物業(yè)客戶報(bào)事管理制度
h物業(yè)客戶報(bào)事管理制度
1.0目的
1.1規(guī)范客戶報(bào)事的范圍、分類處理流程,強(qiáng)調(diào)以客戶服務(wù)為中心,通過(guò)對(duì)各節(jié)點(diǎn)的準(zhǔn)確控制,保證報(bào)事處理的及時(shí)、主動(dòng)、有效,達(dá)到持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的目的。
2.0范圍
2.1適用于對(duì)外部單位、公司內(nèi)各相關(guān)部門報(bào)送以及客服熱線、公司網(wǎng)站各種渠道傳達(dá)的客戶咨詢、建議、求助以及認(rèn)為由于我們工作的失誤而產(chǎn)生的各項(xiàng)投訴的處理。
2.2各管理處相關(guān)職能部門應(yīng)依據(jù)公司報(bào)事管理制度制定相應(yīng)管理制度或工作流程,并報(bào)公司總辦備案。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目客戶服務(wù)中心
*負(fù)責(zé)將本部門收到的客戶報(bào)事信息于一個(gè)工作日內(nèi)安排到相應(yīng)的職能部門(維修、保潔、安全等);
*監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶報(bào)事流程中各職能部門的操作進(jìn)度,掌握流程中的責(zé)任分配和工作安排情況;
*為投訴的處理提供專業(yè)技術(shù)建議及執(zhí)行支持;
*協(xié)助總經(jīng)辦處理好部分客戶報(bào)事,減小對(duì)公司的負(fù)面影響。
*負(fù)責(zé)本部門接受的報(bào)事結(jié)果的回復(fù)和記錄,根據(jù)情況報(bào)品質(zhì)管理部備案。
3.2品質(zhì)管理部
*是負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目品質(zhì)監(jiān)督和管理的主管部門,負(fù)責(zé)制定并修改相關(guān)客戶報(bào)事的制度及工作流程;
*通過(guò)《投訴建議處理單》與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)口函接事件報(bào)送,接受客戶報(bào)事,安排和跟蹤事件處理過(guò)程;
*必要事件對(duì)外統(tǒng)一回答口徑并代表公司對(duì)客戶報(bào)事的處理情況同項(xiàng)目客服中心進(jìn)行溝通;
*報(bào)事處理完成后負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)提交處理報(bào)告;
*負(fù)責(zé)對(duì)重大事項(xiàng)的組織處理過(guò)程中制定處理意見(jiàn),以及向公司領(lǐng)導(dǎo)的匯報(bào)工作。
*負(fù)責(zé)本部門接受的報(bào)事處理結(jié)果的回復(fù)和記錄。
*負(fù)責(zé)部門重大報(bào)事事件的資料存檔。
3.3法律顧問(wèn)
*負(fù)責(zé)為公司提供相關(guān)的法律意見(jiàn)支持;
*協(xié)助起草客戶報(bào)事過(guò)程中的正式書面文件;
*并協(xié)助公司與客戶及司法機(jī)關(guān)建立良好溝通協(xié)調(diào)關(guān)系。
3.4公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)重要、重大報(bào)事方案的審核批準(zhǔn)。
*對(duì)于超出項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理權(quán)限的重要、重大方案,須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將事件部門處理初步意見(jiàn)通過(guò)部門聯(lián)絡(luò)單報(bào)到品質(zhì)管理部,由品質(zhì)管理部經(jīng)理閱后簽字提交給公司領(lǐng)導(dǎo)審批。
*公司領(lǐng)導(dǎo)審批后將處理意見(jiàn)簽署后通過(guò)品質(zhì)管理部返還給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人并執(zhí)行。
4.0客戶報(bào)事處理原則
4.1及時(shí)性原則:為保障以最短期限限處理并回復(fù)客戶報(bào)事的處理結(jié)果,降低因時(shí)間拖延導(dǎo)致客戶滿意度的減低。
具體規(guī)定:
*公司各項(xiàng)目部門在接收到本部門不能解決的客戶報(bào)事時(shí),原則上必須在不超過(guò)一個(gè)工作日內(nèi)以書面或電郵方式傳遞至公司品質(zhì)管理部;
*項(xiàng)目客服中心在接到客戶報(bào)事時(shí),原則上不超過(guò)一個(gè)工作日安排處理或回復(fù)客戶。
*公司網(wǎng)站上正式的客戶報(bào)事最遲不超過(guò)報(bào)事的次日內(nèi)回復(fù)客戶公司已收到相關(guān)信息,并會(huì)及時(shí)給予處理與回復(fù)。
