z物業(yè)項目管理處行政制度
物業(yè)項目管理處行政制度
1.物業(yè)管理處辦公室守則
(1)辦公室人員須嚴守公司的機密,各部門的各種內部規(guī)定及不公開的決策;
(2)按照公司檔案規(guī)定處理及保存檔案,未經允許,不得私自將檔案外借;
(3)須流轉的文件和分發(fā)的通告,務必直接交到有關人士的手中;
(4)辦公室員工須保持儀容整潔穿公司規(guī)定的制服,男性員工留意頭發(fā)長度、指甲;女性員工須注意化妝適度及避免過量飾物;
(5)辦公室作為整個公司的窗口,須注意言談舉止,為公司樹立一個良好的形象;
(6)辦公室員工應自覺提高自身的業(yè)務水平,緊密配合,提高工作效率;
(7)辦公室員工如因需外出,需在接待秘書處將其外出原因、外出時間、去向及預計歸來時間填寫清楚;
(8)辦公室員工在執(zhí)行公務時,應以維護公司利益為前提,不接受任何形式的賄賂或向他人行賄;
(9)辦公室員工盡量減少私人電話,若因要事的情況下,也需要在三分鐘內結束;
(10)辦公室中所有來電,必須在電話鈴聲響起三次的時間內接聽,接聽時需報:'_同馨管理處,您好!'在接聽客戶電話時,請多用:'請、謝謝及麻煩你'等禮貌用語。
2.往來文書控制及保密制度
(1)文書往來需嚴格,其中包括:
a.外發(fā)文書:必需由總經理辦公室發(fā)出。
b.內部文書:必需由部門主管發(fā)出或部門蓋公章才算有效公文。
c.保密文件:必需統(tǒng)一由行政或總經理指派人員拆閱。
(2)保密制度
a.本制度是為處理涉及公司機密的文件及其機要事項而制定。公司職員必須根據自己的職務遵守處理機要文件及機要事項的紀律。
b.本規(guī)定的修改與廢止、由辦公室提議,公司總經理決定后實施。
c.本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內容的文件及事項,凡符合下列條款之一者均屬于此。
關于公司的重要政策或計劃;
關于人事問題;
關于重要會議的討論事項;
關于業(yè)主或租戶的檔案資料;
契約、協(xié)定或根據協(xié)商而決定的事項;
規(guī)定、命令中特別指定的事項。
d.機要文件及其處理,按其程序可分為以下三種:
公司內部秘密,不能向公司以外公開。
絕密,不能向部門經理及主管,以及特別指名的最小范圍內的相關工作人員以及承辦人員以外者公開。
e.機要文件、機要事項及其種類的認定,原則上由所管部門的經理負責,但公司總經理可以命其變更。
f.機要文件或機要事項由該業(yè)務部經理負責印制和傳達。
g.機要文件由其制發(fā)部門制成正本、副本兩份、一份由制發(fā)部門分門別類加以保管,另一份由辦公室專人保管。機要文件應加蓋相應的紅色標記,其處理和保管由收件人自行處理。
h.機要文件的制發(fā)部門應備有發(fā)文簿,文件發(fā)送至有關部門時,必須請收件人簽字蓋章。
i.公司內機要文件的傳遞,除責任者自行攜帶方式外,必須加封后傳遞。不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關系者親自傳達。
j.機要文件須經制發(fā)部門的經理同意后方可復制。機要文件復制時制發(fā)部門應將復制件數量在原件或副本上詳細記錄,并在上述(2.2.8)款規(guī)定的發(fā)文簿上記載復制件的去向。
k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項,由制發(fā)部門的經理負責,請專人進行分發(fā)和傳送,但必須履行上述規(guī)定的手續(xù)。
l.機要文件及其相關草案、其它無用物品的銷毀,應確定一定的時間,由所管經理負責銷毀。
m.凡違反本規(guī)定者,由總經理辦公室討論處理。
n.文件大致可分為:
法律效力文件:包括公約、手冊、指南等;
報告/表格;
