完善城市住房保障制度與物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展調(diào)研思考
隨著我市住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進，以及城市化、現(xiàn)代化進程的加速，物業(yè)管理作為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，在我市已有十五年的發(fā)展歷史。特別是近五年來，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在廣大業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力下，我市的物業(yè)管理總體水平得到了很大的提高，物業(yè)管理從一個新生事物發(fā)展成了貼近千家萬戶、家喻戶曉的行業(yè)。為了更深入地
了解我市物業(yè)管理現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r、面臨的困境，我們歷時1個多月，通過實地走訪、召開座談會、發(fā)放調(diào)查表等方式對我市近100家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行了調(diào)研，感到全市物管行業(yè)總體呈現(xiàn)出“發(fā)展速度快、社會作用強、矛盾糾紛多、經(jīng)濟效益低”的苦中有憂的狀況。
一、物業(yè)管理行業(yè)對我市經(jīng)濟社會發(fā)展的貢獻
據(jù)統(tǒng)計，截至2023年四月底，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)達到156家，其中二級資質(zhì)8家，三級資質(zhì)148家，管理服務(wù)項目395個、面積1358萬平方米，服務(wù)對象17萬多人。服務(wù)范圍不再單純是新建商品房項目，而是包括從商品房到經(jīng)濟適用房、房改房，從住宅到辦公樓、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、集貿(mào)市場，從小型配套到大型公建，從單門獨院到大型社區(qū)，從單一類型物業(yè)到綜合性建筑等多種多樣的物業(yè)類型。目前，物業(yè)管理已覆蓋到不動產(chǎn)項目的所有領(lǐng)域。已是保持經(jīng)濟增長、保障和諧民生，保證社會穩(wěn)定和促進就業(yè)的新型行業(yè)，對我市經(jīng)濟社會全面發(fā)展作出了積極貢獻。
（一）在支持再就業(yè)、減輕社會就業(yè)壓力中發(fā)揮了其特有作用。
（二）在改善人居環(huán)境、提高城市品位中發(fā)揮了中堅作用。
（三）在維護小區(qū)安全穩(wěn)定、參與社會公共事務(wù)中發(fā)揮了不可替代的作用。
二、物業(yè)管理行業(yè)生存與發(fā)展面臨的主要問題
（一）企業(yè)盈利能力差，生存困難
1、開發(fā)規(guī)模小。物業(yè)服務(wù)本身是一個微利行業(yè)，主要依靠規(guī)模效應(yīng)來支撐企業(yè)發(fā)展。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，按現(xiàn)有服務(wù)收費水平，單個物業(yè)服務(wù)項目總面積在5萬平方米以上，服務(wù)規(guī)范物業(yè)企業(yè)才可基本平衡不虧損。但在全市物業(yè)企業(yè)中，服務(wù)面積
2、經(jīng)營成本高。一是人力成本高，物業(yè)服務(wù)屬勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本在企業(yè)經(jīng)營成本中占了相當(dāng)大的比重，一般達到了70%—80%。特別是《勞動合同法》出臺后，要求物業(yè)企業(yè)為從業(yè)人員購買社保等，大大增加了企業(yè)成本，成為困擾行業(yè)發(fā)展的一個重大難題。二是運行成本高，物業(yè)企業(yè)面臨各種高成本收費：環(huán)衛(wèi)部門要向物業(yè)企業(yè)收取垃圾清運費、技術(shù)監(jiān)督部門要收取電梯年檢費、衛(wèi)生防疫部門要收取高層水箱的水質(zhì)檢測費等。以金泰物業(yè)為例：該項目有高層住宅20棟，電梯106臺，高層供水水箱
0個。若按相關(guān)部門的要求，每年僅電梯維保費（4000元/臺·年）、高層供水水箱檢測檢疫費（2000元/個·季度）、高層供水水箱清洗費（1800元/個·半年）等幾項就得繳納費用54萬元。這對作為微利行業(yè)的物業(yè)企業(yè)是無法承受的。
（二）權(quán)責(zé)不對等，發(fā)展艱難
