物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度
物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度
1.0目的
為加強rs發(fā)展房地產(chǎn)股份有限公司(以下簡稱rs發(fā)展)所屬各地rs物業(yè)管理公司各部門及各層級人員工作的有效進(jìn)行,提高各層級管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,完善物業(yè)服務(wù)項目的監(jiān)督、指導(dǎo)職能,強化服務(wù)過程的控制和管理,持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),特制定本制度。
2.0適用范圍
本制度適用于rs發(fā)展所轄各地rs物業(yè)管理公司各項目的物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作。
3.0釋義
物業(yè)常規(guī)服務(wù):本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務(wù)是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務(wù),以及為實現(xiàn)這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的客戶檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務(wù)內(nèi)容(不包括物業(yè)管理公司財務(wù)、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產(chǎn)遺留問題以及開展的家政服務(wù)和法定的由維修基金列支的服務(wù)內(nèi)容等)。
4.0職責(zé)
4.1rs發(fā)展所屬的各地rs物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)部門,負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作的具體實施。
4.2rs發(fā)展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的督導(dǎo)部門,負(fù)責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3rs發(fā)展所屬各地產(chǎn)公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的配合部門,負(fù)責(zé)配合物業(yè)管理部進(jìn)行物業(yè)常規(guī)服務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3各地物業(yè)管理公司經(jīng)理為本公司物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本公司各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項目單位負(fù)責(zé)人為本單位物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本單位各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬各專業(yè)部門主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本部門專項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),并對不合格項改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤、驗證。
4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬專業(yè)部門各分管區(qū)域的班(組)長為本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負(fù)責(zé)本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)。
4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責(zé)任人,在完成本職工作后,要主動檢查自己的工作質(zhì)量,不斷的進(jìn)行總結(jié)、分析,認(rèn)真查找不足,更新工作方法,科學(xué)合理的開展工作。
5.0操作方法
5.1物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的頻次及時間安排
5.1.1各地物業(yè)管理公司經(jīng)理每月組織1次以上公司所有物業(yè)服務(wù)項目的定期檢查,以及不定期對各專業(yè)物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行抽查。將檢查結(jié)果及存在問題通報各職能部室、項目單位負(fù)責(zé)人,并跟蹤重點問題的整改情況。
5.1.2公司各項目單位負(fù)責(zé)人每三天需對所轄范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)項目進(jìn)行至少一次的抽查,抽查比例不小于單項物業(yè)服務(wù)項目總數(shù)的1/5,并將檢查結(jié)果填寫在工作日志中,各地物業(yè)管理公司經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查一次各項目單位負(fù)責(zé)人的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.3各項目單位專業(yè)部門負(fù)責(zé)人(主管)每天需對所管區(qū)域進(jìn)行至少一次的巡查,巡查抽檢的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的五分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個),將檢查結(jié)果詳細(xì)填寫在工作日志中,并對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施及時間限制,各項目單位負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每周檢查一次各主管的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.4各專業(yè)部門區(qū)域負(fù)責(zé)人在保證自己工作完成的情況下,每天(班次)需對所管區(qū)域進(jìn)行至少二次的檢查,檢查的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的三分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個),并詳細(xì)填寫各類檢查表單,且每日的檢查表單必須有部門主管的審核、簽字。
5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求進(jìn)行檢查,對存在的問題應(yīng)隨時進(jìn)行整改,并將發(fā)現(xiàn)的不利于整改的問題及時上報其區(qū)域負(fù)責(zé)人。
5.2物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的依據(jù)
物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的依據(jù)主要包括:《物業(yè)管理委托合同》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、物業(yè)管理條例及當(dāng)?shù)馗黜椢飿I(yè)相關(guān)法規(guī),各項目物業(yè)常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工bi行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)的其他制度規(guī)定。
