某小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)內(nèi)容記錄指引（15篇范文）

第1篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)內(nèi)容記錄指引

小區(qū)管理處服務(wù)回訪(fǎng)的內(nèi)容及記錄指引

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率,同時(shí)多方面接受業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)意見(jiàn)的反饋,便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪(fǎng)、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定按月整理處理過(guò)程的及時(shí)率、合格率和存在問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.2 管理處各職能組主管:負(fù)責(zé)根據(jù)本專(zhuān)業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪(fǎng)工作,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作,并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪(fǎng)活動(dòng),特殊性的專(zhuān)題回訪(fǎng)也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪(fǎng)活動(dòng)后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪(fǎng)總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

3.1 概念

回訪(fǎng):定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶(hù)意見(jiàn),并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱(chēng)作回訪(fǎng),它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

3.2 管理處定期的全面回訪(fǎng):

3.2.1 全面回訪(fǎng)每年進(jìn)行兩次,定在七月和來(lái)年的元月份進(jìn)行,采取問(wèn)卷形式。

3.2.2 回訪(fǎng)表臨時(shí)制定,主要內(nèi)容有兩個(gè)部分:

a.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)整

b.根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。

3.2.3 回訪(fǎng)表回收后,進(jìn)行分類(lèi)、分析、找出問(wèn)題。

3.2.4 管理處就回訪(fǎng)提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,在《回訪(fǎng)報(bào)告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。

3.2.5 每次全面回訪(fǎng)后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。

3.3 特殊事件的回訪(fǎng)

3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪(fǎng),回訪(fǎng)內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。

3.3.2 回訪(fǎng)后,如有未盡事宜,管理處負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《工作日志》和《回訪(fǎng)報(bào)告表》上記錄。

3.3.3 以上回訪(fǎng)過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。

3.4 管理處各職能組的回訪(fǎng)

3.4.1 管理處各職能組的回訪(fǎng)主要是根據(jù)業(yè)戶(hù)的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是專(zhuān)題上門(mén)回訪(fǎng)或每年不少于住戶(hù)5%的抽樣書(shū)面回訪(fǎng)。

3.4.2 各職能組的上門(mén)回訪(fǎng)由各職能主管組織進(jìn)行,并填好《回訪(fǎng)記錄表》,如書(shū)面回訪(fǎng)則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。

3.4.3 各職能組的回訪(fǎng)內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門(mén)。

3.4.4 各職能部門(mén)回訪(fǎng)后要把收集的回訪(fǎng)意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填好《回訪(fǎng)報(bào)告表》,逐條整改落實(shí),并就回訪(fǎng)的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門(mén)的回訪(fǎng)工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。

3.5 投訴處理的逐項(xiàng)回訪(fǎng)

3.5.1 投訴處理的回訪(fǎng)主要是在投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的,抽樣回訪(fǎng)或銷(xiāo)項(xiàng)數(shù)60%回訪(fǎng),要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。

3.5.2 投訴處理的回訪(fǎng)主要是由調(diào)度人員用口頭/電話(huà)進(jìn)行。

3.5.3 投訴處理的回訪(fǎng)一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行,必要時(shí)調(diào)度人員可通知維修班實(shí)施責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪(fǎng)并做記錄。

3.5.4 調(diào)度人員要把回訪(fǎng)情況進(jìn)行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪(fǎng)情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。

4、參閱文件、資料

4.1 《業(yè)戶(hù)投訴處理程序》

4.2 《業(yè)戶(hù)投訴的立項(xiàng)和銷(xiāo)項(xiàng)規(guī)定》

4.3 《管理處服務(wù)回訪(fǎng)的內(nèi)容及記錄指引》

4.4 《業(yè)戶(hù)投訴調(diào)度規(guī)程》

5、質(zhì)量記錄

5.1 《回訪(fǎng)調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計(jì))

5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

5.4 《工作日志》

5.5 《回訪(fǎng)記錄表》

5.6 《回訪(fǎng)報(bào)告表》

第2篇 太陽(yáng)城小區(qū)公共秩序管理服務(wù)方案

太陽(yáng)城小區(qū)公共秩序管理服務(wù)方案

安全工作是重中之重。**物業(yè)管理有限公司將在**太陽(yáng)城的物業(yè)管理范圍內(nèi)維護(hù)公共秩序,協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安方案工作,為業(yè)主提供安全的工作、生活環(huán)境。

**太陽(yáng)城巡邏崗構(gòu)筑了其第一道安全防線(xiàn),小區(qū)各入口、車(chē)場(chǎng)固定崗構(gòu)筑了小區(qū)的第二道安全防線(xiàn),公共通道構(gòu)筑了小區(qū)第三道安全防線(xiàn),巡樓護(hù)管員構(gòu)筑了小區(qū)第四道安全防線(xiàn)。

1、安全管理職責(zé)

巡查監(jiān)督--------防止罪案發(fā)生。

消防安全--------消除火災(zāi)隱患。

車(chē)輛管理--------維護(hù)交通秩序,確保車(chē)輛安全

2、安全崗的分類(lèi)和分時(shí)設(shè)置

安全崗設(shè)置類(lèi)別

固定崗:車(chē)輛出入口、小區(qū)出入口等。

作用:區(qū)內(nèi)車(chē)輛、人流進(jìn)出管制,對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。

巡邏崗(不定點(diǎn)安全崗):設(shè)車(chē)場(chǎng)流動(dòng)崗、樓內(nèi)巡查流動(dòng)崗等。

作用:防止、消除安全及火災(zāi)隱患,巡查樓層安全狀態(tài),保證無(wú)安全盲點(diǎn),指揮交通疏導(dǎo)等。

機(jī)動(dòng)崗:特殊設(shè)置的安全崗。

作用:作為安全快速支援力量,應(yīng)付處理突發(fā)事件,檢查各崗位的狀況。屬于非常設(shè)安全崗。(通常由主管擔(dān)任)

安全崗的日間和夜間設(shè)置

安全崗位設(shè)置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點(diǎn)而確定,且明確責(zé)任區(qū)域,可保證無(wú)論在日間或是夜間,所有區(qū)域都可涉及而無(wú)盲點(diǎn),覆蓋空間和時(shí)間。

3、公共區(qū)域管理

工作內(nèi)容:公共秩序管理、消防管理,車(chē)輛進(jìn)出管理,物品進(jìn)出管理。

工作要點(diǎn):

禮貌注視往來(lái)行人,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)向機(jī)動(dòng)崗報(bào)告;

作好車(chē)輛進(jìn)出登記,嚴(yán)禁違規(guī)車(chē)輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。

有貨物進(jìn)出,必須查驗(yàn),嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出。

巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查廣場(chǎng)內(nèi)各區(qū)域交通情況,嚴(yán)禁任何有礙公共秩序的活動(dòng)和行為。

有大型活動(dòng)時(shí),積極配合有關(guān)部門(mén),按要求作好交通疏導(dǎo)、維護(hù)秩序等工作。

發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),快速報(bào)案,協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。

4、交通車(chē)輛管理

工作內(nèi)容:車(chē)輛出入登記管理,交通疏導(dǎo)管理,車(chē)位管理。

工作要點(diǎn):

要求車(chē)輛服從指揮,按標(biāo)記駛?cè)腭偝?交驗(yàn)有關(guān)證件。

嚴(yán)禁車(chē)輛在場(chǎng)內(nèi)維修、加油、清洗,亂丟垃圾。

注意提醒車(chē)主關(guān)好車(chē)門(mén)窗,貴重物品隨身攜帶。

對(duì)在車(chē)場(chǎng)內(nèi)由車(chē)輛搬運(yùn)進(jìn)出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)。

指揮車(chē)輛按位泊車(chē),保持交通順暢。

對(duì)vip人員的預(yù)留車(chē)位進(jìn)行監(jiān)督管理,確保vip的正常停車(chē)。

冬季下雪天,及時(shí)清理路面積雪,保證區(qū)內(nèi)交通順暢。

5、區(qū)內(nèi)管理

工作內(nèi)容:巡邏管理,登記管理,日間管理,夜間管理。

工作要點(diǎn):

嚴(yán)密巡查,根據(jù)制定巡邏路線(xiàn)圖,并按規(guī)定路線(xiàn)和時(shí)間實(shí)行24小時(shí)巡邏守衛(wèi)制度。

完善區(qū)域內(nèi)安全技防管理,合理利用護(hù)管設(shè)備設(shè)施,配合人防確保安全。

重點(diǎn)區(qū)域,重點(diǎn)管理。對(duì)樓房周?chē)?、停?chē)場(chǎng)等區(qū)域加強(qiáng)防范。

按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。

各安全崗職責(zé)和安全責(zé)任區(qū)域明確,確保日間和夜間安全管理。日間重點(diǎn)在廣場(chǎng)、車(chē)場(chǎng)區(qū)域,夜間重點(diǎn)在小區(qū)周邊區(qū)域和停車(chē)場(chǎng)區(qū)域等。

非常氣候時(shí),注意防風(fēng)、防水等問(wèn)題,宣傳、檢查、關(guān)好小區(qū)門(mén)窗,檢查室外廣告牌的穩(wěn)固情況,檢查排污溝渠是否順暢。

6、消防管理

工作內(nèi)容: 消防設(shè)備、設(shè)施管理,消防人員培訓(xùn)、管理,建立應(yīng)急處理程序,消防意識(shí)宣傳等。

工作要點(diǎn):

建立消防隊(duì)伍:

根據(jù)消防管理'預(yù)防為主,消防結(jié)合'方針及小區(qū)的本體結(jié)構(gòu)特點(diǎn),不同部位的使用功能,消防硬件設(shè)施情況特點(diǎn),設(shè)置消防組織機(jī)構(gòu),成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì),任命義務(wù)消防隊(duì)員(原則上為管理處全體人員)。

建立消防制度:

根據(jù)小區(qū)樓層平面建立消防疏散圖、防火責(zé)任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類(lèi)消防設(shè)施,明確防火檔案制度及消防員職責(zé),并定期邀請(qǐng)消防專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行專(zhuān)題消防講課并指導(dǎo)培訓(xùn),以做到防患于未然。

加強(qiáng)對(duì)管理處員工及客戶(hù)的消防觀(guān)念和防火意識(shí)的宣傳教育,任何人都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。

保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通,各消防設(shè)施每周定期檢查,以確保完好無(wú)損。

