第1篇 質量管理-服務提供控制程序
質量管理:服務提供控制程序
1、目的
對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業(yè)主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。
3、相關/支持文件
《文件控制程序》
《服務實現(xiàn)的策劃程序》
《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》
《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》
《保安工作手冊》
《消防工作手冊》
《設施和工作環(huán)境控制程序》
《機電設施運行維修工作手冊》
《綠化工作手冊》
《清潔工作手冊》
《社區(qū)文化工作手冊》
4、職責
4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;
4.2質量管理部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質量。
5、工作程序
5.1服務提供過程的程序
5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執(zhí)行相應的《服務實現(xiàn)的策劃程序》《與業(yè)主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規(guī)定。
5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規(guī)定應編制的作業(yè)指導書。
5.1.3使用適宜的服務設施,執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。
5.1.4對服務質量進行檢查與考評,執(zhí)行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規(guī)定。
5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:
a)負責與業(yè)主和住戶聯(lián)絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;
b)負責對業(yè)主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量控制程序》
c)建立業(yè)主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類;整理了解業(yè)主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;
d)利用與業(yè)主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主和住戶需求的動向。
5.2本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程
5.2.1公司日常物業(yè)管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理和服務費用的收繳、物業(yè)租賃服務等。
5.2.2對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關專業(yè)人員組成,具體執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》。
5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執(zhí)行《入住控制程序》
5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執(zhí)行〈設施和工作環(huán)境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區(qū)內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執(zhí)行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.7社區(qū)文化服務:綜合管理部負責社區(qū)內文化工作的策劃組織協(xié)調及服務效果評價的工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.8保安服務:保安部負責管理小區(qū)的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執(zhí)行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規(guī)定,并填寫相應記錄。
5.2.9物業(yè)管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規(guī)定。
5.2.10物業(yè)租賃服務:綜合管理部接受業(yè)主和住戶的委托,開展物業(yè)租賃的代理工作,具體執(zhí)行《物業(yè)租賃工作手冊》的有關規(guī)定。
5.3服務提供過程的確認
服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業(yè)主和住戶接觸中其服務質量立即表現(xiàn)出來,因此多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。
對物業(yè)服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:
a)對服務提供過程規(guī)定評審和批準的準則,執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》的有關規(guī)定;
b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養(yǎng)有嚴格要求,并保存維護保養(yǎng)記錄,執(zhí)行《基礎設施控制程序》的有關規(guī)定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;
c)對服務提供過程的實施及質量監(jiān)視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉
d)過程的再確認:服務條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的服務規(guī)范服務提供規(guī)范和質量控制進行規(guī)范更改,執(zhí)行《文件控制程序》關于文件更改的有關規(guī)定。
5.4標識和可追溯性
5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。
5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。
5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:
a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規(guī)格、領取時間、數(shù)量、用途及領用人;
b)所有用于服務的物品的狀態(tài)分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據(jù)檢測結果,采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別。
5.4.4所有物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)分為兩類:合格、不合格。各部門根據(jù)檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。
5.4.5可追溯性要求的實現(xiàn)
a)對影響服務質量的物品可根據(jù)物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再次發(fā)生;
b)服務人員工作牌號應是
唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。
5.5對業(yè)主和住戶財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。
5.6服務用品的防護
5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。
5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據(jù)物品的特點,配置適宜的搬運工具,規(guī)定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。
5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規(guī)定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規(guī)定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。
6、相關記錄
qr-010-01 《物品標識卡》
qr-010-02《領物單》
第2篇 房服務質量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務項目及服務規(guī)程
·掌握提高客房服務質量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內容
·學會對客服務和中常見問題的處理方法
第一節(jié)客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。
一、樓層服務臺模式
(一)樓層服務臺的職能
1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地
2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心
3、樓層服務臺是本樓層的安全中心
(二)設置樓層服務臺的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務
2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺
二、賓客服務中心模式
第二節(jié)賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能
除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數(shù)較多時
第三節(jié)客房服務項目及其服務規(guī)程一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應設計一份記有冰箱內食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。
客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。
(二)房餐服務(room service )
房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。
(三)洗衣服務(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務
二、客人離店時的服務規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準備工作
(二)客人離開樓層時的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務方法一、客房服務準則
(一)客房員工的素質要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強的衛(wèi)生意識和服務意識。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質。
5、掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。
二、客人類型與服務方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應根據(jù)其進出店時間,注意做好早晚服務工作
2、商務散客
對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調制解調器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質的洗衣服務和美容美發(fā)服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內的文件,否則會引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食?？腿诵菹r不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。
