物業(yè)管理業(yè)主客戶管理制度
物業(yè)管理公司業(yè)主客戶管理制度
首問責(zé)任制
一、第一個(gè)接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。
二、對(duì)客戶或來(lái)訪人員,必須認(rèn)真接待。
三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見,要耐心傾聽。
四、在不違背有關(guān)規(guī)定的前提下,做到有問必答,回答準(zhǔn)確,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。
五、對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,并進(jìn)行文字記錄,及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員給予解答(辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項(xiàng)和要求)。
六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實(shí)到位,限時(shí)予以回復(fù)。
管理處值班制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件和受理投訴,制定本制度。
一、各部門結(jié)合工作實(shí)際情況,安排落實(shí)節(jié)假日,中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。
二、值班人員必須嚴(yán)守崗位,不得擅自離崗;若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。特殊情況,如需外出處理日常事務(wù)工作,應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上,并隨身攜帶對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。
四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作,對(duì)各類投訴和突發(fā)事件,必須及時(shí)進(jìn)行處理。
接待來(lái)訪工作制度
一、建立管理人員值班、接待制度。
二、對(duì)來(lái)訪者必須熱情、誠(chéng)懇,并及時(shí)做好記錄。對(duì)客戶提出的合理要求,有條件的要及時(shí)解決;一時(shí)難以解決或不屬于管理處范圍的問題,要耐心地說(shuō)明情況,以取得客戶的諒解;對(duì)重要的來(lái)信(訪)要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,請(qǐng)求處理。
三、對(duì)于來(lái)信,要及時(shí)調(diào)查、處理、答復(fù)。
四、認(rèn)真做好來(lái)信(訪)資料的收集、整理、歸檔工作。
投訴處理制度
一、管理處接到客戶投訴后,應(yīng)細(xì)心傾聽,耐心解釋,用語(yǔ)文明,用詞準(zhǔn)確,并及時(shí)做好登記。
二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決,處理投訴應(yīng)及時(shí),不刁難,不推諉,做到'事事有著落,件件有回音',特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
三、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后,按分類處理及轉(zhuǎn)呈,針對(duì)客戶重大的投訴,及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào),組織人員,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。必要時(shí)隨業(yè)主(客戶)到現(xiàn)場(chǎng)查看,記錄實(shí)際情況,填寫糾正措施報(bào)告。
四、如投訴涉及到其他單位,一時(shí)無(wú)法及時(shí)處理解決,應(yīng)做好解釋工作,并表示歉意,盡量與有關(guān)單位取得聯(lián)系將問題解決落實(shí),并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。
五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中,并由具體解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
維修、約修制度
1、管理處負(fù)責(zé)報(bào)修、約修事宜的登記。應(yīng)樹立'一切為了客戶'的思想,認(rèn)真做好這項(xiàng)工作。
2、客戶報(bào)修和約修可采取直接采取報(bào)修、電話報(bào)修、來(lái)信報(bào)修等形式。
3、對(duì)客戶報(bào)修情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記,包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。應(yīng)做到字跡清楚,臺(tái)帳齊全。
4、對(duì)不能按時(shí)上門維修的,應(yīng)采用書面或電話形式向客戶說(shuō)明情況,另約修理時(shí)間。
回訪制度
一、定時(shí)進(jìn)行回訪工作,由各部門組織相關(guān)人員回訪客戶。
二、按照《回訪評(píng)議表》的內(nèi)容,誠(chéng)懇向業(yè)主(住用人)傾聽合理化建議,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
三、發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)作出解決、落實(shí)、整改,一時(shí)無(wú)法解決的,應(yīng)向客戶解釋原因。
四、將回訪內(nèi)容記錄在客戶意見處理記錄表上,將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審查,作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
維修回訪制度
一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%,管理員回訪率不低于30%,維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。
二、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中,安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪,漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪,其它一般維修七天內(nèi)回訪。
三、回訪內(nèi)容:
1、實(shí)地查看維修項(xiàng)目。
2、向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主(客戶)或家人了解維修人員服務(wù)情況。
3、征詢改進(jìn)意見。
4、核對(duì)收費(fèi)情況。
5、請(qǐng)被回訪人簽名。
四、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題,24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。
