住宅小區(qū)突發(fā)事件管理制度-2
住宅小區(qū)突發(fā)事件管理制度(二)
第一節(jié) 管理原則:
一、為更好的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)安全的物業(yè)管理服務(wù),保證各項工作的順利開展,維護(hù)好小區(qū)的正常秩序和公共利益,按照先預(yù)防為主、處理有力的原則,制訂本管理制度。
二、當(dāng)發(fā)生緊急事件時,應(yīng)當(dāng)采取全力組織處理,個人不得以任何理由推卸,聽從指揮調(diào)度,努力把事件損失減少到最小。
三、在處理緊急事件時, 工作人員應(yīng)保持冷靜客觀,使用正確的處理方法。
四、在處理緊急事件時,應(yīng)當(dāng)把人身安全放在第一位,政府部門在場的情況下,應(yīng)積極協(xié)助,提供方便。
五、在緊急事件中,當(dāng)事人遭受損失時,應(yīng)當(dāng)表示同情,并想辦法安撫當(dāng)事人,如果牽涉物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任的,非責(zé)任人員,注意規(guī)避,不做無謂爭辯,應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)到正確途徑和方式解決。
六、按照緊急事件處理經(jīng)過,做好工作記錄。
七、違章違規(guī)事件按相關(guān)操作規(guī)程處理。
第二節(jié) 火災(zāi)處理
一、凡遇火警,必須保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,呼喚附近同事援助。
二、迅速了解情況及位置,例如樓層及單位。如屬實,通知安全護(hù)衛(wèi)主管,清楚說出火警地點燃、燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名,并酌情致電119臺,護(hù)衛(wèi)主管及時報告部門負(fù)責(zé)人及有關(guān)人員。
三、如情況許可,可試自行撲救,自行撲救時,必須了解清楚各種滅火器性能,切勿用不適當(dāng)種類之滅火器而引致更大或更嚴(yán)重之災(zāi)害。
四、如情況許可,關(guān)掉一切電源開關(guān)。
五、如火勢蔓延,立即通知其他用戶, 同時協(xié)助引導(dǎo)業(yè)主/租戶撤離火警現(xiàn)場。
六、注意消防車之到達(dá),將情況報告,協(xié)助消防人員、指導(dǎo)消防人員到火警現(xiàn)場搶救。
七、協(xié)助維持秩序,禁止無關(guān)人員走近,并注意大廈的秩序維護(hù)情況。
八、火警撲滅后,協(xié)助做好善后處理,記錄火災(zāi)發(fā)生、處理和損失情況。
第三節(jié) 盜竊處理
一、值班人員接報或發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時,應(yīng)在第一時間通知其他員工協(xié)助到位,組織力量當(dāng)場抓獲,在抓獲過程中注意人身防護(hù),避免人身損失。
二、安全護(hù)衛(wèi)主管和主任等接到通知后應(yīng)立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場,積極組織抓獲工作。
三、實施抓捕時應(yīng)在法律允許條件下實施,采取正當(dāng)防衛(wèi)措施,避免對犯罪分子的無故傷害。
四、抓獲犯罪分子后,應(yīng)采取措施控制好,并保護(hù)好盜竊證物和盜竊現(xiàn)場。
五、當(dāng)失主在場時配合失主將犯罪分子報送公安機關(guān)處理,失主不在場時,應(yīng)積極組織聯(lián)系,通知其趕到現(xiàn)場處理。
六、陪護(hù)失主、協(xié)助公安機關(guān)進(jìn)行筆錄、審訊、取證,領(lǐng)回被盜財物。
七、將事件處理進(jìn)行匯報、記錄好處理過程,并在小區(qū)內(nèi)通告。
八、當(dāng)發(fā)現(xiàn)已被盜,值班人員將情況通知其他員工趕赴現(xiàn)場,并通報安全護(hù)衛(wèi)主管。
九、處理人員到達(dá)現(xiàn)場后詢問并記錄案發(fā)情況,保護(hù)好作案現(xiàn)場,不能進(jìn)入或移動現(xiàn)場物品。
十、如果案發(fā)時間不長,應(yīng)立即組織力量在小區(qū)重點布防,逐項排查,審查安全工作記錄和監(jiān)控錄象。
十一、配合指導(dǎo)失竊人報告公安機關(guān),做好失竊人的安撫工作,由服務(wù)中心經(jīng)理和安全護(hù)衛(wèi)主管協(xié)助公安機關(guān)取證和筆錄到場處理。
十二、現(xiàn)場處理完后,應(yīng)立即召開事件處理會議,內(nèi)部審查和通報處理經(jīng)過,做好善后處理布置工作。
第三節(jié) 停水處理:
一、自來水公司停水和服務(wù)中心維修檢查停水,收到通知后,應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶,提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。
二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停水,立即進(jìn)行了解,屬個別單位停水還是全棟停水。
三、了解情況后及時通知物業(yè)管理中心、工程部,由工程部派員檢查維修,并將維修和檢查情況通知客戶服務(wù)中心和門崗,如一時無法供水,應(yīng)立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
四、外圍管道臨時停水,應(yīng)及時與自來水公司進(jìn)行聯(lián)系,跟蹤維修進(jìn)度和準(zhǔn)確的送水時間,在第一時間告之住戶。
五、當(dāng)停水后再恢復(fù)供水時,須于稍后加強巡樓,以防有人忘記關(guān)水閥而引起水浸。
第四節(jié) 停電處理:
一、電業(yè)局停電和服務(wù)中心維修檢查停電,收到通知后,應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶,提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。
