- 目錄
第1篇 餐飲管理思路方案
餐飲管理思路與方案
作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經(jīng)驗,根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養(yǎng),強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯(lián),與其經(jīng)濟掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規(guī)范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
一、餐廳內部管理方面:
1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級
㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。
㈡正式服務員為c級,工資按公司規(guī)定的標準發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于70分降為d級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到75分以上重新升為c級。連續(xù)三個月考核分數(shù)高于85分可升為高級服務員。
㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于85分降為c級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到85分以上重新升為b級。連續(xù)三個月考核分數(shù)高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。
㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于85分降為b級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到90分以上重新升為a級。
2、建立服務員考核制度:
㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責任心及工作態(tài)度、組織紀律性、個人素質、內部協(xié)調及溝通能力等。
㈡按考核結果分級:a級--90分以上;b級85--95分以上;c級70--85分以上,d級70分以下。
3、建立銷售獎勵制度:
㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。
㈡根據(jù)餐飲每個季節(jié)的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發(fā)放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發(fā)放超額獎金。
4、管理人員實行管理考核:
㈠每月由廳面經(jīng)理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區(qū)域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內部協(xié)調及溝通能力等。
㈡每月根據(jù)考核分數(shù)發(fā)放管理津貼,考核分數(shù)達到80分以上發(fā)放b級管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分數(shù)達到90分以上發(fā)放a級管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分數(shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個月低于70分降為實習領班。
㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。
㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調溝通能力等,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對其進行考核,具體考核內容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發(fā)放季度管理獎金,具體標準由總經(jīng)理擬定。
5、加強服務員培訓工作:
加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!
㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數(shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。
㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。
㈢建立管理人員培養(yǎng)機制:給員工舞臺充分發(fā)揮才智,建立等級晉升制度:
實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
加強細節(jié)管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!
6、加速餐飲部標準化進程:
㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規(guī)范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。
㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現(xiàn)。
6、加強成本控制:加強員工成本節(jié)約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
二、廚房內部管理方面:
廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:
1、督導廚師長有效地指
導和出色地管理出品。
2、重視采購、驗收與儲存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。
3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。
4、逐步推行廚房六常法管理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標準化的推行。
5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:
㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。
㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發(fā)績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。
㈣考核指標
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資90%。
⑸25分以上,則當月廚政管理關聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
b菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資90%。
⑸65分以上,則當月出品質量關聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
㈤績效評分標準:
a 廚政管理類(合計30分)
⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。
⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發(fā)等個人猥瑣衛(wèi)生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數(shù)全扣。
⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。
⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數(shù)。
⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項由餐飲總監(jiān)會同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實際情況靈活進行分析評估。
b菜肴出品質量類(70分)
⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據(jù)實際情況設定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。
d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。
餐飲部
2023年5月6日
第2篇 餐飲公司績效考核管理體系設計方案
**餐飲管理（北京）有限責任公司
績效考核管理體系設計方案
第一章總則
適用范圍
本方案適用于濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱“公司”）所有正式員工，其中董事會任命的高管人員由董事會考核，非董事會任命的高管人員的績效考核按照《業(yè)績合同管理辦法》執(zhí)行。
考核目的
通過考核將經(jīng)營計劃落實為每一個員工的具體工作，促進公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)；
通過績效考核加強上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作；
通過客觀評價員工的工作績效，幫助員工提高自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。
考核原則
以提高員工績效為導向；
定性與定量考核相結合；
多角度考核；
公平、公正、公開。
考核用途
考核結果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
薪酬分配
職務晉升
崗位調動
員工培訓
第二章考核組織管理
公司薪酬與考核管理委員會職責
公司薪酬與考核管理委員會是公司薪酬與考核管理的最高決策機構。其職責如下：
負責制訂高管人員和各部門負責人的考核細則；
審核公司一般員工的年度考核結果；
最終處理員工考核申訴。
公司綜合辦職責
公司綜合辦作為公司考核工作具體組織執(zhí)行機構，主要負責：
制訂員工考核管理制度的實施細則；
對各項考核工作進行培訓與指導，并為各部門提供相關咨詢；
對考核過程進行監(jiān)督與檢查；
通報公司員工月度、季度、年度考核工作情況；
對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正與處罰；
協(xié)調、處理員工考核申訴的具體工作；
