達(dá)嘉物業(yè)客服中心管理方案
嘉達(dá)物業(yè)客服中心管理方案
一、培訓(xùn)工作
1、新員工培訓(xùn):集中一周培訓(xùn),由老員工每人輪流培訓(xùn)一天,從專業(yè)知識(shí)、操作技巧、禮儀禮節(jié)、小區(qū)概況、案例分析等方面進(jìn)行培訓(xùn);培訓(xùn)資料由老員工自備;培訓(xùn)時(shí)間:晚上6:30-8:30;
2、新員工工作實(shí)踐:分別由現(xiàn)場(chǎng)與前臺(tái)人員進(jìn)行一對(duì)一帶班學(xué)習(xí);一周后進(jìn)行互換;新員工每天作好工作日記;
二、客服主管:房屋租賃、社區(qū)文化、處理投訴、檢查員工工作情況、協(xié)調(diào)部門之間工作事項(xiàng)、擬寫相關(guān)單位工作聯(lián)系函、通知、不斷優(yōu)化客服工作流程、培訓(xùn)工作、
三、前臺(tái)(2人)
1、崗位職責(zé)分前臺(tái)接待、物業(yè)收費(fèi)兩大塊。機(jī)動(dòng)事項(xiàng)由客服人員主動(dòng)承擔(dān),包括:開(kāi)物品放行條、辦理出入證、辦理裝修手續(xù)、其他工作安排;
2、前臺(tái)接待日常工作包括:處理客戶咨詢、來(lái)訪接待、一般投訴、有償服務(wù)與維修項(xiàng)目的跟蹤、鑰匙管理;發(fā)布廣播通知;
3、物業(yè)收費(fèi)日常工作包括:收費(fèi)、辦理退還押金手續(xù)、相關(guān)費(fèi)用催繳、物業(yè)收入統(tǒng)計(jì)、郵件代辦、預(yù)訂報(bào)刊雜志、檔案管理;
四、現(xiàn)場(chǎng)(3人)
1、裝修巡視:李宙華4、5組團(tuán);金仁科1組團(tuán)兼其他事項(xiàng)機(jī)動(dòng)(如:圖紙審核);另一人2、3組團(tuán);
2、工作制度:每日上班后30分鐘內(nèi)及下班前到客服中心,便于與前臺(tái)客服之間進(jìn)行有效溝通,落實(shí)下一步工作的開(kāi)展;工作情況制度;及時(shí)將工作發(fā)現(xiàn)的裝修違章事件報(bào)客服中心,嚴(yán)重違章上報(bào)客服主管。
