客戶(hù)資信調(diào)查管理制度
客戶(hù)資信調(diào)查管理制度
第1章總則
第1條
為充分了解和掌握客戶(hù)的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶(hù)信用管理工作，避免銷(xiāo)售活動(dòng)中因客戶(hù)信用問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，特制定本制度。
第2條
本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶(hù)的信用管理。
第3條
財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，銷(xiāo)售部需提供建議及企業(yè)客戶(hù)的有關(guān)資料作為政策制定的參考。
第4條
企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后執(zhí)行，財(cái)務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。
第2章客戶(hù)信用政策及等級(jí)
第5條
根據(jù)對(duì)客戶(hù)的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現(xiàn)，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示。
客戶(hù)分類(lèi)表
客戶(hù)
類(lèi)別
銷(xiāo)售情況
客戶(hù)其他信息
a類(lèi)
占累計(jì)銷(xiāo)售額的70%左右
規(guī)模大、信譽(yù)高、資金雄厚
b類(lèi)
占累計(jì)銷(xiāo)售額的20%左右
規(guī)模中檔、信譽(yù)較好
c類(lèi)
占累計(jì)銷(xiāo)售額的5%左右
信用狀況一般的中小客戶(hù)
d類(lèi)
占累計(jì)銷(xiāo)售額的5%左右
一般的中小客戶(hù)、新客戶(hù)、信譽(yù)不太好的客戶(hù)
第6條
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售談判時(shí)，應(yīng)按照不同的客戶(hù)等級(jí)給予不同的銷(xiāo)售政策。
1.對(duì)a級(jí)信用較好的客戶(hù)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)一次進(jìn)貨為限，回款以不超過(guò)一個(gè)進(jìn)貨周期為限。
2.對(duì)b級(jí)客戶(hù)，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨?？上仍O(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。
3.對(duì)c級(jí)客戶(hù)，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。
4.對(duì)d級(jí)客戶(hù)，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。
第7條
同一客戶(hù)的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶(hù)要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向銷(xiāo)售經(jīng)理乃至總裁匯報(bào)。
第8條
財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)信用等級(jí)的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。
第9條
銷(xiāo)售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對(duì)客戶(hù)信用政策及信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整的建議，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)修訂此制度，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。
第3章客戶(hù)信用調(diào)查管理
第10條
客戶(hù)信用調(diào)查渠道。
銷(xiāo)售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查。財(cái)務(wù)部可選擇以下途徑對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查。
1.通過(guò)金融機(jī)構(gòu)(銀行)調(diào)查。
2.通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。
3.內(nèi)部調(diào)查。詢(xún)問(wèn)同事或委托同事了解客戶(hù)的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、新聞報(bào)道中獲取客戶(hù)的有關(guān)信用情況。
4.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查。即銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)的接洽過(guò)程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶(hù)信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶(hù)企業(yè)的信用狀況。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶(hù)信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查用收集的客戶(hù)信息列表
客戶(hù)信息項(xiàng)目
主要內(nèi)容
基礎(chǔ)資料
客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、股東構(gòu)成、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及其企業(yè)組織形式、開(kāi)業(yè)時(shí)間等
客戶(hù)特征
企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)政策和觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)方向和特點(diǎn)、銷(xiāo)售能力、服務(wù)區(qū)域、發(fā)展?jié)摿Φ?/p>
業(yè)務(wù)狀況
客戶(hù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等
交易現(xiàn)狀
客戶(hù)的企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀及優(yōu)劣勢(shì)、交易條件、出現(xiàn)的信用問(wèn)題及對(duì)策等
財(cái)務(wù)狀況
資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的狀況、現(xiàn)金流量的變動(dòng)情況等
第11條
信用調(diào)查結(jié)果的處理。
1.調(diào)查完成后應(yīng)編寫(xiě)客戶(hù)信用調(diào)查報(bào)告。
(1)客戶(hù)信用調(diào)查完畢，財(cái)務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶(hù)信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。
(2)定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類(lèi)型的客戶(hù)而有所區(qū)別。
①a類(lèi)客戶(hù)每半年一次即可。
②b類(lèi)客戶(hù)每三個(gè)月一次。
③c類(lèi)、d類(lèi)客戶(hù)要求每月一次。
(3)調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫(xiě)，切忌主觀(guān)臆斷，不能過(guò)多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說(shuō)話(huà)，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。
2.信用狀況突變情況下的處理。
(1)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理。采取對(duì)策必須有上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。
(2)對(duì)于信用狀況惡化的客戶(hù)，原則上可采取如下對(duì)策：要求客戶(hù)提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人;增加信用保證金;交易合同取得公證;減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制;接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人迫債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。
第12條
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶(hù)信息資料卡，以確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，及時(shí)掌握客戶(hù)的變化以及信用狀況?？蛻?hù)資料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。
1.基本資料：客戶(hù)的姓名、電話(huà)、住址、交易聯(lián)系人及訂購(gòu)日期、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等。
2.業(yè)務(wù)資料：客戶(hù)的付款態(tài)度、付款時(shí)間、銀行往來(lái)情況、財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)掌管人、付款方式、往來(lái)數(shù)據(jù)等。
第4章交易開(kāi)始與中止時(shí)的信用處理
第13條
交易開(kāi)始。
1.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，如某一客戶(hù)已訪(fǎng)問(wèn)5次以上而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃表中刪除。
2.交易開(kāi)始時(shí)，應(yīng)先填制客戶(hù)交易卡?？蛻?hù)交易卡由企業(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶(hù)填寫(xiě)。
3.無(wú)論是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書(shū)、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保。
第14條
中止交易。
1.在交易過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)存在問(wèn)題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。
2.當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶(hù)中止雙方交易。
第5章附則
第15條
本制度的最終解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部。
第16條
本制度自頒布之日起實(shí)施。
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