二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停電, 須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟停電, 公共設(shè)施有無影響;再查看附近有無相同情況,及時通知物業(yè)管理中心、工程部或供電部門。
三、停電時,配電值班人員應(yīng)及時檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)備是否工作正常,并視情況啟動雙電源。
四、 如果一時無法正常供電,應(yīng)立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
五、安護(hù)部派人手看守各出入口及通道,加強秩序維護(hù),并設(shè)法安排緊急照明,注意大廈內(nèi)外有無煙火發(fā)出或警報。檢查電梯是否有人圍困,并迅速解救。
六、正常供電時應(yīng)加強安全巡查,防止安全事故的發(fā)生。
第五節(jié) 停氣處理:
一、供氣公司維修檢查停電,收到通知后,應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶,提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。
二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)停氣,須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟停氣, 公共設(shè)施有無影響;再查看附近有無相同情況,及時通知客戶服務(wù)中心、工程部或供氣部門。
三、工程維修人員配合趕赴現(xiàn)場的供氣公司趕赴現(xiàn)場組織檢修,如果一時無法正常供氣,應(yīng)立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
四、正常供氣時應(yīng)加強安全巡查,防止安全事故的發(fā)生。
第六節(jié) 電視信號中斷處理:
一、電視信號傳輸單位和服務(wù)中心維修檢查中斷信號,收到通知后,應(yīng)將詳細(xì)情況立即
告之住戶,提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。
二、臨時接報和發(fā)現(xiàn)電視信號中斷,須立即了解小區(qū)內(nèi)是否局部或全棟信號中斷,再查看附近有無相同情況,及時通知客戶服務(wù)中心、工程部或電視信號傳輸單位。
三、工程維修趕赴現(xiàn)場組織維修,并積極與電視信號傳輸單位聯(lián)系反饋情況,配合一起盡快完成信號修復(fù)工作。
四、如果一時無法正常傳輸信號,應(yīng)立即發(fā)出通知,將具體情況告之住戶。
第七節(jié) 電梯停運處理:
一、服務(wù)中心正常維修檢查,收到通知后,應(yīng)將詳細(xì)情況立即告之住戶,提示住戶作好響應(yīng)的預(yù)防措施。
二、停電時,工程維修人員應(yīng)及時檢查電梯是否有人被困,及時解救。
三、發(fā)生火災(zāi)時,作好電梯檢查,解救被困人員,并防止人員擅自乘梯,并即使將電梯降至一層后把電源關(guān)閉。
四、電
梯因故障臨時停運,接報和發(fā)現(xiàn)后,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心、工程部門或電梯維保單位。
五、維修人員及時趕赴現(xiàn)場,先解救被困人員,然后查看情況組織維修,必要時聯(lián)系電梯維保單位,及時維修保證乘用。
六、當(dāng)無法維修好時,應(yīng)立即將情況通知服務(wù)中心,告之住戶。
第八節(jié) 房屋漏水處理
一、接報和發(fā)現(xiàn)房屋漏水,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)中心、工程部。
二、維修人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場了解漏水的具體情況,并組織檢查維修。
三、應(yīng)根據(jù)漏水的情況,及時聯(lián)系相關(guān)業(yè)主和單位。
四、維修人員應(yīng)先作好防護(hù)措施,切斷水源,減少漏水損失,必要時作好現(xiàn)場照片記錄和清潔衛(wèi)生。
五、作好當(dāng)事房屋住戶的溝通解釋協(xié)調(diào)和安撫工作。
六、組織維修時應(yīng)在住戶的監(jiān)督下實施,作好記錄,并積極配合作好善后處理工作。
第九節(jié) 意外傷害事件處理:
一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人/業(yè)主/用戶或員工意外受傷時,應(yīng)立即上前幫助,盡可能減輕傷員的痛苦,并及時通知組長及有關(guān)人員,將傷員帶到有關(guān)部門,用應(yīng)急藥物治療,嚴(yán)重者,立即將傷者送往就近醫(yī)院治療。
二、當(dāng)發(fā)生爆竊,立即了解情況并通知物業(yè)管理中心和公安機關(guān),清楚告知地點、樓層及單位,并在附近監(jiān)視等候警員到達(dá)。如事發(fā)在單位內(nèi),須按實際情況處理,如非必要,必須等候警員到達(dá)后一齊進(jìn)入,以防案犯仍然在內(nèi),發(fā)生危險。
三、當(dāng)遇到有傷人事件或遭受威脅時,應(yīng)設(shè)法制止,同時致電派出所要求協(xié)助,如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人,則應(yīng)等候警員到場處理較佳,須隨機應(yīng)變。須協(xié)助照顧傷者,應(yīng)送醫(yī)院救治。
四、當(dāng)遇到企圖跳樓自殺,,應(yīng)設(shè)法勸阻,并及時致電派出所報警,協(xié)助維持現(xiàn)場治安秩序。如發(fā)現(xiàn)有漏煤氣情況,或以煤氣自殺,當(dāng)即展開調(diào)查,切不可按動門鈴或開關(guān)電源,倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑,應(yīng)立即通知工程部,由工程部視情況通知煤氣公司。若以煤氣自殺,致電派出所報警。