組織實施考核，統(tǒng)計匯總員工考核評分結果，并嚴格保密；
建立員工考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。
經(jīng)營辦職責
公司經(jīng)營辦作為部門、項目考核工作的具體執(zhí)行機構，主要負責：
負責部門、項目績效考核管理制度的實施細則；
根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，提出項目、部門考核方案，包括各部門考核指標、目標值、權重等，考核管理委員會通過后組織執(zhí)行；
負責組織部門、項目考核的實施，匯總統(tǒng)計部門、項目考核評分結果，報綜合辦；
通報公司部門、項目考核工作情況；
負責部門、項目考核最終結果的公布。
各部門、項目負責人的職責
負責本部門、項目考核工作的整體組織及管理；
負責處理本部門、項目關于考核工作的申訴；
負責制定本部門、項目員工的考核指標；
負責本部門、項目員工的考核評分及統(tǒng)計匯總；
負責對本部門、項目員工的考核結果進行反饋，并幫助其制定改進計劃，并對考核工作情況進行通報。
為本部門、項目人員建立考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。
第三章
考核方法
考核周期
考核分為月度考核、季度考核、項目考核和年度考核。其中月度考核、季度考核于月度、季度結束后十日內完成；項目考核于項目結束后十日內完成，年度考核于次年一月二十日前完成。
不同的考核對象考核周期不同，詳見下表：
表3－1考核周期表
考核對象
考核周期
公司高管人員
年度考核
經(jīng)營辦、財務部、綜合辦、監(jiān)察辦等職能部門全體員工，以及房產(chǎn)部、工程部、技術中心等業(yè)務部門中未參加項目的職能人員
季度考核、年度考核
采購部、店管部、中心廚房、單店全體員工
月度考核、年度考核
房產(chǎn)部、工程部、技術中心等業(yè)務部門負責人及參加項目的業(yè)務技術人員、證照管理員
項目考核、年度考核
考核關系
考核關系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象在不同的考核中對應不同的考核關系，所有可能的考核關系見表3－2。
表3－2考核關系表
考核對象
考核關系
高管人員
直接上級
部門負責人
直接上級、同級、直接下級
一般員工
直接上級、同級考核
考核維度
考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。
個人考核的考核維度主要包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。每一個考核維度由相應的關鍵業(yè)績指標（KPI）組成，對不同的考核對象、不同考核期間應采用不同的考核維度和不同的關鍵業(yè)績指標（KPI）。
績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核：
任務績效：體現(xiàn)本職工作任務完成的結果，每個崗位都有對應崗位職責的任務績效指標。具體參見《績效考核指標示例》。
管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。指標定義詳見附錄一。
周邊績效：體現(xiàn)相關部門（或相關人員）團隊合作精神的發(fā)揮。指標定義詳見附錄二。
態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責任心、紀律性。指標定義詳見附錄三。
能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。指標定義詳見附錄五、六。
關鍵業(yè)績指標（KPI）設立的原則
可控性：指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核人所能影響；
當期可測量性：指標能夠測量的最短周期應與考核期一致；
重要性：指標項不宜過多，注重于對公司績效有直接影響的關鍵指標，一般為3—6個；
一致性：各層次目標應保持一致，下一級目標要以分解、完成上一級目標為基準；
挑戰(zhàn)性：指標值應綜合考慮歷史績效、未來發(fā)展預測、同行業(yè)競爭對手的績效確定，不宜過高或過低，應使被考核人經(jīng)過努力達到；
民主性：所有考核指標值的制定均應由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權。
關鍵業(yè)績指標的設立
在考核期初，被考核人的直接上級根據(jù)公司和本部門的計劃要求、被考核人崗位職責規(guī)定的工作任務，與被考核人共同協(xié)商制定被考核人當期工作計劃和目標；
直接上級與被考核人共同協(xié)商將當期工作計劃和目標轉化為考核指標，其中績效指標可參照《績效考核指標示例》中的定義或根據(jù)實際情況定義新指標，報上一級主管領導審批后實施；
工作計劃和考核指標的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領導批準后方可生效。
關鍵業(yè)績指標的權重
權重表示單個考核指標在指標體系中的相對重要程度，以及該指標由不同的考核人評價時的相對重要程度。
指標的權重一般不低于5%，過低則難以在全部指標中體現(xiàn)其作用；指標之間的權重差異最好不低于5%，以體現(xiàn)不同指標之間重要性的差異。
“一票否決”指標：對特別關鍵，影響全局性工作成果的指標可設立為一票否決指標，即如果某項關鍵指標未按標準完成，無論其它指標是否完成，本周期內的考核總體得分都視為0分。
考核記錄
