婦幼保健院效能管理投訴處理辦法
江西省婦幼保健院效能管理投訴處理辦法
第一條
為促進(jìn)醫(yī)院各部門工作效率和工作質(zhì)量的提高，保證效能管理投訴能得到及時(shí)、有效處理，根據(jù)《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、監(jiān)察部《監(jiān)察機(jī)關(guān)舉報(bào)工作辦法》等規(guī)定和《省委、省政府關(guān)于創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境的決定》、省衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)江西省衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)效能投訴處理辦法的通知》，制定本辦法。
第二條
本辦法所稱效能管理投訴是指對(duì)全院所有臨床、醫(yī)技、行政、后勤工作人員影響效能管理行為的投訴。
第三條
效能管理投訴處理堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾、教育與處理相結(jié)合的原則，做到歸口管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，依法維護(hù)投訴人和被投訴人合法權(quán)益。
第四條
醫(yī)院設(shè)立效能管理投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全院效能管理投訴處理工作。
第五條
效能管理投訴處理機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：
（一）受理效能管理情況的投訴。真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)的完成各項(xiàng)工作。
（二）工作人員在工作中要熱情接待、冷靜分析、秉公辦事、及時(shí)處理各種效能投訴問(wèn)題。
（三）熱情接待來(lái)訪病人及群眾，認(rèn)真做好效能投訴日志，做到“四有”：有時(shí)間、有內(nèi)容、有處理、有反饋。
（四）定期深入科室，按比例對(duì)門診，住院的病人進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查。
（五）認(rèn)真做好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)督查、巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題認(rèn)真核查并按章處理或提出處理意見。
（六）認(rèn)真做好效能管理投訴工作資料的收集、整理和歸檔，并定期將工作結(jié)果向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
（七）按時(shí)上下班，不遲到早退。做到來(lái)電有人接聽，來(lái)訪有人接待。
第六條
醫(yī)院效能管理投訴處理機(jī)構(gòu)履行職責(zé)時(shí)，有權(quán)采取下列措施
（一）要求與投訴事項(xiàng)有關(guān)的科室和個(gè)人協(xié)助調(diào)查；
（二）要求被投訴人提供有關(guān)情況、資料，并就所投訴問(wèn)題作出說(shuō)明；
（三）責(zé)任被投訴人履行法定職責(zé)、義務(wù)；
（四）責(zé)任被投訴人停止違紀(jì)、違規(guī)行為；
（五）要求被投訴人對(duì)造成的危害采取必要的補(bǔ)救措施；
（六）提出效能責(zé)任追究建議；
（七）法律法規(guī)以及醫(yī)院規(guī)章制度授權(quán)的其他措施。
第七條
醫(yī)院效能管理投訴處理機(jī)構(gòu)受理對(duì)以下行為的投訴
（一）全院各科室和診察室醫(yī)、護(hù)、技工作人員的診療技術(shù)、操作技術(shù)、費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。
（二）全院各窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。
（三）全院保安、巡視人員的責(zé)任心問(wèn)題。
（四）機(jī)關(guān)、后勤工作人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。
（五）違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、政風(fēng)行風(fēng)有關(guān)規(guī)定的問(wèn)題。
（六）全院服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、食堂伙食問(wèn)題。
（七）其他影響效能的行為。
第八條
效能管理投訴的登記、分類、報(bào)批和辦理
（一）登記。負(fù)責(zé)受理投訴的承辦人，對(duì)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真登記。
（二）分類。承辦人及時(shí)將投訴事項(xiàng)進(jìn)行整理，根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)、情節(jié)、造成的損失和影響、涉及人員級(jí)別情況等分為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題和醫(yī)療護(hù)理問(wèn)題。
（三）報(bào)批。承辦人對(duì)投訴事項(xiàng)提出擬辦意見，逐級(jí)呈送
領(lǐng)導(dǎo)閱批。
(四)辦理。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示或要求辦理。服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、費(fèi)用問(wèn)題自辦或督辦。對(duì)被投訴人員一經(jīng)查實(shí)，由受理人寫出書面報(bào)告，糾風(fēng)辦提出初步處理意見，交院領(lǐng)導(dǎo)討論決定。醫(yī)療護(hù)理問(wèn)題轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部辦理。在舉報(bào)投訴處理過(guò)程中，經(jīng)辦人員應(yīng)做好保密工作，不得對(duì)外泄露有關(guān)舉報(bào)投訴人的任何信息。投訴辦結(jié)后，應(yīng)及時(shí)做好登記歸檔工作。
第九條
效能管理投訴的辦理權(quán)限：
（一）凡投訴、舉報(bào)，做到件件有訴必查、有責(zé)必究、有整改、有反饋。
（二）調(diào)查處理舉報(bào)投訴實(shí)行回避制度，舉報(bào)投訴調(diào)查處理工作結(jié)束后應(yīng)對(duì)有關(guān)材料進(jìn)行整理，留檔被查。任何組織和個(gè)人不得打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)投訴人。
第十條
效能管理投訴的處理時(shí)限：對(duì)受理的投訴，能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查處理結(jié)果，不能如期完成應(yīng)說(shuō)明原因。
第十一條
對(duì)上級(jí)效能管理投訴處理技機(jī)構(gòu)辦或轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng),推諉、敷衍、拖延，無(wú)正理由未按規(guī)定期限辦結(jié)的，按照有關(guān)規(guī)定追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人的責(zé)任。
第十二條
效能管理投訴處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)作為對(duì)各部門各科室效能評(píng)估和工作人員年度考核、獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。
第十三條
效能管理投訴事項(xiàng)處理結(jié)果，可以適當(dāng)方式在適當(dāng)范圍公開。
第十四條
法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)效能管理投訴處理另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
