某建材城投訴管理制度
建材城投訴管理制度
一、總則
1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權益,維護市場經營秩序,從而維護和提高各賣場的良好信譽,從長遠利益考慮出發(fā),特制定本制度。
2.本制度使用于xx城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員
二、顧客投訴處理原則
1.先處理情感,后處理事件;
2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好,我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉,傾聽顧客的抱怨,以書面的形式進行紀錄。
3.耐心傾聽顧客的抱怨,堅決避免與其爭辯;
4.想方設法平息抱怨,消除怨氣;
5.要站在顧客立場上考慮事情;
6.迅速采取行動,以最大的能力為顧客解決問題;
7.熟記運用相關法律法規(guī)。
三、投訴分類及投訴處理流程;
1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶,具體流程如下
投訴處理流程
到客服總臺或客服商戶服務部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關責任人簽收--受理責任人負責調查事實--受理責任人與投訴人協商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責任方檔案/投訴人對處理結果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表,從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級
2、顧客投訴商戶;
顧客投訴處理流程
顧客現場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關責任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的,則及時上報上級--填寫《服務通知單》、把《服務通知單》附《服務反饋表》傳遞給責任人簽收--被投訴人聯系顧客協商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務反饋表》--商戶服務人員把《服務反饋表》交回服務總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執(zhí)行流程
四、投訴處理的總體要求:
1、事件責任部門:
1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領導處理,各部門負責人在接到投訴信息后應無條件及時協助解決。各部門負責人在解決完畢后應及時把處理結果反饋給第一接待人,第一接待人應在當天下班前把當天的投訴匯總上報 。(執(zhí)行首問負責制)
2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領導處理;
3)顧客投訴商戶:愿意接受協調解決的,則由其投訴商戶所在賣場的客服負責處理。顧客對商戶不涉及賠償的一般性投訴,則現場客服處理;涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經理協同客服部處理;不原接受協調解決的,則由賣場經理協同客服部根據客服相關制度處理
2、處理期限:
(1)商戶投訴案件應在5天內結案。
(2)顧客對商戶的投訴案件應視具體情況小問題24小時給出解決方案,中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。
3、顧客投訴處理結果反饋
1)投訴案件結果出來后,應在當天內通知當事人,并監(jiān)督落實;
2)應記錄案件當事人對處理結果滿意情況確定是否越級復議。協調商戶與顧客關系,妥善處理投訴。
3)客服部根據投訴情況落實責任人,并結合責任部門、行政部按處罰規(guī)定對相關人員和影響市場形象的相關責任人或廠家做出相應的懲罰。