對(duì)停車(chē)場(chǎng)、售樓部等消防要害部門(mén)加強(qiáng)防范和巡查。

每年不少于二次組織員工進(jìn)行防火演習(xí),熟悉掌握各種消防器材和設(shè)施的使用方法,提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。

各崗位人員在日常工作中均應(yīng)注意巡視,保持警惕。

消防控制中心嚴(yán)密注視各樓層消防情況,一有情況,立即處理。

針對(duì)各種可能的緊急突發(fā)事件,擬定相應(yīng)的應(yīng)急措施和程序,建立快速反應(yīng)、快速支援的安全體系。

7、緊急事件處理程序

各安全崗遇緊急突發(fā)事件,應(yīng)作出快速反應(yīng),并與機(jī)動(dòng)崗取得聯(lián)系,以求同伴的快速支援,并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備,密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關(guān)的安全崗也應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋上級(jí)并做好質(zhì)量記錄。

經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場(chǎng),如仍不能得以控制,機(jī)動(dòng)崗應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告作整體調(diào)度,通知其他備勤人員迅速支援。

如調(diào)動(dòng)增援人員仍不能控制或解決,則需向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助,并迅速向省教育廳有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

事件處理后,所有人員必須做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄備查。

固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域情況,應(yīng)根據(jù)情況報(bào)告機(jī)動(dòng)崗或巡邏崗處理,在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。

參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過(guò)程中要注意隨時(shí)保持與機(jī)動(dòng)崗聯(lián)系,以便機(jī)動(dòng)崗及時(shí)作出安排和決策。

第3篇 園小區(qū)維修管理服務(wù)方案

荔園小區(qū)維修管理服務(wù)方案

一、供電系統(tǒng)管理

1.供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員,必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。

2. 配送電建立24小時(shí)運(yùn)行值班制度,對(duì)配電裝置及高壓室經(jīng)常進(jìn)行巡查,做好每日巡視記錄;發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,并在值班記錄及巡查記錄中注明;不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理處或機(jī)電設(shè)備公司。

3．配電設(shè)備由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)管理和值班,配電設(shè)備的停送電由值班電工操作,非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄,認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。

4. 供電線(xiàn)路嚴(yán)禁超載供電,配電房?jī)?nèi)禁止亂拉亂接線(xiàn)路,在夏季供電高峰時(shí),應(yīng)按負(fù)荷的需求,有計(jì)劃的切換變壓器。

5. 停電時(shí),應(yīng)提前向用戶(hù)發(fā)出通知;恢復(fù)送電時(shí),在確認(rèn)供電線(xiàn)路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。

6. 配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線(xiàn)路變更,要經(jīng)公司工程部同意;重大變更,要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

7. 配電房消防設(shè)施完好,并有手持式氣體滅火器。注意防止小動(dòng)物進(jìn)入;無(wú)關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進(jìn)入。

8. 加強(qiáng)日常維護(hù)、檢修,保證配電房?jī)?nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。

對(duì)電梯進(jìn)行巡視、檢查、填寫(xiě)記錄,對(duì)不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)書(shū)面報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。

7. 未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面批準(zhǔn),電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動(dòng),否則后果自負(fù)。

8. 電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容,認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障,并填寫(xiě)維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。

9. 維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯,應(yīng)在基層掛牌告示。

10. 下月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計(jì)劃、工作計(jì)劃,應(yīng)在當(dāng)月25日前報(bào)電梯隊(duì)審批、備料安排。

11.每月5日電梯隊(duì)召開(kāi)一次安全會(huì)議,要求全體人員參加(除值班外),并做會(huì)議記錄。

12、 每季度電梯進(jìn)行一次由'電梯安全管理機(jī)構(gòu)及責(zé)任人'組織的安全檢查。

四、 消防實(shí)行'三級(jí)'檢查制度

(一) '三級(jí)'檢查的組織形式消防安全檢查分為班(組)、管理處、公司三級(jí)檢查。

(二) 一級(jí)檢查一級(jí)檢查由班(組)組織實(shí)施,要求每班檢查一次。

1.接班人應(yīng)提前10分鐘到崗,交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況,待接班人對(duì)本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收后,予以簽字確認(rèn)。

2. 交接班工作完成后,接班人應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果報(bào)告本班班長(zhǎng)。

3．交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清,其后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,主要由交班人負(fù)責(zé),交接班時(shí)發(fā)生的問(wèn)題,由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。

4. 檢查驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題,由接班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理,重大火險(xiǎn)隱患須迅速(書(shū)面)報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后必須盡快處理,不得貽誤戰(zhàn)機(jī)。

(三) 二級(jí)檢查二級(jí)檢查由管理處組織實(shí)施,要求每月檢查一次。

1.管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班(組)長(zhǎng)對(duì)責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備(施),物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。

2. 檢查各班組對(duì)防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實(shí)情況。

3．通報(bào)檢查情況,開(kāi)展宣傳教育,強(qiáng)化消防安全意識(shí),及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。

4. 在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)匯報(bào)消防安全工作情況。

(四) 三級(jí)檢查三級(jí)檢查由公司組織實(shí)施,要求每季度檢查一次。

1.每季度由公司安委會(huì)組織對(duì)消防安全工作進(jìn)行一次重點(diǎn)檢查或抽查。

2. 檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況,對(duì)好的單位提出表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì),差的單位進(jìn)行批評(píng)或處罰。

(五) 檢查的主要內(nèi)容

1.對(duì)易燃易爆危險(xiǎn)物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求,貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試,有無(wú)'跑、冒、滴、漏'現(xiàn)象。

2. 使用液化石油氣爐灶,是否按照安全要求操作,擺放位置是否符合安全規(guī)定。

3．消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實(shí)。

4. 庫(kù)內(nèi)的物資分類(lèi)及存放是否符合安全規(guī)定;庫(kù)房?jī)?nèi)燈泡是否≤60w;燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫(kù)房值班情況等。

5. 電器設(shè)備運(yùn)行是否正常,有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況;電線(xiàn)、電纜的絕緣層有無(wú)老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象;電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn),防雷設(shè)備是否完好,有無(wú)私拉亂接電線(xiàn)情況等等。

6. 使用可燃、易燃油類(lèi)及對(duì)殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。

7. 動(dòng)火前是否按規(guī)定辦理手續(xù),重點(diǎn)部位、危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否符合'七不'、'四要'、'一清'要求。

8. 使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否按規(guī)定采取了有效的防毒安全措施。

9. 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查,管理制度是否健全并嚴(yán)格,責(zé)任是否落實(shí)到人,是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。

10. 是否按規(guī)定對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記并禁止運(yùn)載、攜帶易燃危險(xiǎn)物品的車(chē)輛、人員進(jìn)入小區(qū)。

11.員工對(duì)小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚,使用方法是否正確。

五、 房屋維修保養(yǎng)制度為了認(rèn)真解決用戶(hù)入伙后房屋維修問(wèn)題,在本著'實(shí)事求是,劃清責(zé)任,合理收費(fèi),服務(wù)用戶(hù)'的精神,特制訂本規(guī)定。

1.用戶(hù)在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤(pán)組織專(zhuān)人維修。維修后管理處實(shí)行消項(xiàng)驗(yàn)收,維修所發(fā)生的人、工、材料等費(fèi)用由地盤(pán)負(fù)責(zé)。

2. 用戶(hù)房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問(wèn)題,均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容,管理處在接到用戶(hù)投訴和反映情況后,如果工程較小,涉及金額不大,則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問(wèn)題或涉及金額較大,應(yīng)立即報(bào)告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo),聯(lián)系發(fā)展商,由發(fā)展商找施工隊(duì)保修,所發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用在施工質(zhì)量保證金中攤銷(xiāo)。

3．用戶(hù)入伙滿(mǎn)一年后發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,屬于入伙后未整改的遺留問(wèn)題,原則上同第2條。屬于用戶(hù)在使用和改建或裝修中發(fā)生的問(wèn)題,由用戶(hù)自行負(fù)責(zé)。

4. 如用戶(hù)需要進(jìn)行一般性的維修,可直接向維修班提出維修申請(qǐng),由管理處維修班進(jìn)行維修,維修后由業(yè)主簽名驗(yàn)收,維修班按成本價(jià)合理收費(fèi)。

5. 如用戶(hù)提出大的維修申請(qǐng),維修班應(yīng)上報(bào)管理處,管理處派專(zhuān)職人員核實(shí)情況,制訂維修計(jì)劃,組織人員維修,維修后由用戶(hù)驗(yàn)收并在派工單上簽字。

6. 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修,由管理處負(fù)責(zé)完成,維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開(kāi)支,不再向用戶(hù)收費(fèi)。

六、 公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度

(一) 目的:通過(guò)對(duì)建筑有計(jì)劃的保養(yǎng),使建筑美觀(guān)耐用,保持完好,延長(zhǎng)其使用壽命。

(二) 原則:日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的,及時(shí)進(jìn)行維修;并有計(jì)劃地對(duì)建筑物實(shí)行系統(tǒng)的保養(yǎng)。

(三) 職責(zé):一般情況下,建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行,填寫(xiě)相應(yīng)的清潔記錄;其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負(fù)責(zé)執(zhí)行,填寫(xiě)《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。維修班長(zhǎng)每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合管理處實(shí)際情況,制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。

(四) 內(nèi)容:

1.屋頂。每2年對(duì)隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次,對(duì)面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時(shí)更換,并對(duì)面磚表面用白水泥勾縫。

2. 外墻飾面。每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗;每3年進(jìn)行全面清洗;在清洗時(shí),發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ),恢復(fù)原樣;對(duì)于外墻滲水的,請(qǐng)參考《房屋維修加固手冊(cè)》修理。

3．內(nèi)墻飾面。每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)。對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ);對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換,對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊,發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方,進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意,發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。

4. 樓梯間。樓梯間踏步每3年進(jìn)行保養(yǎng)一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理。樓梯間墻面粉刷,日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時(shí)修理;每3年進(jìn)行一次全面保養(yǎng),對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的,用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊,如發(fā)出空殼聲,則有起殼現(xiàn)象,確定起殼范圍后進(jìn)行修補(bǔ)。

5. 門(mén)。對(duì)防火門(mén)日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的,應(yīng)及時(shí)修理;每年全面保養(yǎng)一次,對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆;對(duì)防火門(mén)軸承上油一次。對(duì)其它類(lèi)型門(mén)每年對(duì)軸承上油一次。

6. 防盜網(wǎng)、花園圍欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期,原則上每2年應(yīng)刷油一次,最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)4年。

