第1篇 某醫(yī)院后勤服務(wù)管理方案編制說明
醫(yī)院后勤服務(wù)管理方案編制說明
1、zz市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項目,按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇,本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù)。
2、考慮項目所在地zz市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況,對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標準與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容,編制時參考了國家、廣東省zz市、深圳市和**物業(yè)**物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標準以及**物業(yè)**物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
3、本方案的主要編制依據(jù)如下:
a、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī);
b、zz市中心醫(yī)院現(xiàn)狀;
c、調(diào)研資料;
d、**物業(yè)**物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗;
(一)、zz市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項目,其主項服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性;其專項服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性,故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標準等為依據(jù),又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。
(二)、本方案編制時參考了國家、廣東省、zz市的相關(guān)法規(guī)和標準以及依照**物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。
(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下:
1、《廣東省物業(yè)管理條例》;
2、《zz市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及實施細則;
3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(住宅組團)優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》;
4、深圳市《關(guān)于下達我市物業(yè)管理服務(wù)收費指導(dǎo)標準的通知》;
5、醫(yī)療行業(yè)標準;
6、《**物業(yè)管理手冊》。
(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計劃,方案編制時在目前實際情況的基礎(chǔ)上,適當考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。
(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專家指正。
第2篇 醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式措施
醫(yī)院后勤管理服務(wù)模式和措施
jj市第二人民醫(yī)院地理位置相對獨立,建筑面積較大,根據(jù)本項目清潔綜合服務(wù)特點與要求,我公司計劃設(shè)置專門的項目服務(wù)中心。服務(wù)中心在合同期內(nèi)負責對所有涉及乙方服務(wù)范圍內(nèi)的事項進行專業(yè)管理,并受委托方(甲方)指導(dǎo),負責管理服務(wù)班組,使其按照“四個統(tǒng)一”和iso9001:2000質(zhì)量服務(wù)體系要求規(guī)范操作,并及時保持與委托方(甲方)聯(lián)系,主動接受其監(jiān)督和指導(dǎo),對欠完善的事項及時改進,努力為醫(yī)院營造一個環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務(wù)模式和提高服務(wù)水平的措施:
做細基礎(chǔ)服務(wù),營造良好環(huán)境
我公司在清潔綠化的服務(wù)方面有非常好的優(yōu)勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上,接受過多年的專業(yè)培訓,熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業(yè)化的星級酒店式pa保潔服務(wù),如我公司中標,我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式,利用專門的全能清潔劑進行校區(qū)公共區(qū)域(pa)的保潔作業(yè)。在人力的管理上,我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。
由于本項目是一個人流集中的公共物業(yè),如我公司中標,我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理,在醫(yī)院的指導(dǎo)下制定包括“sars”防治等處置預(yù)案,按照醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對樓內(nèi)進行消毒殺蟲。
我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達數(shù)萬平米以上,有全套專門的綠化養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備,并聘請了市園林服務(wù)中心專家作為技術(shù)指導(dǎo)。如我公司中標,計劃在本項目配備專業(yè)的園藝工4人,對醫(yī)院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng);結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢,可根據(jù)甲方需要額外進行花卉的生產(chǎn),在公共區(qū)域進行盆栽植物的擺放,節(jié)假日和重大活動期間可以提供廉價優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。
接受醫(yī)院監(jiān)督,爭取領(lǐng)導(dǎo)理解支持
我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本質(zhì),對內(nèi)提出了“用心至真、服務(wù)至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務(wù)意識。我們也深刻認識物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主(包括產(chǎn)權(quán)人和使用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。
如我公司中標,首先嚴格按照《廣東省物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作,認真履行《物業(yè)服務(wù)合同》,在此基礎(chǔ)上主動加強與甲方的溝通,接受監(jiān)督和指導(dǎo),積極采納甲方的意見,及時改進我們的服務(wù),爭取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計劃,按照甲方的需求主動向甲方匯報工作,設(shè)置和公布公司服務(wù)品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等,對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。
實施規(guī)范管理,保證服務(wù)品質(zhì)
如我公司中標,我們按照一貫的嚴謹管理風格,將根據(jù)項目實際情況,參照iso9000質(zhì)量管理體系標準制訂整套的質(zhì)量管理手冊、標準作業(yè)程序、工作指導(dǎo)手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項目實踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規(guī)范、落實到位,我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生,亦歡迎甲方隨時進行考察指導(dǎo)。
在服務(wù)標準上,按照星級酒店管理及服務(wù)模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務(wù)的規(guī)范和溫馨,讓本項目成為我公司物業(yè)管理服務(wù)的亮點,我們將在服裝式樣、服務(wù)流程設(shè)計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業(yè)標志又能體現(xiàn)柔和風格,在提供安全防范巡邏和停車引導(dǎo)服務(wù)的同時還充當咨詢解答和引導(dǎo)服務(wù)員,主動為前來訪問者帶路等等。
由于本項目是醫(yī)院,我們將根據(jù)實際需求要求來分配安排任務(wù),嚴格遵守作業(yè)流程確保服務(wù)標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務(wù)到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保服務(wù)標準得到真正的落實和體現(xiàn)。
導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在jj市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務(wù)的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。
實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合jj市第二人民醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點,以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。
建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
采用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式
強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在jj市第二人民醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)
中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項化”服務(wù)模式,并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在jj市第二人民醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為jj市第二人民醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式服務(wù)。
管理體系的全面整合和提升
第3篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項目提高管理服務(wù)水平設(shè)想
醫(yī)院項目提高(后勤物業(yè))管理服務(wù)水平的設(shè)想
(1)實行目標管理,以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標,用二年時間達到要求。第一年市級達標,第二年國家級達標。與中心醫(yī)院共同建設(shè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。
(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。
搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅持'服務(wù)第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(3)加強團隊建設(shè)。積極開展團體性的有益于互相溝通、增進友誼的文娛體育活動,使大家自覺遵守維護各項管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護中心醫(yī)院的良好形象。
(4)導(dǎo)入ci設(shè)計。如聘請ci設(shè)計劃城建物業(yè)進行ci設(shè)計,積極探索美學等方面的知識用于物業(yè)管理中。運用各種先進的管理技術(shù)、方法、手段進行物業(yè)管理。如智能化技術(shù)、管理自動化、行為科學、環(huán)境學等方面原技術(shù)和知識運用于物業(yè)管理中。
