某保安公司崗勤服務(wù)管理辦法
保安公司崗勤服務(wù)管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強(qiáng)保安崗勤服務(wù)管理,提高崗勤服務(wù)質(zhì)量,降低客戶投訴率,塑造z保安靚麗的品牌形象,根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》和《保安服務(wù)操作規(guī)程和質(zhì)量控制》等有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。
第二條 本辦法所稱保安崗勤服務(wù)是指公司對(duì)內(nèi)設(shè)立和對(duì)外派駐的保安員所提供的保安服務(wù)。
第三條 崗勤服務(wù)管理主要包括崗勤服務(wù)組織管理、崗勤服務(wù)場(chǎng)所管理、崗勤服務(wù)人員管理、客戶投訴管理、崗勤服務(wù)督察、糾察、檢查及獎(jiǎng)懲等內(nèi)容。
第四條 崗勤服務(wù)堅(jiān)持“忠于職守、服務(wù)第一”的原則,貫徹落實(shí)“最佳質(zhì)量、最佳儀表、最佳態(tài)度、最佳安全”的服務(wù)理念,與時(shí)俱進(jìn),不斷創(chuàng)新,清除不良,持續(xù)改進(jìn),充分展現(xiàn)保安人員的風(fēng)采。
第二章 崗勤服務(wù)組織管理
第五條 崗勤服務(wù)實(shí)行“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、部門(mén)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、責(zé)任到人”的管理機(jī)制?！敖y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”是指根據(jù)公司相關(guān)管理制度和行為標(biāo)準(zhǔn)作為基本依據(jù);“部門(mén)管理”是指誰(shuí)設(shè)立誰(shuí)管理和誰(shuí)派駐誰(shuí)管理的制度;“分級(jí)負(fù)責(zé)”是指各部門(mén)應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)崗勤服務(wù)形成層層監(jiān)管;“責(zé)任到人”是指不論管理者和員工都必須承擔(dān)工作責(zé)任,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
第六條 崗勤服務(wù)管理部門(mén)主要發(fā)揮以下作用:
1、負(fù)責(zé)提供崗勤服務(wù)理念,制定和補(bǔ)充服務(wù)管理規(guī)章制度;
2、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)崗勤服務(wù)人員的調(diào)配、輪訓(xùn)、檢查、考核、獎(jiǎng)懲等工作;
3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,及時(shí)溝通和掌握崗勤服務(wù)情況;
4、負(fù)責(zé)處理轄區(qū)崗勤服務(wù)中出現(xiàn)的投訴;
5、負(fù)責(zé)建立健全崗勤服務(wù)的檔案管理。
第三章 崗勤服務(wù)場(chǎng)所管理
第七條 崗勤服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)有保安崗勤標(biāo)識(shí),制備相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、巡檢記錄、交接班記錄等服務(wù)基礎(chǔ)材料等。
第八條 崗勤服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持文明整潔衛(wèi)生,無(wú)噪音、無(wú)雜物、無(wú)雜人,配備必要的警械,切實(shí)維護(hù)正常有序的崗勤秩序,以增強(qiáng)客戶的形象感、安全感和美譽(yù)感。
第九條 崗勤服務(wù)人員面對(duì)突發(fā)事件時(shí),應(yīng)當(dāng)保持清醒的頭腦,應(yīng)對(duì)及時(shí),妥善處理。
第十條 崗勤服務(wù)人員不準(zhǔn)玩游戲、不得看書(shū)報(bào)、不得吃零食、不得脫崗、睡崗、空崗、串崗、干私活等。
第四章 崗勤服務(wù)人員管理
第十一條 崗勤服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)及考核后方可上崗。
第十二條 崗勤服務(wù)要科學(xué)地設(shè)置工作崗位,明確崗位分工和崗位職責(zé),做到“一崗多責(zé)、一人多能”,符合保安運(yùn)作的各項(xiàng)要求。
第十三條 崗勤服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn):
1、真誠(chéng)服務(wù)。按照崗位責(zé)任制要求,以誠(chéng)待人,文明服務(wù),不得自毀形象,態(tài)度蠻橫或冷漠無(wú)理;不得怠慢、頂撞、刁難、戲耍他人等。
2、形象服務(wù)。認(rèn)真遵守公司關(guān)于保安員行為規(guī)范的要求,經(jīng)常對(duì)員工職業(yè)形象進(jìn)行檢查,不斷提升員工的素質(zhì)和形象。
