支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
某銀行支行住宅區(qū)物業(yè)管理人員的管理方案
1、錄用與考核:
(1)錄用:依據(jù)mm市人事勞動(dòng)主管招、調(diào)人員規(guī)定,按照dy公司招聘用人員考核方法,通過(guò)面試和筆試后擇優(yōu)錄用。錄用后經(jīng)公司或管理處進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用1-3個(gè)月,以勞動(dòng)合同書(shū)的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限。
(2)考核:考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)和培訓(xùn)效果,公正客觀評(píng)價(jià)管理層人員和員工的重要手段,dy公司十分重視對(duì)員工的考核,通過(guò)制定了一系列的考核制度和實(shí)施辦法,形成了一個(gè)完整的業(yè)績(jī)考核體系。具體考核項(xiàng)目如下:
a、公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書(shū),考核整體目標(biāo)完成情況。
b、每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
c、對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面的技能考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。
d、培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)參加人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%。
e、對(duì)管理處主要負(fù)責(zé)人每年進(jìn)行兩次民主評(píng)議,根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否招聘或調(diào)換。
2、淘汰機(jī)制
在實(shí)施住宅區(qū)物業(yè)管理過(guò)程中dy公司將嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量體系中的員工考核淘汰機(jī)制程序運(yùn)作,結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,貫徹實(shí)施管理處淘汰機(jī)制,使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊(duì)伍始終保持在最佳狀態(tài)之中。
(1)實(shí)施依據(jù):
在貫徹淘汰機(jī)制過(guò)程中,支行住宅區(qū)管理處將根據(jù)每年二次'德、能、勤、績(jī)'的考核和各崗位民主評(píng)議、業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況,對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
(2)實(shí)施措施:
嚴(yán)格按照人員考核、錄用及淘汰流程規(guī)定執(zhí)行,實(shí)行末尾淘汰制和崗位輪換制。使員工隊(duì)伍各類(lèi)素質(zhì)保持最佳狀態(tài),從而達(dá)到淘汰比率控制在5%、崗位輪換比率在10%這個(gè)目標(biāo)。
3、關(guān)系協(xié)調(diào):
現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論,該理論認(rèn)為:現(xiàn)代企業(yè)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、有機(jī)結(jié)合而成的整體,是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系,為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),必須運(yùn)用好系統(tǒng)管理理論,協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部各方面關(guān)系是取得預(yù)期管理效果的重要措施。
物業(yè)管理工作本身是就是一個(gè)綜合協(xié)調(diào)網(wǎng)。我們提出的口號(hào)是:
'協(xié)調(diào)是工作之必須,是展示公司形象和效率之良機(jī)。'
對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩,讓制度說(shuō)話,勿以人情辦事;對(duì)外協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)相互尊敬、遵守信譽(yù)、效率卓越;對(duì)業(yè)主、客戶(hù)的協(xié)調(diào)則貫徹寓管理于服務(wù)之中的原則,積極主動(dòng)地協(xié)調(diào),不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。
關(guān)系協(xié)調(diào)示意圖
(1)服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理的對(duì)象是人,提供管理的也是人;dy公司一直秉承'以人為本'的經(jīng)營(yíng)理念,深刻地認(rèn)識(shí)到,只有把業(yè)戶(hù)看作我們的衣食父母,盡力提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給業(yè)戶(hù),使得業(yè)戶(hù)可以安居樂(lè)業(yè),才有可能算是規(guī)范細(xì)致的管理。才是真正體現(xiàn)了以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。因此管理處的主要工作是要在提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)上下功夫,建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,確保服務(wù)意識(shí)深入人心并體現(xiàn)在實(shí)際工作之中。
(2)量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作