7. 窗。每年保養(yǎng)一次,對(duì)門(mén)窗框松動(dòng)、翹曲,應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開(kāi),將鐵腳取出扭正,損壞的應(yīng)焊接好,并將門(mén)窗框矯正后,用木楔固定,墻清理干凈灑水潤(rùn)濕后,用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固,并填實(shí)墻洞,等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后,撤去木楔,把門(mén)窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型號(hào)用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)重的門(mén)窗扇,應(yīng)卸下進(jìn)行矯正,焊接后重新安裝。每年對(duì)配件上油一次。

8. 公共地磚。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修,每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次,發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。

9. 吊頂。日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換,每3年揭開(kāi)石膏板查看吊頂鋼絲,有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。

10. 人行道、車(chē)行道。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車(chē)行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ);每年保養(yǎng)道路一次,對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松,然后用高壓水槍沖刷干凈后,用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。

11.管道。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次,但對(duì)重點(diǎn)部位,有必要時(shí)可以增加次數(shù)(如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次,對(duì)室內(nèi)管道,嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油)。

12. 污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。

13. 擋雨篷。每年全面檢查一次,對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固,對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠;在大雨等天氣來(lái)臨前,應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。

14. 玻璃幕墻(包括玻璃門(mén))。每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng),對(duì)玻璃幕墻(玻璃門(mén))的玻璃膠進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠,對(duì)玻璃門(mén)軸上油一次。

15. 在大風(fēng)等來(lái)臨前夕,應(yīng)對(duì)窗戶(hù)、玻璃幕墻仔細(xì)檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,以免發(fā)生意外。附:公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)公共建筑設(shè)施名稱(chēng)保養(yǎng)周期備注01屋頂每2年及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每3年每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗03內(nèi)墻飾面每3年對(duì)于裂縫較大的及時(shí)予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時(shí)修補(bǔ)04樓梯間每3年對(duì)粉刷損壞的及時(shí)修補(bǔ)05門(mén)每1年對(duì)生銹或掉漆的門(mén)應(yīng)及時(shí)修理06防盜網(wǎng)、花園圍欄2-4年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間07窗每1年發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ)08公共地磚每3年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換09吊頂每3年發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換10人行道、車(chē)行道每1年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換11管道每3年有必要可以增加刷油漆次數(shù)12污水井每1年在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)13擋雨篷每1年在大雨來(lái)臨前應(yīng)增加次數(shù)14玻璃幕墻(玻璃門(mén))

第4篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

在名城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量

名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解客戶(hù)需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制

在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。

五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。在名城的裝修管理上,竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)。

六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶(hù)服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為主;第三,客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。

第5篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

陽(yáng)光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低,收入來(lái)源較少,如何節(jié)約每一分錢(qián)顯得十分重要。為此,在陽(yáng)光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開(kāi)支,杜絕浪費(fèi),在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。

一、財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營(yíng)的'生命線(xiàn)'。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、廣東省及汕頭市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。

(一)財(cái)務(wù)管理基本原則

1、實(shí)行'開(kāi)放管理',定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告,增強(qiáng)管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;

2、堅(jiān)持'取之于民,用之于民'的基本原則。

(二)財(cái)務(wù)管理措施

設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu),加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。管理處設(shè)會(huì)計(jì)、出納和收款員等專(zhuān)、兼職財(cái)務(wù)人員,負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。

1、根據(jù)陽(yáng)光海岸的實(shí)際情況,制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、公司本部對(duì)陽(yáng)光海岸物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查,每年定期對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行審計(jì)。

3、管理處財(cái)務(wù)工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。

4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。

5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告,并提交公司審批,經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支的基本原則。收入方面,堅(jiān)決按合同中確定的價(jià)格及汕頭市國(guó)土房管局、物價(jià)局等政府部門(mén)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅(jiān)持'事前預(yù)算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保資金的合理使用,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。

陽(yáng)光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi):

多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;

小高層住宅:按建筑面積加電梯運(yùn)行費(fèi)用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;

商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;

寫(xiě)字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;

別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;

因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和電梯運(yùn)行費(fèi)用全額收取;

車(chē)位管理費(fèi):60元/月.車(chē)位

三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)用的收取

(一)管理處設(shè)置專(zhuān)職收款員,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對(duì)于部分在交費(fèi)時(shí)間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門(mén)服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費(fèi),提高費(fèi)用收繳率。

(二)在費(fèi)用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行,力求盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。

(三)對(duì)于極少數(shù)欠繳管理服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主或租戶(hù),采用電話(huà)催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交,必要情況下管理處主任、客戶(hù)主任進(jìn)行上門(mén)拜訪(fǎng),敦促其交費(fèi)。對(duì)于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。

第6篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理方式

第一節(jié)管理原則

1、超越需求原則:以業(yè)主需求為導(dǎo)向,并適度超越業(yè)主需求,推陳出新,提供業(yè)主心理預(yù)期的酒店式尊崇服務(wù)。

2、品牌管理原則:基于開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)理念,圍繞創(chuàng)新的'尊貴生活,星級(jí)服務(wù)'模式定位,組織提供高標(biāo)準(zhǔn)、高品位、全方位酒店式管理服務(wù),輔以言之有物的形象工程和品牌戰(zhàn)略,共同打造開(kāi)發(fā)商的地產(chǎn)品牌。

3、陽(yáng)光服務(wù)原則:十大陽(yáng)光服務(wù)

服務(wù)態(tài)度-----熱情 服務(wù)技能-----嫻熟

服務(wù)效率-----快捷 服務(wù)效果-----滿(mǎn)意

服務(wù)程序-----規(guī)范 服務(wù)制度-----健全

服務(wù)收費(fèi)-----透明 服務(wù)設(shè)備-----完好

服務(wù)層次-----豐富 服務(wù)項(xiàng)目-----齊全

4、業(yè)主參與原則:引導(dǎo)業(yè)主正面參與物業(yè)管理,把國(guó)家制定的'業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合'的物業(yè)管理原則落到實(shí)處。

第二節(jié)管理措施

措施之一:治安管理確立'三防'結(jié)合的方式,確保小區(qū)內(nèi)的安全

'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮小區(qū)安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在'人防為主、技防為輔'前提下,運(yùn)用御景園智能化安保設(shè)施,如監(jiān)控系統(tǒng)等,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。

措施之二:對(duì)消防、工程、保安、清潔、環(huán)境美化等方面實(shí)施三化管理

制度化:完善內(nèi)部管理機(jī)制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項(xiàng)工作得到高效運(yùn)轉(zhuǎn)。執(zhí)行保安、保潔、綠化、水電等各崗位規(guī)章制度和運(yùn)行圖表,并由質(zhì)檢人員嚴(yán)格監(jiān)督檢查落實(shí)情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了'檢查-整改-提高'的有效監(jiān)督機(jī)制,從而確保公司政令暢通,執(zhí)行力得到了很好的貫徹。

標(biāo)準(zhǔn)化:制定各部門(mén)(如保潔、保安、綠化、工程等)工作流程和考核辦法,要求一線(xiàn)員工嚴(yán)格按照制定的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)。另一方面,針對(duì)不同物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì),采用人工作業(yè)和機(jī)械作業(yè)相結(jié)合的方式努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

專(zhuān)業(yè)化:重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員(尤其是中層以上管理人員)必須不斷提高自身綜合素質(zhì)(如心理素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和其他學(xué)科知識(shí))和實(shí)際解決問(wèn)題的能力。

措施之三:超前性、全方位地實(shí)行尊貴服務(wù)

在小區(qū)提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù),讓業(yè)主充分享受尊貴、安全的物業(yè)管理服務(wù)。一方面加強(qiáng)規(guī)范員工的服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí),一方面超前挖掘業(yè)主的潛在需求,通過(guò)組建專(zhuān)業(yè)聯(lián)盟,運(yùn)用鳳凰會(huì)作為平臺(tái),分別在客戶(hù)購(gòu)房期、業(yè)主裝修期、業(yè)主入住期為其提供超前性、全方位的酒店式物業(yè)管理服務(wù)。從業(yè)主(客戶(hù))的家居生活、商務(wù)(旅行)活動(dòng)等方面,向業(yè)主(客戶(hù))提供相關(guān)服務(wù),滿(mǎn)足業(yè)主深層次的物質(zhì)和精神需要,業(yè)主想到的我們一定要做到,住戶(hù)沒(méi)想到的我們已想到并且做到。

●'零干擾'服務(wù)模式

在日常物業(yè)管理服務(wù)中,不論是在綠化養(yǎng)護(hù)、日常維保,小區(qū)保安防衛(wèi)等基本服務(wù),還是在全套的物管增值服務(wù)方面,都是以不打擾業(yè)主的日常生活為準(zhǔn)則,讓業(yè)主充分享受屬于自我空間的愜意和坦然。

● 提供'全方位的尊貴服務(wù)'。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,了解業(yè)主所需服務(wù)項(xiàng)目,為住宅區(qū)業(yè)主量身定做地設(shè)計(jì)其所需服務(wù)項(xiàng)目,以客戶(hù)服務(wù)中心為窗口,專(zhuān)業(yè)聯(lián)盟、鳳凰會(huì)為服務(wù)平臺(tái),按業(yè)主需求適時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。例如:室內(nèi)清潔服務(wù)、送洗衣服務(wù)、叫車(chē)服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、代訂牛奶、代找傭工保姆服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、室內(nèi)植物擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)、物業(yè)租賃、生日/節(jié)日祝賀、老人慰問(wèn)、健康檢查、超值會(huì)所服務(wù)等。

第三節(jié)管理目標(biāo)

序號(hào)指標(biāo) 名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算 依據(jù)主要措施

1公共場(chǎng)所設(shè)施

保潔率98%安排、實(shí)施保潔的公共場(chǎng)所、設(shè)施/公共場(chǎng)所、設(shè)施總計(jì)×100%1、明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格,保潔覆蓋率達(dá)到100%;

2、每日清潔、休息日、休息時(shí)間為重點(diǎn)保潔;

2清潔保潔率100%以工作計(jì)算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)1、保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎(jiǎng)罰;

2、保潔員監(jiān)督機(jī)制健全。

3室外綠化完好率94%完好綠化帶/總綠化面積×100%1、綠化制度、工作計(jì)劃、整改行之有效且有執(zhí)行力度;

2、保安人員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù),管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問(wèn)題,靜態(tài)提示小區(qū)人員愛(ài)護(hù)環(huán)境。

