第1篇 物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一) 噪音騷擾
1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2. 秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶(hù);
3．任何業(yè)戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
4. 當(dāng)接到業(yè)戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué),均須調(diào)查噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
5. 任何業(yè)戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén);
6. 對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶(hù)的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7. 記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二) 不聽(tīng)從勸阻
1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人;
2. 對(duì)不聽(tīng)勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3．發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110.
(三) 酒醉者鬧事
1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍;
2. 如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過(guò)當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3．對(duì)業(yè)戶(hù)酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4. 對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi);
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3．設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4. 秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶(hù),領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五) 陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤(pán)問(wèn),注意文明用語(yǔ),如:'先生,您找誰(shuí)_我可以為您提供幫助。'
2. 如陌生人說(shuō)不清楚尋訪(fǎng)業(yè)戶(hù)的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢(xún);
3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
6. 處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。
(六) 迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2. 查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中;
3．如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七) 屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);
2. 將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3．保潔員清理水浸現(xiàn)場(chǎng);
4. 如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6. 填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(八) 病人
1.報(bào)急救120
2. 立即代為通知其家屬
3．現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心注意事項(xiàng):
1.觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物,須向救護(hù)人員說(shuō)明;
2. 不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
3．加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。
(九) 狗咬傷人
1.了解過(guò)程后提議傷者到派出所報(bào)案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3．如屬?lài)?yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
4. 填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):
1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。
(十) 惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警;
2. 通知各崗員工協(xié)助;
3．尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當(dāng)場(chǎng)索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;(十一)意外受傷
1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
2. 趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3．在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:①高枕無(wú)憂(yōu):舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4. 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5. 可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;
6. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場(chǎng)拍照。(十二)沖閘
1.記錄沖閘車(chē)輛的車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
2. 留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110
3．協(xié)助警方查證
4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車(chē)輛
5. 拍照存記
6. 事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。注意事項(xiàng):①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);②安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē),不要站立于車(chē)行路線(xiàn)前方;③撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。
第2篇 z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施
(一)噪音騷擾
1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶(hù)公告施工事宜及施工計(jì)劃;
2.秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶(hù);
3.任何業(yè)戶(hù)或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
4.當(dāng)接到業(yè)戶(hù)投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué),均須調(diào)查噪音的來(lái)源,加以說(shuō)明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);
5.任何業(yè)戶(hù)或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén);
6.對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶(hù)的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;
7.記錄一切有關(guān)資料,填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(二)不聽(tīng)從勸阻
1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話(huà)和氣、以理服人;
2.對(duì)不聽(tīng)勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;
3.發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110。
(三)酒醉者鬧事
1.對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍;
2.如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過(guò)當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3.對(duì)業(yè)戶(hù)酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;
4.對(duì)各類(lèi)酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。
(四)精神病人
1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi);
2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;
3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;
4.秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶(hù),領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五)陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤(pán)問(wèn),注意文明用語(yǔ),如:'先生,您找誰(shuí)*我可以為您提供幫助。'
2.如陌生人說(shuō)不清楚尋訪(fǎng)業(yè)戶(hù)的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢(xún);
3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;
4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;
5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;
6.處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。
(六)迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車(chē)人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;
2.查詢(xún)并協(xié)助安排返回家中;
3.如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;
4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(七)屋內(nèi)浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);
2.將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源;
3.保潔員清理水浸現(xiàn)場(chǎng);
4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5.拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;
6.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
(八)病人
1.報(bào)急救120
2.立即代為通知其家屬
3.現(xiàn)場(chǎng)安慰病人
4.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心
注意事項(xiàng):
1.觀察病人是否進(jìn)食禁類(lèi)藥物,須向救護(hù)人員說(shuō)明;
2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;
3.加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。
(九)狗咬傷人
1.了解過(guò)程后提議傷者到派出所報(bào)案;
2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;
3.如屬?lài)?yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;
4.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶(hù),要求憑證喂養(yǎng)。
(十)惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警;
2.通知各崗員工協(xié)助;
3.尋找并提供目擊證人;
4.破壞物件保留交警方處理;
5.當(dāng)場(chǎng)索賠;
6.拍照存記錄;
7.填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;
(十一)意外受傷
1.了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);
2.趕赴現(xiàn)場(chǎng);
3.在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:
①高枕無(wú)憂(yōu):舌根堵氣道,造成缺氧;
②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);
③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;
④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;
5.可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;
6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
②現(xiàn)場(chǎng)拍照。
(十二)沖閘
1.記錄沖閘車(chē)輛的車(chē)牌、顏色及型號(hào)等
2.留意駕駛?cè)藰用?、衣著及逃走方?報(bào)警110
3.協(xié)助警方查證
4.升起毀壞閘,由人手登記出入車(chē)輛
5.拍照存記
6.事后填寫(xiě)《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。
注意事項(xiàng):
①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);
②安全無(wú)任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車(chē),不要站立于車(chē)行路線(xiàn)前方;
