物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)運作管理手冊

發(fā)布時間：2023-07-26 07:00:57 查看人數(shù)：34

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物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊

--物業(yè)管理服務(wù)運作

1.0 總則

公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護、租賃的策劃、準(zhǔn)備和作業(yè)過程進行有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。

2.0 職責(zé)

2.1 各部門負責(zé)本部的物業(yè)服務(wù)活動。

2.2 管理部負責(zé)協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動出現(xiàn)的重大事件。

2.3 總經(jīng)理負責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。

3.0 程序概況

3.1 服務(wù)策劃和準(zhǔn)備

3.1.1 公司每一類服務(wù)項目(物業(yè)管理、租賃),應(yīng)有針對性地進行策劃,明確規(guī)定各項服務(wù)活動的服務(wù)規(guī)范和要求。

3.1.2 對直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項活動,提供充分且必需的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的編制范圍和詳細程度,應(yīng)根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗/技能和已接受的培訓(xùn)綜合考慮。

3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。

3.2 服務(wù)作業(yè)控制

3.2.1 各項服務(wù)活動必須有計劃地進行,各服務(wù)作業(yè)班組負責(zé)制定具體的工作計劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。

3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進行必需的培訓(xùn),使其具備相應(yīng)的作業(yè)技能。各部門負責(zé)人及班組長負責(zé)督導(dǎo)作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。

3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責(zé)任部門負責(zé)人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。

3.2.4 對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預(yù)防性的維護和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當(dāng)造成的突發(fā)性故障。

3.2.5 對服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。

3.3 異常處理

3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導(dǎo)致不能按計劃進行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時,由各責(zé)任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結(jié)改進。

3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責(zé)任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

3.4 標(biāo)識和可追溯性

3.4.1 在各項服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標(biāo)識的范圍,包括:

a) 采購的硬件產(chǎn)品;

b) 設(shè)備和設(shè)施;

c) 小區(qū)必要的指示標(biāo)識;

d) 各項服務(wù)過程必要的標(biāo)識。

3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實物的標(biāo)識內(nèi)容包括有:不同實物的名稱;服務(wù)活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責(zé)任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。

3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊?zé)范圍內(nèi)服務(wù)及相關(guān)實物作出標(biāo)識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務(wù)活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標(biāo)識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標(biāo)識的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標(biāo)識一致;對采購的物品可采用實物標(biāo)牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標(biāo)識。

3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標(biāo)識和記錄的方法,及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。

4.0支持文件

4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)

4.2《機電設(shè)備運行及管理程序》(***-qp-05)

4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-qp-04)

4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)

4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)

4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020

4.7《消防設(shè)施運行及管理程序》(***-qp-06)

4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-qp-07)

4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識管理程序》(***-qp-22)

4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-tp-12)

4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)