4火災(zāi)發(fā)

生率0以轄區(qū)公安消防部門(mén)記錄為依據(jù)1、培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;

2、管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備等;

3、分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。

5小區(qū)治安案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,分應(yīng)急、中速、慢速巡查,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)事內(nèi)人身財(cái)產(chǎn)安全。

6小區(qū)刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門(mén)記錄為依據(jù)1、實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,建立應(yīng)急預(yù)案,24小時(shí)報(bào)警中心落實(shí)各崗位責(zé)任區(qū)域,以保證小區(qū)內(nèi)人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%1、建立經(jīng)常性檢查制度;

2、每半年進(jìn)行一次全面分項(xiàng)檢修;

8房屋零修急修及時(shí)率98%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)維修次數(shù)×100%1、人力配備充足;

2、崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位;

3、技術(shù)人員有過(guò)硬的技術(shù)水平;

4、強(qiáng)化回訪(fǎng)制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度。

9道路完好及使用率95%完好道路總面積/規(guī)劃道路總面積×100%1、嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo);

2、及時(shí)整改修補(bǔ)損壞路面。

10違章占道處理及時(shí)率95%及時(shí)有效處理次數(shù)/應(yīng)計(jì)處理占道車(chē)輛次數(shù)×100%1、對(duì)違章占道車(chē)輛協(xié)調(diào)處理;

2、安排人員疏導(dǎo)交通。

11化糞池,雨、污水井完好率95%完好化糞池,雨、污水井?dāng)?shù)量/化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即疏通處理;

2、化糞池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

1

2排水管、明暗溝完好率95%完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管、明暗溝總長(zhǎng)度×100%1、每日記錄檢查情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案,疏通處理;

2、每半年進(jìn)行一次全面檢修。

13照明燈及疏散燈完好率95%完好照明燈疏散燈數(shù)量/照明燈、疏散燈總數(shù)量×100%1、每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修;

2、每日全面檢查檢修一次;

3、水電工配合保潔員保持照明潔凈。

14停車(chē)場(chǎng)完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備總計(jì)×100%1、停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;

2、停車(chē)場(chǎng)疏導(dǎo)有序,無(wú)阻礙交通。

15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備/消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù),實(shí)行巡查制度,建立文件記錄,并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無(wú)損、正常。

16維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%1、建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪(fǎng)制度;

2、擁有一批有較高技術(shù)水平的維修隊(duì)伍。

17投訴處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%1、做好各項(xiàng)管理工作,創(chuàng)建優(yōu)美、完善的小區(qū)事管理機(jī)制;

2、提高員工素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);

3、發(fā)生問(wèn)題,及時(shí)處理,為委托方排憂(yōu)解難;

4、做好解釋工作與回訪(fǎng)制度落實(shí)。

18業(yè)主對(duì)物業(yè)管理滿(mǎn)意率95%對(duì)管理滿(mǎn)意業(yè)主人數(shù)/參加評(píng)議人數(shù)×100%1、科學(xué)和規(guī)范的管理手段相結(jié)合,編制無(wú)管理漏洞的管理網(wǎng)絡(luò);

2、加強(qiáng)重點(diǎn)部門(mén)的走訪(fǎng),重點(diǎn)解決問(wèn)題;

3、以?xún)?yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作,贏(yíng)得委托方的支持。

19收費(fèi)

及時(shí)率95%實(shí)際收取業(yè)主戶(hù)數(shù)/總業(yè)主戶(hù)數(shù)1、收費(fèi)任務(wù)分解到管理人員身上,納入考核;

2、主動(dòng)上門(mén)收取,將經(jīng)過(guò)催收仍不交管理費(fèi)的用戶(hù)姓名公諸于眾。

第四節(jié)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理

1.1 按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和合同約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

1.2 房屋外觀(guān)完好、整潔,外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無(wú)污跡、無(wú)破損。外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象。

1.3 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門(mén)依法處理。

1.4 房屋裝修符合規(guī)定,有御景園裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料,有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等。對(duì)私改亂拆管線(xiàn)、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時(shí)勸止、報(bào)告。

1.5 主出口設(shè)建筑、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀(guān)。

2、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

2.1 共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,維護(hù)良好,無(wú)事故隱患;有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。

2.2 急修報(bào)修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);回訪(fǎng)率100%以上。

2.3 水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練;嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;定期進(jìn)行消防演習(xí),消防器材可隨時(shí)啟用。

2.4 道路、停車(chē)場(chǎng)平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

2.5 公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。

2.6 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

2.7 對(duì)設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。

2.8 辦理房屋及公共設(shè)施設(shè)備損壞險(xiǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn)。

2.9 各設(shè)備房及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

2.10 停水、停電在接到相關(guān)部門(mén)通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶(hù)。

3、公共秩序維護(hù)

3.1 出入口24小時(shí)值班,7:00-23:00立崗值班。

3.2 對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次。

3.3 中央監(jiān)控室24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控。

3.4 應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池、設(shè)備房等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

3.5 進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施登記管理,并引導(dǎo)車(chē)輛出入,有序停放車(chē)輛(含非機(jī)動(dòng)車(chē))。

3.6 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時(shí)出入證管理;對(duì)可疑人員作盤(pán)問(wèn)、登記管理;對(duì)訪(fǎng)客指引行走路徑。

3.7 火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案(每年預(yù)演一次)。

4、保潔服務(wù)

4.1小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道的保潔:前期裝修階段在8:00-18:00時(shí)間段;入住階段在6:00-18:00時(shí)間段。

4.1.1 小區(qū)公共場(chǎng)所、公共綠地、主次干道(計(jì)劃保潔)

(1)公共綠地、信報(bào)箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清掃

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)標(biāo)識(shí)、宣傳欄1次/周擦拭

(5)水池、溝、1次/周清理

(4)公共場(chǎng)所 2次/天清掃

4.2 垃圾的處理與收集

4.2.1 根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶,垃圾袋裝并進(jìn)行垃圾分類(lèi)收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿(mǎn)溢現(xiàn)象;

4.2.3 垃圾中轉(zhuǎn)站每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺;有效控制蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持潔凈。

4.3排水、排污管道暢通

4.3.1 小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年 全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月檢查(并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏)

4.3.3 化糞池1次/月檢查2次/年清掏

> 4.5 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,飼養(yǎng)寵物遵守《業(yè)主公約》之約定。

4.5.1 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

4.6 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孳生;定期對(duì)各類(lèi)病蟲(chóng)害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物

5、綠化養(yǎng)護(hù)管理

5.1 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過(guò)10公分,超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。

5.2 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

5.3 花草樹(shù)木無(wú)枯死,發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。

5.4 綠籬超過(guò)平齊線(xiàn)12公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪;綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。

5.5 造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀(guān)賞效果良好。

5.6 根據(jù)季節(jié)氣候狀況,適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。

5.7 適時(shí)組織防風(fēng)暴,預(yù)防病蟲(chóng)害。

第7篇 小區(qū)設(shè)施服務(wù)管理介紹范例

小區(qū)設(shè)施、服務(wù)、管理介紹范例

【概念解說(shuō)】

業(yè)主在收樓時(shí),物業(yè)管理公司應(yīng)向業(yè)主書(shū)面介紹小區(qū)各種管理及服務(wù),以便業(yè)主知悉。

【范例參考】

一、電梯

1.每座樓宇內(nèi)設(shè)置高級(jí)客運(yùn)電梯一部。

2.客用電梯只供業(yè)主/用戶(hù)及訪(fǎng)客使用,嚴(yán)格運(yùn)送物品。

3.敬請(qǐng)業(yè)主/用戶(hù)/訪(fǎng)客愛(ài)護(hù)電梯,保持電梯內(nèi)清潔,禁止在電梯內(nèi)吸煙、涂抹、吐痰及棄置果皮、紙屑等雜物。

4.在使用電梯過(guò)程中嚴(yán)禁裝載超長(zhǎng)超重物品。

5.在使用電梯過(guò)程中遇有問(wèn)題或異常故障時(shí),請(qǐng)立即通知本小區(qū)物業(yè)管理處,以便對(duì)電梯采取必要的維修及處理。

6.電梯處于維修期間,除維修人員外,其他任何人員嚴(yán)禁使用,以防止意外發(fā)生。

7.凡因違反上述規(guī)定而導(dǎo)致的后果,物業(yè)管理處除不負(fù)責(zé)外,還應(yīng)向有關(guān)人士追討因此而產(chǎn)生的責(zé)任及費(fèi)用。

:二、閉路電視

本小區(qū)主要的公共位置均設(shè)有閉路電視監(jiān)察系統(tǒng),包括所有人口/出口/電梯等。

三、防火系統(tǒng)

本小區(qū)公共地方設(shè)置消防栓、煙霧探測(cè)器等系統(tǒng),物業(yè)管理處應(yīng)定時(shí)測(cè)試,確保運(yùn)作正常,如有突發(fā)事故發(fā)生,系統(tǒng)的中央控制箱會(huì)自動(dòng)發(fā)出警報(bào)。

四、保安員巡邏系統(tǒng)

本小區(qū)設(shè)有全面性的保安員巡邏及通訊系統(tǒng),保安員應(yīng)經(jīng)常巡邏至本小區(qū)每一個(gè)定點(diǎn)。

五、公共天線(xiàn)及通訊設(shè)備

本小區(qū)各單元均已提供公共天線(xiàn)插座,并預(yù)留足夠的國(guó)際電話(huà)線(xiàn)路,如業(yè)主/用戶(hù)因私人原因需改動(dòng)有關(guān)插座位置,則必須由管理處指定的承建商負(fù)責(zé)處理。

六、水/電供應(yīng)

本小區(qū)各單元均已提供獨(dú)立水/電表,業(yè)主收樓后即可使用,日后獨(dú)立水/電表發(fā)生故障或損壞,單元業(yè)主需自行負(fù)責(zé)維修或更換。

七、停車(chē)場(chǎng)

本小區(qū)設(shè)有多個(gè)泊車(chē)位,為業(yè)主及訪(fǎng)客提供有償停車(chē)服務(wù)。業(yè)主/用戶(hù)如需辦理有關(guān)停車(chē)服務(wù)手續(xù),敬請(qǐng)與物業(yè)管理處聯(lián)系,并在繳費(fèi)后向管理處領(lǐng)取停車(chē)證及停車(chē)場(chǎng)規(guī)則說(shuō)明。切勿將車(chē)輛停泊在非停車(chē)位置,否則物業(yè)管理處將扣押有關(guān)違章車(chē)輛,并追究當(dāng)事人有關(guān)責(zé)任及費(fèi)用。