作業(yè)指導書/工作手冊;
程序文件
3.檔案系統(tǒng)
管理檔案系統(tǒng)是管理工作中一重大系統(tǒng),所有員工都必須積極關心,需采用簡單及容易明白設計,各員工應按照下列規(guī)定處理文件:
(1)分管經理工作職責
a.必須把檔案管理工作列入經理任期目標責任制,并分解下達管理目標。
b.要重視檔案管理工作,積極解決檔案管理工作經費及其它問題,每年至少要召開兩次檔案工作會議。辦公室根據'檔案法'和經理的年度方針、工作目標制定每年工作計劃。
(2)檔案資料員工作職責
a.負責做好收件登記、編號、運轉和檢查未歸檔文件的催辦工作。
b.按規(guī)定程序及時、正確地辦理各種資料的動態(tài)注記。
c.按時收集好各類檔案資料,不散失,不遺留,做好立卷歸檔。分類要準確,裝訂要工整,要符合立卷標準。
d.及時制訂工作計劃和做好工作總結,每月或每季提供給各級領導正確、可靠的統(tǒng)計表。
e.嚴格執(zhí)行查閱資料的規(guī)定辦法和資料保密紀律。
f.妥善保管好各類檔案資料。
4.會議系統(tǒng)
為有效率地執(zhí)行管理及不斷完善管理運作,將采取下列安排:
(1)會議召開之前應作好準備工作,確定議題內容,準備好有關的會議資料、文件。
(2)各種會議一般應與辦公室聯(lián)系,對出席對象提前一天以上發(fā)出通知,以備會議出席者安排好工作。
(3)會議出席者應準時到會,如果無法參加,應事先向會議組織者請假,未請假或未經允許請假而缺席、遲到者按有關出勤考核辦法承擔責任。缺席者應事后及時主動補閱會議記錄,了解會議精神。
(4)會議應堅持講效率、開短會原則,發(fā)言者做到言簡意賅,不作題外話但又要暢所欲言,要使各種會議都能起到應有的效果。
(5)固定性會議為:總經理辦公室會議,部門經理例會、部門例會、段組例會。
(6)會議如需增加、延期、合并或擴大出席對象時,由會議主持者商定后及時發(fā)出變更及擴大范圍的通知。
(7)出席會議人員于會議前安排好工作,會議期間其它人如無特殊情況不得進入會場找人、談事。如有來訪客人或來訪電話,安排適當人員作好接待記錄,待會后再通知當事人處理。如遇急事必須當事人親自接待時,應先得到會議召集者的允許,由其通知有關人員離開會場,并盡量不影響會議進程與發(fā)言,維護會議正常進行。
(8)有關部門和人員應嚴格執(zhí)行會議紀要、決議、決定的相關內容,于規(guī)定完成日期后的首次會議上作出完成情況的扼要匯報。
(9)會議紀要,及所形成的決議、決定文稿應妥善保管,無關人員未經批準不得借閱。
(10)與會者需遵守會場紀律,尊重他人發(fā)言,充分闡明自己的觀點,手機請調至振動檔,以維護會議正常進行。
5.辦公室設備使用管理
(1)電話
a.公司電話設備專為保障公司各項業(yè)務工作得以順利進行而配備,必須嚴格按規(guī)定使用,無故損壞應賠償;
b.公司各部門辦公區(qū)域,因公事要求申請安裝電話,須由部門或個人提出申請,辦公室統(tǒng)一辦理,報總經理審批后,交工程部實施。
c.公司各部門職員辦公用電話,除總經理辦公室電話及傳真機外,其余均不具有國際、國內長途功能,任何人不得以任何理由申請開啟ddd、idd功能,確因公需撥打長途的,應填寫長途申請單,經辦公室審批后指定撥發(fā)。
d.不準用公司電話聊天及處理私人事務。
(2)復印、電腦、打印機
a.復印、打字是公司文書機要崗位,工作人員應嚴守崗位,非指定人員不得使用;
b.復印機保證每天上午8:15開機,下午5:30關機;
c.使用復印機、電腦、打印機應遵守操作規(guī)程,注意愛護。
6.庫存系統(tǒng)及計劃
(1)制定小區(qū)下月耗用材料的計劃,并根據實際庫存情況決定請購數量,并報審批。
(2)購進材料、工具在進庫前必須驗收數量及質量,合格無誤方可進庫。
