第1篇 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)控制程序
物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的檢查和評(píng)價(jià),驗(yàn)證所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
適用于本公司向用戶(hù)所提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3.0職責(zé)
3.1管理處安排和組織對(duì)本管理處各部門(mén)或崗位的日檢、周檢和月檢工作。
3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)不定期組織有關(guān)部門(mén)或人員對(duì)管理處的工作進(jìn)行抽檢。
4.0工作程序
4.1公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量外界評(píng)價(jià)兩類(lèi)。
4.2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)
通過(guò)日檢、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來(lái)反映。
4.2.1服務(wù)過(guò)程的日檢
管理處各區(qū)域負(fù)責(zé)人每日對(duì)所管轄范圍內(nèi)的工作情況進(jìn)行一次檢查,并做記錄。
4.2.2服務(wù)過(guò)程的周檢
各工作區(qū)域?qū)Σ块T(mén)負(fù)責(zé)人或其委托人每周進(jìn)行一次檢查,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如需向上級(jí)請(qǐng)示的應(yīng)及時(shí)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);對(duì)不合格服務(wù)要制定糾正措施,并負(fù)跟蹤和驗(yàn)證。
4.2.3服務(wù)過(guò)程的月檢
公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員每月對(duì)物業(yè)管理主要服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查。
4.2.4服務(wù)過(guò)程的抽檢
公司領(lǐng)導(dǎo)不定期組織相關(guān)部門(mén)人員對(duì)各管理處的工作進(jìn)行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》進(jìn)行,并作為小區(qū)管理處考評(píng)和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。
4.3外界服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
4.3.1通過(guò)發(fā)放和收集'業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查表'、'征詢(xún)意見(jiàn)調(diào)查表'等方式,了解用戶(hù)對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意程度和意見(jiàn),并以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
4.3.2通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容、概率及投訴處理滿(mǎn)意率來(lái)評(píng)定。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《物業(yè)管理工作抽檢與考核規(guī)程》
第2篇 法院物業(yè)管理服務(wù)其他說(shuō)明
人民法院物業(yè)管理服務(wù)其他說(shuō)明
(一)節(jié)能增值服務(wù)
增值服務(wù)--能源管理服務(wù)
①樓宇設(shè)備的節(jié)能方案
在使用過(guò)程中實(shí)現(xiàn)節(jié)能不僅可能而且十分必要,因?yàn)槟茉粗С鐾_(dá)到大樓總運(yùn)行支出的50%以上。實(shí)際運(yùn)行中,電力負(fù)荷、空調(diào)負(fù)荷都是變化的,如何根據(jù)負(fù)荷變化情況進(jìn)行調(diào)整,提高設(shè)備運(yùn)行效率以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行節(jié)能,是運(yùn)行管理中至關(guān)重要的課題。
根據(jù)設(shè)備的具體情況,采取以下主要節(jié)能措施:
變?cè)O(shè)定值控制
溫、濕度設(shè)定值隨大氣溫、濕度變化而自動(dòng)進(jìn)行修正。季節(jié)不同,設(shè)定值不同,晝夜變化,設(shè)定值亦隨之變化。這樣既可避免由于室內(nèi)外溫度懸殊而導(dǎo)致的冷熱沖擊,又可達(dá)到顯著的節(jié)能效果。
時(shí)間控制
包括正常運(yùn)行時(shí)間、節(jié)假日及夜間運(yùn)行時(shí)間、周期性間歇運(yùn)行、最佳啟/停時(shí)間控制等,通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)節(jié)能運(yùn)轉(zhuǎn)。
設(shè)備容量與負(fù)荷匹配,在用能高峰季節(jié)和一般用能時(shí)期,對(duì)能源的要求有顯著的區(qū)別。區(qū)別對(duì)待不同時(shí)期的設(shè)備啟動(dòng)狀況,對(duì)設(shè)備的投入臺(tái)數(shù),根據(jù)實(shí)際需要的負(fù)荷來(lái)決定,需要多少臺(tái),投入多少臺(tái),以使設(shè)備容量與實(shí)際負(fù)荷相匹配,節(jié)省能源。
照明控制
照明系統(tǒng)中,走廊、樓梯照明除保留部分值班照明外,其余的公共燈在夜間可以及時(shí)關(guān)掉,以節(jié)省能源。例如,自然采光的公共走道,白天、夜間可以斷開(kāi)照明電源,但在清晨、傍晚上下班前后應(yīng)予接通。同時(shí),高效節(jié)能燈具的使用和聲控、光控?zé)艟唛_(kāi)關(guān)的應(yīng)用也將有效地節(jié)約照明系統(tǒng)的能耗。
②能源檢查服務(wù)
我公司具有豐富的經(jīng)驗(yàn)來(lái)實(shí)施能源檢查和執(zhí)行能源管理合同項(xiàng)目。充分利用這一資源,不定期地對(duì)大樓進(jìn)行的有關(guān)能耗的分析,并采取措施,將對(duì)大樓的節(jié)能起到關(guān)鍵的作用。
能源管理檢查的計(jì)劃可以分成三個(gè)階段:可行性研究階段、節(jié)能方案分析階段、執(zhí)行階段?？尚行匝芯侩A段服務(wù)內(nèi)容包括:
采訪現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施管理人員對(duì)設(shè)施進(jìn)行檢查并收集文件;
數(shù)據(jù)收集和解讀/能耗的變化情況和比例;
鑒定能耗浪費(fèi)的主要區(qū)域和潛在的節(jié)能措施;
起草可研報(bào)告/決定進(jìn)行深入檢查和分析的區(qū)域。
方案確定階段服務(wù)內(nèi)容包括:
深入調(diào)查可研階段的發(fā)現(xiàn);
進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析;
節(jié)能方案比較和分析;
準(zhǔn)備節(jié)能項(xiàng)目預(yù)算,計(jì)算潛在的節(jié)省金額、花費(fèi)等;
和業(yè)主、設(shè)施管理人員檢討有關(guān)的節(jié)能方案草案;
與業(yè)主討論有關(guān)投資的標(biāo)準(zhǔn)并最終確定主要的節(jié)能區(qū)域;
最終形成節(jié)能實(shí)施方案并呈報(bào)業(yè)主。
(二)質(zhì)量管理改進(jìn)方法
持續(xù)改進(jìn)是主動(dòng)地、不間斷地預(yù)防不合格的發(fā)生,而不是在出現(xiàn)問(wèn)題才采取糾正預(yù)防措施的管理原則。公司建立一個(gè)激勵(lì)持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境,并通過(guò)對(duì)貫徹管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)結(jié)果的檢查,內(nèi)部管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、業(yè)主和相關(guān)方反饋信息的收集、管理評(píng)審、重要環(huán)境因素及職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)管理方案評(píng)審以及糾正和預(yù)防措施,積極尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)持續(xù)改進(jìn)整合管理體系的有效性。
(1)公司最高決策層主持整合管理體系的改進(jìn)措施,包括管理方針、目標(biāo)的修訂,管理體制的改進(jìn),文件化管理體系的修正,過(guò)程(活動(dòng))的變更,改進(jìn)及所需資源的調(diào)整、提供,環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的修訂,對(duì)職能機(jī)構(gòu)及職責(zé)的調(diào)整修正,確保管理體系的有效性;
(2)各職能管理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)對(duì)自己貫徹管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)情況、管理方案、控制措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)審,針對(duì)自己的過(guò)程和活動(dòng)管理范圍,能動(dòng)地采取改進(jìn)、提高管理質(zhì)量的有效措施,必要時(shí)修訂相關(guān)的管理制度;