考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標和權重，由雙方討論認可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標充分了解，建立日常考核臺帳，將考核內容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。
考核結果確認
定量指標的考核結果確認
定量指標的考核結果直接根據(jù)被考評人該項指標實際完成情況與該指標的權重確定。
考核結果＝∑（各項考核指標分值×相應權重）
定性指標的考核結果確認
定性指標按照“A：超出目標、B：達到目標、C：接近目標、D：遠低于目標”等四個標準來進行評分，每個標準對應一段相應的分值范圍，總體分值范圍為0—120分，評分時以5分為一個單位進行打分，考核結果的具體定義和對應關系見表3－3。
表3－3定性指標評分等級定義表
考核得分
120–1051007065-0標準
A：超出目標
B：達到目標
C：接近目標
D：遠低于目標
定義
實際表現(xiàn)顯著超出預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得特別出色的成績
實際表現(xiàn)達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，取得比較出色的成績
實際表現(xiàn)基本達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有明顯不足或失誤
實際表現(xiàn)未達到預期計劃/目標或崗位職責/分工要求，有重大失誤
考核結果的分布
一般員工個人績效考核結果按部門或項目分組，各組按照最終考核得分進行排序后分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，組內人員考核結果應參考表3－4所列的比例進行強制排序，使各員工的考核結果盡可能接近正態(tài)分布（見圖1），以拉開考核結果，真正起到獎優(yōu)罰劣的作用。
部門負責人考核結果不進行強制排序，其考核結果按表4直接劃分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格等5個等級，按《薪酬管理體系設計方案》中規(guī)定的考核系數(shù)計算績效工資。
各部門考核結果不進行強制排序，按照表3－5根據(jù)實際得分評定等級。
優(yōu)良中
基本合格
不合格
高
考核分數(shù)
低
圖1考核結果參考分布圖
表3－4考核結果強制分布對照表（參考）
綜合評定等級
優(yōu)良中
基本合格
不合格
強制分布比例
5%-10%
15%-20%
其余
15%-20%
5%-10%
表3－5考核結果與評定等級對照表（參考）
考核得分
110－120105－11095－10585－95≤85綜合評定等級
優(yōu)良中
基本合格
不合格
第四章
月度、季度考核
月度、季度考核維度
各級部門負責人
部門負責人的月度、季度考核只從績效緯度進行考核，包括任務績效和管理績效，其權重見下表：
表4－1各級部門負責人（包括副職）考核維度、權重表
考核維度
季度考核權重
考核人
任務績效
關鍵業(yè)績指標70%
直接上級
月度、季度工作計劃（重要任務）
管理績效
工作任務管理30%
人員管理
其他員工
其他員工的月度、季度考核從任務績效和態(tài)度兩個緯度進行考核，其權重見下表：
表4－2其他員工考核維度、權重表
考核維度
季度考核權重
考核人
任務績效
關鍵業(yè)績指標80%
直接上級
月度、季度工作計劃（重要任務）
態(tài)度20%
月度、季度考核流程
月度、季度考核流程包括以下幾個步驟：
啟動考核：各部門負責人在期初啟動考核工作。上期的考核評定和下期工作計劃確定一起啟動。
確定任務績效目標
在期初五日以內（遇節(jié)假日、雙休日順延），直接上級根據(jù)公司經(jīng)營計劃和實際工作要求，就當期主要工作任務、考核標準、指標權重等內容與被考核人面談，共同討論填寫《績效考核表》（參見附錄八）。對于易量化的考核內容采用3~5個關鍵績效指標進行考核（參見附錄十一：考核指標示例），對于不易量化考核的內容采用對月度、季度工作計劃（重要任務）進行考核評價的方式，然后確定要求達到的目標值和各個計劃或任務的權重。確定后雙方各持一份，作為本月度、季度的工作指導和考核依據(jù)。
計劃執(zhí)行過程中，考核雙方及時溝通。被考核人直接上級須及時掌握計劃執(zhí)行情況，明確指出工作中的問題，提出改進建議。若出現(xiàn)重大計劃調整，須重新填寫相應的《績效考核表》，并向上一級主管報請批準。
收集資料，確定考核結果
考核期結束后，各有關部門提供考核期間公司財務、經(jīng)營等方面的詳細數(shù)據(jù)資料。直接上級根據(jù)資料明確被考核人各項指標實際完成值，對比目標值，計算各項指標得分，填寫《績效考核表》中考核評分部分。
統(tǒng)計匯總考核結果
各部門負責人收集本部門被考核人的評分資料，綜合辦收集公司的考核評分資料，匯總考核結果。
審批考核結果
各部門負責人的考核結果由公司總經(jīng)理質詢、審批；各部門其他人員的考核結果由公司主管領導質詢、審批。
考核結果反饋
直接上級將最終考核結果反饋給被考核人，雙方就考核結果面談。直接上級明確指出被考核人的成績、優(yōu)點及需改進的地方，聽取被考核人的意見并詳細記錄。
月度、季度考核結果的用途
月度、季度考核結果直接影響月度、季度的績效工資，間接影響年度考核結果?？己私Y果對于薪酬的具體影響見《薪酬管理體系設計方案》。
調動新崗位的員工，試崗期間不進行考核，其考核結果視為中，試崗期滿后參加考核。
第五章
個人年度考核
個人年度考核對象
年度考核對象為除以下員工以外的公司所有員工：新入職員工、在公司全年工作時間不足六個月或有其它特殊原因的員工，經(jīng)公司批準可以不參加年度考核。所有不參加年度考核的員工其考核結果視為“中”。