(3)材料、工具領用要填寫領料單并簽字領料單應用處,個人專用工具要填寫個人領用單,如有遺失由個人承擔。
(4)領用工具如自然報廢,要填寫報廢單,由主管以上簽字認可,如屬意外報廢,要寫明原因,由主管以上簽字認可,否則照價賠償。
(5)每月清庫一次,做到帳物相符,對庫存材料、工具及時申報給上級部門。
(6)倉庫內物品擺放分類,地面保持清潔,易腐
、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應另外放置。
7.倉庫管理制度
(1)凡入庫物料,需根據進倉單進行數量、外觀、技術資料和品質的檢查、清點,對缺損和不合格物料,應及時在進倉單內說明。
(2)物料入庫后要及時登帳、立卡、建立物料檔案,帳卡物要經常核對,做到帳物相符。如發(fā)現(xiàn)備料不足或缺損要查明原因提出書面報告。
(3)入庫物料要盡量合理堆垛,定量存放,過目成數,做到不歪不倒,搬運方便和安全不受損壞。
(4)應做好倉庫的門窗和庫存物料的保管和安全防患工作,要經常檢查、維護、保養(yǎng)、保證物料不變形、不受損、不變質。
(5)倉庫內嚴禁吸煙和火種入內。對存放庫內的貴重、易燃或揮發(fā)性化工物料,要定期重點檢查和防護。
(6)物料出庫或領用均要按物料出倉單內容填寫好出倉物料品名、規(guī)格、數量、經辦清出庫或領用交接手續(xù)后,方可發(fā)料。
(7)物料出倉后,倉管人員要及時清理庫房,整理貨垛,搞好庫內整潔,并及時憑出倉單上所發(fā)的物料登銷帳卡。
(8)非本單位或本單位非有關人員,未經倉管人員許可嚴禁進入倉庫,倉管人員所管理的倉庫鎖匙亦不準任意交他人保管或開啟。
(9)出庫物料一般要成套領發(fā),對散件及包裝好的散裝部件,應分別附有標明物料品名、規(guī)格的標簽。屬配件的,還應標記'備品備件'文號。
(10)任何負責物料運輸的公司,在運送途中應確保貨物的安全和完好。特殊和貴重物料倉管人員應隨車押運,做到接運及時、超卸安全、交接準確。
(11)對回收剩余或廢舊的物料,倉管人員應負責將所回收的物料分類收存保管,并在入庫時亦應辦理進倉手續(xù),另立帳冊及時進行登帳。
8.各員工應具備的禮儀及當值時所需注意事項
(1)員工應具備的禮儀
a.儀表
制服必須穿著整齊和清潔。
頭發(fā)應定期修剪及梳理整齊。
胡子必須刮好。
皮鞋必須擦亮。
手指甲必須定期修理及保持清潔。
必須注意個人衛(wèi)生。
必須佩帶工作證。
b.禮貌
見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。
對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。
在早上,中午及下午時間,在當值班之員工看到業(yè)主須問安,如早上好,午安及再見。
即使面對無理取鬧的業(yè)戶主,亦不可隨便惡言相向,必須耐心地解釋原因。若有必要時應轉達上級處理。
在當值時應盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。
即使正在向陌生人詢問時,亦應盡量保持笑容及禮貌,切記不可無故厲聲喝問,影響管理處形象。
當值時絕對不可粗言穢語。
絕對不可在面對業(yè)戶時隨便抽煙或吃零食,更不可咬著香煙或食物跟業(yè)戶講話。
不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應預先作出通知,以便安排其它員工替補。
若有需要輪班當值,交接班必須準時,而下班前亦必須收齊所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交代清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而延遲到達,則必須等待下一班員工全部返回后方可離去,以免崗位出現(xiàn)真空。