*最后解決或答復(fù)時(shí)間原則上不超過(guò)五個(gè)工作日,特殊事件需較長(zhǎng)期間協(xié)調(diào)處理的也需由專人負(fù)責(zé)在接受報(bào)事五個(gè)工作日后,每隔一日向客戶通報(bào)處理進(jìn)展情況。
4.2統(tǒng)一性原則:為保障客戶與公司的利益,在對(duì)客戶報(bào)事的處理上公司內(nèi)各部門需保持高度的統(tǒng)一性,以便對(duì)客戶服務(wù)工作的一致性,減少不必要的紛爭(zhēng)。
具體規(guī)定:
*公司在處理客戶問(wèn)題上,在內(nèi)部的制度流程規(guī)范以內(nèi)的客戶報(bào)事,處理方案可由各部門負(fù)責(zé)人審核后直接回復(fù)客戶,但需有內(nèi)部審核的書面記錄;
*對(duì)性質(zhì)相同的三起以上的投訴事件,無(wú)論是否在部門規(guī)程以內(nèi),均需報(bào)至公司品質(zhì)管理部備案,以便對(duì)后續(xù)內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行論證與調(diào)整;
*在部門業(yè)務(wù)規(guī)程范圍外的需報(bào)至公司總經(jīng)辦統(tǒng)一處理與回復(fù)客戶。
5.0客戶報(bào)事的分類:
5.1按照?qǐng)?bào)事的復(fù)雜、嚴(yán)重程度
5.1.1重大報(bào)事:訴訟、新聞媒體曝光、索賠金額在5萬(wàn)以上,10人以上集體或
分別報(bào)事。
5.1.2重要或熱點(diǎn)報(bào)事:可能引發(fā)訴訟或被媒體曝光、索賠金額在1萬(wàn)以上、多人集體或分別報(bào)事、業(yè)主廣泛關(guān)注的涉眾型問(wèn)題等。
5.1.3普通報(bào)事:影響面不廣,造成后果不嚴(yán)重,容易解決的問(wèn)題。
5.2按照?qǐng)?bào)事的有效性
5.2.1有效報(bào)事:報(bào)事內(nèi)容真實(shí),且屬于公司責(zé)任范圍之內(nèi)。
5.2.2無(wú)效報(bào)事:虛假報(bào)事或在公司責(zé)任范圍外。
5.3按照?qǐng)?bào)事的性質(zhì)
5.3.1投訴
5.3.2非投訴類(咨詢、建議、溝通、求助)
6.0客戶報(bào)事的渠道:
原則上各個(gè)渠道受理報(bào)事均由項(xiàng)目客戶服務(wù)部門歸口處理。
6.1公司網(wǎng)站
*在線投訴
*y信箱
6.2電話
*客服專線(02*******1)
6.3信函/傳真/郵件
*信函/傳真
6.4來(lái)訪
*業(yè)主到項(xiàng)目客服中心申報(bào)事件
6.5其它:
*開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)交
*政府主管部門傳達(dá)
*通過(guò)新聞媒體了解
7.0客戶報(bào)事的管理流程
注:本流程僅針對(duì)轉(zhuǎn)至公司層面的客戶報(bào)事,物業(yè)公司及公司營(yíng)銷等一線部門客戶報(bào)事的管理應(yīng)依據(jù)公司報(bào)事管理制度制定相應(yīng)工作流程,且應(yīng)遵循本制度第4.0條的原則。
7.1受理
7.1.1公司其它部門接到報(bào)事后也應(yīng)耐心接待并做好記錄,內(nèi)容包括接受到的全部信息,一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)項(xiàng)目客服中心,同時(shí)指引客戶到正式報(bào)事渠道。
7.1.2項(xiàng)目客服中心接到報(bào)事后應(yīng)首先區(qū)分是屬投訴類或非投訴類,再分類在《客戶報(bào)事登記表》(參見(jiàn)附表一)上做好記錄,基本記錄內(nèi)容應(yīng)包括三部分:報(bào)事來(lái)源、客戶信息(姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式)、主要內(nèi)容及要求。
7.1.3注意事項(xiàng):
*匿名報(bào)事為無(wú)效報(bào)事。
*客戶反映情況不詳、沒(méi)有聯(lián)系方式為無(wú)效報(bào)事。
7.2處理
7.2.1項(xiàng)目客服中心在接訴后負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)事做初步的了解和分析,初步判定事情的相關(guān)負(fù)責(zé)部門和重要緊急程度,并視事情的重要緊急程度做相應(yīng)安排。
*無(wú)效報(bào)事:核實(shí)后立即回復(fù)客戶并說(shuō)明原因后關(guān)閉事件。
*普通報(bào)事:能夠立即回復(fù)的立即回復(fù),需其它職能部門協(xié)助的,初步判定后在1個(gè)工作日內(nèi)直接派發(fā)到職能部門相關(guān)人員進(jìn)行處理,處理完畢后立即反饋到項(xiàng)目客服中心回復(fù)業(yè)主后關(guān)閉事件。
*重要或熱點(diǎn)報(bào)事,接訴后立即以電話安排,并在一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式(《客戶報(bào)事聯(lián)系單》參見(jiàn)附表二)派發(fā)到責(zé)任部門相關(guān)人員,同時(shí)抄送公司品質(zhì)管理部備案,品質(zhì)管理部協(xié)助項(xiàng)目客服中心督導(dǎo)事件處理進(jìn)程。處理完畢后項(xiàng)目客服中心向品質(zhì)管理部匯報(bào)后關(guān)閉事件。