(3)服務(wù)中心對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)和指標(biāo)達(dá)成情況,管理方案、控制措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)審,通過(guò)數(shù)據(jù)分析活動(dòng),業(yè)主和相關(guān)方滿(mǎn)意度的分析,主動(dòng)采取改進(jìn)措施,確保項(xiàng)目管理的適宜性、有效性和充分性。
第3篇 物業(yè)管理手冊(cè)之服務(wù)理念方針目標(biāo)
物業(yè)管理手冊(cè):服務(wù)理念、方針和目標(biāo)
1 服務(wù)理念
我們秉承ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)。
'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們?cè)陬櫩托枨蠛推谕淖R(shí)別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過(guò) 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。
1) 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。
3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過(guò)程的規(guī)范要求,針對(duì)每項(xiàng)服務(wù)過(guò)程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿(mǎn)足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過(guò)程的成本控制機(jī)制。
5) 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。
2 質(zhì)量方針
我們秉承ee集團(tuán)'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識(shí)別并滿(mǎn)足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價(jià)值,竭盡所能使顧客滿(mǎn)意。
我們的物業(yè)服務(wù)必須是:
a) 營(yíng)造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時(shí)、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:
1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;
2) 認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的服務(wù)需求;
3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠(chéng)和持續(xù)的溝通;
4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長(zhǎng)期合作關(guān)系;
5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過(guò)程及體系的有效性和效率。
3 目標(biāo)
為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測(cè)量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績(jī)。
3.1 中長(zhǎng)期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國(guó)知名品牌。
3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個(gè)方面。
a) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)性收費(fèi)、利潤(rùn)、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。
b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績(jī)提出的要求,以顧客滿(mǎn)意程度指標(biāo)為
核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿(mǎn)意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能
層級(jí)(公司部門(mén)、管理處、專(zhuān)業(yè)班組等)。顧客滿(mǎn)意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿(mǎn)意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車(chē)輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門(mén)維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。
d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對(duì)物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評(píng)比創(chuàng)優(yōu)、員工滿(mǎn)意程度等方面的指標(biāo)。
第4篇 市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法
南陽(yáng)市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法
第一條為規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和河南省發(fā)展計(jì)劃委員會(huì)、河南省建設(shè)廳《轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》(豫計(jì)收費(fèi)[2003]2265號(hào))的精神，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條本辦法適用于在我市提供市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)且具有獨(dú)立法人資格，并取得物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第三條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，向業(yè)主所收取的費(fèi)用。
第四條政府提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)；鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展正當(dāng)?shù)膬r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，禁止價(jià)格欺詐，積極促進(jìn)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成。
第五條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相一致的原則。
第六條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行分級(jí)管理。市價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同市房產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)我市中心城區(qū)（包括南陽(yáng)油田）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督管理工作；各縣（市）價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)各縣（市）區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)督管理工作。
第七條我市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)兩種形式。
普通住宅區(qū)（建筑面積在一萬(wàn)平方米以上）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。普通住宅以外的住宅、各類(lèi)非住宅及業(yè)主大會(huì)成立后，業(yè)主大會(huì)與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的普通住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。
第八條實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由市、縣（市）價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)等級(jí)的指導(dǎo)價(jià)和浮動(dòng)幅度，并定期公布。實(shí)行招投標(biāo)的普通住宅區(qū)，前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按招標(biāo)價(jià)格確定。經(jīng)半數(shù)以上業(yè)主同意，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)按規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)法約定的由物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級(jí)考評(píng)小組進(jìn)行等級(jí)評(píng)定。