八、有償服務(wù)

管理處設(shè)有償服務(wù)以提供方便及優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)給業(yè)主/用戶(hù),有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格,請(qǐng)?jiān)旈営袃敺?wù)表。九、查詢(xún)物業(yè)管理處的員工將熱情接待并解答業(yè)主/用戶(hù)的查詢(xún),和記錄業(yè)主/用戶(hù)的投訴或建議,并盡快調(diào)查及作出相應(yīng)措施。

本物業(yè)管理處深知物業(yè)管理是一門(mén)不完整的科學(xué),并深信所制訂的政策及方針必須定期檢討,尋求進(jìn)步,所以貴業(yè)主/用戶(hù)提出的合理意見(jiàn)及建議,必定能使本處的管理服務(wù)精益求精。

十、管理費(fèi)

業(yè)主/用戶(hù)必須在每月的五號(hào)前繳交管理費(fèi)。因本小區(qū)的管理開(kāi)支均由管理費(fèi)收入而支付,故遇有未能按時(shí)繳交管理費(fèi)者,管理處將按管理規(guī)定向業(yè)主/用戶(hù)收取逾期利息。

管理費(fèi)包括的范圍及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以政府部門(mén)的核準(zhǔn)為準(zhǔn),并應(yīng)隨工資及物價(jià)的漲跌而作出適當(dāng)調(diào)整。

十一、清潔

(一)清潔承包商

指定的清潔承包商將提供高素質(zhì)的清潔服務(wù)給本小區(qū),如有任何有關(guān)清潔的投訴,本管理處將即時(shí)處理。

(二)滅蟲(chóng)服務(wù)

本小區(qū)的公共地方將由指定的承辦商定期或于有需要時(shí)進(jìn)行滅蟲(chóng)服務(wù)。

(三)業(yè)主/用戶(hù)室內(nèi)清潔服務(wù)

1.業(yè)主/用戶(hù)單元內(nèi)的清潔可自費(fèi)聘請(qǐng)本小區(qū)指定的清潔承辦商代為清潔,或自聘全職直屬員工清潔,但不得另聘其他清潔公司清潔,以確保本小區(qū)的秩序及避免不必要的糾紛及誤會(huì)發(fā)生。

2.業(yè)主/用戶(hù)須聯(lián)絡(luò)清潔承辦商議訂合約及開(kāi)始工作的日期,所有業(yè)主/用戶(hù)室內(nèi)的清潔事宜的投訴直接與清潔承辦商聯(lián)絡(luò),承辦商應(yīng)盡早作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

十二、保安

(一)保安隊(duì)伍

本小區(qū)的安全由一隊(duì)優(yōu)秀的保安隊(duì)伍負(fù)責(zé),并配以本小區(qū)的精密保安系統(tǒng),例如,閉路電視、精密的通訊設(shè)備及頻密的巡邏制等。所有系統(tǒng)及本小區(qū)巡邏均為全天候24小時(shí)不斷運(yùn)作,并由本小區(qū)自動(dòng)系統(tǒng)中央監(jiān)控。此外,管理處高級(jí)職員將嚴(yán)密監(jiān)督保安隊(duì)伍的服務(wù),并對(duì)任何投訴積極地作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

(二)業(yè)主/用戶(hù)的合作

管理處希望各業(yè)主/用戶(hù)能遵照物業(yè)管理規(guī)則,確保本小區(qū)的保安系統(tǒng)能全面地正常運(yùn)作。此外,如發(fā)現(xiàn)任何可疑人物或物件,請(qǐng)立即通知管理處進(jìn)行處理。

第8篇 某某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

某小區(qū)物業(yè)保安服務(wù)管理

嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司通過(guò)的iso9001-2000質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。針對(duì)小區(qū)特點(diǎn),實(shí)施全天24小時(shí)保安巡視和值班制度。小區(qū)共設(shè)31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護(hù)小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統(tǒng)一整齊、佩帶標(biāo)識(shí)鮮明,站立端正、文明禮貌。

1、人員組織

專(zhuān)職安全護(hù)衛(wèi)人員,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好,有吃苦奉獻(xiàn)精神和甘當(dāng)保姆的意識(shí);

接受過(guò)安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí),增強(qiáng)安全防范能力;

熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作;思想品質(zhì)好,作風(fēng)正派,熱愛(ài)安全護(hù)衛(wèi)工作,無(wú)不良記錄;

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具;

當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào),穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;

上崗時(shí)精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時(shí)不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不彎腰駝背,前傾后靠;

講普通話(huà),可以進(jìn)行簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話(huà);

交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

2、門(mén)衛(wèi)

參照《門(mén)衛(wèi)制度》執(zhí)行。

各出入口24小時(shí)有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪(fǎng)客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪(fǎng)問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。

3、巡邏

參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。

白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊(duì)巡邏,規(guī)范整齊;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn);在遇到突發(fā)事件時(shí),及時(shí)報(bào)告警方與管理服務(wù)中心,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)

參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。

制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等;

有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);

書(shū)面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練;

高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);

對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng);盡可能減少破壞和損失程度;

按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序,如:幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。

5、其他防范措施

設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話(huà),24小時(shí)有人值守;

接到報(bào)警信號(hào),確認(rèn)后管理服務(wù)中心應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;

涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;

協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;

對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車(chē)庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;

建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

建立訪(fǎng)客登記、車(chē)輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。

6、標(biāo)準(zhǔn)與要求

總體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):達(dá)到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)急及突發(fā)事件接報(bào)后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。

保安員崗前、崗中培訓(xùn)率達(dá)到98%。

對(duì)保安服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)到92%以上。

第9篇 小區(qū)消防服務(wù)管理

小區(qū)消防服務(wù)管理

管理服務(wù)中心經(jīng)理作為消防第一責(zé)任人,全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。

堅(jiān)持'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的消防工作方針,嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制,樹(shù)立'全員消防'的觀(guān)念,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。

加強(qiáng)消防教育宣傳工作。小區(qū)管理服務(wù)中心將在宣傳欄內(nèi)不間斷地宣傳消防法規(guī)、防火知識(shí)。

每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)內(nèi)業(yè)主共同參與消防演練。

加強(qiáng)裝修的消防管理;在裝修審批時(shí),要求裝修施工隊(duì)伍按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材,方可入場(chǎng)施工;在入住期間,我公司將設(shè)專(zhuān)人巡邏監(jiān)管,著重防止違章占用消防通道的問(wèn)題,保證消防通道的順暢。

加強(qiáng)消防設(shè)施完好檢查,并制定相應(yīng)的消防應(yīng)急方案。

第10篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度--物業(yè)服務(wù)中心信息管理規(guī)定

一、目的加強(qiáng)服務(wù)中心信息及時(shí)上傳下達(dá),使信息的收集、整理、發(fā)布達(dá)到及時(shí)、準(zhǔn)確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍適用于花城物業(yè)服務(wù)中心。

三、職責(zé)3.1部門(mén)負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)上報(bào)信息的最后審批;

運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作驗(yàn)證、審核。

3. 2部門(mén)信息員:公司負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部信息運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)推廣和對(duì)接;

上報(bào)公司;

報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)信息收集;

各類(lèi)信息傳達(dá)到各相關(guān)人員。

3. 3各業(yè)務(wù)主管/主辦(班組長(zhǎng)):負(fù)責(zé)班組內(nèi)的信息上報(bào)信息員;

將公司及服務(wù)中心的信息傳達(dá)到本班組內(nèi)的所有員工;

運(yùn)營(yíng)平臺(tái)工作完成情況反饋。

3. 4每一位員工有義務(wù)就本班組發(fā)生的各類(lèi)信息及時(shí)主動(dòng)向主管/主辦(班組長(zhǎng))反映。

四、方法與過(guò)程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務(wù)中心工作及本職工作相關(guān)而收集、反饋、發(fā)布信息的權(quán)利與義務(wù)。

4.1.2所有信息均要做到真實(shí)、及時(shí)、詳細(xì)。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準(zhǔn),所有對(duì)公司、對(duì)住戶(hù)、對(duì)外界發(fā)布的信息,必須經(jīng)相應(yīng)的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務(wù)中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務(wù)中心因各種需要采用書(shū)面調(diào)查、口頭訪(fǎng)問(wèn)、召開(kāi)顧客座談會(huì)等形式收集到的客戶(hù)服務(wù)信息。

4.1.5以調(diào)查表、顧客懇談會(huì)的形式所獲取的顧客意見(jiàn)和建議,由客戶(hù)服務(wù)部協(xié)調(diào)落實(shí)并回復(fù)顧客。

4.1.6部門(mén)發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時(shí)內(nèi)電話(huà)報(bào)送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、各職能部門(mén)第一聯(lián)系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話(huà)報(bào)送人力資源部;

部門(mén)信息員或承辦人員需一個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)事件及現(xiàn)場(chǎng)處理情況,主送部門(mén)負(fù)責(zé)人審核,抄送品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部主管、安委會(huì)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人及運(yùn)營(yíng)主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務(wù)中心收到業(yè)主對(duì)員工的表?yè)P(yáng)信,報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批,由部門(mén)負(fù)責(zé)人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網(wǎng)站公布。

交由人事登記并保存復(fù)印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問(wèn)候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過(guò)電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報(bào)人領(lǐng)取并填寫(xiě)《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負(fù)責(zé)人修改審核,再交由客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人審批,即可交中心當(dāng)值人員發(fā)布,發(fā)布后統(tǒng)一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數(shù)字)作文件名保存在電腦里,天氣預(yù)報(bào)統(tǒng)一只用一個(gè)文件,每日更新內(nèi)容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負(fù)責(zé)每天早上七點(diǎn)發(fā)布當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)信息,以氣象臺(tái)發(fā)布的天氣預(yù)報(bào)信息為準(zhǔn),無(wú)需審批,當(dāng)天十點(diǎn)前撤下天氣預(yù)報(bào),換上日常信息或 電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經(jīng)審批后交中心當(dāng)值人員發(fā)布,可與天氣預(yù)報(bào)一同滾動(dòng)發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1 對(duì)于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人的情況下播出;