5、會議旅游型
第五節(jié)提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質服務的基本要求。
二、提高客房服務質量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調
(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第六節(jié)客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策
1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時,帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時
7、服務員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務員
1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。
2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務的“雙保險”問題
(五)因酒店設備問題致使客人受傷時
第3篇 客房服務質量管理要求
一、客房服務質量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出真誠二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質服務的基本要求。
二、提高客房服務質量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調
(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第4篇 物業(yè)服務分項招標監(jiān)督管理外包單位工作質量規(guī)定
述職報告――17
附件12
一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目:
1.過維保期的設備,如電梯保養(yǎng)單位、監(jiān)控設備等。
2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。
3.生活垃圾清運單位。
4.裝修垃圾清運的單位。
5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。
6.小區(qū)固定的廢品回收單位。
7.保安、保潔是否外包待研究。
二、招標的管理規(guī)定:
1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。
2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業(yè)部門制作招標書,利用網(wǎng)絡和其它關系向應標單位發(fā)送。
3.應標單位必須以正式文本進行投標。
4.評標委員的組成人員為物業(yè)公司總經(jīng)理、物業(yè)項目經(jīng)理、行政部經(jīng)理、財務經(jīng)理、各專業(yè)管理部門的經(jīng)理、質檢部經(jīng)理。
5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。
6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。
第5篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務質量控制管理程序
物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務”質量控制管理程序
根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測;水箱消毒/水質檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。
隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。
物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質量,減少暗箱操作,控制委托服務成本,降低投標報價,壓低服務管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且,很少采用放權于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。
物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務質量的責任。所以,對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同,保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。
一、委托服務招標:
由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解,工作協(xié)調相對通暢。所以,物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。
1、招標活動組職管理:
物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。
2、編制招標文件:
2.1招標文件編制人選:
根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。
2.2招標文件編制內容:
2.2.1招標邀請函。
2.2.2招標文件。
2.2.3招標技術資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等)。
2.2.4評標文件(服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表;財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。
2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。
3、招標文件保密規(guī)定:
3.1招標文件保密范圍:
為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定,配套相應管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。
3.2“組織”與“文件”分離:
物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。
3.3保密存檔:
企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。
3.4保密存檔期限:
評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。
3.5評標文件打印:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數(shù)打印復制評標文件。
4、招標文件審批程序:
專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。
邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內。
5、發(fā)出招標邀請:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦,結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后,發(fā)出招標邀請。
7、選擇專家評委:
由企業(yè)決策團隊選擇內部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據(jù)“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。
8、組織現(xiàn)場考察:
由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。
9、招標技術交底:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定,在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。
10、得出評標結論:
企業(yè)內部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,得出評標結論。
11、下達中標通知:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結論”,采用電話通知、函件領取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。
中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業(yè)。
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。
二、簽定委托服務合同:
1、擬定合同文本:
物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。
2、洽商合同條款:
2.1劃定服務范圍:
物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時,應首先就合同服務范圍形成雙方共識。
專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍,應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。
2.2確定服務質量:
物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后,應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質量基礎上,采用高出承諾一些的要求,商定服務質量條款。
2.3確定服務管理程序:
為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務質量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守,物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序,并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2.4適用投訴處置及服務受理程序:
專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室,減少嚴重投訴演變。
2.5服務質量評價:
專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務質量。由社區(qū)客戶服務部門承擔,客戶滿意調查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務質量評價。
2.6擬定服務進場計劃:
物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點,擬定服務進場計劃,配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。
2.7協(xié)商結算方式:
物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序,做出明確合同約定。
2.8制訂違約責任:
物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同,承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益,做好法律判定依據(jù)。
3、擬定專業(yè)服務合同:
物業(yè)服務企業(yè)與專
業(yè)服務公司就合同條款內容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,轉交專業(yè)服務公司總經(jīng)理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務,并做出相應安排。
4、簽定服務合同:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。