第九條實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行等級(jí)管理，按級(jí)收費(fèi)，動(dòng)態(tài)管理。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級(jí)的評(píng)定由物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級(jí)考評(píng)小組負(fù)責(zé)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級(jí)考評(píng)小組由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、價(jià)格主管部門(mén)及有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員組成。
物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等級(jí)考評(píng)實(shí)行百分制?？荚u(píng)在90分以上者執(zhí)行一級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在80—89分之間執(zhí)行二級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在70—79分之間執(zhí)行三級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；在60—69分之間執(zhí)行四級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
第十條實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)審批程序。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出書(shū)面申請(qǐng)，說(shuō)明物業(yè)服務(wù)企業(yè)及所服務(wù)小區(qū)基本情況、申請(qǐng)等級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)交驗(yàn)工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、物業(yè)管理資質(zhì)證、法人代碼證、小區(qū)平面圖（復(fù)印件加蓋公章）各一份。價(jià)格主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定或等級(jí)評(píng)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)《收費(fèi)許可證》。
第十一條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)。物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成一般包括以下部分：
1、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)用；
3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；
4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；
6、辦公費(fèi)用；
7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；
9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。
物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以列支，不得計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本。
第十二條物業(yè)服務(wù)收費(fèi)按業(yè)主房屋產(chǎn)權(quán)面積收取。已辦理所有權(quán)證的，以房屋所有權(quán)證登記建筑面積為準(zhǔn)。未辦理房屋所有權(quán)證的，以物業(yè)買(mǎi)賣(mài)合同中約定的建筑面積為準(zhǔn)。
第十三條物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人自辦理入住手續(xù)之日起按月繳納，經(jīng)雙方協(xié)商同意可預(yù)收物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
第十四條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
第十五條業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主或物業(yè)使用人逾期不繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期繳納；逾期仍不繳納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法追繳。物業(yè)產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
第十六條因開(kāi)發(fā)建設(shè)單位未按時(shí)交給物業(yè)買(mǎi)售人或已竣工但尚未出售的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位交納。
第十七條小區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備、公共照明用電及綠化用水，應(yīng)單獨(dú)裝表計(jì)量，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月公示其共用水、電的數(shù)量、單價(jià)、金額及分?jǐn)偡椒ǎ滟M(fèi)用由業(yè)主共同負(fù)擔(dān)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自用水、電費(fèi)用由物業(yè)企業(yè)負(fù)擔(dān)。
第十八條在全體業(yè)主共有道路或其他場(chǎng)地停放機(jī)動(dòng)車(chē)輛的，是否交納車(chē)位占用費(fèi)，由業(yè)主大會(huì)決定，經(jīng)營(yíng)收入按照業(yè)主大會(huì)的決定使用。停放在小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛按規(guī)定交納車(chē)輛停放服務(wù)費(fèi)，車(chē)主對(duì)車(chē)輛有特殊保管要求的，由車(chē)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂合同。
第十九條業(yè)主或使用人房屋裝修期間，已按約定繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得再向業(yè)主或使用人、裝修人收取正常物業(yè)服務(wù)費(fèi)以外的其它任何費(fèi)用。
裝修期間產(chǎn)生的建筑垃圾由業(yè)主或使用人自行按規(guī)定處理的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收費(fèi)；委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理的，清運(yùn)收費(fèi)由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。
第二十條物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等有關(guān)費(fèi)用應(yīng)當(dāng)向最終用戶(hù)收取。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收上述費(fèi)用的，可向委托單位收取手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按規(guī)定收取，無(wú)規(guī)定的由雙方協(xié)商確定，但不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。
第二十一條物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同以外服務(wù)的，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方協(xié)商確定。
第二十二條物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)顯著位置，將物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱(chēng)、收費(fèi)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)起始時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容進(jìn)行公示。接受業(yè)主及社會(huì)的監(jiān)督。
第二十三條政府價(jià)格主管部門(mén)和房地產(chǎn)行政主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反價(jià)格法律、法規(guī)和規(guī)定的，由政府價(jià)格主管部門(mén)依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》和《價(jià)格違法行為處罰規(guī)定》予以處罰。
第二十四條本辦法由南陽(yáng)市物價(jià)局和南陽(yáng)市房產(chǎn)管理局按各自職責(zé)負(fù)責(zé)解釋。