如果情況允許,需取得客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時(shí)向住戶(hù)發(fā)出通知,做出相應(yīng)的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務(wù)中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內(nèi)容及版面設(shè)計(jì),需經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批,蓋公章后由當(dāng)班安全班長(zhǎng)統(tǒng)一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對(duì)每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對(duì)張貼的美觀(guān)度和及時(shí)性進(jìn)行適時(shí)抽查,對(duì)不符合要求的及時(shí)整改并通報(bào)情況。

4.4.3其他任何人員未經(jīng)許可,不得擅自在宣傳欄內(nèi)張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內(nèi)部網(wǎng)站實(shí)時(shí)公告公司職能部門(mén)發(fā)布在內(nèi)網(wǎng)中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務(wù)中心信息員應(yīng)根據(jù)網(wǎng)上所注明的傳送級(jí)別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會(huì)議等形式傳達(dá)到部門(mén)內(nèi)相應(yīng)級(jí)別并進(jìn)行跟蹤反饋,直至信息落實(shí)到位。

對(duì)于完成時(shí)間在24小時(shí)以?xún)?nèi)或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話(huà)提醒相關(guān)責(zé)任人。

如向公司內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布實(shí)時(shí)公告,由部門(mén)信息員直接發(fā)布。

4.6公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)部門(mén)信息員負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)網(wǎng)頁(yè)面進(jìn)行修改和維護(hù),將各功能板塊充分利用起來(lái),對(duì)各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

公司內(nèi)部網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)主要發(fā)布內(nèi)容:信息月報(bào)、管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)信息等按公司規(guī)定時(shí)間上報(bào)。

信息月報(bào)、管理報(bào)告由各班組負(fù)責(zé)人交信息管理員匯總、整理錄入,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后發(fā)布;

業(yè)務(wù)信息由信息員記錄、整理報(bào)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人審閱后發(fā)布,業(yè)務(wù)信息主要發(fā)布服務(wù)中心重大活動(dòng)信息,由各活動(dòng)負(fù)責(zé)人自行組織、編輯,并盡可能做到及時(shí)和附有圖片,信息員負(fù)責(zé)發(fā)布。

4.7對(duì)內(nèi)信息發(fā)布

4.7.1 根據(jù)工作需要,可在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布相關(guān)信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點(diǎn)張貼:辦公室公共信息欄、員工活動(dòng)室、培訓(xùn)室、技術(shù)員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人直接在服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務(wù)中心內(nèi)部的重要通知通告,由各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織在內(nèi)部進(jìn)行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務(wù)中心對(duì)內(nèi)發(fā)布的信息,須經(jīng)行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項(xiàng),按照公司體系文件wy

5.5.3-02《信息傳遞管理程序》和wy

6.3-01-02《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運(yùn)營(yíng)平臺(tái)信息管理

4.9.1 部門(mén)信息員為公司運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)推廣對(duì)接人。

運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)主要發(fā)布內(nèi)容:年度計(jì)劃、例常工作、工作計(jì)劃及工作完成反饋、會(huì)議紀(jì)要等按公司規(guī)定時(shí)間報(bào)批發(fā)布。

信息員每月及時(shí)建立、填寫(xiě)并提醒部門(mén)其他同事填寫(xiě)月度計(jì)劃,各班組負(fù)責(zé)人及時(shí)在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)里填寫(xiě)每月工作計(jì)劃及反饋工作完成情況。

信息員及時(shí)關(guān)注運(yùn)營(yíng)平臺(tái)內(nèi)部門(mén)任務(wù)執(zhí)行情況,提醒部門(mén)其他同事及時(shí)完成任務(wù),提醒部門(mén)其他同事反饋信息;

重要會(huì)議的會(huì)議紀(jì)要由信息員記錄、整理,報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后在運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)發(fā)布;

每月對(duì)部門(mén)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)任務(wù)執(zhí)行情況匯總,反饋到責(zé)任主管處。

4.9.2 各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人需經(jīng)常查閱內(nèi)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),及時(shí)反饋工作任務(wù)的完成情況,未按時(shí)完成的工作如實(shí)填寫(xiě),并跟蹤反饋。

五、支持性文件wy

5.5.3-0 2 《信息傳遞管理程序》wy

6.3-01-0 2 《電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定》

六、質(zhì)量記錄表格wy(花城)-n04-f1《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》

第11篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督考核辦法

總體要求: 通過(guò)明確本小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督考核辦法,體現(xiàn)'質(zhì)價(jià)相符'和'明明白白'消費(fèi),為小區(qū)的廣大業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的生活環(huán)境,為業(yè)主提供良好的服務(wù)。

管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶(hù)服務(wù)

總體要求:服務(wù)有效投訴少于5%,處理及時(shí)率100%;業(yè)主滿(mǎn)意率80%以上。不達(dá)標(biāo)即為違約。

具體要求:

1、佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,儀表端莊、大方,衣著整潔。對(duì)業(yè)主(使用人)的報(bào)修與求助耐心細(xì)致,對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng),征求業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)。

2、服務(wù)時(shí)限。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到位,8小時(shí)內(nèi)修復(fù),若不能,要有緊急處理措施,并對(duì)業(yè)主(使用人)做出合理解釋,做出限時(shí)承諾。小修2日內(nèi)修復(fù),特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。(居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)回訪(fǎng),回訪(fǎng)率100%,并件件有記錄。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

總體要求:房屋完好率大于等于98%;設(shè)施設(shè)備完好率大于等于95%;不達(dá)標(biāo)即為違約。

具體要求:

1、巡檢。(1)每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況,對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià),做好記錄;(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議;根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托,組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視,對(duì)質(zhì)量較差,易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查;(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹(shù)葉等,疏通雨水口、落水管等;每日巡視1次小區(qū)樓房單元門(mén)、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門(mén)窗、玻璃、路燈等;(4)每年秋季對(duì)共用部位門(mén)窗做專(zhuān)項(xiàng)檢查1次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決;(5)巡檢有記錄;巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。

2、房屋。

(1)裝修管理。將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人;在業(yè)主(使用人)裝修房屋備案登記時(shí),對(duì)不符合政府有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約的內(nèi)容,應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出修改意見(jiàn);業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況;對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻;已造成事實(shí)后果或者拒不改正的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。

(2)油漆粉飾。木門(mén)窗、百葉門(mén)窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾;5年油飾1次;鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類(lèi)構(gòu)件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門(mén))、鑄鐵污水管、水管等應(yīng)3年油飾1次;樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小區(qū)建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。

2、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施。

(1)給水設(shè)施,泵、管道、水箱、閥門(mén)、水表等運(yùn)行正常,出現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理。(2)排水設(shè)施。化糞池每年清理1次,每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好,開(kāi)裂、破損等及時(shí)更換。每月清掃1次以上排水明溝,;每2個(gè)月對(duì)地下管井清理1次,每季度對(duì)地下管井疏通1次,保證通道清潔,排水暢通。

3、供配電系統(tǒng)

建立和完善有關(guān)規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;所有供配電設(shè)備運(yùn)行正常,沒(méi)有人為故障。

4、智能化系統(tǒng)

設(shè)備運(yùn)行正常,專(zhuān)業(yè)人員24小時(shí)值班,監(jiān)控反應(yīng)靈敏,異常情況及時(shí)檢修。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來(lái)臨之前,對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù);在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

6、電梯運(yùn)行與管理

(1)與持有關(guān)行政主管部門(mén)核發(fā)的安全認(rèn)可證書(shū)的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同,并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。(2)每日監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況,加強(qiáng)日常維修保養(yǎng),電梯及其安全設(shè)施每月不少于2次,每年進(jìn)行1次全面調(diào)整和測(cè)試,確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。電梯年故障率低于7%。(3)電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人),并盡可能減少對(duì)業(yè)主(使用人)正常生活的影響。(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報(bào)警信號(hào)后迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障,并盡快設(shè)法解救乘客。

7、 道路、停車(chē)場(chǎng)(車(chē)棚、車(chē)庫(kù))及配套設(shè)施

(1)保持本小區(qū)道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通;發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ);(2)按照業(yè)主公約的約定,勸阻人為損壞路面,制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物;(3)停車(chē)場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損,有大、中、小修計(jì)劃;(4)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好,通道暢通無(wú)阻,配備必要的消防設(shè)備。

三、清潔管理

總體要求:內(nèi)外環(huán)境整潔,沒(méi)有衛(wèi)生死角,環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)99%。達(dá)不到此要求即為違約。

具體要求:

1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,并拖洗干凈;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次業(yè)主(使用人)垃圾;每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手;各層和通道的防火門(mén)、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、墻面、地腳線(xiàn)、指示牌等公共設(shè)施每周循環(huán)清潔1次;各梯間墻面、天花板每周除塵1次;每月擦洗2次樓梯道共用門(mén)窗玻璃。地面、梯間潔凈,無(wú)污漬、水漬、灰塵,無(wú)亂貼亂劃,無(wú)擅自占用現(xiàn)象,無(wú)亂堆亂放;鐵欄油漆完好無(wú)脫皮;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線(xiàn)干凈無(wú)明顯灰塵,大理石地面干凈無(wú)明顯灰塵,水磨石、水泥地面目視干凈無(wú)雜物、污跡;玻璃、墻面、門(mén)窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔,每日清潔1次;燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時(shí)清潔電梯,若有人乘搭電梯應(yīng)暫停清潔工作。

3、停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚保潔,地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)油跡、無(wú)污跡和雜物;無(wú)異味、空氣流通;管道標(biāo)識(shí)清楚,油漆無(wú)脫落、無(wú)銹跡;標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵;墻面、管線(xiàn)基本無(wú)污跡、無(wú)灰塵。

4、道路保潔,道路、人行道無(wú)垃圾、無(wú)雜物、積水、積雪、污漬、泥沙;地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí);路邊燈具無(wú)灰塵,燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲(chóng),燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕飾、信報(bào)箱保潔,無(wú)積塵,無(wú)污跡,無(wú)亂張貼。

6、休閑及綠化帶保潔,外觀(guān)整潔,地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。

7、 垃圾桶、果皮箱保潔,垃圾桶、果皮箱周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污,無(wú)明顯異味。

8、垃圾收集與處理。 垃圾日產(chǎn)日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾收集車(chē)表面潔凈,無(wú)污染,全封閉,無(wú)垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

9、衛(wèi)生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節(jié)每月消殺1次;滅鼠:每季進(jìn)行1次。

五、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

總體要求:園林綠化與小區(qū)整體環(huán)境相協(xié)調(diào),美觀(guān),花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,符合季節(jié)氣候特點(diǎn),沒(méi)有人為毀綠損綠事故。達(dá)不到此要求即為違約。