5.3物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的主要內(nèi)容及檢查流程
層級檢查要有計劃、有組織、有步驟地實施,具體分為準(zhǔn)備、實施、整改、復(fù)查四個階段。
5.3.1準(zhǔn)備階段
項目經(jīng)理及以上級別人員實施檢查工作前,制定好檢查計劃(包括:檢查時間、人員、檢查內(nèi)容、方式及檢查時需要準(zhǔn)備的資料等,特殊情況除外),并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點。
5.3.2實施階段
檢查實施過程中,按照各項檢查依據(jù)進(jìn)行檢查工作,并聽取受檢單位自查情況匯報,調(diào)查取證,核實有關(guān)問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯,并提出擬處理意見。檢查內(nèi)容應(yīng)符合項目工作實際情況,應(yīng)涵蓋物業(yè)常規(guī)服務(wù)的計劃制定、過程控制以及服務(wù)結(jié)果。主要檢查內(nèi)容應(yīng)包括:
(1)環(huán)境類:室內(nèi)、外清潔質(zhì)量,垃圾清運情況、衛(wèi)生消殺情況、綠化日常養(yǎng)護(hù)質(zhì)量等。
(2)安防類:門崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。
(3)維修類:接報修的時效性、完成入戶維修的時間及質(zhì)量、公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和運轉(zhuǎn)情況、裝修管理情況等。
(4)客服類:對客服務(wù)態(tài)度、接報修相關(guān)各項記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。
以上為檢查的主要內(nèi)容,各項目應(yīng)根據(jù)本項目實際情況以及其他客觀因素(如季節(jié)變換、重大節(jié)日等)調(diào)整檢查重點。在檢查過程中要注重對服務(wù)過程的控制,有些不易控制過程的檢查項目,要通過服務(wù)結(jié)果反饋整個服務(wù)過程,檢查方法可以采用對園區(qū)的巡查、抽查相結(jié)合的方式,也可通過對業(yè)主的回訪、員工滿意度調(diào)查等多種方式進(jìn)行。各級人員應(yīng)選擇適宜本項目實際情況的檢查方式,也可采用多種方式進(jìn)行檢查。
5.3.3問題分析反饋階段
(1)對不合格項的分析:檢查過程中對檢查結(jié)果進(jìn)行分析,若是可以現(xiàn)場改正的問題(如員工操作不當(dāng)、責(zé)任心不強等問題)應(yīng)立即整改,并將整改要求當(dāng)場告訴整改責(zé)任人。對于不能立即整改的不合格項應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并在檢查后進(jìn)行認(rèn)真分析,找出產(chǎn)生問題的內(nèi)在原因,分析問題要從人員配備、培訓(xùn)、物資調(diào)配、計劃制定是否合理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現(xiàn)狀等幾方面進(jìn)行,并根據(jù)分析結(jié)果制定出切實可行的整改計劃,整改計劃要求
包括整改完成時間、整改責(zé)任人、具體實施步驟、物資人員配備以及整改后需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等幾方面。如整改工作在本崗位自身權(quán)責(zé)范圍內(nèi)有實際困難應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋,爭取在最短時間內(nèi)得到溝通解決。
(2)對合格項的分析:對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的好的工作方法、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、好人好事等要進(jìn)行記錄,總結(jié)好的工作經(jīng)驗,并通過培訓(xùn)、會議等形式進(jìn)行推廣。
5.3.4整改階段
根據(jù)分析出的原因和制定的整改計劃,進(jìn)行問題的整改,主責(zé)人負(fù)責(zé)問題整改實施過程,上一級領(lǐng)導(dǎo)對整改進(jìn)行指導(dǎo)和督促,并根據(jù)自身實際情況最大限度的給予人員、物資、技術(shù)方面的支持。
5.3.5復(fù)查階段
復(fù)查問題整改效果,給予相應(yīng)評價,歸納、總結(jié)問題產(chǎn)生、解決或擱置的原因以及工作建議,整改及時到位的總結(jié)經(jīng)驗,無特殊原因未整改或整改不到位的公司應(yīng)給予相應(yīng)處理。
5.4層級檢查工作的管理辦法
5.4.1物業(yè)管理部將把各地rs物業(yè)管理公司層級檢查制度的執(zhí)行情況作為日常巡檢的一項內(nèi)容,并對不認(rèn)真執(zhí)行層級檢查制度的部門或個人提請公司按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
5.4.2各地物業(yè)管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處,并對在檢查中查出的由項目經(jīng)理、專業(yè)部門主管、班組長發(fā)現(xiàn)的同一問題未進(jìn)行及時整改的項目,物業(yè)管理公司根據(jù)本公司實際情況應(yīng)追究項目單位負(fù)責(zé)人責(zé)任(處罰形式由各地物業(yè)公司確定)。
5.4.3各職能部室、項目單位負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人,并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的自專業(yè)部門負(fù)責(zé)人至區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項且未進(jìn)行整改的項目,追究專業(yè)部門負(fù)責(zé)人責(zé)任(處罰形式由項目單位負(fù)責(zé)人確定)。
5.4.4各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知本部門相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人,并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的區(qū)域負(fù)責(zé)人查出的同一不合格項且未進(jìn)行整改的項目,追究本區(qū)域負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任(處罰形式由各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人確定,經(jīng)項目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后以書面形式上報當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司)。
5.4.5各區(qū)域負(fù)責(zé)人在檢查中查出的不合格要及時以口頭形式通知相關(guān)責(zé)任人,并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項提出整改建議。
6.0相關(guān)記錄及支持文件
6.1相關(guān)記錄
主管以上級另人員的檢查記錄(工作日志)要求包括以下幾方面內(nèi)容:檢查時間、檢查內(nèi)容(控制要點)、結(jié)果記錄、問題分析以及整改措施、經(jīng)驗總結(jié)等。班長及操作員工應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)定填寫各類表單,并要求有上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。各地rs物業(yè)管理公司可根據(jù)自身實際情況統(tǒng)一工作日志的格式。
6.2支持文件
