物業(yè)管理：不符合糾正預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理手冊:不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預(yù)防措施,防止不符合的發(fā)生或重復發(fā)生,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預(yù)防措施的管理。
3、職責
3.1各部門負責制訂和實施本部門的糾正和預(yù)防措施及公司制定的相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
3.2品質(zhì)部負責組織對管理體系、服務(wù)持續(xù)改進及糾正和預(yù)防措施的控制,負責監(jiān)督和協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實施及措施有效性的驗證。
3.3物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)部門負責有效處理業(yè)主的意見和建議。
3.4總經(jīng)理負責重大的糾正和預(yù)防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務(wù)不合格中的糾正措施
4.1.1.1業(yè)主對同一服務(wù)項目每月投訴達到3次或依據(jù)檢驗結(jié)果同一服務(wù)每月不合格項發(fā)生5次以上時,適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生。
4.1.1.2品質(zhì)部依據(jù)每月服務(wù)過程的檢驗記錄,進行匯總分析,填制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,制定糾正措施,并根據(jù)需要由相關(guān)部門填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》。
4.1.1.3《不合格項糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表審批后(重大的糾正和預(yù)防措施由總經(jīng)理審批),由各部門負責實施。
4.1.1.4品質(zhì)部負責對糾正措施的實施進行跟蹤,調(diào)查其有效性,對行之有效的糾正措施應(yīng)納入相關(guān)體系文件。
4.1.2內(nèi)部審核中出現(xiàn)不符合項按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對管理評審會議作出的改進決議,由責任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》,并根據(jù)要求進行實施。
4.1.4對采購物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴重不合格時,管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》,通知供方,要求供方進行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負責
對其下一批采購來的物資或提供的服務(wù)進行跟蹤驗證,執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5環(huán)境運行中發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內(nèi)部審核及管理評審中出現(xiàn)不符合;
b)日常監(jiān)視和測量中出現(xiàn)的不符合;
c)相關(guān)方對環(huán)境表現(xiàn)投訴;
d)出現(xiàn)環(huán)境污染事故。
4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5.3環(huán)境關(guān)鍵特性監(jiān)測發(fā)現(xiàn)及目標指標管理方案檢查的不符合由品質(zhì)部組織相關(guān)責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》并責成相關(guān)部門實施。
4.1.5.4各部門在環(huán)境運行控制自查發(fā)現(xiàn)的不符合,應(yīng)及時糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》并實施。
4.1.5.5相關(guān)方投訴處理后,由品質(zhì)部填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》責成相關(guān)部門分析原因制定措施并實施。
4.1.5.6若出現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關(guān)部門應(yīng)及時采取措施減少環(huán)境影響,同時報管理者代表及品質(zhì)部,品質(zhì)部及時組織相關(guān)責任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表批準后責成相關(guān)部門實施。
4.1.6每項糾正措施完成后,管理部負責進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性,在《不合格項糾正(預(yù)防)措施》上簽名確認,防止類似情況的再發(fā)生。
4.2預(yù)防措施
4.2.1對潛在的不符合,采取預(yù)防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發(fā)生。
4.2.2識別潛在不符合
為了及時了解管理體系運行的有效性,過程、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效趨勢和業(yè)主的要求和期望,及時收集和分析各方面的反饋信息,各相關(guān)部門要及時分析如下記錄:
4.2.2.1供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內(nèi)審報告、管理評審報告;
4.2.2.3環(huán)境績效監(jiān)測有關(guān)記錄;
4.2.2.4合規(guī)性評價情況。
4.2.3發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實時,根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關(guān)部門填寫《不
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合格項糾正(預(yù)防)措施》報品質(zhì)部,由品質(zhì)部召集相關(guān)部門評審,分析原因,定出預(yù)防措施和責任部門,品質(zhì)部填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》相關(guān)欄目,責任部門實施,品質(zhì)部對預(yù)防措施的有效性進行跟蹤驗證,并簽字確認。
4.3糾正和預(yù)防措施的實施控制及記錄
4.3.1管理者代表負責糾正和預(yù)防措施的原因分析和責任部門的確定,并監(jiān)督措施的實施過程。
4.3.2品質(zhì)部在《不合格項糾正(預(yù)防)措施》上記錄完成時間及驗證結(jié)果。逾期未完成者,要報告管理者代表,組織責任部門進行原因分析,追究相關(guān)人員的責任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預(yù)防措施引起的對管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.3.4糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評審的輸入之一。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標、指標檢驗匯總分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格項糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.5.2-002