第二十五條本辦法自二0一0年一月一日起執(zhí)行。（原南陽(yáng)市物價(jià)局、南陽(yáng)市房產(chǎn)管理局《關(guān)于印發(fā)〈南陽(yáng)市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法〉的通知》（宛價(jià)房[2005]2號(hào)）同時(shí)作廢。本辦法實(shí)施前頒發(fā)收費(fèi)許可證的小區(qū)仍按收費(fèi)許可證核定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，待許可證期滿(mǎn)后按本辦法重新核定標(biāo)準(zhǔn)）。
第5篇 大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)
FD大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)
一、招標(biāo)項(xiàng)目
FD大學(xué)校園保安服務(wù)物業(yè)管理共計(jì)5個(gè)子項(xiàng)目
1.Z校區(qū)Z路以北
2.Z校區(qū)邯鄲路以南
3.Z校區(qū)
4.Z校區(qū)
5.Z校區(qū)
二、FD大學(xué)校園基本情況
FD大學(xué)占地面積244多萬(wàn)平方米，校舍建筑面積149多萬(wàn)平方米。現(xiàn)有普通本專(zhuān)科生13237人，研究生13851人，留學(xué)生3805人，成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育本專(zhuān)科生16611人。
學(xué)校現(xiàn)有4個(gè)校區(qū)：邯鄲、楓林、張江、江灣，擁有校門(mén)20多個(gè)，學(xué)校安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)健全，設(shè)有學(xué)校保衛(wèi)處(保衛(wèi)處下設(shè)校衛(wèi)隊(duì))，全面負(fù)責(zé)學(xué)校安全保衛(wèi)工作。
三、保安服務(wù)主要職責(zé)
依照學(xué)校規(guī)定與管理要求，結(jié)合校園安全保衛(wèi)工作實(shí)際情況，制訂切實(shí)可行的校園安全保衛(wèi)工作整體方案報(bào)學(xué)校保衛(wèi)處審批，開(kāi)展專(zhuān)業(yè)化安全防范業(yè)務(wù)。
學(xué)校保安服務(wù)工作主要包括門(mén)衛(wèi)、重點(diǎn)場(chǎng)所守護(hù)、校園巡邏，學(xué)校大型活動(dòng)與會(huì)務(wù)工作的安全保障，校內(nèi)臨時(shí)性的應(yīng)急處置工作，并做好校內(nèi)防火、防盜、防破壞、防事故等安全工作，配合相關(guān)部門(mén)打擊校園內(nèi)部與周邊的違法犯罪活動(dòng)。
四、物業(yè)資質(zhì)要求
(一)物業(yè)必須是具備法人資格的三級(jí)以上資質(zhì)專(zhuān)業(yè)保安公司或一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司(具有保安服務(wù)許可證)，具備良好的從業(yè)信譽(yù)和安全保衛(wèi)經(jīng)驗(yàn)，有完善的管理體系和健全的內(nèi)部管理規(guī)章制度，有高校校園保安服務(wù)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)的單位優(yōu)先。物業(yè)須聘用具有技防業(yè)務(wù)操作證書(shū)的人員和級(jí)或以上建構(gòu)消防員證書(shū)人員。
(二)物業(yè)應(yīng)認(rèn)真研究高校保安服務(wù)的教育屬性，熟悉校園管理的特點(diǎn)，根據(jù)校園內(nèi)的不同服務(wù)對(duì)象，制訂切實(shí)可行的校園保安服務(wù)整體方案，完善專(zhuān)項(xiàng)管理制度。校園保安服務(wù)方案和組織措施將作為評(píng)標(biāo)的重要依據(jù)。
五、項(xiàng)目管理要求
(一)質(zhì)量目標(biāo)要求
1.依托行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)學(xué)校管理規(guī)定與服務(wù)要求，制定切實(shí)可行的校園保安服務(wù)整體方案和應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件反應(yīng)迅速，預(yù)案處置有力;
2.依法辦事，文明值勤，嚴(yán)格管理，保障學(xué)校財(cái)產(chǎn)和師生人身不受侵害，維護(hù)正常的教學(xué)、科研、生活秩序;
3.全年無(wú)責(zé)任事故和責(zé)任案件發(fā)生，師生有安全感，保衛(wèi)處全年季度考核合格。
(二)服務(wù)要求
1.樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，切實(shí)維護(hù)學(xué)校與師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全;
2.管理堅(jiān)持原則、慎密?chē)?yán)謹(jǐn);服務(wù)以人為本、主動(dòng)熱情;處理問(wèn)題高度警惕、有理有節(jié);
3.上崗人員儀表整潔，業(yè)務(wù)操作規(guī)范，禮貌待人，保持崗位衛(wèi)生整潔;
4.依法辦事，文明執(zhí)勤，不與師生發(fā)生爭(zhēng)吵，杜絕保安與師生發(fā)生沖突，禁止保安出手傷及師生人身安全，做到打不還手、罵不還口。
(三)隊(duì)伍建設(shè)與管理要求
1.物業(yè)負(fù)責(zé)提供進(jìn)駐保安人員值勤所需的裝備、器材、通訊設(shè)備、常用辦公耗材等，負(fù)責(zé)安排保安人員的食宿;
2.從學(xué)校安全實(shí)際出發(fā)，經(jīng)常性開(kāi)展在崗人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和緊急預(yù)案演練;
3.內(nèi)部管理體制健全，設(shè)立保安管理點(diǎn)主管，全面負(fù)責(zé)日常保安隊(duì)伍的規(guī)范化管理;
4.物業(yè)必須采取切實(shí)有效措施保持保安隊(duì)伍的穩(wěn)定，嚴(yán)格控制非違紀(jì)人員輪換崗比例，合同期限內(nèi)輪換崗保安人數(shù)不得超過(guò)合同編制的20%，并在投標(biāo)書(shū)中作出承諾;保安隊(duì)伍主要管理人員更換，應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知學(xué)校保衛(wèi)處，其他隊(duì)員更換要提前三天告知保衛(wèi)處，確保服務(wù)質(zhì)量不因人員變動(dòng)而受影響;
5.保安應(yīng)聘、錄用、離職等管理檔案規(guī)范，手續(xù)齊全，相應(yīng)資料必須報(bào)FD大學(xué)保衛(wèi)處備案，禁止離職保安進(jìn)入校園;
6.要加強(qiáng)對(duì)保安業(yè)務(wù)的管理，確保保安在校園內(nèi)無(wú)違規(guī)事件發(fā)生。
(四)人員素質(zhì)要求
1.保安從業(yè)人員應(yīng)知法，懂法，守法，依法辦事，必須嚴(yán)格遵守保安從業(yè)規(guī)范，模范遵守校園安全管理規(guī)定;
2.保安主管應(yīng)具有較高的政治思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，受過(guò)專(zhuān)門(mén)的保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)，具備高中以上學(xué)歷;
3.保安人員個(gè)人素質(zhì)條件：男性，身高原則在170cm以上，身體健康，相貌端正，儀表大方，無(wú)傳染疾病及精神病等不能控制自己行為能力的疾病病史，年齡應(yīng)在18~35歲之間，以高中文化程度為主體，退伍軍人為佳，無(wú)犯罪記錄;
4.所聘用的保安人員有吃苦耐勞的精神和高度的責(zé)任感，受過(guò)專(zhuān)門(mén)的崗前培訓(xùn)，熟知學(xué)校的管理規(guī)定，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)各類(lèi)問(wèn)題，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)和處理突發(fā)事件能力。
(五)日常工作要求
1.根據(jù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與學(xué)校規(guī)定要求，在學(xué)校保衛(wèi)處指導(dǎo)下，獨(dú)立運(yùn)作，落實(shí)校園安全保衛(wèi)整體方案，并結(jié)合校園變化實(shí)際在實(shí)踐中不斷完善;
2.保安主管每天必須向保衛(wèi)處各校區(qū)負(fù)責(zé)人口頭匯報(bào)工作，每星期向?qū)W校保衛(wèi)處書(shū)面匯報(bào)一次所承擔(dān)的保安工作開(kāi)展情況及信息反饋，重大情況須及時(shí)報(bào)告;
3.做好詳細(xì)的執(zhí)勤記錄，原始臺(tái)帳保存完好，以備核查;
4.與學(xué)校其他安保力量協(xié)作聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展一體化安全防范;
(六)崗位人員數(shù)量要求
保安人員數(shù)暫定437人，具體人員分配如下：
1.邯鄲校區(qū)邯鄲路以北： 154人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務(wù)操作證書(shū)的人員);
2.邯鄲校區(qū)邯鄲路以南：77人
2.楓林校區(qū)：65人(須包括監(jiān)控室8名具備技防業(yè)務(wù)操作證書(shū)的人員);
3.江灣校區(qū)：81人(須包括監(jiān)控室8名同時(shí)具備技防業(yè)務(wù)操作證書(shū)和5級(jí)或以上建構(gòu)消防員證書(shū)的人員);