具體要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生長(zhǎng)茂盛;整塊草地沒(méi)有已開(kāi)花雜草,整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草;無(wú)病蟲(chóng)害;綠地整潔,無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象;設(shè)施完好,無(wú)人為損壞,對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理;根據(jù)草坪種類(lèi)、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)。

2、園林樹(shù)木。長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng),生長(zhǎng)超過(guò)該樹(shù)種、該樹(shù)木的平均年生長(zhǎng)量;樹(shù)冠完整美觀(guān),沒(méi)有死樹(shù)和枯枝死杈;樹(shù)木枝干無(wú)機(jī)械損傷,無(wú)明顯缺株;樹(shù)林無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象;綠籬上下部枝葉茂密,整形修剪表面平整,棱角線(xiàn)條統(tǒng)一劃齊,生長(zhǎng)健壯,葉色正常,修剪造型美觀(guān),無(wú)死株和干枯枝。

3、花壇?；ɑ荛L(zhǎng)勢(shì)良好,體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求,造型優(yōu)美,無(wú)枯枝,無(wú)病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛(wèi)生。

4、人工水系、噴水池,池底清澈見(jiàn)底,水面無(wú)雜物、池底無(wú)沉淀物、池邊無(wú)污跡。 四周安全設(shè)施狀況,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

六、安全防范

總體要求:阻止或減少刑事案件,杜絕因管理不善而發(fā)生重大或較大治安案件。公安部門(mén)鑒定小區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業(yè)管理企業(yè)管理不善即為違約。

具體要求:

1、配備接受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的專(zhuān)職保安人員。保安人員要身體健康,責(zé)任心強(qiáng),無(wú)犯罪記錄,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī);當(dāng)班時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號(hào),穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;上崗時(shí)精神振作,舉止文明,儀態(tài)良好。

2、門(mén)衛(wèi)。本小區(qū)實(shí)行封閉管理。主出入口24小時(shí)至少有2人有值班看守,本小區(qū)人員車(chē)輛憑卡進(jìn)入,外來(lái)人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證

、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入,杜絕未經(jīng)受訪(fǎng)業(yè)主同意的其他人員進(jìn)入;大件物品搬出實(shí)行登記,實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

3、巡邏。白天巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;每組巡邏人員不少于2人;及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶(hù)的詢(xún)問(wèn);在遇到突發(fā)事件時(shí),及時(shí)報(bào)告警方與管理處,必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù);安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)。(1)制定緊急事故處理預(yù)案,至少包括:火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛(wèi)生以及電梯應(yīng)急等;(2)有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài);(3)高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí);(4)對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度;(5)組織恢復(fù)生活秩序。

5、其他防范措施。(1)設(shè)有業(yè)主(使用人)求助與報(bào)警電話(huà),24小時(shí)有人值守;接到報(bào)警信號(hào),確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看,予以恰當(dāng)?shù)木o急處理;(2)涉及人身安全處,設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施;(3)協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;(4)對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車(chē)庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù),保持必要的照明;(5)建立空置房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

七、交通、車(chē)輛管理

總體要求:車(chē)輛進(jìn)出停放有序,避免交通事故,不因車(chē)輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設(shè)施。達(dá)不到此要求即為違約。

具體要求:

1、有較為完善的車(chē)輛管理制度,包括對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛和非機(jī)動(dòng)車(chē)輛的行駛方向、速度、過(guò)夜或臨時(shí)停放位置進(jìn)行引導(dǎo),保持車(chē)輛行駛通暢。停車(chē)按照物價(jià)部門(mén)核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

2、在交警部門(mén)協(xié)助下在小區(qū)設(shè)置明顯的交通標(biāo)志,劃定禁止車(chē)輛停放的區(qū)域。杜絕車(chē)輛在禁止停放區(qū)域停放。

3、維持交通秩序,發(fā)現(xiàn)車(chē)輛亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正,發(fā)現(xiàn)偷盜車(chē)輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止。

4、封閉停車(chē)場(chǎng)由專(zhuān)人管理,車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄。

5、對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證,出門(mén)憑證放行。

6、杜絕外來(lái)車(chē)輛進(jìn)小區(qū)停放過(guò)夜。杜絕非小型機(jī)動(dòng)車(chē)停放過(guò)夜。

7、對(duì)業(yè)主違反業(yè)主公約和小區(qū)有關(guān)車(chē)輛管理的規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)勸阻。

八、消防管理

總體要求:設(shè)施齊全,標(biāo)識(shí)清晰,使用功能良好,防止火災(zāi)責(zé)任事故。

具體要求:

1、定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,保證有關(guān)人員掌握基本消防技能;熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根據(jù)防火、滅火的需要,配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施;保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。

3、制定防火安全管理辦法,指定專(zhuān)人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持完整好用。

4、發(fā)現(xiàn)火警迅速向消防隊(duì)報(bào)警,并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn),迅速采取措施,組織力量救火,搶救生命和物資,派人接應(yīng)消防車(chē),服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮。

5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時(shí)給予維修;發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí),必須及時(shí)修理或通知廠(chǎng)方處理,保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。每年模擬火災(zāi)操作1次,以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備;消防監(jiān)控室保持清潔,每周至少保潔1次,要求地面無(wú)積灰,監(jiān)控箱表面無(wú)污漬;每日填寫(xiě)工作記錄,建檔備查。

九、檔案資料管理

1、檔案資料齊全完整;

2、分類(lèi)成冊(cè),管理完善,合理分類(lèi),查閱方便;

3、及時(shí)變更登記,賬物相符。

監(jiān)督辦法和違約責(zé)任

一、日常監(jiān)督

甲方聘請(qǐng)專(zhuān)門(mén)人員并授權(quán)監(jiān)督人員按照本合同及各個(gè)附件的約定,代表甲方對(duì)乙方的履約情況進(jìn)行全程監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)向乙方發(fā)出整改通知書(shū),并記錄在案,定期向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告。乙方有義務(wù)配合甲方聘請(qǐng)的專(zhuān)門(mén)監(jiān)督人員進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)監(jiān)督人員通知的整改事項(xiàng)要有積極的回應(yīng)并認(rèn)真整改。乙方?jīng)]有履行合同約定的管理服務(wù)職責(zé),經(jīng)甲方監(jiān)督人員監(jiān)督仍不改正的,視作違約。合同期內(nèi)因同一問(wèn)題或同一

情況監(jiān)督人員發(fā)出5次(含)以上整改通知書(shū)的,視作違約(不包括建設(shè)單位施工遣留問(wèn)題及個(gè)別業(yè)主惡意破壞)。甲方及甲方聘請(qǐng)的監(jiān)督人員不得干涉乙方按合同的約定實(shí)施的日常管理與服務(wù)。

二、違約責(zé)任

乙方?jīng)]有達(dá)到本附件約定的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),構(gòu)成違約的,由甲方向乙方發(fā)出書(shū)面處罰通知,每一項(xiàng)違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和經(jīng)營(yíng)用房經(jīng)營(yíng)收入總額中乙方1個(gè)百分點(diǎn)的可得金額,相應(yīng)增加甲方1個(gè)百分點(diǎn)的可得金額。(即如果沒(méi)有任何違約行為發(fā)生,乙方可獲得最高35%的經(jīng)營(yíng)總收入,甲方獲得65%;如果發(fā)生一項(xiàng)違約,則乙方所得減少到34%,甲方所得增加到66%,依此類(lèi)推)。

考核辦法和結(jié)果處理

一、 每年年中和年底,乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業(yè)管理的主要計(jì)劃等,兩次向全體業(yè)主送發(fā)書(shū)面報(bào)告。

二、 業(yè)主委員會(huì)年中和年底兩次向全體業(yè)主送發(fā)評(píng)議打分表,對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行打分評(píng)議:1)供電管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)衛(wèi)生保潔管理;5)綠化管理;6)公共設(shè)施設(shè)備管理;7)車(chē)輛管理;8)維修服務(wù);9)服務(wù)態(tài)度;10)遺留問(wèn)題的解決;11)總體評(píng)價(jià)。打分的標(biāo)準(zhǔn)為:好、較好、一般、較差、差。

第12篇 小區(qū)管理處前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)管理處前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(三)

一、上崗前按規(guī)定著工裝,服裝整潔并佩戴胸卡;頭發(fā)梳理整齊,不濃妝艷抹;

二、 業(yè)主來(lái)訪(fǎng)時(shí)應(yīng)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,工作時(shí)間不得隨意離崗;

三、 受理投訴時(shí)禮貌周到,耐心解答。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,語(yǔ)言規(guī)范、清晰,對(duì)疑難問(wèn)題不推諉,做到一視同仁。如遇繁忙,需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解,務(wù)求提供周到、細(xì)致的服務(wù);

四、 對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情,遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí),曉之以理,動(dòng)之以情,不以惡言相待,不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為;

五、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰,態(tài)度和藹、親切,服務(wù)快捷、準(zhǔn)確。對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄,及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào),并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著落,件件有回音,修繕后迅速回訪(fǎng),作好記錄;

六、 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí),受理者必須如實(shí)記錄,不得回避;

七、 接待工作中堅(jiān)持原則,秉公辦事,不徇私情,自覺(jué)抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì),不以權(quán)謀私。

八、 做好各項(xiàng)(入住、裝修、保修等)記錄,各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò);

九、 保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序,周?chē)h(huán)境整潔,美觀(guān);

第13篇 小區(qū)電動(dòng)車(chē)使用場(chǎng)地管理文明服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一口徑

小區(qū)電動(dòng)車(chē)使用場(chǎng)地管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

1、車(chē)輛未辦理電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡時(shí)應(yīng)說(shuō):'zz小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車(chē)憑卡刷卡出入已于2023年1月1日起實(shí)施,沒(méi)有電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車(chē)不能進(jìn)入小區(qū),為避免給您造成不便,請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。'

2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡嗎:'電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理,不提供裝修施工人員使用,裝修施工人員車(chē)輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡的車(chē)輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門(mén)外的臨時(shí)停放區(qū)域。'

3、辦理電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡費(fèi)用是多少'參照湛江其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合zz實(shí)際情況,電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛(含充電電費(fèi),摩托車(chē)相同)。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張(業(yè)主可用原門(mén)禁卡免辦卡費(fèi)開(kāi)通停車(chē)卡功能)。