其中：公司總經(jīng)理的年度考核由董事會考核，公司其他高管人員的年度考核由公司總經(jīng)理考核，均按照《績效合同管理辦法》執(zhí)行。
個人年度考核維度
年度考核是在對個人全年各月、季、項目考核結果的基礎上，考慮個人的周邊績效和部門年度考核結果，總結得出個人年度綜合考核結果。同時，為了對員工的素質及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，增加能力維度的考核，但能力評價結果不與工資和獎金直接掛鉤，只是作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。
個人年度考核流程
每年元月1—10日，綜合辦組織公司內部周邊績效考核。
各部門負責人在每年元月10—15日匯總被考核人的評分。
薪酬與考核管理委員會組織各部門負責人在每年元月10－15日進行年度績效質詢會對其考核結果進行質詢。
其他員工的考核結果報公司主管領導質詢、批準，確定最終考核結果，并做出獎懲決定。
元月20日前各部門將考核結果報公司綜合辦，綜合辦確定最終考核結果并做出獎懲建議，由薪酬與考核管理委員會批準后執(zhí)行
直接上級將考核結果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進及接受培訓計劃，制訂具體改進措施。
考核人于下一考核年度跟蹤被考核人改進計劃的落實情況。
第一節(jié)
個人年度綜合考核
個人年度綜合考核的維度與權重
針對不同的考核對象，考核維度與權重不同。
公司高管
表5－1公司高管人員考核維度、權重表
考核維度
考核人
年度考核權重
績效合同得分
董事會或總經(jīng)理90%
周邊績效
同級10%
部門負責人
表5－2部門負責人（不含部門副職）考核維度、權重表
考核維度
考核人
年度考核權重
年度部門考核值
經(jīng)營辦
30%
月度、季度個人及項目考核平均值
綜合辦60%
周邊績效
同級10%
一般員工（部門副職相同）
表5－3一般員工考核維度、權重表
考核維度
考核人
年度考核權重
年度部門考核值
經(jīng)營辦10%
月度、季度個人及項目考核平均值
綜合辦90%
個人年度綜合考核結果的用途
個人年度綜合考核結果主要作為職務等級、工資等級升降、年終獎金發(fā)放、崗位職務聘任、培訓等工作的依據(jù)。
依據(jù)考核結果的不同，公司做出不同的獎懲決定，一般有以下幾類：
職務等級升降
表現(xiàn)優(yōu)異是職務晉升的必備條件。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，列為人才梯隊的后備人選及職務晉升對象。
年度綜合考核為“不合格”或者連續(xù)兩年考核為“基本合格”的員工將被解除勞動合同或待崗。
工資等級升降
年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，崗位工資等級晉升一檔，但已達到本崗位最高檔次工資水平的，則不再上調；年度綜合考核為“基本合格”的員工崗位工資下降一檔，但已達到本崗位最低檔次工資水平的，則不再下調。
年終獎分配
在年終獎分配時，不同的考核結果對應不同的考核系數(shù)，詳見《薪酬管理體系設計方案》。
崗位職務聘任
年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為聘任對象。
培訓
針對考核成績，公司可以提供不同的、有針對性的培訓。年度綜合考核為“優(yōu)”的員工，優(yōu)先列為深造培訓的對象?？己藶?ldquo;基本合格”的員工，由綜合辦結合部門主管對其進行針對性強化培訓，幫助員工改善績效。
第二節(jié)
個人年度能力評價
能力定義
指被評價人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質能力。不同評價對象的評價主體、能力指標不同。能力評價分為：團隊合作、團隊發(fā)展、戰(zhàn)略思考能力、分析和決策能力、計劃和組織能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力、影響能力、口頭溝通能力、書面溝通能力、員工評估、員工輔導、激勵、授權、工作效率、應變能力、知識能力。指標定義詳見附錄四。
評價目的
年度能力評價是為了對員工的素質及發(fā)展?jié)摿M行評估和跟蹤，評價結果不與工資和獎金直接掛鉤，作為員工自我發(fā)展和選拔員工的一項重要依據(jù)。
評價關系
表5－4評價關系表
評價對象
評價關系
各部門負責人（包括部門副職）
直接上級、同級、下級評價
一般員工
直接上級、部門同級評價
第六章
部門考核
部門績效考核目的
部門績效考核是為了衡量整個部門的工作績效，以補充個人績效考核只針對個人職責，不對個人職權外的工作進行考核的局部性。通過部門績效考核，可以促進從部門負責人到一般員工都充分重視部門直到整個公司的整體績效。
部門績效考核將作為個人年度綜合考核的內容，針對不同的考核對象，以不同的權重計入個人年度綜合考核結果中。
考核周期
部門考核為年度考核，于次年一月十五日前完成。
考核關系
經(jīng)營辦為部門考核的負責人?？己似诔?，經(jīng)營辦在分析上一考核期公司業(yè)績狀況和本期經(jīng)營目標的基礎上，提出當期各部門考核指標、權重等方案，薪酬與考核管理委員會審批通過后執(zhí)行。
考核流程
考核流程與辦法可參見個人年度考核。
考核維度及權重
部門考核維度及權重見下表：
考核維度
考核人
年度考核權重
任務績效指標考核
經(jīng)營辦90%
滿意度調查
經(jīng)營辦10%
部門任務績效指標可參照《績效考核指標示例》中的定義或根據(jù)實際情況定義新指標，報上一級主管領導審批后實施。滿意度調查包括員工滿意度調查及協(xié)作滿意度調查（調查表見附錄六、七），由經(jīng)營辦組織公司員工和部門填寫。