a、量化管理:
a.每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標(biāo),對(duì)業(yè)主、客戶(hù)滿(mǎn)意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行完好率、消防隱患處理率等作出量化要求。
b.實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
c.管理處對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
d.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
e.財(cái)務(wù)運(yùn)作量化,每年dy公司制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,對(duì)下屬企業(yè)和各管理處采取獨(dú)立核算的方法,有計(jì)劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
b、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作:
a.貫徹dy公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。
b.運(yùn)用dy公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡做文明舉止方面的典范。
c.發(fā)揮dy公司網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
d.實(shí)施dy公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
c、員工績(jī)效考核總則
a.考核目的
①旨在通過(guò)落實(shí)'以人為本'的用人方針,逐步完善現(xiàn)有的培訓(xùn)教育方式,從而提高員工的工作熱情和工作效率,以期長(zhǎng)期、穩(wěn)定、統(tǒng)一、公平、規(guī)范地對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。
②正確把握員工的工作性質(zhì)、適應(yīng)性、工作成績(jī)和發(fā)展?jié)摿?并為晉升、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)提供充實(shí)的依據(jù),使各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合、協(xié)調(diào)一致,以全面提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平,將工資水平直接與員工的工作績(jī)效掛鉤。
b.績(jī)效考核的評(píng)定結(jié)果,可用于以下幾個(gè)方面:
①及時(shí)肯定成績(jī),糾正錯(cuò)誤;
②教育培訓(xùn),自我能力開(kāi)發(fā);
③合理有效配置人員;
④晉升、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)。
c.考核標(biāo)準(zhǔn):以管理處各考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
d.考核細(xì)則
①評(píng)分方式:將每項(xiàng)設(shè)三個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):'好'為5分;'中'為3分;'差'為1分,每一大項(xiàng)的每小項(xiàng)分值為0.2__0.5分。滿(mǎn)分為75分,總分60分以上為'好',45--59分為'中',40分以下為'差'。
②評(píng)分獎(jiǎng)勵(lì):考評(píng)成績(jī)將作為晉升及年度考評(píng)的重要依據(jù)。
③考核實(shí)施期為每月一次,考核分為兩級(jí),初級(jí)考核由班組進(jìn)行,終極考核為進(jìn)行,班組領(lǐng)班和管理處高級(jí)管理人員分別為兩級(jí)考評(píng)的執(zhí)行者。
④按照公司各管理處的工資體系,所有的工資分為a、b、c三級(jí),當(dāng)月考核評(píng)定為良好級(jí)者,可按a級(jí)獲取工資收入;當(dāng)月考核評(píng)定為合格級(jí)者,可按b級(jí)獲取工資收入;當(dāng)月考核評(píng)定為不合格級(jí)者,可按c級(jí)獲取工資收入。被考核者連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)達(dá)三次被評(píng)為不合格級(jí),降為試用期工資;連續(xù)三個(gè)月考核為不合格級(jí)者,則作辭退處理;
⑤考核結(jié)果必須通過(guò)書(shū)面或懇談的方式傳達(dá)到被考核者,并予以相應(yīng)的指導(dǎo)和教育,肯定成績(jī),糾正錯(cuò)誤。
⑥考核結(jié)果載入被考核者個(gè)人人事檔案。
⑦考核結(jié)果以計(jì)算機(jī)軟盤(pán)方式記錄存檔,保存到被考核者終止
勞動(dòng)關(guān)系后一年為止。
⑧本考核總則可根據(jù)管理處的發(fā)展需要進(jìn)行修改完善。
⑨本考核總則條款解釋權(quán)歸總公司行政部。
附件一:清潔員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
*工作質(zhì)量/工作效率:
1、能保質(zhì)保量完成每天的工作任務(wù)。
2、能正確使用配備的各種清潔工具及清潔器械。
3、工作效率保持在整體水平中上的標(biāo)準(zhǔn)之上。
4、工作崗位做到七無(wú)、五潔:無(wú)六害、無(wú)積塵、無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污漬、無(wú)衛(wèi)生死角;室內(nèi)外環(huán)境清潔、設(shè)施設(shè)備清潔、衛(wèi)生間清潔、工作間(含儲(chǔ)物室)清潔、職工工作服清潔。
5、無(wú)偷工減料及對(duì)工作斤斤計(jì)較的現(xiàn)象。
6、能將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)反映。
7、做好班前班后的準(zhǔn)備和清理工作。
8、熟悉工作流程,并嚴(yán)格按工作流程進(jìn)行操作。
9、合理使用各種清潔用品,無(wú)鋪張浪費(fèi)的現(xiàn)象。