4、對(duì)未刷卡要駛離的車(chē)輛:'對(duì)不起,為了您的車(chē)輛安全,根據(jù)停車(chē)管理規(guī)定,請(qǐng)用停車(chē)月卡刷卡出入,感謝您的支持。'

5、對(duì)未攜帶停車(chē)月卡要駛離的車(chē)輛:'對(duì)不起,為了您的車(chē)輛安全,根據(jù)停車(chē)管理規(guī)定,車(chē)輛必須憑卡出入,請(qǐng)您暫時(shí)?？吭谂赃?刷卡后車(chē)輛才能出場(chǎng),感謝您的理解。'

6、對(duì)丟失電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡要駛離的車(chē)輛:'對(duì)不起,為了您的車(chē)輛安全,根據(jù)電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用管理規(guī)定,車(chē)輛必須憑卡出入,請(qǐng)您暫時(shí)?？吭谂赃?先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車(chē)輛才能出場(chǎng),謝謝配合。'

非上班時(shí)間,馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理:'對(duì)不起,為了您的車(chē)輛安全,根據(jù)停車(chē)管理規(guī)定,車(chē)輛必須憑卡出入,請(qǐng)您出示身份證、車(chē)輛行駛證及說(shuō)明房號(hào),我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行,但請(qǐng)您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡,以免造成不便,,謝謝配合。'

7、當(dāng)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)您將車(chē)輛按規(guī)定位置停放并鎖好,貴重物品請(qǐng)隨身帶走。'

8、對(duì)停車(chē)不當(dāng)者應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起消防通道禁止停車(chē),請(qǐng)您將車(chē)停在停車(chē)位上好嗎'

9、對(duì)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)玩耍人員應(yīng)說(shuō):'您好,為確保您的安全,請(qǐng)您不要在車(chē)場(chǎng)玩耍','多謝合作'。

10、對(duì)電動(dòng)車(chē)場(chǎng)地使用卡已過(guò)期的應(yīng)說(shuō):'您好,您的卡已過(guò)期,請(qǐng)您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)'。

11、對(duì)正準(zhǔn)備由車(chē)輛道閘進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō):'這里是機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)道,為了您的安全請(qǐng)您改走人行道,多謝'。

第14篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃

(一)、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實(shí)施

為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請(qǐng)'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機(jī)制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶(hù)服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財(cái)務(wù)部等部門(mén)。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠(chéng)為業(yè)戶(hù)提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時(shí)通過(guò)對(duì)訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃,對(duì)物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)完善的管理,使物業(yè)達(dá)至保值增值的目標(biāo)。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對(duì)物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實(shí)施規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?二是對(duì)業(yè)戶(hù)提供細(xì)致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。

1、將e作為**物業(yè)管理的典范實(shí)施管理,引入盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點(diǎn)的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶(hù)享受'五星級(jí)'的人性化服務(wù),從而達(dá)到社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。

2、在內(nèi)部管理上,實(shí)行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標(biāo),實(shí)行嚴(yán)格有效的考核制度,使管理隊(duì)伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶(hù)打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3、協(xié)調(diào)處理好開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護(hù)兩者的合法權(quán)益,向開(kāi)發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶(hù)排憂(yōu)解難,使住(用)戶(hù)稱(chēng)心如意,安居樂(lè)業(yè)。

4、通過(guò)專(zhuān)業(yè)化和社會(huì)化的物業(yè)管理服務(wù),延長(zhǎng)物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進(jìn)人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶(hù)的后顧的憂(yōu),確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心,提升開(kāi)發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷(xiāo)售。

5、在物業(yè)管理方面,計(jì)劃從業(yè)戶(hù)入住起兩周年評(píng)上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

(二)管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃

e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對(duì)本上區(qū)的住宅及部分實(shí)施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對(duì)住宅及管理的各部門(mén),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問(wèn)題,保證小區(qū)的正常運(yùn)作,受理住(用)戶(hù)及商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶(hù)服務(wù)部,全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢(shì),節(jié)約人力、物力的投入,加強(qiáng)住宅和商場(chǎng)、寫(xiě)字樓的相互支持和促進(jìn),提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性,最好地滿(mǎn)足住用戶(hù)的各項(xiàng)要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點(diǎn),把住宅管理和商場(chǎng)、寫(xiě)字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨(dú)具風(fēng)格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶(hù)提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。

(三)管理運(yùn)作機(jī)制

公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書(shū),管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書(shū),實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理,同時(shí),還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班主管日常管理責(zé)任制。

嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動(dòng)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動(dòng)作逐漸走向良性循環(huán),實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)動(dòng)作機(jī)制如下:

1、計(jì)劃目標(biāo)管理

根據(jù)《人國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo);務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。

2、督導(dǎo)管理

采取有效的督導(dǎo)管理方式,對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:

(1)經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。

(3)行政管理:實(shí)行每月、每周部門(mén)詳細(xì)的工作計(jì)劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級(jí)召開(kāi)'早會(huì)'布置當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開(kāi)一次辦公會(huì),講評(píng)和布置工作,聽(tīng)取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。

(4)激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實(shí)無(wú)化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性,我們采取通過(guò)各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過(guò)程中不斷超越,并樹(shù)立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

3、全面質(zhì)量管理。

根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn),各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。

4、協(xié)調(diào)管理

運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各部門(mén)的間、部門(mén)與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶(hù)的間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見(jiàn)或投訴,增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問(wèn)題暴露出來(lái),從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶(hù)有不滿(mǎn)情緒的問(wèn)題時(shí),若說(shuō)服或協(xié)商無(wú)效,可采取行政辦法,運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。

5、實(shí)行中央值班主管日常管理責(zé)任制

管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門(mén)主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,接受業(yè)戶(hù)投訴,保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶(hù),而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時(shí)間深入到工作,有時(shí)間深入到工作現(xiàn)場(chǎng)抓落實(shí)。

6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略

在管理運(yùn)作中全面推行ci視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),從細(xì)處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨(dú)有的社區(qū)文化個(gè)性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。

具體圖示如下:

(四)管理動(dòng)作規(guī)范

1、目的

為制定實(shí)施服務(wù)提供計(jì)劃、檢驗(yàn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。

2、適用范圍

本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)

生管理服務(wù),綠化服務(wù)。

3、規(guī)范

(1)基本要求

a.成立業(yè)主管理委員會(huì)(條件具備時(shí)),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶(hù)手冊(cè),建立健全業(yè)主的檔案。

b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案,維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。

c.服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范,非不可避免時(shí),不影響業(yè)主的正常工作和生活。

d.人員要求

著工裝、佩工牌上崗。

勝任本職工作,服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠(chéng)懇,有無(wú)業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣,有無(wú)上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣。

遵紀(jì)守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,努力工作。

講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭(zhēng)吵。

(2)保安和消防

a.實(shí)行封閉式管理。

b.實(shí)行24小時(shí)保安和消防值班,維護(hù)正常工作生活秩序,消防安全隱患,無(wú)因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報(bào)告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,組織搶險(xiǎn)抗災(zāi)。

(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)

a.按規(guī)定對(duì)房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng),無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。

房屋完好率>100%

房屋零修及時(shí)率>99%

房屋零修合格率=100%

設(shè)備完好率>98%

公用設(shè)施完好率>98%

路燈完好率>100%

地面單塊積水面積<2平方米

b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。

業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率>99%

業(yè)主請(qǐng)修合格率=100%

c.限停水電及凡可能對(duì)業(yè)主正常工作生活帶來(lái)不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時(shí)通知業(yè)主。緊急搶修除外。

d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)檢修處理。

(4)環(huán)境衛(wèi)生

a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時(shí)保持清潔,無(wú)雜物,無(wú)污漬,無(wú)積塵,無(wú)積水、無(wú)亂貼亂畫(huà)。

b.無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn),無(wú)亂設(shè)廣告牌,無(wú)隨意堆放雜物,無(wú)隨意占用公共區(qū)域,無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。

c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實(shí)行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%

d.化糞池按三級(jí)無(wú)害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。

e.滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。

鼠密度粉跡法<3%

百套房間有鼠跡房間數(shù)<2

外環(huán)境2,000m鼠跡<5處

藥激法檢查滅蟑螂工作達(dá)到'雙五'和'雙二'標(biāo)準(zhǔn)

辦公場(chǎng)所及餐廳無(wú)蠅

百間居室有蠅房間<3

陽(yáng)性房間蠅數(shù)<2只

百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8

(5)綠化

a.綠化地布局合理優(yōu)美。

b.花木品種多樣,觀(guān)葉、觀(guān)花、觀(guān)干植物兼有,花草樹(shù)木與建筑物配置得當(dāng),長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪整齊美觀(guān)。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以?xún)?nèi)。

(6)其他

a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5

b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%

c.(月)業(yè)主投訴回訪(fǎng)率>100%

d.管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率=100%

e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%

4、檢驗(yàn)規(guī)則

(1)管理處采用下述方法進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià):

各班組日常自檢、互檢;

管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;

管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。

(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見(jiàn)表》的方式,書(shū)面征求業(yè)主對(duì)安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運(yùn)行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn),作為改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。

(3)管理處對(duì)上述(1)、(2)收集的信息進(jìn)行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)建議。

(4)主要質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算方法:

業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))

業(yè)主投訴回訪(fǎng)率=(回訪(fǎng)投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%

房屋零修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%

設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%

公用設(shè)施完好率=(分類(lèi)公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類(lèi)數(shù))×100%

路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%

業(yè)主請(qǐng)修及時(shí)率=(按規(guī)定時(shí)間維修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%

業(yè)主請(qǐng)修合格率=(合格完成業(yè)主請(qǐng)修次數(shù)/完成業(yè)主請(qǐng)修總次數(shù))×100%

第15篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、 承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪(fǎng)記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率80%以上。

(二)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)

及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。

2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運(yùn)2次。

3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無(wú)雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀(guān)賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。

二級(jí)

項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示16小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修和回訪(fǎng)記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率75%以上。

(二)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。

3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門(mén))、戶(hù)有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

; 4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。

9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲(chóng)除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、有專(zhuān)業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲(chóng)害。

三級(jí)

項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示8小時(shí)服務(wù)電話(huà)。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修記錄。

7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

8、按合同約定規(guī)范使用住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金。

9、每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率70%以上。

(二)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要

求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀(guān)、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門(mén)。

6、各組團(tuán)、棟、單元(門(mén))、戶(hù)有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。

3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。

3、車(chē)輛停放有序。

4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn),生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害。

附件2:

《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)的使用說(shuō)明

1、本《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

3、本《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。