第1篇 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程
樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程
職位:樓層服務(wù)員
報(bào)告對(duì)象:樓層領(lǐng)班
崗位職責(zé):
3、1、掌握所在樓層的客房狀況及住客情況,為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、2、按程序清掃客房,并保證效率和質(zhì)量。
3、3、嚴(yán)格控制客用消耗品,防止浪費(fèi)和流失。
3、4、正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備、器具,正確使用清潔劑。
3、5、按要求填寫各種報(bào)表。
3、6、保持客房樓面的安靜和安全。
3、7、每天整理工作間及清潔用具。
3、8、完成領(lǐng)班安排的計(jì)劃衛(wèi)生,主管交待的臨時(shí)工作。
上崗條件:
4、1、職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。
4、2、責(zé)任心強(qiáng),踏實(shí)肯干,吃苦耐勞,忠實(shí)可靠。
4、3、具有高中文化程度以上。
4、4、標(biāo)準(zhǔn)國(guó)語。
4、5、男女不限,身體健康,年齡18—25歲。
崗位工作內(nèi)容;
早班服務(wù)員(7;00am~16:00pm 8;00am~16:00pm)
5、1、早上7:00am主要負(fù)責(zé)退房查房工作。
5、2、簽領(lǐng)樓層樓面ic卡鑰匙,與夜班服務(wù)員做好交班,(如布草、杯具等)。
5、3、接受客房中心提供的信息,及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。
5、4、根據(jù)客人的實(shí)際補(bǔ)充各種飲品。
5、5、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生,做好安全防火工作,確保工作區(qū)域及酒店財(cái)產(chǎn)
的安全。
5、6、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)房間各項(xiàng)設(shè)備和物品的完好無損,清潔房間發(fā)現(xiàn)有損壞
立即報(bào)告領(lǐng)班。
5、7、客人離店后,及時(shí)查看房間酒水消耗和設(shè)備物品有無損壞,如發(fā)現(xiàn)有客
人遺留物品立即報(bào)客房中心或領(lǐng)班。
5、8、及時(shí)撤出客房?jī)?nèi)的餐具,并送到指定地點(diǎn)。
5、9、正確使用清潔設(shè)備和用具,保持工作間、樓層走廊及工作車的整齊清潔。
5、10、收發(fā)、核對(duì)客人的洗衣,并及時(shí)做好記錄。
5、11、及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài),迅速清理退房,將清潔好的房間報(bào)告領(lǐng)班以便檢查出租給客人。
5、12、對(duì)報(bào)修工程負(fù)責(zé)。
5、13、嚴(yán)格按照操作程序?qū)腿擞眠^的杯具進(jìn)行清洗消毒。
5、14、與洗衣房清點(diǎn)臟布草,并接收干凈布草,還于領(lǐng)班。
5、15、完成本日周期工作,完成領(lǐng)班或主管分派的其它任務(wù)。
5、16、填寫交班日志,當(dāng)班未完成的工作應(yīng)做好與下一班的交接工作。
5、17、交樓面鑰匙,簽退。
中班服務(wù)員(15:00pm~23:30pm)
5、1、向中班領(lǐng)班報(bào)到,接受本日工作安排。
5、2、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙,了解本日客情狀態(tài),與早班服務(wù)員做好交接班。
5、3、接受客房中心的工作指令,為客人提供服務(wù)項(xiàng)目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、按照程序?yàn)楸緟^(qū)域所住客人的房間開夜床,有貴重物品(如手機(jī)、電腦等),填寫夜床工作記錄。
5、6、清洗干凈當(dāng)班所有的杯具并消毒。
5、7、客人離店后及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知。
5、8、確保房?jī)?nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好,發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)告,并報(bào)維修人員進(jìn)行維修。
5、9、及時(shí)與客房中心核準(zhǔn)房態(tài),迅速整理離店客人房間。
5、10、完成本日周期工作。
5、11、對(duì)來訪客做好進(jìn)出情況記錄,巡視檢查樓層是否有異常舉動(dòng)及可疑人
物,若有發(fā)現(xiàn)及時(shí)匯報(bào)。
5、12、填寫交班日志,與夜班服務(wù)員做好交接工作。
夜班服務(wù)員(23:00pm~8:00am)
5、1、向所屬領(lǐng)班報(bào)到,接受工作安排,領(lǐng)取樓層樓面鑰匙。
5、2、定時(shí)巡視樓層客情狀態(tài),確保樓層安全安靜。
5、3、接受客房中心工作指令,及時(shí)為客人提供服務(wù)。
5、4、完成當(dāng)班日常周期衛(wèi)生。
5、5、對(duì)樓層當(dāng)班期間的退房應(yīng)及時(shí)作好查房工作。
5、6、留意有異常舉動(dòng),可疑人物及時(shí)匯報(bào)。
5、7、填寫夜班工作巡查和交班記錄本,與早班服務(wù)員做好交接班工作。
第2篇 大廈樓層服務(wù)員崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作流程
大廈樓層服務(wù)員崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和工作流程
1崗位職責(zé)
搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄區(qū)的衛(wèi)生,對(duì)客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)。做到三員觀:服務(wù)員、安全員、營(yíng)銷員。
2工作內(nèi)容
(1)搞好公共責(zé)任區(qū)域所管轄的衛(wèi)生間、地面、客戶房間、樓梯、電梯、墻壁、開關(guān)扶手等清潔衛(wèi)生。
(2)樓層物品要按規(guī)定使用、擺放并保存。
(3)正確使用清潔劑和全部有關(guān)清潔工具、設(shè)備,并按工作程序完成清潔工作。