三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:
物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時,應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務決策之中。
1、監(jiān)督控制范圍:
物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務,納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結論予以尊重。
對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。
2、監(jiān)督控制與服務管理關系:
在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務項目經(jīng)理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少,對物業(yè)服務企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務期限,保證合同約定收益的有效方法。
而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。
四、賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理服務質量評價責任:
為有效發(fā)揮客戶服務經(jīng)理可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡,快速掌握社區(qū)服務工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理,承擔專業(yè)服務質量評價、編制評價報告責任。
五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權力:
雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實,確保服務質量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督,及時處置質量投訴,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。
六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質量:
物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務費用結算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務公司重視服務質量。
其工作程序可為:
1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務費用結算申清;
2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見。
3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務質量評價,簽暑結算評價意見;對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請,在做出展緩予以結算決定后,應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。
4、在客戶服務經(jīng)理做“合格”服務質量評價后,應當面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務質量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示。
5、客戶服務經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示后,應將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務公司按項目經(jīng)理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。
6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結算約定日期、金額無誤后,方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。
7、未獲得結算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度:
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同,建立建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務質量的,專業(yè)服務公司予以施適當過失經(jīng)濟處罰。
社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權時,應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎,并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。
具體操作方式:
在簽約服務公司存在輕微質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應,提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在較大質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人,及時開展對應培訓,做出積極整改響應,提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在重大質量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理批準后,可采取向專業(yè)服務公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后,要求受到處罰服務企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。
專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務核對。
社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經(jīng)理應審核扣除過失職工相應工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。
八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質量達標方法:
物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務,納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。
九、專業(yè)服務罰金的使用管理:
1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益:
社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶,都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準,并受到相應處罰時,按時繳納物業(yè)服務管理費的,社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應補償?shù)臋嗔Α?/p>
所以,物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上,應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據(jù)。
2、罰金的產(chǎn)生原因:
物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時,為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準,通常都會采用約定質量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制,并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時,物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務達到服務管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司,認真履行合同約定條款,達到服務質量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質量環(huán)境。
物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時,只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質量標準,并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以,物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且,物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失,做出努力的專業(yè)服務公司職工,更是應該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式:
物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應要求財務部門,將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現(xiàn)金獎勵。
4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制:
物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務
管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。
4.1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式:
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務合同金額,對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權力。
物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標準之一。
4.2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式:
由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權社區(qū)項目經(jīng)理全權承擔使用處理責任。
社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產(chǎn)生的專業(yè)服務職工。
物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內,不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。
第6篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理服務質量監(jiān)督
商業(yè)廣場項目物業(yè)管理服務質量監(jiān)督
上海**物業(yè)管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業(yè)主的指導與監(jiān)督。**物業(yè)和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質量。
*我司將經(jīng)常口頭或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經(jīng)常在網(wǎng)上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業(yè)主協(xié)商。
