星級)
最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越,員工能預計各種情況的發(fā)生,并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)。該員工是**名優(yōu)建材城團隊中始終最有成就和最重要的貢獻人物?？荚u平均得分在90分以上;
第二等級、優(yōu)秀(四星級)
有重大貢獻,工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標所期望的要求,員工對目標能有效地做出反應,并根據(jù)情況予以調(diào)整,是**名優(yōu)建材城團隊中強有力的貢獻者。考評平均得分在80-89分;:
第三等級、良好 (三星級)
可靠的貢獻者,工作表現(xiàn)符合**名優(yōu)建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務,是團隊中作出穩(wěn)定貢獻的成員?？荚u平均得分在70-79分;
第四等級、需要改進(二星級)
工作表現(xiàn)不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員,并被列入工作表現(xiàn)改進計劃之中。考評平均得分在60-67分;;
第五等級、不滿意(一星級)
其工作表現(xiàn)不能被接受,很大程度上不能達到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進計劃之列者,應列入此計劃。考評平均得分在60分以內(nèi)。
附件、員工評管理估表指標
第4篇 建材城進場公司家裝工程保修期服務管理規(guī)定
進場公司家裝工程保修期服務管理規(guī)定
第一條 進場裝飾公司在與消費者簽定家裝合同后,必須承諾至少半年的保修期并對監(jiān)章合同承諾終生維修,同時填制由**統(tǒng)一印制的'保修書';
第二條 保修期從工程竣工驗收后方可算起;
第三條 進場裝飾公司在工竣工后應向客戶提供水、電方面的施工圖;
第四條 保修期內(nèi)由于裝飾公司施工不當造成的質(zhì)量問題,裝飾公司應無條 件進行維修;
第五條 保修期內(nèi)如屬客戶使用不當造成裝飾面損壞,或不能正常使用,裝飾公司可酌情收費維修;
第六條 已過保修期的監(jiān)章工程,如經(jīng)客戶要求維護的,裝飾公司可按要求收取相關費用(含拆除、人工、材料等費);
第七條 如拒不履行'保修書'的有關承諾,又經(jīng)有關部門核實確系裝飾公司裝修質(zhì)量問題者,本市場將動用該公司質(zhì)量保證金對消費者先行代賠,然后通過國家相關法律、法規(guī)和有關規(guī)定進行后續(xù)處理。
第5篇 建材城服務人員管理規(guī)范：入離職管理
建材城服務人員管理規(guī)范:入、離職管理
第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理
為了維護**名優(yōu)建材城(以下簡稱公司)的終端服務形象,本著公司與商戶互惠互利的原則,現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務人員做如下管理要求:
(一)商戶派駐市場人員,需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后,辦理相關手續(xù)在公司備案。
(二)商戶派駐人員范圍:營業(yè)促銷員、設計師、駐店老板
(三)商戶派駐人員須辦理完畢相關手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗(詳見流程圖):
1、至財務交相關費用:
1)管理費(元/月)
2)押金 元整
3)工裝費(以公司服裝成本價計收)
4)胸卡制作費貳拾元整(20.00)
2、所有費用交財務部后,行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。
(四)商戶派駐人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到賣場辦公室報到,領取工裝、考勤卡、胸卡上崗。
(五)商戶派駐人員必須工作滿三個月后,經(jīng)其上級主管同意,方可調(diào)離或辭退,不滿三個月離崗者,視為自動離崗,公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。
(六)商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣場賣場服務人員去其他公司進行促銷工作,如需調(diào)往其他公司工作,需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離,否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費。
(七)商戶同時應負責承擔駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟損失。
(八)商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程,否則不準予以上崗。如其有違紀現(xiàn)象,被處以罰款時應在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務部,持財務罰款收據(jù),經(jīng)主管領導認可后,方可上崗,否則,予以清退。
(九)商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外,必須遵守如下規(guī)定:
所有人員必須按時上下班,違反以下時間規(guī)定者,處以每次10元:
促銷員上下班時間為:8:30-18:30;
午餐時間為:12:00-13:30:
所有工作人員每星期調(diào)休一天,調(diào)休時必須提前一天申請,節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。
賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡,違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款;
(十)公司與商戶雙方對促銷員、設計師共同負有培訓責任,商戶對促銷員、設計師應掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓應做到資料保證、教師保證、時間保證。
商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程
(一)上崗手續(xù)辦理程序:
1、臨時促銷上崗手續(xù)(附件一):
1)遇重大節(jié)日(元旦、五一、十一)、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷,促銷時間為一周,其余時間禁止新進臨時促銷員(長駐促銷實習除外);
2)臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張,至賣場客服總臺辦理相關手續(xù)并至財務繳納相關款項;
3)憑財務相關費用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。
2、正式駐店人員上崗手續(xù)(附件二):
1)所有長期駐店員工必須經(jīng)過實習期(實習期最多7天),進行實習。實習人員至行政部辦理入職手續(xù)時領取本人實習評估表(見附件五),由客服主管、賣場經(jīng)理對其進行實習考核,并在評估表上簽屬實習意見,意見簽屬人要認真負責,如有不實,將追究其責任,連帶處罰;
2)待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實習合格意見的實習評估表、商戶介紹信及相關費用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù);
3)客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復印件、實習評估表;
4)實習合格人員在我公司賣場服務不足3個月無正當理由不得離職。(公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇);
3.離職手續(xù)(附件三):
1)駐店員工離職需到客服領取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理
2)客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認,
3)經(jīng)客服部確認離職員工離職手續(xù)完備后,在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務辦理退胸卡、保證金手續(xù);
5.客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù);每周一辦理離職手續(xù)。
6. 公司培訓部將視人員入職情況定期對新入職員工進行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例的培訓。
相關流程圖:
附件一
臨時廠派促銷員上崗程序
注:臨時促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動時,方可辦理;
上崗期限為一周,到期退押金,過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。
附件二
正式廠派促銷員上崗程序
一、賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程
1、商戶介紹信
格式如下:
介紹信
___________:
茲有我公司人員,身份證號碼:,
為賣場品牌(長期/臨時)營業(yè)員,并完全服從賣場的一切管理制度;賣場有權對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進行處罰,并保留從商戶職保金中扣除的權利。
(身份證復印件粘貼處)
賣場經(jīng)理確認簽字: 廠家負責人簽字(蓋章):
日期:
2、管理費用及工裝押金交納
其中:管理費用: 元
工裝押金:元
說明:管理費用及工裝押金一起到公司財務處交納,營業(yè)員要保存好賣場所開的管理費用及工裝押金收據(jù),離職時,可憑借此收據(jù)到財務處退還押金。
3、到行政部辦理入職手續(xù)
行政部憑營業(yè)員手中管理費用押金收據(jù),給其辦理入職手續(xù),包括:
a、填寫《登記表》;
b、交身份證復印件、學歷證復印件及1寸彩色照片兩張;
c、發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊》、指紋錄入。
附件三
離職手續(xù)辦理:
離職人員到賣場領取離職申請表--離職人員填寫表格
到商戶處簽批--賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊》交接工作--離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結算--賣場經(jīng)理簽批離職申請表--到公司財務辦理結算事宜
1、提出離職申請:
2、賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作;
3、到財務部退還工裝押金或管理費用押金,并將離職交接單交由財務部領導簽字;
第6篇 某建材城商戶服務管理條例
建材城商戶服務管理條例
1、若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?與顧客所看到的樣品不符的情況,則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔經(jīng)濟責任,市場視情節(jié)輕重將給于500--1000元的罰款。
