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容聲冰箱顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定

發(fā)布時間:2023-08-09 14:30:05 查看人數(shù):87

容聲冰箱顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定

容聲冰箱顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定

顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定

1.目的與適用范圍目的與適用范圍

為了做好顧客服務(wù)維修技術(shù)管理工作,確保安裝維修質(zhì)量,制定本管理程序。

本制度敘述了**顧客服務(wù)技術(shù)管理的有關(guān)內(nèi)容、方法與要求。

本制度適用于顧客服務(wù)部。

2.管理職責(zé)管理職責(zé)

2.1顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)技術(shù)的綜合管理,包括制定技術(shù)規(guī)范和技術(shù)管理規(guī)范,協(xié)調(diào)規(guī)范的實(shí)施,對規(guī)范實(shí)施的檢查與考核。

2.2各顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)對技術(shù)和技術(shù)管理規(guī)范的實(shí)施,保證規(guī)范的有效貫徹執(zhí)行,同時對執(zhí)行結(jié)果按要求進(jìn)行總結(jié)與反饋。

3.管理內(nèi)容與要求.管理內(nèi)容與要求

3.1維修技術(shù)文件及其管理

3.1.1維修技術(shù)文件的分類。

顧客服務(wù)維修技術(shù)文件分為四類:安裝維修技術(shù)指南(匯編本)、安裝維修技術(shù)指南(單行本)、編入服務(wù)通訊中的維修技術(shù)文件、維修工藝通知單。

3.1.1.1安裝維修技術(shù)指南(匯編本)——顧客服務(wù)部技術(shù)配件科定期(一年一度,年度服務(wù)工作會議前)將歷年安裝維修技術(shù)文件整理編緝,并將新產(chǎn)品安裝維修技術(shù)匯編進(jìn)去,作為安裝維修協(xié)議的附件之一。

3.1.1.2安裝維修技術(shù)指南(單行本)——顧客服務(wù)部技術(shù)配件科根據(jù)全新產(chǎn)品的上市情況,在產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內(nèi)完成編發(fā)工作,可以是一種產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品,也可以是幾種產(chǎn)品的匯編。

3.1.1.3編入服務(wù)通訊中的安裝維修技術(shù)文件——顧客服務(wù)部技術(shù)配件科可視情況,將全新產(chǎn)品的安裝維修技術(shù)指南、改型產(chǎn)品的安裝維修技術(shù)信息、產(chǎn)品技改信息、安裝維修技術(shù)改進(jìn)信息、中心、網(wǎng)點(diǎn)的先進(jìn)的安裝維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)編入服務(wù)通訊中。

3.1.1.4維修工藝通知單——一種臨時性的安裝維修技術(shù)文件,也可以作為一種技術(shù)性管理的通知,其格式見附表1。

3.1.2維修技術(shù)文件的命名和編號

3.1.2.1安裝維修技術(shù)指南(匯編本)——根據(jù)年度和產(chǎn)品命名:

++年度**/華寶空調(diào)安裝維修技術(shù)指南

++年度**/容聲冰箱維修技術(shù)指南

3.1.2.2安裝維修技術(shù)指南(單行本)——根據(jù)產(chǎn)品命名:++空調(diào)(冰箱)(安裝)維修技術(shù)指南。

3.1.2.3安裝維修工藝通知單——只有該類維修技術(shù)文件要進(jìn)行編號,編號規(guī)則為:

××××顧客(技術(shù)、空安)—××××號

××××顧客(技術(shù)、空維)—××××號

××××顧客(技術(shù)、冰維)—××××號

年代號

順序號

3.1.3維修技術(shù)文件的編、審、批維修技術(shù)文件由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)編制,技術(shù)配件科科長審核,顧客服務(wù)部部長簽發(fā),必要時由專業(yè)公司技術(shù)開發(fā)部及質(zhì)保部會簽。

3.1.4維修技術(shù)文件的傳遞

3.1.4.1維修技術(shù)文件的發(fā)放范圍

安裝維修技術(shù)指南(匯編本)、安裝維修技術(shù)指南(單行本)、編入服務(wù)通訊中的維修技術(shù)文件的發(fā)放范圍為所有中心、網(wǎng)點(diǎn)。

