- 目錄
第1篇 物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)
1.協(xié)助總經(jīng)理制定質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo)。協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審。
2.協(xié)助管理者代表組織編寫、修改質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和作業(yè)文件。協(xié)助管理者代表進(jìn)行內(nèi)部審核。
3.協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)具體組織對(duì)單位和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行績效考核;負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部員工績效考核。
4.負(fù)責(zé)在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下,具體組織開展公司質(zhì)量工作,對(duì)各項(xiàng)目部、專業(yè)公司和其他職能部門及質(zhì)量工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核與督促改進(jìn)。
5.負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施質(zhì)量管理體系認(rèn)證、監(jiān)督審核工作。
6.負(fù)責(zé)組織對(duì)擔(dān)任內(nèi)審員進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)和技能培訓(xùn)。協(xié)助人力資源部組織實(shí)施對(duì)中高層管理人員進(jìn)行與質(zhì)量管理相關(guān)培訓(xùn)。
7.負(fù)責(zé)對(duì)公司管理服務(wù)工作不到位、失誤引起的投訴的歸口管理;負(fù)責(zé)受理業(yè)主(使用者)直接到公司的投訴,交有關(guān)部門處理,并負(fù)責(zé)投訴處理的跟蹤及糾正和糾正措施實(shí)施效果的驗(yàn)證;協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)處理重大投訴。
8.協(xié)助管理者代表就質(zhì)量管理有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。
9.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)提出公司制度建設(shè)規(guī)劃,并具體組織實(shí)施,確保公司制度體系的完整性。
10.及時(shí)清理公司制度性文件,建立公司制度性文件清單并實(shí)時(shí)更新,發(fā)公司各項(xiàng)目部、專業(yè)公司和其他部門執(zhí)行。
11.對(duì)制度性文件制訂修訂工作進(jìn)行歸口管理。對(duì)由各單位起草的制度性文件統(tǒng)一進(jìn)行初步審核,有權(quán)將不符合要求的制度性文件報(bào)審稿退回起草單位要求其修改重新報(bào)審。
12.負(fù)責(zé)對(duì)貫徹質(zhì)量管理體系文件和其他制度表現(xiàn)優(yōu)異的典型事例、違反公司質(zhì)量管理體系文件包括其他制度的案件,進(jìn)行調(diào)查核實(shí),提出調(diào)查報(bào)告轉(zhuǎn)交人力資源部予以處理。
13.負(fù)責(zé)公司重點(diǎn)工作督辦。
14.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
職責(zé)二:物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)
一、熟悉了解國家相關(guān)的方針政策和行業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)事物的觀察、分析、判斷、協(xié)調(diào)處理具有較強(qiáng)的工作能力。
二、在總經(jīng)理(分工副總經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)施公司品牌的規(guī)劃、完善、督查管理。
三、協(xié)助總經(jīng)理搞好質(zhì)量管理體系的建立,每月末定期向總經(jīng)理報(bào)告,提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施及效果。
四、負(fù)責(zé)制訂公司員工行為規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量的考核,獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。隨時(shí)檢查執(zhí)行情況,及在督查過程中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題,供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
五、協(xié)同人事行政部共同抓好提高員工整體素質(zhì)的培訓(xùn),為行業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)合格員工,提供儲(chǔ)備人才。
六、作風(fēng)民主,堅(jiān)持原則,辦事公道,不循私情,深入基層調(diào)查研究,針對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題,及時(shí)反饋,迅速處理,保證管理服務(wù),政令通暢,良性循環(huán)。
七、主管員工獎(jiǎng)懲工作,受理業(yè)主投訴、員工申訴,在查明原因后向總經(jīng)理提交處理意見報(bào)告,做到條條有記載,件件有落實(shí),事事有回復(fù)。
八、負(fù)責(zé)組織管理人員年度述職報(bào)告,主持部門領(lǐng)班年度工作總結(jié),對(duì)其考核情況及時(shí)呈報(bào)總經(jīng)理。
九、有權(quán)向公司總經(jīng)理建議對(duì)物業(yè)服務(wù)中心主任級(jí)人員做出調(diào)整或辭退處罰,有權(quán)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心主任級(jí)以下人員予辭退或罰款處理。負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)推薦內(nèi)部管理人員。
職責(zé)三:物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)
(一)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,制定公司質(zhì)量管理規(guī)劃;
(二)向總經(jīng)理和相關(guān)部門提供有關(guān)管理手冊(cè)運(yùn)作信息,為公司管理決策提供信息支持;
(三)負(fù)責(zé)公司各部門管理手冊(cè)的培訓(xùn)和指導(dǎo);
(四)負(fù)責(zé)對(duì)公司合作方的工作監(jiān)督和檢查,參與服務(wù)事故分析,提出解決建議,組織建立服務(wù)品質(zhì)管理檔案,提出改進(jìn)方案。
(五)不斷改進(jìn)完善管理手冊(cè)文件,確保各崗位使用的管理手冊(cè)的即時(shí)更新,并對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放管理工作。
(六)負(fù)責(zé)對(duì)各部門日常工作的過程、進(jìn)度、工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作,定期將檢查結(jié)果匯總并書面報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
(七)組織開展管理評(píng)審工作。協(xié)助行政人事部開展管理手冊(cè)培訓(xùn)工作。