3、規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格按照服務(wù)合同的要求進(jìn)行服務(wù)活動(dòng),發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司。
4、安全服務(wù)。保證客戶人身安全和資產(chǎn)安全,保守客戶秘密。
第五章 投訴處理
第十四條 受理投訴實(shí)行部門(mén)負(fù)責(zé)制。如部門(mén)解決不了或超出處理權(quán)限時(shí),應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)報(bào)公司督察室共同處理解決,并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)投訴者。
第十五條 受理投訴,應(yīng)按照限時(shí)處理原則進(jìn)行處理:
1、屬于崗勤點(diǎn)處理的投訴問(wèn)題,應(yīng)由大隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)處理;
2、屬于部門(mén)處理的投訴問(wèn)題,應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人在二個(gè)工作日內(nèi)處理,并將處理意見(jiàn)反饋責(zé)任單位及投訴者;
3、屬于公司處理的投訴問(wèn)題,應(yīng)由公司職能部門(mén)在五個(gè)工作日內(nèi)處理,并將意見(jiàn)反饋責(zé)任單位及投訴者;
4、各級(jí)處理投訴后,應(yīng)及時(shí)聽(tīng)取投訴者反饋意見(jiàn),及時(shí)總結(jié)投訴處理情況,進(jìn)一步改進(jìn)崗勤服務(wù)工作;同時(shí)要做好投訴檔案管理工作,做到有據(jù)可查;
5、公司糾察負(fù)責(zé)督促檢查責(zé)任單位和個(gè)人落實(shí)整改情況;公司督察室負(fù)責(zé)對(duì)投訴涉及相關(guān)部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào),并全程跟進(jìn)督察檢查責(zé)任部門(mén)在限時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理及回訪等。
第六章 崗勤服務(wù)檢查
第十六條 各部門(mén)應(yīng)建立健全崗勤服務(wù)檢查制度,并采取定期檢查或不定期抽查相結(jié)合的方法,切實(shí)強(qiáng)化責(zé)任,促進(jìn)崗勤服務(wù)規(guī)范化。
第十七條 各部門(mén)應(yīng)制定或細(xì)化崗勤服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn),并組織實(shí)施對(duì)崗勤服務(wù)的檢查、考核、督導(dǎo)、調(diào)查、記錄、反饋、整改等管理;原則上每月對(duì)所轄崗勤點(diǎn)輪檢一次。
第十八條 公司督察與糾察配合各部門(mén)進(jìn)行管理,對(duì)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)的單位和個(gè)人進(jìn)行必要的通報(bào)批評(píng),并限期整改。
第十九條 各部門(mén)應(yīng)定期走訪客戶,了解和收集客戶單位對(duì)我們的服務(wù)滿意度及工作建議等。
第七章 崗勤服務(wù)獎(jiǎng)懲
第二十條 各部門(mén)應(yīng)根據(jù)崗勤服務(wù)的實(shí)際情況,采取有效的激勵(lì)措施,充分激發(fā)廣大員工爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳的積極性,切實(shí)提高崗勤服務(wù)水準(zhǔn)。
第二十一條 崗勤服務(wù)情況列入績(jī)效考核,成績(jī)優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十二條 對(duì)崗勤服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為要做出必要的處罰:
1、對(duì)客戶退回人員及所在班組長(zhǎng)(分隊(duì)長(zhǎng))分別處以50―100元罰款;
2、對(duì)造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的人員,視情節(jié)分別對(duì)責(zé)任人和所在班組長(zhǎng)以上負(fù)責(zé)人給予100―1000元罰款;
3、對(duì)因重大失誤和嚴(yán)重違紀(jì)被新聞媒體曝光,嚴(yán)重影響保安公司聲譽(yù)的責(zé)任人和主管負(fù)責(zé)人,視情節(jié)分別處以200―2000元的罰款,或給予必要的紀(jì)律處分。
第八章 附則
第二十三條 各部門(mén)細(xì)化崗勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及具體實(shí)施辦法,上報(bào)公司備案。
第二十四條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。