1、社會負(fù)擔(dān)重。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主屬于合同關(guān)系，根據(jù)雙方簽訂的物業(yè)委托合同履行承諾。但在實際操作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)了許多本不應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任。如住宅小區(qū)的計劃生育工作本應(yīng)由小區(qū)所在社區(qū)負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)予以配合，現(xiàn)在卻需物業(yè)公司與房管局簽訂責(zé)任狀；如小區(qū)發(fā)生偷盜等治安案件，應(yīng)以公安部門為主，物業(yè)企業(yè)只能協(xié)助；又如垃圾清運費，業(yè)主不是因為實施了物業(yè)管理才產(chǎn)生的垃圾，照理不應(yīng)向物業(yè)公司收取該項費用。實際上，物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中充當(dāng)?shù)氖侨w業(yè)主“管家”的角色，而很多本應(yīng)由雇主承擔(dān)的責(zé)任，由于職能部門認(rèn)為找物業(yè)公司比找單個業(yè)主省事，就被人為地轉(zhuǎn)嫁到了“管家”身上，致使企業(yè)的性質(zhì)與承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任極不相符。
2、遺留問題多。近幾年來因開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)糾紛占了物業(yè)糾紛的80%以上。主要表現(xiàn)是當(dāng)初承諾未兌現(xiàn)、房屋質(zhì)量有問題等，而對這些遺留問題，個別開發(fā)企業(yè)采取“一拖二推三跑”的策略，將問題都甩給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使得物業(yè)公司與業(yè)主形成矛盾對立。如“鑫沙茗苑”小區(qū)，開發(fā)商在沒有給業(yè)主水電單獨立戶的情況下交房，目前該開發(fā)企業(yè)已經(jīng)注銷，問題無法得到解決，業(yè)主只好采取拒繳物業(yè)服務(wù)費來抗?fàn)帯?/p>
4、維權(quán)手段弱。物業(yè)企業(yè)職責(zé)除了服務(wù)還是服務(wù)，且服務(wù)對象是成百上千的不同層次的業(yè)主，同時還須應(yīng)對來自各條線各個方面的管理和監(jiān)督。針對小區(qū)管理內(nèi)存在的有些問題，物業(yè)公司只能呼吁，沒有任何處罰的職能和手段，如小區(qū)內(nèi)亂搭亂建問題、房屋質(zhì)量問題、出租屋管理問題、小區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛問題、業(yè)主家中被盜問題等等，業(yè)主可以找出多種理由歸結(jié)到一種方式——拒交物業(yè)服務(wù)費。對于惡意欠費的業(yè)主，物業(yè)企業(yè)除了到法院起訴外并沒有更多更便捷的維權(quán)方式，且打官司效果也并不理想，往往是“贏了官司輸了錢”。如健民花園有2名業(yè)主，墻體滲水發(fā)生在房屋保修期內(nèi)，物業(yè)公司做了大量協(xié)調(diào)工作，但業(yè)主就是不交費，后來通過法律程序，官司打贏了，但仍不能執(zhí)行到位。等等現(xiàn)象，使得物業(yè)企業(yè)時刻處在戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢如履薄冰中。
（三）政策不配套，監(jiān)管乏力
1、法制不健全。近幾年來，雖然國家陸續(xù)出臺了《物業(yè)管理條例》、《物權(quán)法》等法規(guī)，但在具體操作層面的立法，仍然明顯滯后。特別是在地方性法規(guī)和對國家法律政策的解釋與實施細則的制定方面，很多方面還是空白。實際運作中仍然讓人感到無法可依。如：對于業(yè)主委員會的管理。業(yè)主委員會作為一個業(yè)主自治組織，既非企業(yè)法人亦非民間團體，只能作原告不能做被告，當(dāng)業(yè)委會沒有真正代表大多數(shù)業(yè)主利益時，尚無明確監(jiān)督和制約措施。