維修工藝通知單由技術(shù)配件科注明發(fā)放范圍。

3.1.4.2維修技術(shù)文件的印發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)

維修技術(shù)文件的印發(fā)由技術(shù)配件科負(fù)責(zé),一般只發(fā)放至分公司顧客服務(wù)中心,發(fā)放時進(jìn)行登記建立臺帳(附表2),各中心按發(fā)放范圍轉(zhuǎn)發(fā)至各網(wǎng)點(diǎn),發(fā)放時進(jìn)行登記建立臺帳(附表2)。

3.1.5維修技術(shù)文件的檔案管理

3.1.5.1維修技術(shù)文件原件及編制維修技術(shù)文件所用的參考設(shè)計(jì)和工藝文件、技術(shù)配件科及中心、網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)改進(jìn)活動的原始資料、活動成果,技術(shù)管理有關(guān)的會議紀(jì)要、業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書、生產(chǎn)計(jì)劃、A類件配用計(jì)劃等由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員專人保管,分類編號、登記、入帳,做好防火、防盜、防潮、防塵、防蟲工作。

3.1.5.2各服務(wù)中心對維修技術(shù)文件設(shè)專人管理,參照3.1.5.1。

3.1.5.3對于維修技術(shù)文件的軟盤資料,亦由技術(shù)配件科技術(shù)檔案管理員負(fù)責(zé)管理,編號、登記并建立臺帳。

3.1.5.4維修技術(shù)文件的保存時限

安裝維修指南保存時限為____年;其余保存時限為____年。

3.2維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理

公司新產(chǎn)品及產(chǎn)品技改信息,通過技術(shù)配件科的吸收、消化、轉(zhuǎn)化形成維修技術(shù)文件,用以開展技術(shù)指導(dǎo)及技術(shù)培訓(xùn)工作,維修技術(shù)文件是技術(shù)規(guī)范的指導(dǎo)性文件。

3.2.1維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理流程(詳見附件《維修技術(shù)轉(zhuǎn)化管理流程》)

3.2.2管理流程說明

流程1:

1、技術(shù)配件科根據(jù)新產(chǎn)品鑒定會議紀(jì)要、技術(shù)改進(jìn)會議紀(jì)要、新產(chǎn)品、技

改產(chǎn)品試制計(jì)劃、試制進(jìn)度等,在小批試制前以業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)書的形式向?qū)I(yè)公司

技術(shù)開發(fā)部、分廠提出技術(shù)資料需求。

2、全新產(chǎn)品的技術(shù)資料包括:

a)功能特點(diǎn)。

b)全新功能原理。

c)操作使用說明。

d)技術(shù)參數(shù)。

e)制冷系統(tǒng)(圖紙、走向、設(shè)計(jì)特點(diǎn))。

f)電氣控制系統(tǒng)(原理、控制規(guī)則、電路圖、接線圖、電器件分布圖)。

g)結(jié)構(gòu)[特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)分解圖(含零配件明細(xì)表)、疑難部件拆裝工藝]。

h)故障檢修。

3、改型或技改產(chǎn)品的技術(shù)資料包括:

a)、更改的原因。

b)、更改的部件。

c)、相關(guān)的技術(shù)及工藝說明。

流程2:

1、專業(yè)公司技術(shù)開發(fā)部在向分廠發(fā)放技術(shù)文件的同時,向顧客服務(wù)部發(fā)放相同內(nèi)容的技術(shù)文件。

2、技術(shù)開發(fā)部、分廠根據(jù)顧客服務(wù)部技術(shù)資料需求,在小批試制結(jié)束后10天內(nèi)向顧客服務(wù)部提供技術(shù)資料。

流程3:

1、技術(shù)配件科根據(jù)新產(chǎn)品小批試制計(jì)劃,下分廠參加新產(chǎn)品小批試制,了解和學(xué)習(xí)新產(chǎn)品維修技術(shù)。

