公寓業(yè)戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
公寓業(yè)戶服務(wù)管理
1、入伙管理
(1)向入伙業(yè)戶發(fā)出《房屋驗(yàn)收單》、《住宅使用公約》、《住宅裝修責(zé)任書》、《業(yè)戶手冊》、《入伙須知》、《裝修指引》(符裝修申請表)、《委托服務(wù)項(xiàng)目》。
(2)業(yè)戶服務(wù)部在受理業(yè)戶入伙時(shí)由接待人員和陪同驗(yàn)房人員做好如下記錄:
1.業(yè)戶登記表;2.驗(yàn)房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領(lǐng)取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務(wù)記錄;6.入伙收費(fèi)記錄。
(3)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙:住宅小區(qū)啟用初期,管理處對于出現(xiàn)的短期集中入伙,為方便業(yè)戶可臨時(shí)組成入伙工作組,集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時(shí)入伙:管理處由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的入伙,入伙中有關(guān)手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
(4)入伙程序
1.業(yè)戶辦妥售房手續(xù)后到管理處辦理入伙手續(xù);
2.管理處接待人員審核業(yè)戶入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關(guān)資料:
3.管理處接待人員審核資料無誤后按入伙收費(fèi)項(xiàng)目開具票據(jù)并收費(fèi);
4.管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況,業(yè)戶簽訂《住宅使用公約》、《住宅裝修責(zé)任書》;
5.管理處接待人員向業(yè)戶發(fā)放入伙文件并請業(yè)戶簽收:
6.管理處接待人員登記業(yè)戶委托的代辦服務(wù)項(xiàng)目:
7.管理處接待人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房,抄水、電表底數(shù),業(yè)戶驗(yàn)房合格辦理收房,鑰匙交付簽收手續(xù)。驗(yàn)收不合格限期整改;
8.管理處經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕,發(fā)現(xiàn)不符要求的,用書面通知業(yè)戶服務(wù)部整改,對運(yùn)作上的不完善,經(jīng)分析后提出糾正預(yù)防措施并加以落實(shí)。每月一次檢查入伙收費(fèi)情況是否符合要求、規(guī)范。
2.業(yè)戶溝通
每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務(wù)質(zhì)量;小區(qū)中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時(shí)開箱;設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;及時(shí)回訪業(yè)戶征詢意見,并反饋各有關(guān)服務(wù)管理部門。
(1) 多途徑與業(yè)戶保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見,及時(shí)提供各類服務(wù),滿足合理要求。
(2) 每半年至少開展一次公益性活動(dòng),事先做好可行性調(diào)研,報(bào)計(jì)劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項(xiàng)工作不斷改進(jìn)提高。
3.業(yè)戶接待
(1)管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話,受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)修、收費(fèi)、投訴。
(2)管理處實(shí)行周一至周五9:00-21:00;周六、日9:00-17:00業(yè)戶接待,365天24小時(shí)應(yīng)急維修服務(wù),并公開辦事制度,公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。
(3)管理處監(jiān)督、投訴電話24小時(shí)開通,72小時(shí)內(nèi)有回復(fù)。
(4)管理處實(shí)行維修回訪制度。
1、管理處必須及時(shí)對安全設(shè)施維修、房屋滲漏水項(xiàng)目維修進(jìn)行回訪;管理處經(jīng)理每月隨機(jī)進(jìn)行抽查,保證回訪質(zhì)量;
2、回訪時(shí)間:安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪;其他項(xiàng)目維修一星期內(nèi)回訪。
(5)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。
(6)接待窗口要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄。
(7)處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意,及時(shí)與業(yè)戶溝通,處理結(jié)果做好記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和小結(jié)。
4.權(quán)籍管理
(1)業(yè)戶服務(wù)部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況,負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集,并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在管理手冊中,管理手冊要?jiǎng)討B(tài)反映業(yè)戶產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移、使用權(quán)的變更情況;能正確反映業(yè)戶權(quán)屬轉(zhuǎn)移、變更的時(shí)間和方式。
(2)業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)編制產(chǎn)權(quán)清冊、租賃清冊,并輸入計(jì)算機(jī)。
(3)產(chǎn)權(quán)清冊內(nèi)容:
①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分?jǐn)偯娣e;④使用情況;⑤附屬設(shè)施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(4)租賃清冊內(nèi)容
①租賃戶姓名;②租賃時(shí)間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。