4.張江校區(qū)：60人(須包括監(jiān)控室8名同時(shí)具備技防業(yè)務(wù)操作證書(shū)和5級(jí)或以上建構(gòu)消防員證書(shū)的人員)。
物業(yè)必須保證到崗保安人數(shù)，物業(yè)在組織、安排保安工作時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)，維護(hù)保安人員的正當(dāng)權(quán)益;保安人員進(jìn)行管理時(shí)，本人致傷、致殘、致亡的，或者導(dǎo)致他人財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p害的，學(xué)校不承擔(dān)任何責(zé)任，由物業(yè)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并負(fù)責(zé)妥善處理善后工作;因物業(yè)原因造成的勞資糾紛，由物業(yè)承擔(dān)全部責(zé)任。
(七)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)
1.若在保安服務(wù)范圍內(nèi)屢次發(fā)生重大財(cái)務(wù)損失，學(xué)?？梢砸笪飿I(yè)承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。
2.學(xué)校從合同總費(fèi)用中先劃出5%作為考核專(zhuān)用款，考核期內(nèi)物業(yè)單位因工作過(guò)失造成學(xué)校人員傷害、財(cái)物損失，將予以扣除或處罰金。若年終產(chǎn)生余款，則返還物業(yè)。
3.學(xué)校從物業(yè)合同總費(fèi)用中提留2‰作為乙方在崗人員獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)在崗工作中表現(xiàn)突出人員由學(xué)校進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。若年終產(chǎn)生余款，則返還物業(yè)。
六、招標(biāo)委托管理的期限
本次招標(biāo)的保安服務(wù)年限為一年，從合同簽訂當(dāng)日起算。中標(biāo)單位服務(wù)優(yōu)秀，第二年招標(biāo)同等條件下優(yōu)先。
七、投標(biāo)文件的要求
(一)企業(yè)簡(jiǎn)介
1、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件;
2、企業(yè)資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件;
3、保安服務(wù)許可證復(fù)印件;
4、企業(yè)近年來(lái)獲得的各種榮譽(yù)證書(shū)復(fù)印件。
(二)保安管理方案
1、保安管理服務(wù)整體構(gòu)想和策劃;
2、管理機(jī)構(gòu)、保安人員的配置、來(lái)源及儲(chǔ)備;
3、具有可操作性的管理計(jì)劃、管理目標(biāo)、管理制度、崗位職責(zé)及服務(wù)承諾。
(三)投標(biāo)報(bào)價(jià)書(shū)
申報(bào)保安服務(wù)費(fèi)為 ：人民幣3620元/人/月。
(四)投標(biāo)書(shū)的裝訂與密封
1、投標(biāo)書(shū)使用A4紙，計(jì)算機(jī)打印，字體全部采用小4號(hào)宋體;
2、物業(yè)應(yīng)將投標(biāo)文件(正副本各一份)密封，并在訂縫處加蓋騎縫章;投標(biāo)文件內(nèi)相關(guān)資料均加蓋單位公章。
(五)投標(biāo)日期
1、標(biāo)書(shū)送達(dá)時(shí)間：2023年11月29日17：00前物業(yè)須電話或傳真確認(rèn)是否投標(biāo)，2023年12月3日13：30將舉行開(kāi)標(biāo)會(huì)議，屆時(shí)物業(yè)將投標(biāo)文件交學(xué)校工作人員;
2、聯(lián)系方式：
聯(lián) 系 人：
聯(lián)系電話：
傳真電話：
八、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)方式
(一)評(píng)標(biāo)機(jī)構(gòu)：由學(xué)校組成評(píng)標(biāo)委員會(huì)，確保招標(biāo)活動(dòng)按照公開(kāi)、公平、公正的原則進(jìn)行;
評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：學(xué)校根據(jù)物業(yè)的校園保安服務(wù)方案、組織措施安排以及其綜合實(shí)力、信譽(yù)、業(yè)績(jī)、服務(wù)價(jià)格等進(jìn)行綜合評(píng)標(biāo)。
(二)開(kāi)標(biāo)時(shí)間：2023年12月3日13：30，地點(diǎn)：FD大學(xué)保衛(wèi)處會(huì)議室，屆時(shí)物業(yè)須派員參加現(xiàn)場(chǎng)答辯。
(三)投標(biāo)文件出現(xiàn)下列情況，則作無(wú)效投標(biāo)文件處理：
1、投標(biāo)文件無(wú)單位公章及法人代表個(gè)人簽名;
2、投標(biāo)文件未按招標(biāo)單位投標(biāo)文件要求編制;
3、投標(biāo)文件中出現(xiàn)兩個(gè)或多個(gè)報(bào)價(jià)，且未書(shū)面說(shuō)明以某個(gè)報(bào)價(jià)為準(zhǔn);
4、投標(biāo)文件不全;
5、投標(biāo)文件逾期送達(dá);
(四)物業(yè)對(duì)本招標(biāo)書(shū)所作的推論、理解與招標(biāo)單位無(wú)關(guān)。
(五)中標(biāo)單位接到通知書(shū)后三日內(nèi)向?qū)W校做出保證履約的書(shū)面答復(fù)，物業(yè)在三日內(nèi)未做出書(shū)面答復(fù)，視為自動(dòng)放棄中標(biāo)資格。
(六)本招標(biāo)書(shū)解釋權(quán)屬FD大學(xué)。
FD大學(xué)保衛(wèi)處
第6篇 物業(yè)區(qū)房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)修,對(duì)售后服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制,確保為顧客提供滿(mǎn)意的房屋售后服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問(wèn)題的處理。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部。
3.2物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部指派設(shè)備維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn),判別是否屬于質(zhì)量保修范圍,并填寫(xiě)相關(guān)記錄,并將信息反饋到客戶(hù)服務(wù)部,由客戶(hù)服務(wù)部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內(nèi)規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修約定,在約定時(shí)限進(jìn)行維修。
3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)收集施工方實(shí)施售后服務(wù)的及時(shí)性、維修工程時(shí)限性等相關(guān)證據(jù)。
3.4物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急情況的維修服務(wù)。
3.5物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)緊急維修工程的預(yù)決算編制和維修工程過(guò)程的控制和質(zhì)量監(jiān)督。
3.6物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.0方法和過(guò)程控制
4.1質(zhì)保期是客戶(hù)反映和投訴問(wèn)題最多的時(shí)期,根據(jù)住戶(hù)的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶(hù)服務(wù)體系組成結(jié)構(gòu),客戶(hù)對(duì)質(zhì)量的投訴可以找公司的任何部門(mén),執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質(zhì)量問(wèn)題主體為設(shè)備維護(hù)部,其它部門(mén)協(xié)助處理。保修時(shí)間參照與客戶(hù)簽定的《質(zhì)量保證書(shū)》,處理程序嚴(yán)格按《質(zhì)保期產(chǎn)品維修處理程序》及《客戶(hù)投訴處理流程》執(zhí)行。
4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內(nèi)必須明確規(guī)定質(zhì)保期的責(zé)任和維修措施,約定時(shí)限進(jìn)行維修。施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門(mén)維修或緊急情況物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部可以先行處理而由施工方支付費(fèi)用。
4.3客戶(hù)服務(wù)部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系,將業(yè)戶(hù)報(bào)修的情況反饋給施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,施工方須在合同約定的時(shí)間內(nèi)需響應(yīng)。若超過(guò)合同約定的維修時(shí)限,物業(yè)公司將按照4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施辦法實(shí)施.