流程4:

1、對新產(chǎn)品小批試制過程中遇到的質(zhì)量問題進(jìn)行總結(jié)和跟蹤。

流程5:

1、技術(shù)配件科編制維修技術(shù)文件,傳遞到技術(shù)開發(fā)部審核。

流程6:

1、技術(shù)配件科將已審核批準(zhǔn)發(fā)放的維修技術(shù)文件,以安裝維修技術(shù)指南、安裝維修工藝通知、或編入服務(wù)通訊中于產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內(nèi)發(fā)放到全國各顧客服務(wù)中心,其中維修工藝通知單要注明發(fā)放范圍及保密等級。

3.3維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理

技術(shù)配件科負(fù)責(zé)日常對顧客服務(wù)中心維修技術(shù)提供咨詢與指導(dǎo)服務(wù),并應(yīng)不斷地改進(jìn)安裝維修技術(shù)的手段和方法,以提高工作效率和改善工作質(zhì)量;對疑難故障,通過技術(shù)改進(jìn)活動加以解決。

3.3.1維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理流程(詳見附件《維修技術(shù)咨詢、指導(dǎo)、改進(jìn)管理流程》)

3.3.2管理流程說明

流程1:

1、用戶向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、報(bào)修,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中遇到的技術(shù)疑難問題,向服務(wù)中心反饋。

2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行維修技術(shù)文件時產(chǎn)生的異議,向服務(wù)中心反饋。

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn),向服務(wù)中心反饋。

4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法,向服務(wù)中心反饋。

5、一般問題可每月匯總反饋一次(附表3),緊急問題可即時反饋。

流程2:

1、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中遇到的技術(shù)疑難問題,向技術(shù)配件科反饋。

2、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行維修技術(shù)文件時產(chǎn)生的異議,向技術(shù)配件科反饋。

3、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中產(chǎn)生的先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn),向技術(shù)配件科反饋。

4、服務(wù)中心匯總中心自身和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法,向技術(shù)配件科反饋。

5、一般問題可每月匯總反饋一次(附表3),緊急問題可即時反饋。

流程3:

1、對于技術(shù)疑難問題,技術(shù)配件科應(yīng)進(jìn)行甄別,對于有現(xiàn)成解決方法的,應(yīng)即時指導(dǎo)中心,對于沒有解決方法,或解決方法不理想的,技術(shù)配件科應(yīng)視程度向?qū)I(yè)公司技術(shù)部門反饋,同時,也可以組織技術(shù)配件科和各服務(wù)中心開展技術(shù)攻關(guān)活動,尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗(yàn)證有效后,編入維修技術(shù)文件,傳遞至各中心。

2、對于在執(zhí)行維修技術(shù)文件時產(chǎn)生的異議,由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo),如確為維修技術(shù)文件本身的問題,負(fù)責(zé)對維修技術(shù)文件進(jìn)行修正,并編入維修技術(shù)文件,傳遞至各中心。

3、對于先進(jìn)的維修技術(shù)方法、經(jīng)驗(yàn),由技術(shù)配件科驗(yàn)證有效的,編入維修技術(shù)文件,傳遞至各中心。

4、對通過各種渠道了解到的先進(jìn)的維修技術(shù)手段、方法,由技術(shù)配件科負(fù)責(zé)可行性驗(yàn)證,對驗(yàn)證可行的,由技術(shù)配件科組織實(shí)施,有關(guān)的維修技術(shù)文件傳遞至各服務(wù)中心。

流程4:

1、對于網(wǎng)點(diǎn)反饋的技術(shù)疑難問題,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行甄別,對于有現(xiàn)成解決方法的,應(yīng)即時指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn),對于沒有解決方法,或解決方法不理想的,服務(wù)中心應(yīng)向技術(shù)服務(wù)科反饋,同時,也可以組織中心和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開展技術(shù)攻關(guān)活動,尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗(yàn)證有效后,編入中心維修技術(shù)文件(附表