(5)業(yè)戶服務(wù)部主管每月出一份產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單,清單要系統(tǒng)正確反映目前實(shí)際情況。
(6)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務(wù)管理員的管理手冊,對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時(shí)登錄權(quán)屬變更情況,管理處經(jīng)理應(yīng)書面通知管理員整改。
5.裝修管理
(1)業(yè)戶填好《裝修申請表》并附有關(guān)圖紙說明與施工人員身份證復(fù)印件。
(2)業(yè)戶服務(wù)部拿到審批材料當(dāng)場初審后,將施工人員登記表交施工隊(duì)負(fù)責(zé)人帶回填寫,同時(shí)向施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
(3)接受裝修申請后,業(yè)戶服務(wù)部經(jīng)請?jiān)O(shè)備主管初審,管理處經(jīng)理復(fù)審,隔天將經(jīng)審核的裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)戶。
(4)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處,提交施工人員有效證件、復(fù)印件和照片,現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊(duì)輸臨時(shí)出入證,施工隊(duì)繳納有關(guān)費(fèi)用,管理處出納員收繳費(fèi)用后在申請表上簽字。
(5)業(yè)戶服務(wù)部主管辦理臨時(shí)出入證,通知業(yè)戶可以開始裝修施工,并通知現(xiàn)場主管,實(shí)施現(xiàn)場管理。
(6)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時(shí)出入證,并結(jié)清費(fèi)用。對跌的臨時(shí)出入證作好登記并通知保安服務(wù)部。
(7)裝修管理記錄:
①裝修管理日志;②業(yè)戶裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時(shí)出入證收發(fā)記錄。
(8)裝修管理質(zhì)量要求:
①業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定,無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內(nèi)完成;
③管理處每天兩次巡視裝修施工現(xiàn)場,消除違章于未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭,無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(9)裝修管理質(zhì)量檢驗(yàn):
①管理處經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②管理處經(jīng)理違章裝修業(yè)戶的處情況每檢查;
③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,書面通知相關(guān)人員改進(jìn),屬于多次出現(xiàn)的問題,分析原因并開具糾正/預(yù)防措施實(shí)施通知單;
④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
6.業(yè)戶檔案管理
(1)管理處負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案,業(yè)戶檔案一戶一檔。
(2)業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(3)文檔管理員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(4)業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)在每月5日前把上月的有關(guān)業(yè)戶資料、產(chǎn)權(quán)清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(5)管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作,對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。
7.業(yè)戶征詢、評議統(tǒng)計(jì)與分析辦法
(1)業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收
1、管理處每季按公司規(guī)定的'業(yè)戶評議表'樣式發(fā)放,數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)戶數(shù)為準(zhǔn),發(fā)放對象應(yīng)盡量避免在年度內(nèi)重復(fù);
2、理處在發(fā)放'業(yè)戶評議表'時(shí)應(yīng)寫明發(fā)放時(shí)間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象,落實(shí)發(fā)放人和回收人及回收時(shí)間(以發(fā)放日起算半月內(nèi)),并做好相關(guān)記錄;
3、理處在每季第一個(gè)月5日前把上季度'業(yè)戶評議表匯總分析'及'業(yè)戶評議表'原件(10天內(nèi)返還管理處保存)交上級主管部門。
(2)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及運(yùn)用
1、按統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實(shí)施應(yīng)用;
2、管理處經(jīng)理組織統(tǒng)計(jì)人員和相關(guān)人員,對匯總的'業(yè)戶評議表'結(jié)果進(jìn)行評價(jià)分析,運(yùn)用排列圖,找出服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié);運(yùn)用因果圖,分析產(chǎn)生問題的原因,實(shí)施控制,予以改進(jìn),并保存過程中所有的記錄;
3、運(yùn)用排列圖,從影響服務(wù)質(zhì)量的諸多問題中,找出關(guān)鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個(gè)問題),為制定措施提供條件;
4、用因果圖,從人、機(jī)、料、法、環(huán)五個(gè)方面分析服務(wù)質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關(guān)系,必須從大到小、從粗到細(xì),分層次地進(jìn)行分析,直到可以采取措施為止;
5、服務(wù)過程中存在的問題按檢驗(yàn)和試驗(yàn)的控制程序、不合格項(xiàng)的控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序和統(tǒng)計(jì)技術(shù)控制程序中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
