某小區(qū)物業(yè)管理中心首問負(fù)責(zé)制度
小區(qū)物業(yè)管理中心首問負(fù)責(zé)制度
為了能及時、快捷處理住戶的報修和咨詢工作,并落實到人、到位,確實為住戶解決問題,樹立良好的服務(wù)形象,物業(yè)管理中心特制定首問負(fù)責(zé)制。
1、首問負(fù)責(zé)制是指:
①物業(yè)中心全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人;
②物業(yè)中心全體員工對受理住戶反映的情況或投訴實行首問負(fù)責(zé)制,做到“受理――登記――落實或轉(zhuǎn)達相關(guān)人員――跟蹤――反饋”全過程的物業(yè)服務(wù)。
2、當(dāng)住戶詢問(求助、報修、投訴、咨詢)有關(guān)物業(yè)問題時,物業(yè)中心每一位被問及(接電話)的員工,必須履行職責(zé),做到熱情、周到地回答住戶的提問和落實解決問題,一抓到底,不得以任何理由拒絕或推諉。
3、當(dāng)住戶咨詢的問題屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)的問題,員工必須予以耐心地解答,并應(yīng)對解答的結(jié)果負(fù)責(zé)。
4、當(dāng)住戶咨詢的問題不屬于自己工作職責(zé)范疇內(nèi)或自己不太清楚地情況下,應(yīng)耐心記錄、解釋,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員限時落實解決,并將結(jié)果告知住戶。
5、如員工拒不履行首問負(fù)責(zé)制,并對業(yè)主的咨詢、保修、投訴、求助漠不關(guān)心,態(tài)度不端正或未能做到跟蹤全過程服務(wù),將根據(jù)物業(yè)管理中心相關(guān)規(guī)定予以處理。