10、工作質(zhì)量達(dá)到各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)。
*工作責(zé)任心/主動(dòng)性:
1、熟悉崗位職責(zé),有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平。
2、主動(dòng)完成每日的工作任務(wù)。
3、熟悉保潔工具的機(jī)械性能及使用、保養(yǎng)。
4、工作積極、主動(dòng),能在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并及時(shí)報(bào)告。
5、自覺(jué)遵守管理處各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)守崗位職責(zé)。
6、積極參加管理處組織的培訓(xùn)及各項(xiàng)活動(dòng)。
7、自覺(jué)做好工作前的準(zhǔn)備和檢查。
8、杜絕鋪張浪費(fèi)行為,自覺(jué)節(jié)約使用清潔物品。
9、發(fā)現(xiàn)他人濫用物品的現(xiàn)象及時(shí)舉報(bào)。
10、能按管理處規(guī)定執(zhí)行物品領(lǐng)用制度。
11、愛(ài)護(hù)管理處財(cái)物,正確使用和保養(yǎng)各種清潔器械。
12、保管好管理處配給的工具及鎖匙的。
13、對(duì)使用的各種保潔器械、工具使用完畢后及時(shí)清理。
*服務(wù)意識(shí)/工作態(tài)度:
1、工作中精神狀態(tài)佳,遵從社會(huì)生活公德,具職業(yè)道德,注重工作中的禮節(jié)禮貌。
2、尊重業(yè)戶(hù),熱情友好,謙虛謹(jǐn)慎。
3、不得無(wú)理頂撞業(yè)戶(hù),或?qū)蛻?hù)的請(qǐng)求不理不睬。
4、無(wú)條件地服從領(lǐng)導(dǎo)分配工作。
5、高度重視業(yè)戶(hù)的投訴,及時(shí)做好意見(jiàn)的反饋和跟蹤。
6、正確理解工作指示和方針,并按操作規(guī)范實(shí)施。
7、忠于職守,牢記服務(wù)宗旨。
8、能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。
9、集體觀念強(qiáng),顧全大局。
10、能按正常程序就工作任務(wù)提出質(zhì)詢(xún)。
*個(gè)人綜合素質(zhì)
1、具獨(dú)立完成指派工作任務(wù)的能力。
2、對(duì)自已的工作流程和質(zhì)量要求能以口頭表達(dá)出來(lái)。
3、同事間密切合作,和睦相處。
4、沒(méi)有與同事吵架或斗毆的事件發(fā)生。
5、能獨(dú)立處理自身工作范圍內(nèi)的一般事宜。
6、能努力學(xué)習(xí)與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
7、為順利完成工作任務(wù),能正確地表達(dá)自己的看法、意見(jiàn),說(shuō)服他人與自己協(xié)作配合。
8、有上進(jìn)心,具備自身工作需要的業(yè)務(wù)知識(shí)。
9、能努力提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。
10、對(duì)較高的工作目標(biāo)能接受。
11、一個(gè)階段后能對(duì)自己的工作進(jìn)行口頭小結(jié)。
12、不隨便議論和批評(píng)同事,散播不良影響。
13、對(duì)較高的工作目標(biāo)具挑戰(zhàn)態(tài)度。
14、對(duì)在管理處的發(fā)展感到有前途。
15、有信心提高自己的業(yè)務(wù)水平及知識(shí)技能。
16、能為提高工作效率提出自己的建議。
17、遵紀(jì)守法,自覺(jué)遵守管理處規(guī)章制度。
18、不接受任何形式的賄賂。
19、不利用工作之便向業(yè)主/租戶(hù)索取小費(fèi)或物品。
20、無(wú)觸犯國(guó)家任何刑事罪案及違法亂紀(jì)的行為。
21、保守管理處秘密,無(wú)出賣(mài)和危害管理處利益的行為。
22、不利用管理處的財(cái)物換取金錢(qián)或物品。
23、不因貪小便宜將管理處財(cái)物帶出大廈的。
24、不利用職務(wù)之便給關(guān)系戶(hù)以?xún)?yōu)惠。
25、每月病假不超過(guò)兩天。
26、實(shí)事求是,知錯(cuò)能改。
*遵章守紀(jì)/儀容儀表:
1、遵守管理處制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從上級(jí)的指令。
2、工作中堅(jiān)守崗位,不擅離職守和串崗。
3、不做任何有損管理處形象和破壞管理處聲譽(yù)的事情。
4、當(dāng)班期間儀表端正、大方、整潔。符合管理處著裝要求,并正確佩帶員證
5、任何時(shí)候都做到尊重業(yè)戶(hù)及同事。
6、微笑服務(wù),禮貌待客;熱情友好,不卑不亢。
7、正確使用禮貌用語(yǔ),語(yǔ)言文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰。
8、工作狀態(tài)中精神飽滿(mǎn),保持良好的工作儀態(tài)。
9、請(qǐng)假能自覺(jué)辦理規(guī)定手續(xù)。
10、注重講究個(gè)人衛(wèi)生。
11、沒(méi)有無(wú)故遲到或早退的現(xiàn)象。
*工作適應(yīng)能力/應(yīng)變能力:
1、具備本職工作所需的基礎(chǔ)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和理論水平;
2、工作情緒穩(wěn)定,能與管理處同舟共濟(jì)。
3、具一定的判斷能力。
4、能維持良好的同事關(guān)系。
5、對(duì)新的工作方式能順利接受并實(shí)施。
6、樂(lè)于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的、先進(jìn)的榜樣人物。
7、實(shí)事求是,不搬弄是非或擾亂管理處秩序。
8、對(duì)事物具有一定的預(yù)見(jiàn)性。
9、能按照管理處規(guī)定處理自身權(quán)限范圍內(nèi)的日常事宜。
*安全意識(shí):
1、熟悉工作環(huán)境,清楚工作中的安全事項(xiàng)。
2、注意工作現(xiàn)場(chǎng)的安全。
3、正確使用各種清潔用具及機(jī)械,落實(shí)安全防范措施。
4、了
解住宅區(qū)突發(fā)事件處理程序,并能采取應(yīng)急措施,減輕或避免意外造成的損失。
5、懂得并能使用各類(lèi)安全、消防設(shè)施和各種滅火器材。