第七章
項目考核辦法
項目考核對象
此處所指項目包括房產(chǎn)部的尋址項目、工程部的裝修項目和技術中心的技術開發(fā)項目，因此，參加項目考核的對象包括房產(chǎn)部、工程部、技術中心的負責人、參與項目的全體業(yè)務技術人員以及經(jīng)營辦的證照管理員。
考核周期
項目考核周期按每個項目自身周期進行考核，考核時間為每個項目結束后10日內。
考核組織
項目考核由公司項目評審委員會作為考核主體，經(jīng)營辦為具體組織部門。
項目評審委員會由房產(chǎn)部、工程部、店管部、單店、技術中心等業(yè)務部門負責人、相關技術業(yè)務人員或外聘專家組成，主要負責：
負責項目難度系數(shù)的確定、項目考評工作的組織、指導和監(jiān)督管理；
負責對項目質量、進度及安全等方面的檢查工作；
負責對項目考評工作中不規(guī)范行為進行糾正；
會同經(jīng)營辦對項目考評結果進行初步審核，形成建議報告報薪酬與考核委員會審批；
協(xié)助做好項目時間進度、項目經(jīng)費、項目質量要求、項目工時等項目計劃等內容的確定工作；
負責組織項目建設過程中關鍵技術難題的解決及技術協(xié)調工作；
項目考核指標及權重
表7－1項目考核指標權重表
考核維度
考核人
年度考核權重
項目質量
評審小組40%
項目進度控制
評審小組20%
項目經(jīng)費控制
評審小組30%
項目效益
評審小組10%
不同類別項目的考核指標及權重不同，在項目立項時由考核雙方根據(jù)項目計劃確定。
項目考核流程
項目立項時，項目評審委員會就項目的重要性、項目周期、項目潛在效益、技術難度、技術復雜性、項目緊迫性等幾個方面因素對項目進行預先評審，確定項目難度系數(shù)。
經(jīng)營辦就各項目特點并結合公司經(jīng)營需求，組織項目評審委員會、財務部等相關部門，對該項目經(jīng)費投入、項目周期、參加項目人數(shù)、項目人員技術水平、質量要求等指標進行制定并確定項目的考核指標。
項目結束10日內，項目評審委員會就項目完成情況進行評審，確定最終考核結果并做出獎懲建議，報考核管理委員會批準執(zhí)行。
房產(chǎn)部、工程部、技術中心負責人的個人考核結果為本部門所有項目考核結果的平均值。
項目成員的個人考核
項目成員由該部門負責人或項目負責人對其進行考核，考核周期與項目考核周期相同，考核指標根據(jù)在項目計劃時確定的工作任務與目標確定，于項目結束后10日內由該部門負責人或項目負責人進行考核。
考核結果的用途
項目考核結果直接作為發(fā)放項目獎的依據(jù)，詳見《薪酬管理體系設計方案》。
第八章
申訴及其處理
申訴受理機構
被考核人如對考核結果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向綜合辦申訴。公司薪酬與考核管理委員會是員工考核申訴的最終處理機構。綜合辦是薪酬與考核管理委員會的日常辦事機構，一般申訴由綜合辦負責調查協(xié)調，提出建議。
提交申訴
員工以書面形式向綜合辦提交申訴書。申訴書內容包括：申訴人姓名、所在部門、申訴事項、申訴理由。
申訴受理
綜合辦接到員工申訴后，應在五個工作日做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。
受理的申訴事件，首先由綜合辦對員工申訴內容進行調查，然后與員工直接上級、共同上級進行協(xié)調、溝通。不能協(xié)調的，上報公司薪酬與考核管理委員會處理。申訴表格見表8－1及表8－2。申訴流程如下：
員工對考核結果有異議
N
提交申述表
綜合辦調查情況
是否受理
解釋原因
Y
能否進行協(xié)調
N
Y
協(xié)調解決
上報考核管理委員會處理
表8－1員工申訴表
申訴人姓名
部門
崗位
申訴事項
（）考核
（）薪資、福利
（）其它
申訴內容
接待人
申訴日期
表8－2員工申訴處理記錄表
申訴人姓名
部門
崗位
申訴事項
（）考核
（）薪資、福利
（）其它
申訴內容
面談時間
接待人
處理記錄
問題簡要描述：
調查情況:
建議解決方案：
協(xié)調結果：
經(jīng)辦人:
備注：
第九章附則
考核過程文件（考核評分表、統(tǒng)計表）由綜合辦嚴格保密，考核結果只由直接上級反饋到被考核人，不對其他人公布。
本方案由經(jīng)營辦配合綜合辦提出制訂、修改建議，公司總經(jīng)理辦公會審核，由公司薪酬與考核管理委員會審批。
本方案由公司綜合辦負責解釋。
本方案實施后，與本方案有抵觸的規(guī)定一律以本方案為準。
本方案自頒布之日起實施。
第3篇 餐飲部總監(jiān)對酒店內部管理思路方案
餐飲部內部管理思路與方案
致:酒店董事會、劉總經(jīng)理
關于餐飲部總監(jiān)對酒店內部管理思路與方案
作為酒店餐飲部的總監(jiān),首先深感責任重大,也感謝酒店與王總的信任,遵循王總的酒店經(jīng)營理念與思路,結合我多年的餐飲管理經(jīng)驗,根據(jù)現(xiàn)今餐飲部存在的問題,我的管理思路是加強員工意識(服務、銷售、成本等)培養(yǎng),強化技能培訓,實行服務人員等級晉升制度,管理人員實行管理考核,開展績效考核機制,將基層服務人員與管理人員的考核互相關聯(lián),與其經(jīng)濟掛鉤,培養(yǎng)一批合格的基層管理人員和vip高級服務員。規(guī)范服務標準,建立餐廳物資管理制度,逐步推行六常管理,加強餐廳食品原料、物品的管理,合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
一、餐廳內部管理方面:
1、建立服務人員等級晉升制:分a、b、c、d四級