4.4質(zhì)保期維修工作的實(shí)施
4.4.1,設(shè)備維護(hù)人員接到《工程返修單》后1小時(shí)內(nèi)到維修地點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘,對(duì)維修部位進(jìn)行拍照,對(duì)重大的維修項(xiàng)目(500元以上)繪制草圖?？蛻?hù)服務(wù)部開(kāi)具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時(shí)限內(nèi)上門(mén)維修或施工單位表示不來(lái)維修的,客戶(hù)服務(wù)部將電話、信函通知的時(shí)間及情況記錄在《工程返修單》上,由設(shè)備維護(hù)部根據(jù)自身技術(shù)能力決定是否自己維修還是對(duì)外聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)維修隊(duì)伍。由設(shè)備維護(hù)部編制緊急維修工程的方案與預(yù)決算,物業(yè)服務(wù)中心主任確認(rèn)后呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批緊急維修工程的預(yù)決算,經(jīng)批準(zhǔn)后由物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施。
4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務(wù)中心主任電話請(qǐng)示物業(yè)公司總經(jīng)理同意后由設(shè)備維護(hù)部組織實(shí)施,并電話知會(huì)施工方售后服務(wù)負(fù)責(zé)人,事后需補(bǔ)簽相關(guān)手續(xù)。
4.4.3具體售后維修服務(wù)工作的實(shí)施由投訴管理單位的物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
各物業(yè)服務(wù)中心工程維修經(jīng)理對(duì)客戶(hù)服務(wù)部發(fā)出的質(zhì)量保證期內(nèi)的售后維修單進(jìn)行分析確認(rèn)。
合理安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修,詳細(xì)記錄整改過(guò)程的起止時(shí)間,整改過(guò)程的成品保護(hù)、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
施工整改過(guò)程的安全管理,施工過(guò)程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場(chǎng)清理,成品復(fù)原。
收集反饋業(yè)主意見(jiàn)。
因原施工單位突發(fā)性的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物受損,能修復(fù)的協(xié)商好進(jìn)行修復(fù),無(wú)法修復(fù)的會(huì)同相關(guān)部門(mén)協(xié)商補(bǔ)償,簽訂協(xié)議書(shū),其費(fèi)用納入整改費(fèi)用簽證單
5.0維修工程款的結(jié)算
5.1維修工程完工后經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理組織工程人員進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理和業(yè)主在驗(yàn)收單上共同簽字。驗(yàn)收單原件存檔,復(fù)印件做為工程結(jié)算單的附件,報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理、總公司財(cái)務(wù)部、總公司項(xiàng)目工程部經(jīng)理簽字后,由項(xiàng)目工程部在施工方質(zhì)保金中扣除。
5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關(guān)維修單據(jù)到總公司財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)報(bào)銷(xiāo)。
第7篇 某大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定
大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定
1.通過(guò)對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見(jiàn),提高大廈管理水平,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。
2.調(diào)查人員可以由各部門(mén)組成調(diào)查小組或各部門(mén)依據(jù)本部門(mén)工作情況組織回訪人員,調(diào)查形式以問(wèn)卷或表格形式訪問(wèn)用戶(hù)。
3.調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見(jiàn)收集工作后,對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率,客務(wù)部從客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)提出意見(jiàn)和建議方面歸納分析結(jié)果。
4.客務(wù)部將分析歸納整理出來(lái)的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。
5.各部門(mén)依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門(mén)工作。
第8篇 物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)工作要點(diǎn)內(nèi)容
一、相關(guān)概念
1、物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)-------指優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、其他物業(yè)公司或企事業(yè)單位提供物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)的咨詢(xún)、指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)支持等,它包括項(xiàng)目的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工、安裝階段的介入;提升品牌銷(xiāo)售配合;物業(yè)公司或服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建(或現(xiàn)有物業(yè)公司規(guī)范提高);管理方案策劃、機(jī)構(gòu)設(shè)置;人員招聘培訓(xùn);建章立制、入住指導(dǎo);iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入;人員系統(tǒng)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)指導(dǎo);創(chuàng)優(yōu)迎檢、輸入企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理服務(wù)等。
二、顧問(wèn)服務(wù)的三階段及其工作要點(diǎn)
1、全程顧問(wèn)服務(wù)三階段:
(1)前期介入階段----前期考察、前期策劃、工程建議、銷(xiāo)售配合、竣工驗(yàn)收與物業(yè)公司組建等階段。
(2)實(shí)操指導(dǎo)階段----入伙前期籌備、集中入伙、裝修搬遷管理和正常管理(業(yè)委會(huì)籌建、續(xù)簽合同)等。
(3)服務(wù)質(zhì)量跟蹤與提升----iso9000質(zhì)量體系貫徹認(rèn)證、迎檢創(chuàng)優(yōu)、品牌宣傳。
2、三階段的顧問(wèn)服務(wù)目標(biāo)內(nèi)容:
(1)前期介入階段
a、從規(guī)劃設(shè)計(jì)、材料設(shè)備選型、施工管理、銷(xiāo)售配合等諸多方面,為開(kāi)發(fā)商提供最符合現(xiàn)實(shí)使用情況和最貼近業(yè)主實(shí)際需求的專(zhuān)業(yè)建議;從物業(yè)管理的角度對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、景觀方案、施工圖紙、各種設(shè)施設(shè)備、材料的設(shè)計(jì)、選型、選材、安裝等方面提供專(zhuān)業(yè)建議;
b、從物業(yè)管理角度檢驗(yàn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)模式是否科學(xué)合理性,從物業(yè)管理角度提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和改進(jìn)建議以降低今后的管理成本提高效益。
c、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研,就項(xiàng)目的物業(yè)發(fā)展定位和管理標(biāo)準(zhǔn)提供建議;
d、配開(kāi)發(fā)商樓體銷(xiāo)售期 的物業(yè)形象展示和銷(xiāo)售的后勤服務(wù)工作;
e、強(qiáng)化施工監(jiān)理、全面掌握物業(yè)信息、介入項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收工作,為后期的管理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
f、協(xié)助合作方測(cè)算物管成本,確定物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(2)實(shí)操指導(dǎo)階段
a、入伙籌備階段
指導(dǎo)制定物業(yè)公司的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)、人員配備方案等;
對(duì)主要管理人員進(jìn)行培訓(xùn),并協(xié)助操作層人員的招聘與培訓(xùn);
協(xié)助制定入伙交接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)集實(shí)施程序,協(xié)助制定入伙前工作計(jì)劃;
指導(dǎo)物業(yè)公司于開(kāi)發(fā)商之間各類(lèi)專(zhuān)業(yè)設(shè)施設(shè)備的交接與驗(yàn)收工作(包括各專(zhuān)業(yè)工程的竣工資料的交接工作等)
指導(dǎo)物業(yè)公司對(duì)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)及日常管理。
。。。。。。。。。
b、集中入伙階段
指導(dǎo)成立入伙期個(gè)工作組及其責(zé)任制度;
制定入伙工作流程,緊急應(yīng)變方案等;。。。。
c、裝修搬遷階段
利用有效的管理手段和管理力度保護(hù)集中裝修搬遷期間的公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)有監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患;
兼顧先入住業(yè)主的正常工作有序和后入住業(yè)主的順利裝修,將兩者有效隔離開(kāi)來(lái)從而避免有效投訴;
指導(dǎo)建立嚴(yán)格的裝修審批及管理程序;。。。。。。
d、正常管理階段
e、服務(wù)質(zhì)量跟蹤與提升階段
第9篇 管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文
小管家式物業(yè)管理服務(wù)方案范文1
一、小管家的服務(wù)理念
1、貼近服務(wù)
小管家服務(wù)組向業(yè)主提供家居生活所需要的基本服務(wù),我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業(yè)主要求。
2、一對(duì)一服務(wù)
小管家服務(wù)是建立在信任與關(guān)愛(ài)的基礎(chǔ)上,我們將客戶(hù)作為良師益友來(lái)對(duì)待。
3、一站式服務(wù)
小管家的服務(wù)不僅重視結(jié)果,也重視過(guò)程,我們將讓客戶(hù)獲得完美的服務(wù)體驗(yàn)。
二、小管家機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé)
物業(yè)小管家是物業(yè)公司提供服務(wù)與業(yè)主享受服務(wù)之間的一座橋梁,業(yè)主的所有合理要求都可以交給物業(yè)公司的小管家服務(wù)組來(lái)打理,通過(guò)一對(duì)一和一站式的服務(wù),小管家服務(wù)組完成服務(wù)的過(guò)程,業(yè)主檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果,業(yè)主不用擔(dān)心在不同部門(mén)推諉而導(dǎo)致無(wú)人處理的情況,無(wú)論是工程質(zhì)量、環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、日常物業(yè)服務(wù)等,小管家必須跟蹤整個(gè)服務(wù)過(guò)程,并與業(yè)主保持溝通,針對(duì)業(yè)主的要求隨時(shí)增減服務(wù)內(nèi)容。