(八)組織并協(xié)助各管理處開展顧客意見調(diào)查活動(dòng)。
(九)處理業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)的投訴,監(jiān)督相關(guān)管理處對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪工作。
(十)對(duì)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng),進(jìn)行糾正,并提出預(yù)防措施并,進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
(十一)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
職責(zé)四:物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)
一、熟悉了解國家相關(guān)的方針政策和行業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)事物的觀察、分析、判斷、協(xié)調(diào)處理具有較強(qiáng)的工作能力。
二、在總經(jīng)理(分工副總經(jīng)理)領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)施公司品牌的規(guī)劃、完善、督查管理。
三、協(xié)助總經(jīng)理搞好質(zhì)量管理體系的建立,每月末定期向總經(jīng)理報(bào)告,提高服務(wù)質(zhì)量所采取的措施及效果。
四、負(fù)責(zé)制訂公司員工行為規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量的考核,獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。隨時(shí)檢查執(zhí)行情況,及在督查過程中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題,供領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
五、協(xié)同人事行政部共同抓好提高員工整體素質(zhì)的培訓(xùn),為行業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)合格員工,提供儲(chǔ)備人才。
六、作風(fēng)民主,堅(jiān)持原則,辦事公道,不循私情,深入基層調(diào)查研究,針對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問題,及時(shí)反饋,迅速處理,保證管理服務(wù),政令通暢,良性循環(huán)。
七、主管員工獎(jiǎng)懲工作,受理業(yè)主投訴、員工申訴,在查明原因后向總經(jīng)理提交處理意見報(bào)告,做到條條有記載,件件有落實(shí),事事有回復(fù)。
八、負(fù)責(zé)組織管理人員年度述職報(bào)告,主持部門領(lǐng)班年度工作總結(jié),對(duì)其考核情況及時(shí)呈報(bào)總經(jīng)理。
九、有權(quán)向公司總經(jīng)理建議對(duì)物業(yè)服務(wù)中心主任級(jí)人員做出調(diào)整或辭退處罰,有權(quán)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心主任級(jí)以下人員予辭退或罰款處理。負(fù)責(zé)向公司總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)推薦內(nèi)部管理人員。
第2篇 物業(yè)客服品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目服務(wù)過程品質(zhì)監(jiān)控的具體實(shí)施;
2. 負(fù)責(zé)審核客服及相關(guān)工作質(zhì)量的組織實(shí)施工作;
3. 負(fù)責(zé)品質(zhì)異常原因的分析,提出報(bào)告及跟蹤各種質(zhì)量信息;
4. 組織管理各項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)宣傳及微信群服務(wù)推廣,做好對(duì)項(xiàng)目的監(jiān)管審核;
5. 負(fù)責(zé)客服相關(guān)公司級(jí)別資料的建檔保存;
6. 負(fù)責(zé)客戶投訴及其它不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)時(shí)糾正措施的組織實(shí)施和效果驗(yàn)證;
7. 負(fù)責(zé)品質(zhì)部客服專業(yè)的月檢查工作;
8. 負(fù)責(zé)公司亮點(diǎn)服務(wù)、特色服務(wù)的推進(jìn)、效果達(dá)成的監(jiān)督;
9. 負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)、客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)工作。
任職資格:
1、大專以上學(xué)歷,35歲以下;
2、物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè);
3、2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)、溝通表達(dá)好,具有一定的管理意識(shí)及高效執(zhí)行力。
第3篇 物業(yè)品質(zhì)經(jīng)理崗位職責(zé)
1.參與對(duì)重大物業(yè)投訴的處理工作,并組織對(duì)項(xiàng)目物業(yè)的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查,監(jiān)控滿意度狀況。幫助小區(qū)滿意度的提升提出整改措施及方案,并做好后期跟進(jìn)工作。
2.每月、每季度對(duì)對(duì)客戶日常服務(wù)、工程管理、安保服務(wù)、保潔、綠化管理等工作項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)檢查、項(xiàng)目巡訪,出具品質(zhì)檢查報(bào)告以及持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃等,并負(fù)責(zé)結(jié)果監(jiān)控。
3.根據(jù)品質(zhì)檢查的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究,并出具有深度的ppt報(bào)告,并能針對(duì)項(xiàng)目的實(shí)際情況,有針對(duì)性的開設(shè)課程進(jìn)行宣講,從而對(duì)品質(zhì)部員工有更好的工作指導(dǎo)。
4.指導(dǎo)建立健全品質(zhì)管理體系,組織編制和完善專業(yè)管理流程、制度和成果標(biāo)準(zhǔn),并督導(dǎo)執(zhí)行。
5.熟悉物業(yè)管理知識(shí)及房地產(chǎn)法規(guī)及政策,物業(yè)管理相關(guān)條例。
6.編制分公司品質(zhì)部的年度工作計(jì)劃,與本部其他成員有效配合,確保部門工作順利開展
任職資格
1.學(xué)歷背景:大專及以上學(xué)歷 ,物業(yè)管理類專業(yè)優(yōu)先。
2.工作經(jīng)驗(yàn):五年以上中大型物業(yè)公司工作經(jīng)驗(yàn),具物業(yè)管理師上崗證者優(yōu)先。
3.基本技能和素質(zhì):工作責(zé)任心強(qiáng)、細(xì)心周到;具備一定的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)能力。具備一定的寫作能力。熟練操作辦公軟件。
4.個(gè)性特征:正直誠實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)、善于溝通,具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)管理能力與高服務(wù)理念。