㈠試用服務員為d級,工資按正式員工標準百分之八十發(fā)放,即1200/月,無全勤獎金,實習期為一個月,實習期滿進行考核,考核合格轉為正式員工,考核不合格延長一個月實習期,三個月后尚未考核合格勸退。
㈡正式服務員為c級,工資按公司規(guī)定的標準發(fā)放,即1500/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于70分降為d級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到75分以上重新升為c級。連續(xù)三個月考核分數(shù)高于85分可升為高級服務員。
㈢高級服務員為b級,工資按正式服務員標準加技能補貼150元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于85分降為c級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到85分以上重新升為b級。連續(xù)三個月考核分數(shù)高于90分,且形象、身材、個頭等個人條件達到一定標準,技能達標可升為vip高級服務員。
㈣vip高級服務員為a級,工資按正式服務員標準加技能津貼300元/月,另加全勤獎金100,連續(xù)二個月考核分數(shù)低于85分降為b級,當連續(xù)三個月考核分數(shù)達到90分以上重新升為a級。
2、建立服務員考核制度:
㈠由領班負責對其進行考核,考核項目包括:服務技巧及服務水平、銷售水平、與顧客溝通能力、產(chǎn)品知識、清潔及安全意識、服務效率、設備維護保養(yǎng)、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作意識、工作主動意識、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、工作執(zhí)行力、工作責任心及工作態(tài)度、組織紀律性、個人素質、內部協(xié)調及溝通能力等。
㈡按考核結果分級:a級--90分以上;b級85--95分以上;c級70--85分以上,d級70分以下。
3、建立銷售獎勵制度:
㈠每月銷售提成(酒水、菜品)最高的服務員給于獎勵100元,每季度銷售提成最高的服務員給予200元的獎勵,每年度銷售提成最高的服務員給予300元獎勵。
㈡根據(jù)餐飲每個季節(jié)的市場情況,合理設立每個月的銷售任務,完成任務考核合格的服務人員、管理人員發(fā)放績效獎金,超額完成該月銷售任務,按超額完成任務的5--8%發(fā)放超額獎金。
4、管理人員實行管理考核:
㈠每月由廳面經(jīng)理對各個領班進行考核,考核范圍為該領班所管轄的服務區(qū)域、服務人員,考核內容包括:人員流失率、顧客投訴及顧客表揚、服務質量、服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、清潔及安全、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、內部協(xié)調及溝通能力等。
㈡每月根據(jù)考核分數(shù)發(fā)放管理津貼,考核分數(shù)達到80分以上發(fā)放b級管理津貼,按100元/月發(fā)放,考核分數(shù)達到90分以上發(fā)放a級管理津貼,按300元/月發(fā)放,每月考核分數(shù)低于70分處罰50元,低于60分處罰100元,連續(xù)二個月低于70分降為實習領班。
㈢實習領班按正式領班工資的百分之九十發(fā)放,即正式領班1800元/月加全勤獎金,另加管理津貼;試用期領班1600元/月,無全勤獎金,實習期為一個月。
㈣廳面經(jīng)理、主管由餐飲總監(jiān)對其進行考核,考核內容包括:人員流失率、每月銷售任務完成情況、顧客投訴及顧客表揚、服務質量及服務效率、儀容儀表及禮貌禮儀、團隊合作、設備維護保養(yǎng)、工作執(zhí)行力、解決顧客投訴能力、處理突發(fā)事件能力、協(xié)調溝通能力等,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈤餐飲總監(jiān)由總經(jīng)理對其進行考核,具體考核內容由總經(jīng)理擬定,考核合格發(fā)放標準工資,考核不合格發(fā)放90%工資。
㈥總監(jiān)、廳面經(jīng)理、主管每季度考核有兩個月合格,且完成該季度銷售任務,發(fā)放季度管理獎金,具體標準由總經(jīng)理擬定。
5、加強服務員培訓工作:
加強員工的素質、技能培訓工作,管理人員素質、管理技能培訓工作,并要做到有計劃、有層次、有結果,合理安排有序開展而且要堅持不懈!
㈠按高標準去培訓服務員:每月最少進行兩次培訓課程,一次以實習員工及上月考核分數(shù)低于80分的員工為主,一次為全體服務人員,課程以基礎服務技能、儀容儀表、禮貌禮儀、服務意識、團隊意識、投訴處理、突發(fā)事件處理、案例分析等,系統(tǒng)的對服務員的技能、意識、素質進行不中斷的培訓,提高整體服務水平。
㈡推行六常法管理:要求各崗做到常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、和常教育,并以此作為考核標準進行考核。
㈢建立管理人員培養(yǎng)機制:給員工舞臺充分發(fā)揮才智,建立等級晉升制度:
實習服務員→正式服務員→高級服務員→實習部長→正式部長→實習主管→主管→實習廳面經(jīng)理→廳面經(jīng)理→餐飲經(jīng)理→餐飲部總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理
加強細節(jié)管理,打造團隊氛圍,加強員工的企業(yè)主人翁感與愿景空間!加強管理人員管理水平,注重人性化管理,杜絕人情化管理,使員工真正做到用心服務、親情化服務、個性化服務!