針對(duì)美好時(shí)光具體情況,每100戶(hù)業(yè)主配一個(gè)管家,管家的手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī),他所服務(wù)的業(yè)主若有任何事情可以隨時(shí)與他聯(lián)系,再由這位管家將工作分配到其他部門(mén)執(zhí)行完成。小管家將每一戶(hù)業(yè)主建立服務(wù)檔案,對(duì)每一戶(hù)業(yè)主家庭成員都熟悉了解、采用統(tǒng)一制服,并佩戴具有服務(wù)意識(shí)的襟章,以統(tǒng)一格式樹(shù)立管家服務(wù)形象。
小管家崗位職責(zé)如下:
1、遵循'尊重客戶(hù),讓客戶(hù)滿(mǎn)意'的服務(wù)宗旨;主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)按程序處理并及時(shí)予以反饋。
2、提供小管家服務(wù)范圍內(nèi)的各種服務(wù),并追蹤服務(wù)效果。
3、與客戶(hù)建立一對(duì)一的服務(wù)模式,建立信任和關(guān)愛(ài)關(guān)系。
4、負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作,積極收集客戶(hù)建議,分析客戶(hù)需求、提出服務(wù)改進(jìn)方案。
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
6、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料,建立準(zhǔn)確、完整的客戶(hù)檔案。
7、負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車(chē)輛檔案。
8、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃和實(shí)施工作。
9、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行國(guó)家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳;
10、組織、協(xié)調(diào)、配合其他部門(mén)保證對(duì)客服務(wù)工作的圓滿(mǎn)完成。
11、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。
12、負(fù)責(zé)特色增值服務(wù)的開(kāi)展。
13、負(fù)責(zé)各種遺留問(wèn)題的跟蹤解決。
三、小管家服務(wù)內(nèi)容
(一)家居維修服務(wù):
1、空置房維護(hù)服務(wù)
2、戶(hù)內(nèi)燈具、家具及門(mén)窗維修服務(wù)
3、可提供廚具、衛(wèi)生潔具、給、排水系統(tǒng)維修服務(wù)
4、可提供戶(hù)內(nèi)疏通下水服務(wù)等
5、汽車(chē)洗車(chē)服務(wù)
6、常年家庭綠化、花草養(yǎng)護(hù)服務(wù)
(二)家居清潔服務(wù)
1、根據(jù)用戶(hù)需要,進(jìn)行家具定期和不定期保養(yǎng)
2、可提供空調(diào)、抽油煙機(jī)清洗服務(wù)
3、可提供蚊蟲(chóng)、蟑螂消殺服務(wù)
(三)親情服務(wù)
1、節(jié)假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢(xún)服務(wù)
2、代購(gòu)業(yè)主臨時(shí)需要的零星物品(細(xì)則待定)
3、可提供婚慶、祝壽代請(qǐng)專(zhuān)業(yè)文藝演出服務(wù)
4、可提供生日蛋糕代定咨詢(xún)服務(wù)
5、定期組織體檢、保健護(hù)理服務(wù)(詳細(xì)規(guī)定待定)
6、可提供物品(小件)寄存服務(wù)
(四)個(gè)性化服務(wù)
1、可提供代繳話費(fèi)服務(wù)
2、業(yè)主出門(mén)時(shí),提供代養(yǎng)寵物,代澆花木服務(wù)
3、可提供代定奶品服務(wù)
4、可提供代訂報(bào)紙、刊物服務(wù)
5、可提供代請(qǐng)搬家服務(wù)
6、可提供房屋出租服務(wù)、二手房交易服務(wù)等
(五)亞新通折卡服務(wù)
辦理入住手續(xù)時(shí)免費(fèi)為亞新業(yè)主發(fā)放,使業(yè)主在上千個(gè)商家,享受真正的貴賓禮遇、同時(shí)引進(jìn)最新'數(shù)碼生活'概念,彰顯亞新品牌與時(shí)俱進(jìn)的領(lǐng)先魅力。
(1)'亞新通折卡'簡(jiǎn)介
'亞新亞新通折卡',包括一張卡,還有一本彩色印刷的,包括千家加盟商家名址和詳細(xì)數(shù)碼增值內(nèi)容的冊(cè)子。
'亞新通折卡'的特點(diǎn):最新數(shù)碼科技,區(qū)分各類(lèi)小打小鬧的傳統(tǒng)'聯(lián)合打折卡';增值內(nèi)容都有實(shí)物零售,享受優(yōu)惠實(shí)實(shí)在在;橫跨行業(yè)眾多;嚴(yán)格甄選信譽(yù)商家;商家數(shù)量巨大;優(yōu)惠含金量高;實(shí)現(xiàn)'幸福生活從亞新美好時(shí)光開(kāi)始'。
(2)、'亞新通折卡'服務(wù)商家范圍:
餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂(lè)休閑、體育用品、醫(yī)藥醫(yī)療保健、珠寶首飾、工藝美術(shù)品、圖書(shū)、文化藝術(shù)教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車(chē)服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢(xún)、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)覆蓋全鄭州的上千家最好的場(chǎng)所及機(jī)構(gòu)。
四、小管家物業(yè)服務(wù)承諾
1、專(zhuān)職客戶(hù)'小管家'向所有客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)
2、服務(wù)熱線24小時(shí)值班
3、客戶(hù)滿(mǎn)意率為98%
4、維修服務(wù)實(shí)行'四三'制,即突發(fā)事件3分鐘到場(chǎng),小問(wèn)題30分鐘內(nèi)解決,大問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)完成,疑難問(wèn)題3天內(nèi)給予圓滿(mǎn)答復(fù)。
5、客戶(hù)'小管家'每?jī)稍伦咴L一遍客戶(hù),每季度組織一次客戶(hù)懇談會(huì)。
6、實(shí)行'一站式'的服務(wù)方式,即小管家受理服務(wù)信息負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底直到業(yè)主滿(mǎn)意為止。
10、服務(wù)提倡'微笑式服務(wù)'對(duì)待客戶(hù)永遠(yuǎn)是態(tài)度熱情、真誠(chéng)。
11、嚴(yán)格按照物價(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。杜絕巧立名目亂收費(fèi)現(xiàn)象。
第10篇 某物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保障業(yè)主和客戶(hù)利益,維護(hù)公司信譽(yù),特制定本辦法。
第二條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的基本任務(wù):是對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)、糾正和查處在服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),倡導(dǎo)業(yè)主和客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的品質(zhì)監(jiān)督,不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。
第三條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作實(shí)行各部門(mén)逐級(jí)負(fù)責(zé)制,堅(jiān)持制度化、規(guī)范化;堅(jiān)持責(zé)任明確、嚴(yán)格考核;堅(jiān)持查、幫相結(jié)合。
第四條 建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部管理和客戶(hù)監(jiān)督相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制,以部門(mén)自查為主,公司定期或不定期的檢查相結(jié)合的方法進(jìn)行。
第五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級(jí)管理人員要高度重視服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置
第七條 公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,由總經(jīng)理任組長(zhǎng),成員由總經(jīng)理室人員組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)質(zhì)檢工作組,成員由部門(mén)經(jīng)理、管理處主任組成,質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司行政部。
第八條 各部門(mén)應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員,具體負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查。
第九條 各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要具備較強(qiáng)政策水平,熟悉業(yè)務(wù)技能、工作作風(fēng)正派、責(zé)任心強(qiáng),敢于堅(jiān)持原則。
第三章 工作職責(zé)
第十條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理部門(mén)的主要職責(zé)
(一)擬定公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法并負(fù)責(zé)組織實(shí)施
(二)參與制定、修改和完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及管理辦法
(三)對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量管理情況、管理目標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查
(四)對(duì)員工考核工資評(píng)定、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)及服務(wù)明星評(píng)選、部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況,提出處理意見(jiàn)及建議;
(五)負(fù)責(zé)組織公司各級(jí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作交流;
(六)對(duì)各部門(mén)員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,責(zé)成相關(guān)部門(mén)采取措施整改糾正,并向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組提出處罰建議。
第四章 組織實(shí)施
第十一條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門(mén)每周至少普遍檢查一次,重點(diǎn)崗位或突出問(wèn)題應(yīng)酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認(rèn)真做好各種記錄,各部門(mén)自查情況每季度向公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查工作組報(bào)送質(zhì)檢報(bào)告,質(zhì)檢工作組每季度向服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào),重要情況及時(shí)報(bào)告。
第十三條 強(qiáng)化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對(duì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行通報(bào)。
第五章 考核評(píng)比
第十四條 公司每季度將各部門(mén)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量建設(shè)情況進(jìn)行匯總評(píng)比,并結(jié)合《服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀部門(mén)、服務(wù)明星評(píng)選實(shí)施辦法》對(duì)優(yōu)勝單位和服務(wù)明星實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。
