物業(yè)管理保安員崗位常用技能應用細則制度
物業(yè)管理(保安)員崗位常用技能應用細則
(一)問好(問候)
1.對客問好(問候,或打招呼)的原則:
(1)先敬禮后問好的原則;
(2)戶外五米的原則(室內或大廳為二-三米,本部執(zhí)勤崗位多為戶外);
(3)眼神與客人自然交流的原則。
2.對客問好(問候,或打招呼)的時機:
每一個客人(業(yè)主、住戶、訪客、員工、裝修工等)即將來到眼前或從身邊經過之時。
3.對客問好的要求:
物業(yè)管理員向客人問好或打招呼時應掌握五米原則,即在約五米時就要調整姿態(tài),醞釀神情。相距約五米,主要是防止因距離太遠客人 聽不清楚,距離太近問好又太突然,客人易受驚嚇;問候時聲音不要過大或過小,宜保持在30-50分貝;語調溫婉,充滿感情與自信,與客人問好時微笑要自然(忌皮笑肉不笑或假笑),適當露出6顆牙齒,表情大方不做作。雙眼平視地與客人交流,不可東張西望;忌逼視或緊盯客人不放(尤其為女性客人);區(qū)內巡邏隊員在巡查過程中與客人問候時可以不下單車,問候點頭示意即可,但遇有客人招手或問詢時,應先下單車,手扶車把或把單車放好后立正、問好、敬禮。如果是步行巡邏,可行進間問好敬禮或力正敬禮。
4.注意事項:不得坐著向客人問好,即使執(zhí)勤時是坐姿,只要客人來到,均應立即起立、問好。
(二)客人問路
1.接受客人問路時的基本原則:
(1)耐心接待的原則;
(2)指路時使客人明白的原則。
2.注意事項:
物業(yè)管理員在遇有客人問路時,要先下單車立正(行進時同)、敬禮、問好:'先生/小姐/師傅,您好,請問有什么可以幫到您/可以為您做點什么'然后認真聽取客人的訴說。在此過程中應主動將對講機音量調至適中,以免干擾談話,同時要注意聽對講機,隨時關注崗位情況,如需要回call對講機時應向客人表示歉意。待客人訴說完相關情況后,及時指明道路,并告知注意事項,最后征詢客人意見是否清楚(注意,指路時用掌而非用單指)。如果客人還是不明白,可通知沿途崗位在街口/路口迎接,將其帶至相關單位,必要時可報告領班處,協(xié)調人員帶路?？腿穗x開時會表示感謝,我們應禮貌的回答:'不用謝,這是我應該做的/不客氣,為您服務是我的工作。'表示再見后離開。
(三)接受客人問詢
1.接受客人問詢的基本原則:
(1)詳細解答,不推托,盡可能滿足客人要求
(2)對超出自己業(yè)務知識外的情況,要上報領班,忌胡亂猜測
2.注意事項:
物業(yè)管理員在當當值過程中,遇到客人有事詢問,應當及時下車敬禮、問好:'先生/小姐/師傅,您好,有什么可以幫助您'客人說完所需問詢的情況后,當值應當按照自己所知情況予以解答,忌胡亂猜測,說我想、可能是、也許是等話。如是超出了自己業(yè)務知識之外的事,可報告領班過去解答。如果客人沒有時間等,也可以記下門牌號碼,姓氏或聯(lián)系電話,了解清楚情況后再回復客人,或者告知屋村管理處及相關單位的電話,可去電咨詢。在與客人交談的過程中,對講機的音量要適中,要注意聽對講機,如需要回call時應向客人表示歉意。遇到情緒比較激動的客人,如客人反映路燈長時間未修好,應當及時的表示歉意:'這是我們做得不足的地方,謝謝您的監(jiān)督,我馬上將此事想我的上司匯報,盡快整改。'要注意安撫其情緒,不要說刺激客人的言語,不要激化矛盾,必要時向領班報告,請領班到場處理,待客人情緒穩(wěn)定后,再向其解釋,并把要采取的措施告訴客人。
(三)通傳(卡口)
相關細則:
通傳崗位當值隊員將需要通傳的車輛指揮靠邊停放,通傳盡量站在駕駛員窗邊,然后問詢客人:①'先生/小姐/,請問您貴姓'待客人回答后(此時要邊問邊用探訪本速記)。②'×先生/小姐(加上對方的姓,能夠拉近相互的距離,更能體現(xiàn)服務的完美),您好,請問您去哪里探訪'客人回答地址(速記)。當客人所說地址不對時,如綠影翠湖183號、碧湖豪庭10街5號(無此街號)等,應馬上提醒客人重新聯(lián)系探訪對象。當客人所說地址對時,要回答:'好的,請您稍等一下,我們馬上為您通傳。'(注意:與客人說話時盡量保持80cm以上的距離,如口中異味較大的盡可能在1米左右,避免影響客人),然后call對講機,再登記車牌、人數等,再接待下一臺車,如果只有一臺車的時候盡可能站在車子的左前方。屋村隊員回call有請時,要向客人表示歉意:'先生/小姐,耽誤您時間了,業(yè)主請您進去,請慢走。'屋村隊員回call需要探訪客人聯(lián)系業(yè)主時,當值隊員應當向客人解釋原因,請他/她聯(lián)系業(yè)主,如果因為通傳時間較長,客人不理解,發(fā)脾氣、責罵時,要注意克制自己的情緒,耐心的與客人解釋原因,不要去計較客人的過錯,把對讓給客人,必要時可以讓旁邊崗位來替換調和。
(四)通傳(區(qū)內)
相關細則:
在接到卡口的通傳后,區(qū)內相應當值隊員應先放下手上的工作(突發(fā)事件、緊
急情況除外,主要指正常巡查、登記時),以最快速度趕到通傳單位。別墅門鈴切忌連續(xù)按,應按一下,稍停,再按,因為業(yè)主有個反應的過程(比如穿鞋、著衣、下樓等),如果按到第四下還沒有業(yè)主出來,外圍觀察跡象顯示業(yè)主不在家時(如車庫無車,門窗緊閉等),應當及時回復卡口:××單位沒有業(yè)主聽門鈴,請聯(lián)系業(yè)主。洋房門鈴按一下響兩聲,到第三下仍無人應答時也要及時回復卡口聯(lián)系業(yè)主。通傳時要保持自己的姿勢,不要坐在單車上或單腳點地通傳,要注意我們的行為會影響我們的工作。通傳時不要'哎、喂'等語言,要先自報家門:'先生/小姐,您好,我是×街/×苑的物業(yè)管理員,工號××,門崗/卡口有位×先生/小姐探訪,請問是否請進'得到業(yè)主的肯定后表示感謝,再見,再回復門崗放行,同時在幾分鐘內留意此單位客人是否到達,洋房則需要幫助開門。
