會館崗位銜接管理制度
休閑會館崗位銜接管理制度
簽發(fā)部門:總經(jīng)辦
一、客房與總臺
1.總臺服務(wù)人員在客人到來之時,必須做到征詢客人'是否訂房',在得到客人的答復(fù)以后,要求在第一時間內(nèi),把客人訂的房間及手牌號(包括同來客人手牌),通知相應(yīng)樓層服務(wù)員或輸單員,訂房時要保持口徑一致,服務(wù)員接到電話后迅速登記,并記清楚全部手牌(以防出現(xiàn)訂房不知的現(xiàn)象或其它差錯),若當(dāng)時當(dāng)區(qū)服務(wù)員不在,當(dāng)服務(wù)員回來后應(yīng)立即通知以防出現(xiàn)重房或亂下單的現(xiàn)象。當(dāng)值樓層的員工要隨時掌握房態(tài)。并要隨時的與總臺進(jìn)行溝通避免延誤包房銷售。
2.休閑吧、餐廳、客房區(qū)域,當(dāng)客人(1)預(yù)定房間(2)查詢同來手牌(3)查手牌消費(fèi)金額(4)置空房,一律在總臺錄入點(diǎn)辦理并查詢
3.各樓層區(qū)域,服務(wù)員為客人預(yù)定客房時,需要看清手牌,并告知客人,先生、女士:'您預(yù)定的客房期限時間為1小時,如您未通知我們?nèi)∠A(yù)定,電腦會自動計費(fèi),謝謝合作。'
4.當(dāng)客人退房后,本區(qū)域服務(wù)員在第一時間檢查房間有無損壞或缺補(bǔ)情況后,下制空單到錄入點(diǎn)置空房。(注:如有賠償在第一時間報班長、主管,按公司規(guī)定下單,所賠償物品的金額。)
5.當(dāng)客人退房后,在總臺買單時,總臺服務(wù)員要求做到,查看電腦房態(tài),是否退房,如未退,立即給樓層撥打電話通知區(qū)域服務(wù)員檢查退房情況通知錄入點(diǎn)退房。
6.當(dāng)客人在總臺買單時,總臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)帳單內(nèi),有客房單,但電腦顯示為客房未退,總臺應(yīng)及時通知樓層區(qū)域服務(wù)員,進(jìn)房查看客人手牌并及時通知總臺記錄。并在房態(tài)圖上體現(xiàn)清掃狀態(tài)。
二、大堂與總臺
1.大堂服務(wù)員站位時不得無故與總臺收銀員扯皮閑聊,要保持一定的工作關(guān)系。
2.彼此應(yīng)記住各自的姓名,以備出現(xiàn)問題時找不到人或說不出姓名無人承認(rèn)。
3.要尊重對方,不得與收銀員爭吵,發(fā)生情況后可上報大堂副理,發(fā)牌時要分清手牌組合,兒童票發(fā)放時與總臺溝通,切不可發(fā)混或多領(lǐng)取手牌。
4.客人訂房時不要過急催促訂房員,以防訂錯,與總臺人員要說法一致,不要內(nèi)訌。
5.買單時要與總臺收銀員緊密配合,確認(rèn)無消費(fèi)后方可憑單取鞋,沒有付鞋單時萬不可私自做主,以防跑單無法說清責(zé)任。
6.客人保留手牌的,客人回來后要根據(jù)客人回來人數(shù)取回相應(yīng)手牌,萬不可回來一人將所有手牌都拿出造成跑單。
7.與總臺要做好各方面的工作溝通,不可個人情緒化,處理不了的問題要及時的反應(yīng),不要在客人的面前爭執(zhí),各方若出現(xiàn)問題分歧時要采取忍讓的態(tài)度,不可過激造成部門之間的矛盾。
8.崗位衍接語氣要和藹,要問清事實(shí),講出事由,要向?qū)Ψ街轮x。
三、洗浴與采購
1.申購物品要按照流程執(zhí)行,不可用電話溝通后不下采購單。
2.申購物品使用部門要提前有計劃的提出,以防采購部因其它工作延誤采購時間而產(chǎn)生部門矛盾。
3.提出采購單的物品,要有電話及時溝通,以防物品入庫后使用部門不知造成誤會。
4.使用部門若了解物品的性能、采購地點(diǎn)等要積極的與采購部配合,避免出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)重復(fù)采購的現(xiàn)象而造成部門間爭執(zhí)。
5.禮讓為先、營業(yè)為先、不可采取過激之舉。
四、洗浴與行政
1.洗浴部與行政部日常行為工作溝通較多,人員辦理入、離職、工作崗位安排、調(diào)動、晉升、員工用餐、培訓(xùn)、各項組織活動等都需要部門間相互配合,洗浴部與行政溝通必須是領(lǐng)班以上人員方可進(jìn)行。
2.行政部下發(fā)的指令與任務(wù),多半是總經(jīng)辦之下發(fā)之簽呈文件,洗浴部將視情況全面配合;要相互平等、尊重、相互聽取意見后方可定度,不可一方過激,一方偏廢。
3.關(guān)于人員方面的問題,一定要先電話聯(lián)系,取得雙方共同認(rèn)可的情況下方可執(zhí)行。