*如發(fā)現(xiàn)項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態(tài)度惡劣及其它行為,貴司或業(yè)主可以向部門經(jīng)理、項目部執(zhí)行經(jīng)理或總公司總經(jīng)理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業(yè)主有什么服務要求可與物業(yè)管理公司聯(lián)系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;
*如果貴司或業(yè)主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質詢;
*歡迎貴司或業(yè)主在我司開辦的刊物上發(fā)表文章,提出您的意見和建議。
*在小區(qū)物業(yè)管理委員會成立后,業(yè)主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第7篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質量
別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護:
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、小區(qū)內按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
六、裝飾裝修管理服務:
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術資料進行分類管理。
第8篇 物業(yè)客戶服務部質量管理職責
1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。
第9篇 服務質量管理工作計劃
作者:liggod2
2023年服務質量管理工作計劃
酒店在07年“品質管理年”的基礎上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質管理提升年”作為酒店08年的服務質量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質管理思想,此外,酒店的培訓、考察也將圍繞“品質管理提升年”進行。酒店將通過“品質管理提升年”主題活動的開展,進一步提升酒店的“服務意識、質量意識、品牌意識”,以品質提升管理、以品質促進效益。具體計劃如下:一、質量管理目標1、提高酒店對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識,進一步提升酒店的管理水平,促進酒店建立完善有效的內部質量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務品質,使顧客滿意率達到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調查。)二、活動口號“以品質提升管理、以品質促進效益”“滿意的服務,來源于優(yōu)秀的品質”三、系列活動的內容與計劃1、建立健全酒店服務質量評審委員會質量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔任,副主任由酒店總經(jīng)理助理擔任,成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質檢經(jīng)理組成。服務質量評審委員會作為酒店質量管理最高決策組織,履行酒店質量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質量評審委員會”,并在會后對全店范圍內的安全衛(wèi)生、服務質量進行檢查,檢查結果由人力資源部對照《服務質量評審細則》進行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務質量督導小組”部門服務質量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質檢內容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質檢小組的質檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動飯店服務品質的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓,例如,總臺接待員、出納人員技能培訓等,以利于酒店服務品質的提升。4、開展關于酒店服務品質提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務品質;如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應有的服務品質等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質研討,在這三個層面上促使品質提升。5、建立品質管理提升的宣傳平臺根據(jù)酒店品質管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質。人力資源部將與營銷部聯(lián)合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù),設立“最佳品質管理部門”以及“最佳品質服務部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務品質。四、活動要求請各部結合“品質管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質量管理具體執(zhí)行內容(一)高效開展每季度質量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉動的過程,就是質量管理活動開展和提高的過程。1、每月質量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結,并布置下月的服務質量管理月度計劃;2、各部根據(jù)質量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實,并根據(jù)各項服務質量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改;3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結果制定相應的質檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質檢經(jīng)理每日對酒店全面服務質量進行檢查,對跟蹤的問題進行及時反饋。2、每月/季度調查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質檢報告一起報質量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務質量工作中來,共同完善服務產(chǎn)品及提高服務質量。4、年底邀請業(yè)內專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的獎懲制度嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質量評審細則》,加大獎懲力度。
第10篇 物業(yè)管理服務質量評定控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質量工作的評定。
3.0引用文件及術語(略)
《質量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。
5.2服務質量內部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
5.2.1服務過程的日檢
客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄,并及時處理。
5.2.2服務過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務過程的月檢
品質督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢
品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務質量外部評定
5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第11篇 學校高低壓電房管理基本要求與服務質量標準
一、基本要求
1.高中以上學歷,愛崗敬業(yè),年齡<60周歲。
2.須持有中華人民共和國電工進網(wǎng)作業(yè)許可證,作業(yè)類別為'高壓'。
3.上崗時必須經(jīng)過所屬單位消防常識專項培訓,并且單位留有培訓記錄備案。
4.具備基本處理故障的能力,熟悉突發(fā)事件處理流程。
二、管理服務范圍
1.濱江校區(qū)值班人員管理須兼顧夏瀛中學變電站維護。
2.赭麓校區(qū)值班人員管理須兼顧銀湖路分部變電站維護。
三、高低壓電房服務要求
1.中心電房進行24小時值班運行管理,每班2人。
2.電房管理制度和標準完善,有完整工作簽到制度和工作質量考核制度;制定崗位職責并掛墻公布,工作人員上班統(tǒng)一制服、標志明顯;并將每位值班人員的姓名、照片以及聯(lián)系方式等張貼至公告欄。
3.對校區(qū)其它變電設備每天巡視檢查一遍,檢查設備運行狀況,主動發(fā)現(xiàn)設備運行的隱患,發(fā)現(xiàn)異常情況上報校方。
4.特殊巡查:遇惡劣天氣(如暴雨、酷暑天氣、寒潮等)須增加巡查次數(shù),并做好相關記錄。
5.夜間巡視:在夏季或冬季高峰負荷時,對主干線出線電纜負荷的巡視,每天抄錄各進出線負荷一次。
6.根據(jù)巡查及檢測情況及時組織對系統(tǒng)及設備的維修。對由于設備老化及非正常原因而需維修的應及時報校方后勤管理處組織維修。
7.按行業(yè)要求組織對供、配電設施定期測試、檢修。
8.負責中心配電房及所管分配電房內的物業(yè)管理內容的工作,即清潔衛(wèi)生、安全、防火等。
9.負責校區(qū)大型及重要活動的供電保障工作。
10.積極協(xié)助高壓系統(tǒng)維護單位,做好高壓系統(tǒng)的維護工作。
11.協(xié)助管理部門做好節(jié)約用電的宣傳工作。
12.自覺接受供電部門及地方、學校管理部門的業(yè)務檢查及監(jiān)督。
四、高低壓電房管理服務質量標準
1.無人值班變電所每日定時巡檢,重點檢查高低壓設備運行、變壓器溫度、設備導線接觸、電容補償柜運行、低壓運行設備、設備導線接觸、低壓負荷三相平衡、空氣開關有無過熱現(xiàn)象及建筑物完整情況等,巡檢記錄資料齊全,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,解決不了及時向主管部門匯報,并做好相關記錄。
2.保證設備干凈整潔,絕緣良好,接觸可靠。設備時刻處于完好狀態(tài),保障安全供電;按規(guī)定進行試驗并出試驗報告單。
3.設備、圖紙、檔案資料齊全,臺帳完整、清晰,有年度、季度、月度保養(yǎng)及維修計劃,運行、保養(yǎng)、維修記錄完整。
4.制定設備安全運行規(guī)程及崗位責任制度、定期巡視及監(jiān)督維修制度,記錄完整齊全,操作規(guī)范;設備運行正常,人員持證上崗,確保無重大管理責任,并制訂可行的應急處理方案。
5.建立完善的值班制度,確保供電設備正常運行,出現(xiàn)故障立即排除,不發(fā)生任何安全責任事故。
6.配電房、發(fā)電機房的管理嚴格按照國家標準進行,臨時、應急用電管理嚴格,保證在短時間內能啟動應急電源。
7.保證中心電房、分支電房和變電箱環(huán)境干凈整潔,無浮塵、無蛛網(wǎng)等雜物。
8.遇到故障時,應按照國家電網(wǎng)要求,進行故障排查處理。排查處理程序嚴格按照國家電網(wǎng)相關管理規(guī)定執(zhí)行,并填寫相關處理記錄。
第12篇 服務質量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費者提供最優(yōu)質的服務,樹立藥店好形象,特制定本制度。
2營業(yè)員應穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務。
3營業(yè)員上崗時不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動熱情,解答問題耐心細致。
4營業(yè)員上崗時應講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設施。
6店內設咨詢、導購臺,提供咨詢服務,指導顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者。
8出售藥品時,應詳細詢問病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內設“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務公
約,公布監(jiān)督電話。
11認真接待顧客投訴,并及時處理。
