第1篇 x物業(yè)管理處工作流程
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內容
一、 內部管理部分
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林
、綠化管理規(guī)定
二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)
(一)概況
1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構成等
2、設備設施情況
1)消防設施
2)配電設備
3)電梯設備
4)給排水設備
5)計量設備
6)人防設施
7)有無智能化設施
3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質量的設計問題)
(二)物業(yè)管理方式
(三)業(yè)主委員會概況
1、章程、成立時間、人員構成、與業(yè)主委員會的關系
2、業(yè)主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)
3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度
4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內容、時限
(四)小區(qū)內部環(huán)境
1、綠化率
2、停車場位情況及其管理
3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況
4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度
5、管理用房的使用情況
6、經營用房的使用情況
1)合同
2)月租
3)經營內容
7、小區(qū)配套設施是否齊全
(五)小區(qū)外部環(huán)境
1、與地方各管理部門的關系
2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況
3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)
三、 各項物業(yè)服務管理流程
(一)入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
(二)收費管理
1、物業(yè)費的收取
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
(三)清潔消殺管理
1、清潔消殺設備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
&nbs
p; (四)保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1)公共區(qū)域巡視
2)樓內巡視
4、保安隊員文明服務、著裝要求
5、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
6、監(jiān)控中心管理
1)監(jiān)控記錄
2)錄像帶管理
7、訪客管理
1) 出入登記記錄
(五)綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標準
2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
2) 整改
(六)業(yè)主投訴處理
1、投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1)及時性
2)準確性
3)向業(yè)主反饋結果
4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)
1)及時率
2)處理率
(七)業(yè)主意見調查
1、調查頻率、比例、范圍、內容
2、《意見調查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調查統(tǒng)計
1)圖表統(tǒng)計
2)調查報告
3)向全體業(yè)主公布調查結果
4)預防與糾正措施
(八)社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負責
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
(九)消防制度
1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1)臺帳
2)更新記錄
3)檢測記錄
3、定期消防演習制度
4、消防宣傳標識的安放
(十)裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1)裝修備案申請表
2)裝修協(xié)議
3)裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
(十一)停車場(位)的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進出記錄
3、臨時停車收費制度
(十二)維修服務制度
1、24小時值班制度
2、接受報修,填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務收費標準的制定
5、業(yè)主確認制度
6、維修回訪制度
1)頻率
2)比例
3)整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
(十三)便民服務項目
四、 公司iso9001質量體系了解
(一) 質量手冊
(二) 程序文件
(三) 作業(yè)指導書
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理處工作流程內容
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內容
一、內部管理部分
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林、綠化管理規(guī)定
二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)
(一)概況
1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構成等
2、設備設施情況
1)消防設施
2)配電設備
3)電梯設備
4)給排水設備
5)計量設備
6)人防設施
7)有無智能化設施
3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質量的設計問題)
(二)物業(yè)管理方式
(三)業(yè)主委員會概況
1、章程、成立時間、人員構成、與業(yè)主委員會的關系
2、業(yè)主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)
3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度
4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內容、時限
(四)小區(qū)內部環(huán)境
1、綠化率
2、停車場位情況及其管理
3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況
4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度
5、管理用房的使用情況
6、經營用房的使用情況
1)合同
2)月租
3)經營內容
7、小區(qū)配套設施是否齊全
(五)小區(qū)外部環(huán)境
1、與地方各管理部門的關系
2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況
3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)
三、各項物業(yè)服務管理流程
(一)入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
(二)收費管理
1、物業(yè)費的收取
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
(三)清潔消殺管理
1、清潔消殺設備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
(四)保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1)公共區(qū)域巡視
2)樓內巡視
4、保安隊員文明服務、著裝要求
5、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
6、監(jiān)控中心管理
1)監(jiān)控記錄
2)錄像帶管理
7、訪客管理
1)出入登記記錄
(五)綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標準
2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
2)整改
(六)業(yè)主投訴處理
1、
投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1)及時性
2)準確性
3)向業(yè)主反饋結果
4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)
1)及時率
2)處理率
(七)業(yè)主意見調查
1、調查頻率、比例、范圍、內容
2、《意見調查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調查統(tǒng)計
1)圖表統(tǒng)計
2)調查報告
3)向全體業(yè)主公布調查結果
4)預防與糾正措施
(八)社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負責
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
(九)消防制度
1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1)臺帳
2)更新記錄
3)檢測記錄
3、定期消防演習制度
4、消防宣傳標識的安放
(十)裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1)裝修備案申請表
2)裝修協(xié)議
3)裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
(十一)停車場(位)的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進出記錄
3、臨時停車收費制度
(十二)維修服務制度
1、24小時值班制度
2、接受報修,填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務收費標準的制定
5、業(yè)主確認制度
6、維修回訪制度
1)頻率
2)比例
3)整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
(十三)便民服務項目
四、公司iso9001質量體系了解
(一)質量手冊
(二)程序文件
(三)作業(yè)指導書
(四)質量體系運作狀況
第3篇 x小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
管理處向小區(qū)提供一站式服務,業(yè)主和住戶只需要在管理處的客服前臺就能解決他們所需要解決的問題,客服前臺根據(jù)住戶的問題分類直接向各職能部門反饋并解決。
對一些臨時性的協(xié)助請求(如:臨時搭手搬運、小件物品代提等)可直接向在值安管隊員反映,由安管隊員直接為住戶提供服務。對小區(qū)臨時情況的反映由安管隊代為向客服前臺反映,客服務前臺根據(jù)情況分類處理。
住戶對于護衛(wèi)的一般投訴由前臺記錄后直接向安管隊長反映,由安管隊長處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶的一般維修由前臺記錄后直接向維修班長反映,由維修班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的維修或對于維修的一般投訴由前臺記錄后直接向維修主管反映,由維修主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶小區(qū)保潔的一般投訴由前臺記錄后直接向保潔班長反映,由保潔班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的保潔投訴由前臺記錄后直接向保潔主管反映,由保潔主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的較大投訴客服前臺在通知相應主管同時應向客服主管上報,同一服務過程二次被同一住戶投訴時,客服前臺必須向客服主管匯報,客服主管應立即進行現(xiàn)場處理,并將處理結果通知客服前臺,同時向管理處主任反饋,客服前臺應及時向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的重大投訴或經客服主管協(xié)調仍未能解決的問題客服前臺應立即通知管理處主任,管理處主任必須立即到現(xiàn)場處理,并親自與住戶進行溝通。
物業(yè)管理處客服前臺維修班長保潔班長在值安管隊維修主管清潔主管安管主管物業(yè)經理轄區(qū)住戶或業(yè)主的請求和投訴住戶臨時情況反映維修、協(xié)助、需求、投訴管理處內部住戶界面安管隊長客服主管。