*重大報(bào)事,接訴后立即以電話及電郵派發(fā),并在一個(gè)工作日內(nèi)以書面形式派發(fā)到職能部門負(fù)責(zé)人,同時(shí)抄報(bào)公司總經(jīng)理。如是危機(jī)事件(對(duì)公司品牌、聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)等有較嚴(yán)重影響),必須立即上報(bào)公司總經(jīng)理并成立臨時(shí)應(yīng)急處理小組,具體參照公司《應(yīng)急處理制度》(參見(jiàn)附件二)規(guī)定執(zhí)行。
7.2.2職能部門相關(guān)人員接到報(bào)事后一般應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)安排進(jìn)行情況核實(shí),查明原因并會(huì)同項(xiàng)目客服中心、客戶三方共同確定解決方案。
7.2.3重要/重大報(bào)事,或涉及金額在3000元以上的,處理方案需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。
7.2.4方案確定后應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)安排執(zhí)行,執(zhí)行完成立即回復(fù)項(xiàng)目客服中心。
7.2.5不能立即執(zhí)行應(yīng)說(shuō)明原因,并給出解決時(shí)限,一般不能超過(guò)5個(gè)工作日,特殊情況需由職能部門負(fù)責(zé)人同客戶協(xié)商后確定,報(bào)項(xiàng)目客服中心備案。
7.2.6注意事項(xiàng):
*職能部門負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行解決方案,處理過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)同項(xiàng)目客服中心保持溝通,告知進(jìn)度,方案實(shí)施完成后應(yīng)及時(shí)反饋。
*項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤、督促責(zé)任部門解決報(bào)事。如有必要可召集相關(guān)部門責(zé)任人開(kāi)碰頭會(huì),分析報(bào)事原因,討論解決方案。
*原則上由客服人員直接同客戶溝通,責(zé)任部門提供技術(shù)或資源支持。
*其余職能部門需為投訴的處理提供必要的配合。
7.3回復(fù)
7.3.1公司接收的客戶報(bào)事原則上由品質(zhì)管理部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)客進(jìn)行回復(fù)。
7.3.2如涉及新聞媒體的,由專人代表公司向公眾和媒體發(fā)布消息。參照集團(tuán)《媒體宣傳工作制度處理》規(guī)定執(zhí)行。
7.3.4注意事項(xiàng):
*一般性報(bào)事可在方案確定后直接回復(fù)客戶。
*重大或有爭(zhēng)議的客戶報(bào)事,需有書面回復(fù)的需由律師審核后回復(fù)客戶。
7.4總結(jié)和分析
7.4.1項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)在報(bào)事處理過(guò)程中和完成后向公司提交處理報(bào)告,包括處理意見(jiàn)、過(guò)程跟蹤、未完成情況、對(duì)被投訴當(dāng)事人的處罰意見(jiàn)等。
7.4.2在每日《客服日?qǐng)?bào)》中對(duì)各只能部門報(bào)事單獨(dú)匯總。
7.4.3重要/熱點(diǎn)報(bào)事在每月《客服月報(bào)》中還需要單獨(dú)列項(xiàng),并且列出處理意見(jiàn)和結(jié)果。
7.4.4重大報(bào)事在每季度《客服季報(bào)》中單獨(dú)列項(xiàng),處理過(guò)程中用電子郵件以《進(jìn)程報(bào)告》形式提交公司品質(zhì)管理部,處理完畢后半月內(nèi)以《重大報(bào)事匯總報(bào)告》形式提交公司。
7.4.5每年年底提交《年度客戶報(bào)事情況簡(jiǎn)析》,匯總統(tǒng)計(jì)當(dāng)年情況。回顧年度重要/熱點(diǎn)、重大報(bào)事情況,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
7.5歸檔
7.5.1客戶報(bào)事處理過(guò)程中形成的記錄、涉及的資料均為該報(bào)事檔案。
7.5.2客戶報(bào)事處理完畢后,將檔案統(tǒng)一編號(hào)保管。
7.5.3重大報(bào)事單獨(dú)立卷保管。
8.0附錄:
8.1工作流程圖(附件一)
8.2《客戶報(bào)事登記表》(附表一)
8.3《投訴處理單》(附表二)
8.4《客戶服務(wù)月報(bào)》(客服中心檔案)
8.5《突發(fā)事件處理制度》(附件二)