4),傳遞至各網(wǎng)點(diǎn)。

2、對于在執(zhí)行維修技術(shù)文件時產(chǎn)生的異議,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋和指導(dǎo)。

3、對于技術(shù)配件科下發(fā)的有關(guān)技術(shù)改進(jìn)的維修技術(shù)文件由服務(wù)中心按

3.1.4.2執(zhí)行。

3.3.2維修技術(shù)改進(jìn)的計(jì)劃與實(shí)施。

除日常的技術(shù)改進(jìn)工作,每年一月,各服務(wù)中心根據(jù)自身?xiàng)l件和產(chǎn)品維修故障情況向技術(shù)配件科自報(bào)承擔(dān)的改進(jìn)項(xiàng)目課題,采用自報(bào)與指令相結(jié)合,編制年度維修技術(shù)改進(jìn)計(jì)劃,經(jīng)科長審核、部長批準(zhǔn)后發(fā)有關(guān)部門實(shí)施。

各改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施,提倡采用QC小組活動的方式進(jìn)行,注意充分發(fā)揮全體維修人員的聰明才智和力量,集思廣益。

技術(shù)配件科負(fù)責(zé)按計(jì)劃進(jìn)度與要求進(jìn)行檢查與協(xié)調(diào),一般情況下,半年小結(jié)并對計(jì)劃修訂一次。

年底由技術(shù)配件科檢查全年改進(jìn)計(jì)劃的完成情況,并對全部成果提出表彰意見,由部給予獎勵,同時,在年度服務(wù)工作會議上組織交流。

3.3.3對銷售分公司的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。

各服務(wù)中心配合銷售分公司組織對促銷人員有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)。

3.3.4對投訴用戶的技術(shù)咨詢與指導(dǎo)。

由技術(shù)配件科技術(shù)投訴咨詢管理主辦根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容,提供相關(guān)的技術(shù)指導(dǎo)。

3.4維修技術(shù)培訓(xùn)

顧客服務(wù)部服務(wù)系統(tǒng)的維修技術(shù)培訓(xùn)工作,由技術(shù)配件科負(fù)責(zé),實(shí)行服務(wù)部→服務(wù)中心→服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的三級培訓(xùn)。

3.4.1維修技術(shù)培訓(xùn)流程(詳見附件《維修技術(shù)培訓(xùn)流程》)

3.4.2流程說明

1、根據(jù)服務(wù)部中心管理科培訓(xùn)計(jì)劃,技術(shù)配件科負(fù)責(zé)技術(shù)方面內(nèi)容的教材準(zhǔn)備,制定技術(shù)培訓(xùn)方案,參與授課。技術(shù)配件科負(fù)責(zé)的培訓(xùn)教材包括:維修技術(shù)文件、顧客抱怨處理、相關(guān)管理制度。

2、特殊情況下,技術(shù)配件科負(fù)責(zé)根據(jù)需要提出臨時技術(shù)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3、技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對服務(wù)中心中心主任、中心工程師進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核。

4、分公司服務(wù)中心中心主任、中心工程師負(fù)責(zé)對中心人員、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)骨干進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核;并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)技術(shù)配件科存檔。

5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)骨干負(fù)責(zé)對其維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、考核,并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)服務(wù)中心存檔。

6、技術(shù)配件科負(fù)責(zé)對服務(wù)系統(tǒng)維修技術(shù)培訓(xùn)全過程的計(jì)劃制定、執(zhí)行、檢查和效果評估。

3.5產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋

技術(shù)配件科負(fù)責(zé)顧客服務(wù)信息反饋中的產(chǎn)品質(zhì)量信息管理。

顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、整理、匯總、輸入服務(wù)過程中的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息,向技術(shù)配件科反饋。

3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程(詳見附件《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理流程》)

3.5.2信息內(nèi)容:

1、產(chǎn)品故障質(zhì)量信息(各配件)

2、返修配件信息

3、售中換機(jī)信息

3.5.3管理制度

3.5.3.1管理職責(zé):

