萬科物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
vk物業(yè)租售中心客戶服務(wù)部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業(yè)務(wù)。
3.職責(zé)
崗位職責(zé)
地鋪完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》、《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)容及成交基本信息,款項(xiàng)的收取、房屋移交及移交費(fèi)用清算、跟進(jìn)整體后續(xù)手續(xù)辦理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶提出的問題;
客戶服務(wù)專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請(qǐng)、《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》業(yè)務(wù)辦理情況及時(shí)登記、傭金收取的確認(rèn);
客戶服務(wù)部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務(wù)手續(xù)辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》當(dāng)天,填寫《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部在1個(gè)工作日內(nèi)指定客戶服務(wù)專員與經(jīng)辦人對(duì)接業(yè)務(wù)情況,并完善資料移交手續(xù);
4.2移交資料時(shí),含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復(fù)印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告等,資料必須由經(jīng)辦人準(zhǔn)備完善,并移交客戶服務(wù)專員,否則客戶服務(wù)專員有權(quán)拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務(wù)專員時(shí),經(jīng)辦人電話知會(huì)買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對(duì)接人及聯(lián)系方式(同時(shí)客戶服務(wù)專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務(wù)專員在資料移交當(dāng)天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》內(nèi)應(yīng)辦理、應(yīng)收款等已知或預(yù)計(jì)要辦理的內(nèi)容;
4.4客戶服務(wù)專員在接單后的3個(gè)工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》復(fù)印件交客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人審核;
4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員須在各具體業(yè)務(wù)辦理完畢后應(yīng)及時(shí)將辦理進(jìn)程填寫到《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》及《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》中,相關(guān)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)流程以各業(yè)務(wù)辦理操作指引為準(zhǔn);
4.6在手續(xù)辦理過程中,相關(guān)款項(xiàng)的收取由地鋪?zhàn)孕修k理,并在收取款項(xiàng)后的1個(gè)工作日內(nèi),報(bào)送給部門財(cái)務(wù)備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)專員;
4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達(dá)到《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)合同》要求轉(zhuǎn)付款項(xiàng)的當(dāng)天,客服專員需按部門財(cái)務(wù)要求將《付款單》報(bào)送部門財(cái)務(wù),并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務(wù)部主管、對(duì)應(yīng)成交地鋪的人員。
4.8在業(yè)務(wù)手續(xù)辦理過程中,客戶服務(wù)專員對(duì)客戶到場(chǎng)環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時(shí)將辦理進(jìn)程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業(yè)移交和使用費(fèi)結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費(fèi)用結(jié)算單后1個(gè)工作日內(nèi),需將《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》移交給客戶服務(wù)員,客戶服務(wù)員在接到清單后的3個(gè)工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;
4.10全部業(yè)務(wù)手續(xù)辦理完結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi),客戶服務(wù)專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業(yè)務(wù)手續(xù)辦理跟進(jìn)表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業(yè)務(wù)成交報(bào)告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費(fèi)用結(jié)算清單》