2、體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑、城管、電力、供水等多個部門，牽涉面較廣，有時各種矛盾會交織在一起，目前我市缺乏一個強力部門有效的協(xié)調(diào)各方，造成行政管理與物業(yè)管理關(guān)系難以理順，多頭管理問題久拖不決；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關(guān)職能部門之間職權(quán)不清，且這些部門都可以對物業(yè)企業(yè)發(fā)號施令，而遇到實際問題卻不能迅速有效的處理解決，街道、社區(qū)與物業(yè)企業(yè)接合點沒找到，綜合協(xié)調(diào)作用尚未充分發(fā)揮。如小區(qū)業(yè)主違章裝修、拆打承重墻、私搭亂建等問題，城管、城建、規(guī)劃、房管等部門似乎都應(yīng)該管卻都不愿管，而物業(yè)企業(yè)想管卻因沒有相應(yīng)執(zhí)法權(quán)而無力管。如“都市.美墅”住宅小區(qū)的裙樓頂，開發(fā)商起初考慮為網(wǎng)球場，且網(wǎng)球設(shè)施場地都已劃好，設(shè)施也安裝到位。后來因為購買裙樓開酒店的業(yè)主要求裝電梯，就把樓頂打了一個窟窿，還在樓頂安置了一臺大型空調(diào)室外機，嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，市信訪辦、市長值班室協(xié)調(diào)過多次，最后這個問題一直沒有得到有效解決。
3、監(jiān)管不到位。對于物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管，房管局作為行業(yè)主管部門，對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管僅限于資質(zhì)管理，企業(yè)在未觸及吊銷資質(zhì)的最低底線情況下，部分侵犯業(yè)主利益或其它違規(guī)行為，房管部門也似乎沒有過硬措施來加以約束。后期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘、機關(guān)事業(yè)單位物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)撤出小區(qū)后遺留問題的處理等也沒有明確規(guī)定。而這些活動若沒有主管部門的介入，對于整個行業(yè)或市場的規(guī)范顯然是不到位的。
三、加速物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的幾點建議
物業(yè)管理與現(xiàn)代社會生產(chǎn)和生活密切相關(guān)，其不可缺少性已為全社會共識，隨著我市全面建設(shè)小康社會的加速，房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)總量增加和農(nóng)村城鎮(zhèn)化進程的步伐加快，給物業(yè)管理行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展空間，同時，實行城市長效管理，創(chuàng)建全國文明城市也需要物業(yè)行業(yè)繼續(xù)發(fā)揮更大的社會作用，但是，物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀制約著其應(yīng)有功能的發(fā)揮，也制約著行業(yè)自身的健康發(fā)展，必須引起我們的高度重視。
（一）強化領(lǐng)導(dǎo)，形成全社會關(guān)心支持物業(yè)管理行業(yè)的良好氛圍
1、理順物業(yè)管理體制。物業(yè)
管理涉及到千家萬戶，關(guān)系到國泰民安，各級政府要把物業(yè)管理工作當(dāng)作民心工程、形象工程來抓。物業(yè)管理工作是一項系統(tǒng)工程，要按照“條塊結(jié)合、屬地管理”原則，理順物業(yè)管理體制，要在市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各有關(guān)職能部門和社區(qū)的作用，建立物業(yè)管理協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核工作體制。建議市政府成立由市房管、規(guī)劃、建設(shè)、城管、公用、物價、公安、民政、園林、電力等部門和區(qū)政府主要負(fù)責(zé)人參加的市物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。每季度召開一次聯(lián)席會議，重點解決物業(yè)管理存在的熱點、難點和群眾反映強烈的問題，制定切實可行的解決方案和辦法，以建立長效良性管理機制和協(xié)調(diào)機制。