(4)嚴(yán)格按照工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。
(5)對(duì)所有清潔設(shè)備定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔。
(6)樓層設(shè)備設(shè)施發(fā)生問題及時(shí)報(bào)修,緊急情況除自行緊急處理外,要迅速報(bào)本部經(jīng)理。
(7)發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內(nèi)有違反管理規(guī)定的情況或私用電器(電爐、電飯鍋)要進(jìn)行勸阻,并迅速報(bào)部門處理。
(8)對(duì)本樓層的客戶情況、信息、設(shè)備設(shè)施、工具,做到了解、熟悉。
(9)隨時(shí)聽取、收集客戶信息、意見,并及時(shí)反饋部門經(jīng)理。
(10)隨時(shí)做到三員觀、三三視。
(11)拾到客人遺失及客人贈(zèng)送物品要上交備案,不能私自處理。
(12)完成經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。
(13)年底要將本樓層使用的物品與工具進(jìn)行清點(diǎn)并上報(bào)領(lǐng)班。
3工作流程
è早班
(1)每日6:50到崗并簽字;
(2)6:50-7:00換工服;并領(lǐng)取空置房鑰匙。
(3)7:00-7:10參加班前會(huì),接受領(lǐng)班儀容儀表檢查,聆聽注意事項(xiàng);
(4)7:10-7:20領(lǐng)取本崗們位日常消耗品和工作用品;
(5)7:20-8:00進(jìn)行早間的清掃及維護(hù),并隨時(shí)的巡檢。
(6)8:00做操、開早會(huì)。
(7)8:10-13:30嚴(yán)格按各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及操作程序進(jìn)行工作,做到隨臟隨清潔;
(8)13:30按時(shí)收取衛(wèi)生間垃圾。
(9)14:00與下一班人員交接工作,清點(diǎn)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及用具等,并接受下一班人員對(duì)清潔衛(wèi)生檢查狀況的建議;
(10)14:10簽退離崗。
中班
(1)每日13:45到崗并簽字;
(2)13:45-13:50換工服;
(3)13:50-13:55領(lǐng)取清潔所需用品;
(4)13:55-14:00與上一班人員進(jìn)行交接工作;
(5)13:05-20:00進(jìn)行日常公共區(qū)域清潔工作、計(jì)劃衛(wèi)生、及寫字間內(nèi)的吸塵和垃圾收取工作。
(6)18:00將樓層垃圾由員工口送出,交由指定人員處理。
(7)20:00-20:10全面檢查本崗位工作,確認(rèn)無其它事情,做到四關(guān):檢查門、燈、窗、電器、電源等后離崗簽退;
(8)離崗后不得在辦公區(qū)域逗留。
第3篇 酒店樓層服務(wù)員崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。
2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。
3、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)補(bǔ)充各種飲品。
4、填寫有關(guān)工作報(bào)告表。
5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。
6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。
7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。
8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。
9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。
10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。
11、按順序清理房間:先做vip房請(qǐng)即打掃、退房、長(zhǎng)住房、續(xù)住房、空房。
12、下午2:00后,如仍掛著'請(qǐng)勿打擾'牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。
13、賓客信息反饋,及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
14、做好鐘點(diǎn)房的清潔工作。
15、做好工具的清潔保養(yǎng)。
16、及時(shí)派入當(dāng)日的報(bào)紙。
17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。
18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤點(diǎn)與登記。
19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。
20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。
職責(zé)二:酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度,認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房鑰匙領(lǐng)取表,全權(quán)負(fù)責(zé)客房鑰匙的保管。
2、保持良好精神狀態(tài),牢記服務(wù)宗旨。文明待客,禮貌用語,為賓客提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、根據(jù)清潔客房順序及客人要求及時(shí)清掃整理房間,檢查客衣情況,補(bǔ)充一次性物品,棉織品一客一換,按規(guī)定消毒,認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房清潔工作報(bào)表。
4、檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施及客房?jī)?nèi)各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常,及時(shí)上報(bào)處理。
5、熟悉所在區(qū)域客房的分布及使用情況,隨時(shí)檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對(duì)。