五、發(fā)現(xiàn)搶劫、行兇情況,通知當(dāng)值秩序維護(hù)員保護(hù)物業(yè)管理中心財物和業(yè)主(賓客)安全,組織附近秩序維護(hù)人員勇敢果斷地將罪犯制服,保護(hù)好現(xiàn)場并將人犯看管起來, 立即通知公安機關(guān)到場,如事主在場應(yīng)把事主留下作證,待派出所公安人員到達(dá)了解情況后,協(xié)助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。
第十節(jié) 急救病人求助處理
一、接待員接到急救病人的求助信息時,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄,然后征求求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人幫助護(hù)理。
二、如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的,通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到客戶服務(wù)部或病人家中待命。
三、按求助住戶要求和安排,聯(lián)系門衛(wèi)值班員安排車輛到住戶樓下,和陪護(hù)一起將病人送到醫(yī)院,若住戶不需要,則需做好響應(yīng)的配合。
四、當(dāng)當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時,切不可不懂裝懂,以免誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情;當(dāng)病人送到醫(yī)院后,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng),并盡力幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情。
五、將病人安置妥當(dāng)后,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助應(yīng)及時趕回服務(wù)中心;如需幫助,應(yīng)及時向服務(wù)中心請示匯報后,由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理。
六、如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打120急救電話時,接待員應(yīng)了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打120急救電話(必要時進(jìn)行確認(rèn)),并告訴求助住戶服務(wù)中心會安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備。
七、接待員將以上情況立即通知保安部值班班長,保安部值班班長通知小區(qū)入口保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備(必要時安排人員在小區(qū)入口處等候)。
八、急救車到來后,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地,并盡力實施應(yīng)有的幫助。
九、事情現(xiàn)場處理完畢后,應(yīng)檢查記錄是否完整,并對住戶作好適當(dāng)?shù)陌矒帷?/p>
十、急救病人求助最重要的是協(xié)助,按住戶的要求進(jìn)行,對待病人,不能擅自主張,以免造成意外。
第十一節(jié) 應(yīng)急處理組織
一、總指揮:總經(jīng)理,負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的總指揮、處理等工作。
二、現(xiàn)場指揮:部門負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織、協(xié)調(diào)安排。
二、應(yīng)急現(xiàn)場搶險、案件處理組: 組長:護(hù)衛(wèi)部主管成員:全體秩序員
負(fù)責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶險救災(zāi)、滅火撲救、案件處理等工作。
三、搶修事故處理組:組長:工程維修部主管成員:全體工程維修部成員
負(fù)責(zé)現(xiàn)場的工程、給排水等設(shè)備的維護(hù)、搶修工作,視具體情況切斷電源、供水設(shè)施、電梯運行;保障搶險救災(zāi)設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn),協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。
四、現(xiàn)場維護(hù)組 組長:綜合管理部 成員:綜合部全體成員
負(fù)責(zé)現(xiàn)場保護(hù)工作,維護(hù)現(xiàn)場公共秩序,保障信道暢通,負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場群眾的疏散,疏導(dǎo)工作,協(xié)助現(xiàn)場處理組進(jìn)行工作。
五、后勤保障、通訊、支持組: 組長:客戶服務(wù)部主管:客戶服務(wù)部全體成員
負(fù)責(zé)各部門的聯(lián)系溝通,反饋事件發(fā)生和處理信息,保障應(yīng)急、搶修各小組材料物資供應(yīng),協(xié)助應(yīng)急現(xiàn)場小組工作。
第十二條應(yīng)急處理組織機制:
一、急分隊是在物業(yè)管理中心總經(jīng)理直接指揮下,由物業(yè)各部門骨干組成一支應(yīng)付各種突發(fā)事故、災(zāi)害、案件的部門。
二、在緊急情況,應(yīng)急分隊有權(quán)調(diào)動物業(yè)各部門的人員,使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備。
三、應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從命令,聽從指揮,無條件服從分隊領(lǐng)導(dǎo)及各班班長調(diào)配。
四、發(fā)生突發(fā)情況時,分隊各成員應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場,按照分工,各司其責(zé),在處理各種事件中機智靈活,勇往直前,直至完成任務(wù)。
五、 應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),各成員要積極參與,不得無故缺席。