'若因用膳或其它理由而需要離開任何崗位,應先通知當值主管,并且必須等待其它接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)真空。
'若在巡邏時發(fā)現(xiàn)有崗位出現(xiàn)真空,應暫時接替有關崗位,并立即通知主管處理。
'必須緊記服務業(yè)戶原是管理處員工應盡的責任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應該盡量禮貌地作出拒絕。
(2)禮貌培訓
a.常備紙筆。
b.在正常情況下勿讓電話響鬧超過三下。
c.先說公司/部門名稱。
d.回答勿離題。
e.講普通話,發(fā)音清晰,咬字標準。
f.聽時勿打斷。
g.記事/留言要筆錄,清楚,全面。
h.尊稱來電者姓氏。
i.提供進一步協(xié)助/服務。
j.友善、客氣。
k.讓來電者先掛電話。
l.掛后勿當眾討論剛才來電者身份或談話內容。
m.準備再接下一個來電。
(3)服務行業(yè)以客為尊,電話應對以禮為本,人人學習專業(yè)應對方法,同事間不會互相開罪對方客戶。工作有準則,齊來遵守,借此給予客戶第一個良好印象。亦以此將服務水平提高。
a.接聽和應對
'前臺/接待員/秘書回應:您好,公司/部門名稱。請問有甚幺我可以幫您
'其它回應:您好,部門,自己的名字,請問有甚幺我可幫您
'說話清楚:低音且慢。
'語氣:喜氣而熱誠。
'尊稱客人:*董、*總、*經理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄稱太太,除非她自己已告訴您。)
*先生,請您稍等。
不要只說:請稍等。
'轉分機號:熟悉使用電話機功能。
勿亂轉分機號。
勿重復胡亂再轉。
勿轉后不顧,不理會根本無人接聽。
'套取客人全名:如有必要詢問來電者身份時,勿查問/盤問,有禮貌地查詢,用智套取。
如:您找的那位同事剛外出辦事,如果閣下留下全名和聯(lián)絡電話,就更能夠幫助他/她在外,即時回電話給您。謝謝。
'當事人不在時,慎說:我很抱歉,他/她出去辦事/剛剛出去辦點事,很快就回來或與另一位客人在開會。
切忌說:他/她仍未上班/仍未有來/上午都未見過他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
'如果因事令來電者等久了
要說:我真對不起,讓您久等啦,**先生,我再給您轉。
或:當事人可能暫時無法接聽您的電話,請您留言,我一定會幫您轉達。
b.一般來電查詢
轉分機號之前告訴來電者該與哪一部門或哪一位同事聯(lián)絡,然后代轉。一般來電查詢要登記。要跟進,要處理。
c.留言
若來電者是陌生人士請他留下:
'公司/單位全名。
'聽不清楚以禮再問。
'重復姓名及電話號碼,保證準確性。
'寫上自己的姓名。
切記:要求來電者留言只能以禮巧問,不重犯查問語氣。
d.留言字條
'馬上親交/托人轉交當事人或其秘書。
'托人轉交要確保盡快轉達。
'當事人或秘書不在,貼在當事人電話機上。
e.接聽電話/錄音留言
接聽限響三下,電話錄音限響五下。
f.交談完畢
說:謝謝來電,*先生,我確保代您轉達。
或:謝謝來電,*先生,他/她回來時我一定會告訴他
g.電話制度
'一個公司可能用超過一種電話機、總機、分機、傳真機電話功能,每位員工都要熟悉操作及分機號碼。
'前臺接待,有人值班。
'前臺離位,有二線人員接一線工作。
'對答語氣用一線用語。
'接觸與跟進。
'令客戶感到賓至如歸,受重視,受歡迎。
'歡迎與接待。
'需要久侯著,奉茶,找人陪同或暫接待。
'每五分鐘招呼一次,直至當事人接待為止。
'客人需要上衛(wèi)生間,請詳細指引。
'路過時對客人微笑/點頭,不要分是否是自己的客戶,所有客戶都是管理處寶貴的客戶。
'在任何情況下:
'勿胡亂泄露公司秘密。
'有客戶在場,同事間要更友善,互相尊重。