第十五條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評(píng)定,各部門(mén)在對(duì)員工實(shí)行考核工資等級(jí)評(píng)定時(shí)要與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況相結(jié)合。質(zhì)檢工作組可依據(jù)檢查情況對(duì)部門(mén)員工工資考評(píng)等級(jí)作出變更決定。
第十六條 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果與年終考核評(píng)選先進(jìn)部門(mén)(個(gè)人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關(guān)要求
第十七條 質(zhì)量監(jiān)督檢查人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀(jì)行為。
第十八條 工作扎實(shí)主動(dòng),講究實(shí)效,講究處理方式,密切搞好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作配合。
第十九條 努力學(xué)習(xí)與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第二十條 被檢查的部門(mén)和人員,不得以無(wú)故理由拒絕質(zhì)量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。
第11篇 z物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范
1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);
5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;
6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好
11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃
(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施
為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶(hù)服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門(mén)。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶(hù)提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過(guò)對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。
物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶(hù)提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶(hù)享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。
2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶(hù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3、協(xié)調(diào)處理好開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開(kāi)發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶(hù)排憂(yōu)解難,使住(用)戶(hù)稱(chēng)心如意,安居樂(lè)業(yè)。
4、通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶(hù)的后顧的憂(yōu),確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心,提升開(kāi)發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷(xiāo)售。
5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶(hù)入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃
e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門(mén),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶(hù)及商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶(hù)服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿(mǎn)足住用戶(hù)的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫(xiě)字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶(hù)提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。
(三)管理運(yùn)作機(jī)制
公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū),管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書(shū),實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。
嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:
1、計(jì)劃目標(biāo)管理
根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。
2、督導(dǎo)管理
采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門(mén)詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開(kāi)'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽(tīng)取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。
(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,并樹(shù)立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
3、全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
4、協(xié)調(diào)管理
運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)的間、部門(mén)與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶(hù)的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶(hù)有不滿(mǎn)情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。
5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制
管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門(mén)主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,接受業(yè)戶(hù)投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶(hù),而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。
6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。
具體圖示如下:
(四)管理動(dòng)作規(guī)范
1、目的
為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。
2、適用范圍
本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)
生管理服務(wù),綠化服務(wù)。
3、規(guī)范
(1)基本要求
a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶(hù)手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。
c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無(wú)業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無(wú)上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。
遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。
(2)保安和消防
a.實(shí)行封閉式管理。
b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。
(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)
a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時(shí)率>99%
房屋零修合格率=100%
設(shè)備完好率>98%
公用設(shè)施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。
(4)環(huán)境衛(wèi)生
a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無(wú)雜物,無(wú)污漬,無(wú)積塵,無(wú)積水、無(wú)亂貼亂畫(huà)。
b.無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),無(wú)亂設(shè)廣告牌,無(wú)隨意堆放雜物,無(wú)隨意占用公共區(qū)域,無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。
c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。
e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數(shù)<2
外環(huán)境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)
辦公場(chǎng)所及餐廳無(wú)蠅
百間居室有蠅房間<3
陽(yáng)性房間蠅數(shù)<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優(yōu)美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以?xún)?nèi)。
(6)其他
a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5
b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%
c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%
d.管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率=100%
e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%
4、檢驗(yàn)規(guī)則
(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見(jiàn)表》的方式,書(shū)面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn),作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。
(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。
(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:
業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))
業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%
設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%
公用設(shè)施完好率=(分類(lèi)公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類(lèi)數(shù))×100%
路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%