1、顧客服務(wù)部技術(shù)配件科負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的管理,定期提交產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋報(bào)告。對緊急信息即時反饋。對顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量信息反饋,必要時對信息內(nèi)容進(jìn)行主動調(diào)查。

2、顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集

**集團(tuán)空調(diào)、冰箱產(chǎn)品質(zhì)量信息,對技術(shù)配件科產(chǎn)品質(zhì)量信息工作負(fù)責(zé)提供及時、準(zhǔn)確的信息;并為技術(shù)配件科信息專項(xiàng)調(diào)查提供各種便利。顧客服務(wù)中心有權(quán)監(jiān)督、管理、指導(dǎo)下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行信息反饋,必要時對信息內(nèi)容進(jìn)行主動調(diào)查。

3.5.3.2產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋組織架構(gòu)(崗位和人員)

1、顧客服務(wù)中心主任、工程師負(fù)責(zé)管理、指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定做好產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋工作,對信息進(jìn)行審核;對信息質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。

2、輸單員(結(jié)算員)負(fù)責(zé)輸入條形碼,及時輸入各種數(shù)據(jù)信息,對信息輸入工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。

3、維修員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象,故障原因,按規(guī)范真實(shí)、準(zhǔn)確地填寫安裝維修憑證,確保信息來源的基礎(chǔ),對基礎(chǔ)信息的質(zhì)量負(fù)有責(zé)任。

3.5.4管理流程說明

流程1:

1、網(wǎng)點(diǎn)將在安裝、維修工作和業(yè)務(wù)中收集信息,做有關(guān)記錄性文件并回訪確認(rèn)。從用戶和其它渠道收集的信息,每10天提交給顧客服務(wù)中心。

2、顧客服務(wù)中心信訪員填寫“產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表”__,每月__次,按技術(shù)服務(wù)科(信息管理主辦)顧客服務(wù)中心(工程師、輸單員、信訪員、維修員)網(wǎng)點(diǎn)(技術(shù)骨干)、資料員、維修員產(chǎn)品、品牌分開。

流程2:

1、顧客服務(wù)中心信訪員接到安裝維修單后,3天內(nèi)進(jìn)行回訪、確認(rèn)、傳遞。

2、工程師接到維修單后___天內(nèi)進(jìn)行審核,后交信訪員進(jìn)行回訪確認(rèn)。

3、工程師接到售中壞損機(jī)返廠登記表、換機(jī)記錄憑證、舊壞件返廠登記表審核后,由輸單員進(jìn)行輸入信息工作。

4、工程師接到五臺以上出現(xiàn)同樣故障質(zhì)量信息,填寫(即時)反饋單進(jìn)行審核確認(rèn),必要時進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,確認(rèn)后,傳遞給用戶服務(wù)部技術(shù)配件科質(zhì)量信息管理分析主辦進(jìn)行處理。

流程

3、4:顧客服務(wù)中心自身收集的產(chǎn)品質(zhì)量信息的處理同流程2。

流程

5:中心主任對信息反映較嚴(yán)重的問題(如連續(xù)五臺同樣故障的質(zhì)量問題)及時進(jìn)行調(diào)查。并提交質(zhì)量信息(即時)反饋單。24小時內(nèi)傳遞給技術(shù)配件科。

流程

6:顧客服務(wù)部技術(shù)科質(zhì)量信息分析主辦對信息反映較嚴(yán)重的問題,必要時協(xié)同有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。中心積極配合,向顧客服務(wù)部提交質(zhì)量信息報(bào)告。

流程

7:質(zhì)量信息管理分析主辦將已批的質(zhì)量信息報(bào)告?zhèn)鬟f給公司領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)質(zhì)管部、專業(yè)公司有關(guān)部門。并跟進(jìn)其整改措施和執(zhí)行過程。

3.5.5質(zhì)量控制管理辦法

1、顧客服務(wù)中心規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)每10天返回有關(guān)安裝維修單的確定日期。

2、顧客服務(wù)中心及時向下屬網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行填單要求培訓(xùn),并提供填寫樣板書。