2、培育物業(yè)管理行業(yè)。為有利于各級黨委、政府深入了解行業(yè)情況，傾聽行業(yè)呼聲，便于政府決策，體現(xiàn)黨和政府對物業(yè)管理行業(yè)的重視和物業(yè)管理行業(yè)社會地位的提高，建議各級人大、政協(xié)適當(dāng)增加物業(yè)管理行業(yè)的代表（委員）人選，改變目前全市各級人大、政協(xié)中沒有物業(yè)管理人員的狀況，使物業(yè)管理的各項決策更符合行業(yè)實際。黨、政、工、青、婦各級組織和人民團體要充分挖掘物業(yè)行業(yè)的典型人物和先進事跡予以正面宣傳；物協(xié)、消協(xié)、工商等相關(guān)主管部門和民間組織也應(yīng)在各類型的評先評優(yōu)方面，向物業(yè)企業(yè)給予適當(dāng)政策傾斜，使物業(yè)管理行業(yè)得到社會各界的重視和支持。
3、加強輿論宣傳引導(dǎo)。改善輿論環(huán)境，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造很好的外部條件，對于構(gòu)建和諧物業(yè)管理至關(guān)重要。要在宣傳上提高力度，加強引導(dǎo)，樹立正面典型，各級政府、各有關(guān)部門要從落實科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)和諧社會的高度，充分認(rèn)識加強物業(yè)管理工作的重要意義，把加強物業(yè)管理工作作為提升城市形象、打造城市品牌、營造發(fā)展環(huán)境、維護社會穩(wěn)定的一項重要工作。新聞部門要多關(guān)注物業(yè)管理這個新興產(chǎn)業(yè)，正確看待前進發(fā)展中的問題，為物業(yè)企業(yè)健康、良性發(fā)展創(chuàng)造一個好的輿論環(huán)境。
（二）優(yōu)化環(huán)境，形成物業(yè)管理行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展和良性循環(huán)
物業(yè)管理作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，同時也是一個發(fā)展艱難的產(chǎn)業(yè)，但我們更應(yīng)看到它是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，在目前的狀況下政府應(yīng)多給予扶持、關(guān)心和支持，引導(dǎo)其進入一種良性競爭的行業(yè)。
1、政策扶持。一是把好規(guī)劃關(guān)，從源頭上解決開發(fā)建設(shè)規(guī)模不足制約物業(yè)企業(yè)發(fā)展的問題。建議今后凡新建住宅小區(qū)總建筑面積低于5萬平方米的，規(guī)劃部門不予審批，特殊情況必須合并到就近物業(yè)管理區(qū)域統(tǒng)一管理。這樣既增加了物業(yè)管理的效益，更減輕了業(yè)主的物業(yè)管理費用支出。二是調(diào)整管理收費標(biāo)準(zhǔn)，我們現(xiàn)在執(zhí)行的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)是九十年代出臺的，現(xiàn)在各項成本都在增加，要根據(jù)小區(qū)的新舊程度、規(guī)模大小制定不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，允許按新舊兩種體制分檔次收費。三是落實再就業(yè)培訓(xùn)計劃。勞動保障部門要把扶持再就業(yè)和返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)與推進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展有機結(jié)合起來，每年為物業(yè)管理行業(yè)開展3—5期就業(yè)指導(dǎo)與上崗培訓(xùn)。同時，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)中屬公益性崗位性質(zhì)的，按照《_____市公益性崗位補貼管理辦法》的規(guī)定嚴(yán)格落實到位。四是要大力推進黨政機關(guān)、企事業(yè)單位后勤服務(wù)社會化改革，力爭在3年內(nèi)單位后勤服務(wù)社會化率達到80%以上。
2、資金扶持。對于無物業(yè)管理的老小區(qū)、改制企業(yè)生活區(qū)、物業(yè)企業(yè)撤管小區(qū)，市政府要逐年安排資金改造基礎(chǔ)配套設(shè)施，改造工程竣工后，采取選聘有資質(zhì)物業(yè)企業(yè)實施物業(yè)管理，搞好小區(qū)的后期管理和服務(wù)，以達到市委提出的三年之內(nèi)所有小區(qū)全面實施物業(yè)管理。
3、部門扶持。各職能部門要制定對物業(yè)企業(yè)的扶持政策。如小區(qū)內(nèi)、樓道內(nèi)的居民用電電費不能按商業(yè)用電費收取，電梯安檢、二次供水的檢疫收費要考慮居民的承受能力，對小區(qū)的水、電立戶等遺留問題有關(guān)部門應(yīng)予以優(yōu)惠。