6、負(fù)責(zé)樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤點(diǎn)、領(lǐng)取、報(bào)損等工作。
7、負(fù)責(zé)客衣的檢查、收取、核對(duì)及發(fā)放工作,認(rèn)真做好登記。
8、熟悉所在區(qū)域內(nèi)的消防通道及設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),確保賓客安全。
9、愛惜公共財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項(xiàng)節(jié)能措施。
10、及時(shí)報(bào)告賓客遺留物情況,并將遺留物品及時(shí)上交到客房服務(wù)中心做好登記。
11、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。12、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息和建議及時(shí)反饋給上級(jí)。
認(rèn)真做好交接班記錄。
職責(zé)三:酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙,準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單。
2、服從領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫服務(wù)員工作中的各項(xiàng)內(nèi)容。
3、按照消毒的程序,對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行有效的消毒。
4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具,放置在本樓層工作間,并通知餐飲部收回。
5、確保房間內(nèi)各類設(shè)施和物品的完好,如有破損立即向房務(wù)中心報(bào)告。
6、檢查房間內(nèi)迷你吧,代銷品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn),并開賬單及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品,應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。
7、報(bào)告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,可越級(jí)匯報(bào)。
8、客人離店后,及時(shí)查房間的設(shè)備物品是否完全和有無破損,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào)。
9、工作時(shí)保持工作車各類的整齊,清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具。
10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)需要維修的設(shè)備,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備的報(bào)修,并陪同工程維修人員進(jìn)房維修,檢查修復(fù)質(zhì)量。
11、協(xié)助布草員定期清點(diǎn)布件、收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物。
12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品。
13、垃圾袋滿后放至工作間內(nèi),待下班后送至垃圾房。
14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài),迅速清潔客人已離開的房間,經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)房務(wù)中心。
職責(zé)四:酒店樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
1、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間,認(rèn)真填寫“清潔房間報(bào)告表”。
2、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使清潔及客房服務(wù)保持在一個(gè)較高的水平上。
3、主動(dòng)向住店賓客提供良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客人感到非常愉快。
4、在樓層領(lǐng)班直接領(lǐng)導(dǎo)下,清潔空房、有客房、離店房及待修房等所有當(dāng)層的房間。
5、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具,如:工作車、吸塵器等,并且隨時(shí)保持干凈整潔。
6、將所有當(dāng)天的“輕便行李”、“無行李”及“外宿”房間及時(shí)通知給房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班。
7、仔細(xì)檢查所負(fù)責(zé)的房間酒水的使用情況,如發(fā)現(xiàn)賓客需洗衣服務(wù)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知洗衣房。
8、小心、留意保管自己所持的區(qū)域卡。
9、將所有賓客遺留在房間內(nèi)的物品及時(shí)通知領(lǐng)班,并送交服務(wù)中心登記、備案。
10、如在所負(fù)責(zé)的房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有較多貴重的物品或者大量現(xiàn)金時(shí),及時(shí)通知房務(wù)中心、樓層領(lǐng)班及大堂副理,并在房門外守候待上級(jí)到達(dá)。
11、每日進(jìn)行樓層安全巡視,注意留心檢查所有在樓層閑逛的陌生人及非酒店員工。
12、做好minibar、設(shè)備的檢查、維護(hù)保養(yǎng)及更換工作。
13、根據(jù)房務(wù)中心提供的信息,完成對(duì)客服務(wù)工作。
14、按時(shí)完成上級(jí)布置的臨時(shí)性工作。
15、有權(quán)對(duì)工程維修項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)的拒簽。
16、有權(quán)對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品退回重洗。
17、有權(quán)拒絕向客人提供不合格的產(chǎn)品及服務(wù)。