3、對經(jīng)培訓(xùn)后,填單仍不規(guī)范的給予退回,并責(zé)令整改。

4、中心主任和工程師審核虛假單據(jù),給予退回,按考核規(guī)定處罰。

5、在中心進(jìn)行100%回訪后,確認(rèn)有10名以上虛假情況后,立即退回該網(wǎng)點(diǎn)所有安裝單和維修單,責(zé)令整改。

6、中心主任和工程師對可疑信息或重大信息進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查,三天內(nèi)提交報(bào)告。

7、中心結(jié)算員(輸單員)每日及時輸入各項(xiàng)記錄憑證、安裝單、維修單等憑證。

8、每月___日和20日必須全部輸入交付在中心的憑證。若中心不能及時(以郵截為準(zhǔn))輸入有關(guān)憑證,發(fā)生無信息記錄的,將按考核規(guī)定接受處罰。

9、中心主任對信息反饋工作不及時、不準(zhǔn)確負(fù)有全責(zé)。將按考核規(guī)定接受處罰。

3.5.6.記錄性文件說明

1、所有產(chǎn)品質(zhì)量信息必須以機(jī)器條形碼為跟蹤依據(jù)。

2、安裝信息以安裝單欄目為依據(jù),詳見《安裝單表格》。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單欄目上內(nèi)容為依據(jù),詳見表格《維修單表格》。

4、網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量信息以維修單為依據(jù),填寫《質(zhì)量信息反饋單》。

5、返修配件信息,以《中心(網(wǎng)點(diǎn))舊壞件返廠登記表》為依據(jù),詳見其表格。

6、售中換機(jī)信息,以《換機(jī)記錄憑證》為依據(jù),詳見其表格。

7、回訪信息見《安裝單》、《維修單》欄目。

8、有批量性或重大問題,中心填寫《質(zhì)量信息(即時)反饋單》,詳見附后表格。

9、所有有關(guān)產(chǎn)品的信息輸入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后,集成有關(guān)顧客信息,按中心由顧客服務(wù)部生成數(shù)據(jù)。指引有關(guān)工作,詳見信息處理電腦系統(tǒng)說明。

表維修工藝通知單

廣東**

電器股份有限公司

顧客服務(wù)部

內(nèi)容編號()TZ(技)—發(fā)放日期實(shí)施日期共__頁第__頁

發(fā)放部門簽收發(fā)放范圍編制審核簽發(fā)表

廣東**

電器股份有限公司顧客服務(wù)技術(shù)文件收發(fā)登記表

序號

文件類型

文件名稱文件來源

收到日期

編制日期

發(fā)放日期發(fā)放部門發(fā)放范圍備注

廣東科電器股份有限公司顧客服務(wù)部廣東科電器股份有限公司顧客服務(wù)部

產(chǎn)品質(zhì)量信息(即時)反饋單產(chǎn)品質(zhì)量信息(即時)反饋單*年*月*日

反饋單位電話

故障機(jī)型同一故障臺數(shù)

條形碼列舉

內(nèi)機(jī)碼外機(jī)碼

故障部位(配件)生產(chǎn)廠家

詳細(xì)具體故障情況(必要時說明工作環(huán)境、運(yùn)行參數(shù)、畫圖說明)

用戶姓名電話事件描述

詳細(xì)具體服務(wù)問題(說明前因后果和證明依據(jù))

建議的解決方案、改進(jìn)措施(可附頁)

發(fā)送部門編制審核表

產(chǎn)品(產(chǎn)品()月份質(zhì)量信息反饋表)月份質(zhì)量信息反饋表

反饋單位:

填表日期:*年*月*日

故障形式故障形式更換類部件更換類部件//非更換類部件非更換類部件

產(chǎn)品規(guī)格型號產(chǎn)品規(guī)格型號條形碼編號條形碼編號

電控

電機(jī)

制冷

噪音

構(gòu)件

其它

名稱物料號

生產(chǎn)廠家

故障部位描述

故障原因或現(xiàn)象故障原因或現(xiàn)象

填表:

審核:

容聲冰箱顧客服務(wù)部技術(shù)管理規(guī)定

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