6、加速餐飲部標準化進程:
㈠制定員工崗位職責和服務標準程序,規(guī)范服務標準,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務標準對客服務,不斷提高服務質量和工作效率。
㈡建立餐廳物資管理制度,加強餐廳食品原料、物品的管理,安排專人負責食品原料、物品的領取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉進、轉出得到體現(xiàn)。
6、加強成本控制:加強員工成本節(jié)約意識,合理利用水、電等、易耗品等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。
二、廚房內部管理方面:
廚房每天進出的都是成本和費用,稍有不慎,就會造成利潤浮動,所以要做到:
1、督導廚師長有效地指導和出色地管理出品。
2、重視采購、驗收與儲存環(huán)節(jié),保證出品的原料符合要求。
3、成立出品研發(fā)小組,加大特色菜、新菜研發(fā)力度。
4、逐步推行廚房六常法管
理,提高出品工作效率,降低成本,確保出品安全,改善環(huán)境,有利于廚房出品標準化的推行。
5、對廚房進行績效考核,具體運營績效考核方案如下:
㈠通過每日由餐飲部總監(jiān)對后廚運營工作中的各項指標進行檢查,然后與廚師長充分溝通討論后在公平、公正、公開的前提下評估獲得的績效評分。
㈡考核項目:廚政管理30%(月度考核分值30分)
菜肴出品質量70%(月度考核分值70分)
㈢首先提取后廚總工資的10%作為績效考核工資組成部分,(其中廚政30%,菜肴出品70%),按照月度考核,季度計發(fā)績效工資的方式對后廚進行績效考核,納入績效考核后,后廚則不再按照日常工作中的單項罰款扣錢。
㈣考核指標
a 出政管理考核:
⑴月度考核分值低于10分,則完全扣除當月廚政管理關聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值10--15分(含10分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值15--20分(含15分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值20--25分(含20分),則只發(fā)當月廚政管理關聯(lián)的績效工資90%。
⑸25分以上,則當月廚政管理關聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
b菜肴出品質量考核:⑴月度考核分值低于45分,則完全扣除當月出品質量關聯(lián)的績效工資。
⑵月度考核分值45--50分(含45分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資30%。
⑶月度考核分值50--55分(含50分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資60%。
⑷月度考核分值55--65分(含55分),則只發(fā)當月出品質量關聯(lián)的績效工資90%。
⑸65分以上,則當月出品質量關聯(lián)的績效工資全額發(fā)放。
㈤績效評分標準:
a 廚政管理類(合計30分)
⑴后廚人員上崗情況(5分),月檢查到當月缺勤、脫崗1人扣1分,扣完為止。
⑵后廚人員儀容儀表(5分),對廚師著裝、頭發(fā)等個人猥瑣衛(wèi)生進行檢查,以及對上崗前的消毒工作進行檢查,凡有1人不合格或是沒按程序消毒操作,此項分數(shù)全扣。
⑶后廚環(huán)境衛(wèi)生狀況(7分),重點檢查餐具洗滌消毒情況(占3分),冷菜房、面點房、灶臺、切配臺、冷藏柜、物品儲藏間等衛(wèi)生(占2分),廚房垃圾處理情況(占2分)。
⑷后廚原材料、物料儲存情況(6分),針對采購回來的原材料的存放情況進行檢查,如因為儲存不當造成原材料變質,則扣除該項全部分數(shù)。
⑸后廚支持配合度(7分),主要考核后廚對前廳工作的支持態(tài)度及程度,此項由餐飲總監(jiān)會同廳面經(jīng)理、主管根據(jù)實際情況靈活進行分析評估。
b菜肴出品質量類(70分)
⑴色澤、裝飾、造型(15分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑵溫度、香氣(15分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑶出品速度(20分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
⑷味型、口感、份量(20分),該項不合格則扣除該項分數(shù)。
c 菜肴營業(yè)額及毛利率考核:廚房菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比(建議50%以上,可以上下浮動1%),根據(jù)實際情況設定菜肴月保底營業(yè)額(不含酒水、煙、雜項,宴席按菜肴總價90%計算),超出保底按照5--8%提成作為廚房獎金,獎金的60%與次月與工資一起發(fā)放,為完成部分則按照5--8%扣除基本工資,留存的40%獎金可用于彌補未完成保底額的月份,盈余部分年底發(fā)放。
d 廚房能耗及餐具破損率考核:菜肴毛利率控制在酒店規(guī)定的百分比,水、電、氣、分別占菜肴的營業(yè)額的3--4%,超標則按相應的費用由廚房進行承擔,破損率控制在菜肴營業(yè)額的千分之二或餐具總額的千分之五,超出部分全額賠償。
餐飲部
附:餐飲部廳面人員配置表(建議):