（三）規(guī)范管理，提升物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平
物業(yè)管理的最終目標(biāo)是向社會化、市場化、專業(yè)化的方向發(fā)展，要做到“嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、長效管理”。
1、嚴(yán)格把關(guān)。市房管局作為物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，要嚴(yán)格把好“三關(guān)”：一是嚴(yán)把資質(zhì)審核關(guān)。破產(chǎn)與兼并將是今后物業(yè)管理市場主旋律，要嚴(yán)把進口、疏通出口，同時嚴(yán)格落實《_____市物業(yè)服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理考核辦法》，堅決執(zhí)行末位淘汰制，對于連續(xù)兩年在考核評比中不達標(biāo)的企業(yè)予以淘汰或降級。二是嚴(yán)把物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)關(guān)。徹底改變“誰開發(fā)、誰管理”的壟斷經(jīng)營格局，無論是新建小區(qū)、整治出新的住宅小區(qū)、達到一定規(guī)模的住宅區(qū)（大廈）、還是高檔商貿(mào)樓、寫字樓等，都應(yīng)采取公開招投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以營造公開、公平、公正的競爭環(huán)境。逐步取消議標(biāo)制度，以增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任感、危機感，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)真正成為獨立的法人和市場主體，參與市場競爭。三是嚴(yán)把裝飾裝修監(jiān)管關(guān)。目前，我市裝飾裝修行業(yè)管理尚未納入房管局的管理范疇，因而在物業(yè)服務(wù)過程中，業(yè)主違章裝修造成安全隱患時，處理起來總是無據(jù)可依，力不從心。而相關(guān)責(zé)任部門建議將此項管理職能納入房地產(chǎn)行政主管部門管理。
2、嚴(yán)格管理。各物業(yè)企業(yè)要強化自身內(nèi)部管理，向管理要效益。一是抓內(nèi)部管理，認(rèn)真落實各級責(zé)任，加強內(nèi)部考核，在保證員工隊伍基本穩(wěn)定的前提下，要實行一定比例的強制性淘汰，杜絕聘用品行不端、工作責(zé)任性差、工作能力低下的員工，讓企業(yè)更加規(guī)范，更有凝聚力；二是抓培訓(xùn)上崗，物業(yè)公司從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)逐步通過專業(yè)培訓(xùn)獲得上崗資格，新聘人員一定要“先培訓(xùn)，后上崗”；三是抓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，物業(yè)企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵守服務(wù)合同，理順各崗位操作流程，使員工的操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
3、提升水準(zhǔn)。各物業(yè)企業(yè)要提升服務(wù)水準(zhǔn)，至少要搞好三個服務(wù)：一是星級服務(wù)。要讓小區(qū)內(nèi)業(yè)主享受到星級賓館的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；二是特色服務(wù)。各公司要結(jié)合自身和所服務(wù)項目的實際，開展一些有自己公司特色的服務(wù)，打造自身品牌；三是延伸服務(wù)。就是要超越自己，由物業(yè)服務(wù)向更多領(lǐng)域延伸，提供更多的人性化服務(wù)，如接送小孩、代收水電費、代理保姆和其他各項服務(wù)。
建設(shè)和諧的物業(yè)管理是眾望所歸，但和諧的物業(yè)管理好比是一曲交響樂，雄渾和諧、蕩氣回腸的樂曲需要各演奏員的協(xié)調(diào)配合，希望通過此次調(diào)研能引起社會各界對物業(yè)管理的廣泛關(guān)
注，共同為我市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展獻計出力。
