某物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度
物業(yè)項(xiàng)目客戶部投訴管理制度
1.0目的
確保顧客問題能及時(shí)得到解決。
2.0工作程序
2.1接待投訴時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒帶入工作。
2.2留意投訴人的情緒變化,如情緒激動(dòng),應(yīng)先予以安撫。
2.3必須弄清楚投訴人的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌地發(fā)問。
2.4在明白事情經(jīng)過前,切勿妄下判語。
2.5投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。
2.6接待投訴時(shí)應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助他,并為他想辦法。
2.7在明白事情經(jīng)過后,立即采取有效行動(dòng)。
2.8投訴人最后的目的是解決問題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。
2.9切勿輕易許下承諾。
2.10投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2.11投訴事件處理后,必須將處理結(jié)果向投訴人反饋。
2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。
3.0相關(guān)紀(jì)錄:c*wy-kh-scjl-01《客戶投訴記錄表》