2、若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務時間內(nèi)未能準時為顧客服務者,則商戶承擔顧客20元/小時的的經(jīng)濟損失,市場給予賠償金額2倍的處罰。
3、商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期,到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償,商戶除承擔賠償外,市場給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)?乙方除承擔賠償外,市場給予退貨金額的50%的處罰;
4、商戶使用的售后服務人員必須是持有市場上崗證的人員,商戶使用無證人員服務引起投訴等問題,市場將按照管理規(guī)定中處罰標準的2倍給予處罰;
2、若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務態(tài)度不佳及言語措辭不當引起顧客投訴的,則每次罰款100元,并主動向顧客道歉,取得顧客的諒解,如不道歉且態(tài)度惡劣,加倍處罰。
3、若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突,毆打顧客的,商戶自行承擔因此造成給顧客的損失和相關法律責任,市場是情節(jié)輕重給予3000-5000元的處罰;
4、若商戶為顧客提供服務完畢后,則顧客不滿意拒絕驗收,則商戶應及時解決問題,或通知市場客服協(xié)助解決,直至顧客滿意簽字或市場認可為止?！斗辗答伇怼夫炇諜诜磻櫩途芙^驗收或商戶提供偽造簽字,則每單給予1000元罰款。
5、若商戶在為顧客提供服務時,違反市場規(guī)定私自亂收費或變相收費、威脅收費, 市場給予收費額10倍但不低于500元的罰款。
6、本市場對銷售的產(chǎn)品承保一年免費保修,任何商戶必須嚴格執(zhí)行至少一年的免費保修服務。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費保修以上的,則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新,不得加收任何費用。保修期外的配件則按本市場的收費標準執(zhí)行。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。
7、不經(jīng)顧客同意,商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件,所造成的損失自行承擔,市場將給予被更換產(chǎn)品價格的10倍但不低于500元的罰款。
8、商戶要嚴格執(zhí)行市場交貨驗貨制度,在商品交付顧客時雙方現(xiàn)場驗貨,經(jīng)顧客核對商品型號、檢查是否破損、是否存在色差等情況,顧客認可后在驗收單上簽字,否則引起的損失及糾紛商戶應承擔全部責任;
9、商戶必須嚴格履行自己的承諾,如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾,但是商戶又不能予履行的,市場有強制要求商戶履行的權利,如商戶拒不履行,市場管理部有權用該商戶的信譽保證金進行先行賠償,事后市場將雙倍從商戶信譽保證金中扣除。
10、根據(jù)市場服務流程,廠家服務人員在上門服務完畢后應主動將移動的家具物品恢復到原來位置,清理工作垃圾,做好事后衛(wèi)生清潔工作,否則因此引起顧客投訴,市場將給予200元/次的罰款。
11、因商戶店面裝修設施、地面等問題給顧客帶來損失,由商戶負責賠償,并根據(jù)市場要求限期整改。
12、退訂管理規(guī)定:因商戶過失原因?qū)е骂櫩屯素?而且商戶過失程度達到市場規(guī)定的可退貨條件,一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標準,雙方事前約定的標準高于此標準,按雙方約定的標準執(zhí)行,市場給予商戶賠償金額相同的處罰;
13、先行賠付管理規(guī)定:顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權益受到侵害,但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決,市場有權用該商戶的信譽保證金進行先行賠償。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。
14、第三方維修制度:若因產(chǎn)品質(zhì)量問題,在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時間內(nèi)及時維修解決的,市場可授權顧客尋求第三方維修或市場根據(jù)自己的技術力量直接維修,不能維修的可以舊換新,所產(chǎn)生的費用有商戶承擔, 同時市場給予商戶費用額2倍但不低于1000元的罰款;
15、信譽保證金管理規(guī)定:如商戶不能履行因商品或服務的欺詐、瑕疵、侵權責任、乙方所聘用的售后人員的服務、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責任,因商戶過錯導致甲方受到經(jīng)濟損失或行政處罰等有損市場權益的,市場都有權根據(jù)相關管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次,商戶必須提高保證金金額,保證金在原有基礎上增加50%;
16、因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u保證金不足,商戶在收到補交通知的當月月底之前補齊,否則市場給于差額2被的處罰,如商戶信譽保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補交記錄的,市場有權收回其柜位,并保留暫時扣押樣品不退的權利;保留所交費用不退的權利;
